Cuidar en Social Media a todos los clientes, no solo a los que se quejan

"no hago caso"

No hacerle caso a tus followers si no se están quejando podría también costarte.

Hoy me puse a pensar y analizar que hay ciertos followers en mi lista a los que conocí debido a que inicialmente tuve alguna queja o comentario negativo respecto a ellos. No los conocía, o yo los seguía y de repente vi algo que pusieron que no me gustó, no me cuadró y se los hice saber al mencionarlos en mi crítica (o si quieren llámenle trolleo). De ese trolleo surgió una interacción positiva, ellos respondieron a mi crítica o comentario negativo, ya fuera para refutarlo, criticarlo de vuelta o agradecerlo, y de esa interacción calmada y controlada surgió algún tipo de relación: me dieron follow, intercambiamos palabras e ideas, quizá hasta unos DM han salido por ahí.

Esto incluso pasó con una persona “famosa”, cantante y toda la cosa, de esas con cientos de miles de followers. Pero resultó que después de esa primera interacción tan humana y honesta, no ha vuelto a responder a uno solo de mis tweets o dms. (que van desde el hola hasta intercambio de ideas o solicitarle ayuda para causas de activismo).  Y la verdad, pues ella sigue a 10,000 de sus followers, lo cual es bastante chido para una celebrity y se entiende que no va a andarme contestando cada cosa que digo, pero ¿mínimo ya debería de haberme respondido a algo más no? si respondió a mi tweet de crítica y lo llevó hasta una relación de followearnos, ¿por qué ahora me ignora y no se toma el tiempo de responder?

La situación descrita me hace sentir triste, ignorado, con ganas quizá hasta de rendirme y de deplano ya decirle adios y unfollow.

Ahora, después de contarles mis sentimientos personales y esta situación en particular, en lugar de la celebrity pongan a su marca ye a mi pónganme como su cliente. Hicieron ustedes un excelente trabajo de PR, de Community Management en sus canales de Social Media. Monitorearon las menciones y conversaciones, encontraron una mención negativa o queja, la canalizaron, la respondieron, generaron una interacción y una relación con la persona y se arregló el asunto, seguro hasta se hizo follower o fan de la marca o algo así. ¿han vuelto a interactuar con esa persona? Espero que su cuenta de Twitter o de Facebook o cualquiera que sea su canal de social media en su estrategia se dedique no solo a buscar lo negativo sino a mantener y fomentar las relaciones ya creadas.

Te costó mucho trabajo convencer a esa persona que se quejó de darte una oportunidad ¿no? sé que eso fue mucho trabajo y tiempo dedicado (y recursos) pero apenas empieza lo dificil, contestarle a todos tus followers, interactuar, fomentar relaciones, estar atento, eso importa mucho, importa para lealtad, para ventas, para servicio al cliente (no solo tuyo sino que tus followers lo hagan también) hasta la propia defensa de tu marca por parte de ellos. EAVB_OYWZFMAWTE

Yo quizá le de unfollow pronto a esta estrella que se olvidó de mí (música de violín por favor). Eso podría significar un disco menos para ella, un seguidor menos de apoyo, hasta quizá un amigo menos de la persona real que es ella. ¿Estás dispuesto que a tu marca le pase lo mismo? ¿cuánto te cuesta ganar un follower y cuánto perderlo?¿está en tus políticas y estrategias el mantener estas relaciones y hablar?

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