Evita pérdidas de ventas online. Entrega excelente experiencia a tu cliente

Las infográficas están de moda, tanto por su simpleza para informar como porque pueden ser carnada de tráfico online o spam (pero ese es otro tema). El chiste es que me encontré por ahí esta narrativa de lo que parece ser la experiencia y las consecuencias que toma la población online activa de Estados Unidos al tratar de efectuar una compra por medio de Internet y encontrarse con algún problema al respecto.

pérdidas monetarias por mala experiencia del cliente

Más allá de la noción numérica que puede variar mucho de país en país, lo que me gustó mucho de la gráfica y denota  un punto importante aunque un poco obvio, es como hasta 31% de los clientes decidieron abandonar la transacción a la menor muestra de problemas y 65% contactó a servicio al cliente. Esto denota la importancia mayúscula de 2 cosas basadas en un mismo concepto:

La experiencia del cliente en tu página y sitio de compra debe ser perfecta o lo pierdes Y tu equipo de servicio al cliente debe estar listo para resolver cualquier duda de compra del sitio rápidamente para no desesperar al cliente. Todo esto debe estar basado en un concepto: entender y preocuparte por tu cliente.

Al entenderlo y preocuparte por él tendrás la ventaja para tener el sitio que tu cliente desea que tengas, capaz de entregarle el producto que busca con simpleza y pocas confusiones y exceso de opciones rápidamente (por ejemplo Apple y Amazon son campeones de esto).  Al entenderlo también estará más preparado tu equipo de respuesta para lograr ayudar rápidamente a que esa compra no se pierda.

En mi experiencia, los que compramos online es porque no queremos tener que vérnoslas con vendedores, queremos decidir rápido y bajo nuestros términos y luego seguir adelante. Interrumpir en algún momento esta experiencia es horrible y el tener que resignarnos a hablar con otro ser humano es ya una carga pesada. Más aún si ese humano no tiene idea de lo que hablamos (¿recuerdan que el conocimiento del operador de un call center es vital ?) y no puede ayudarnos rápidamente, perdiendo nosotros así la ventaja y velocidad que buscábamos.

Les dejo una pregunta al aíre: ¿cuántos servicios conocen en dónde si hablas a call center porque tu sitio no funciona en alguna forma durante una compra… el operador sea capaz de realizar la venta, cobro y transacción inmediatamente sin transferir, ni tiempos de espera? yo creo que conozco 1 a lo mucho. ¿es una idea muy disparatada? ¿qué opinan?

 

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3 thoughts on “Evita pérdidas de ventas online. Entrega excelente experiencia a tu cliente

  1. Sobre tu última pregunta, hace unos años tuve esa buena experiencia con el Call Center de DELL. Por razones que ahora no recuerdo, no pude realizar la compra de unos equipos DELL en su tienda online. Solicité el servicio a través de su Call Center y funcionó perfectamente. Me quedó claro que el agente que me atendió estaba perfectamente entrenado para esta operación y que tenía amplia experiencia en la transacción. El realizó todo el proceso sin necesidad de transferirme ni de tiempos largos de espera.

    Desafortunadamente toda la grata experiencia que tuve comprando vía el Call Center se vino abajo con la entrega exageradamente tardía del equipo (tardaron más de 40 días en entregarlo, cuando el tiempo máximo que me habían informado era de 10 días.) Esto, obviamente después de innumerables llamadas e emails que tuve que realizar para exigir la entrega del equipo.

    A pesar del pésimo servicio de entrega y de esperar equívocamente que DELL me ofreciera algún beneficio por el mal servicio postventa que sufrí, conservé la grata experiencia del óptimo servicio que me fue brindado en la compra vía el Call Center.

    • Que lástima que las cosas bien hechas por un lado se vengan al suelo por las mal hechas por otro lado. No por nada Dell estuvo en problemas seguramente.

      Pero es bueno saber que sí hay quienes toman en cuenta que todo debe estar conectado al momento de ofrecer la venta mediante internet.

      • Ahora mismo recuerdo otro caso hace unos años en el que compré un boleto de avión en el site de KLM. Todo funcionó perfectamente, salvo una diferencia en la tarifa que me había mostrado inicialmente con la que me mostró una vez terminada la transacción. Como no había manera de resolverlo mediante su sitio web, me comuniqué inmediatamente al Call Center.

        Me antendió una señorita con acento chileno, quien me atendió muy cordialmente y enseguida detectó el problema que yo tenía y lo resolvió en este momento. Recuerdo que me dijo que le diera unos segundos para validar la transacción y me preguntó si seguía yo dentro del sitio. Al responder afirmativamente, me dijo que podía proceder a imprimir el boleto sin ningún riesgo y ella a su vez me hizo llegar la confirmación de la transacción vía email desde su cuenta corporativa.

        Otra grata experiencia de la integración del Call Center con su tienda online.

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