El conocimiento de tu operador de Call Center vital para la confianza

Gathered for the IHR Headphone Roundup
Image by Derek K. Miller via Flickr

Hoy sólo quiero escribir un par de renglones reflexionando, como siempre desde mi punto de vista de cliente quejumbroso, de la importancia que tiene el entrenamiento de un operador de call center.

Estas personas son tu imagen ante mí, tu cliente, su personalidad y sus conocimientos y preparación reflejarán en mí cuánto te preocupas tú empresa realmente por servirme, por tenerme contento, por darme el mejor servicio.

Si siento que me tratan mal, que no les importo, que les desespero o que tienen ansias de colgarme o de pasarme a alguien más eso hará que yo me sienta molesto y los trate mal a ellos con el derecho que me da el poder de mi compra. Unos groseros, yo grosero y la cosa se pone caótica. Pero estoy seguro que todo esto que digo muchos de los que leen este blog lo conocen perfectamente. Al fin y al cabo, es un blog de CRM y Call Centers.

El punto que considero aún más importante en mi interacción con un agente de servicio es su conocimiento del producto sobre el cual me aconsejan. Recientemente estaba en una llamada de servicio, explicando mi problema cuando el operador me dijo con mucha confianza: “Ud. dice que hizo “Eso”, pero “Eso” no puede hacerse”. “Eso” es algo que yo había hecho con su servicio ya unas 5 ocasiones con total éxito y sin problemas y que estaba explicado cómo hacerse en la página de la empresa. El hecho de que el agente me dijera con toda certeza que yo no podía hacer algo que ya había hecho como si estuviera loco y le estuviera mintiendo, y peor aún, que él mismo no supiera que con el producto si se puede hacer “Eso” me hizo tener tal desconfianza de sus capacidades de poder ayudarme que decidí colgar e intentar alguna otra manera de resolver mi problema. Por supuesto todo esto con un nivel de enojo y decepción hacia la marca muy marcado.

Preocúpense no sólo por los tiempos de llamada y arreglar rápidamente los problemas del cliente sino también por tener verdaderos expertos y conocedores al otro lado de la línea. Por ser capaces de saber perfectamente quién es el más capaz para resolver cierto tipo de llamada o problema. Por supuesto no digo que deba haber 10 expertos de cada tema disponibles para atender a la persona indicada pero sí que haya un cierto conocimiento o red de conocimiento disponible.

La paradoja entre que una sóla persona sea capaz de atender todo problema y que tengamos una red de conocimiento disponibles se me antoja difícil, yo que no soy gerente de un call center o cosas así lo encuentro como un gran reto. Admiro las llamadas en dónde un sólo operador es capaz de responderme todas mis preguntas de diferentes temas y partes del negocios sin problema y resolverme todo él solo, pero, también le tengo respeto al servicio en dónde para otra pregunta me comunican (rápida y claramente y sin hacerme esperar) con otra persona mejor versada en lo que estoy hablando y de quién no escucharé palabras como las que describí en los párrrafos anteriores.

¿no es acaso una dicha encontrarse con este tipo de servicios y una desgracia cuando pasa lo contrario?  Un factor que define el amor u odio a una marca en mi opinión.

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