Correcta cultura empresarial y poder al empleado significa felicidad del cliente

Zappos HQ Tour
Image by lowlevelrebel via Flickr

Una de las cualidades que debe de tener tu empresa en el manejo al cliente es la capacidad de tus operadores de siempre tener una sonrisa y aguantar cualquier ataque del cliente hasta convertirlo en una sonrisa del cliente por sentirse aceptado y escuchado.

Hacer esto se oye mucho más fácil de lo que es. Pero un punto clave para lograrlo es tener una cultura que favorezca el que tus empleados de call center y servicio al cliente, sin importar el giro de tu empresa, sean capaces de resolver las cosas como debe ser, pero aun más, pasar a un segundo nivel de servicio al cliente en donde se maneja la experiencia del mismo, en donde lo importante no sea realmente solucionar el problema sino que el cliente cuelgue o se vaya con una sonrisa y pensando en tu marca como un amigo.

Si hay que poner algún ejemplo, podemos poner al titán de los últimos años al respecto: Zappos. referente indiscutible que adjudica su gran éxito en ventas y servicio al cliente a la cultura con la que envuelve a sus empleados y, al hacerlos felices a ellos, logra que ellos hagan feliz a sus clientes.

Un empleado que realmente se siente contento con su trabajo, con el lugar y el producto que representa podrá transmitir esa confianza a los clientes molestos y tendrá mayores probabilidades de empatía y de responsabilidad para resolver los problemas.

Algunas recomendaciones que doy para tener este ambiente es buscar tener una cultura abierta de mente, en donde se busque hacer las cosas diferentes, creando un ambiente positivo y divertido. Además, darle poder a tu empleado de resolver las cosas, no sólo un script y un guión de respuestas sino realmente la capacidad y el permiso creativo de llevar las cosas hasta donde sea necesario para solucionar y mejorar la experiencia de tus clientes.  Al tener gente alegre, que se sienta respetada y valorada y que dentro de ellos tengan valores y moral muy alta, estarás asegurando un paso más a una excelente experiencia con tu cliente y no sólo a ocuparte de una transacción.

Las partes básicas del servicio al cliente: contestar un teléfono, cómo hablar, cómo reaccionar, etc, pueden ser enseñadas fácilmente. Lo que no puedes enseñar y que tienes que buscar desde tu proceso de reclutamiento, son esos valores y esa moral dentro de las personas que asegure podrán absorber tu cultura y tu modo de ver las cosas hacia el cliente. Esos valores serán más importantes para el futuro de tu empresa y su reputación con el cliente.

Es hora de cambiar la cultura y la forma de ver el servicio al cliente. Pasar de transacciones a experiencias y, sobre todo, de darte cuenta que tu primer y más importante cliente, son tus empleados.

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