En el 2011 lo que importa son tus empleados

HENDERSON, NV - JULY 22:  A sign is seen on th...
Image by Getty Images via @daylife

Se vienen muchas cosas buenas en el 2011 en el ámbito de los negocios y el social business. Por supuesto podemos leer por todos lados las predicciones, tendencias  y cosas a esperar en el próximo año en toda la industria. Jesus Hoyos tiene interesantes predicciones de lo que pasará en el mundo del Social CRM, por supuesto varios autores publicaron su lista de sus respectivas áreas. ¿Por qué habría de quedarme atrás?

Mi predicción es más bien una sugerencia, se compone de un solo elemento que se menciona mucho y que considero de lo más importante:

En el 2011 uno de los pasos más importantes para las empresas debe ser el cambio cultural hacia un mercado guiado por el cliente. Pero hay un detalle importante aquí: Debemos integrar en nuestro concepto de cliente a nuestros empleados; enfocándonos a hacerlos felices a ellos también.

Uno de los casos de éxito más sonados desde el 2009 en cuestiones de Social Media es Zappos, quienes han logrado ventas muy altas atribuibles a su excelente uso de Social Media. Este uso tiene un eslabón muy importante que siempre es mencionado por sus directivos y empleados:  “Esta estrategia funciona porque nos preocupamos por hacer felices también a nuestros empleados para que se conviertan en voceros positivos de la empresa y puedan atender a los clientes con la sonrisa y convicción reales que sienten” Esto está claramente expresado en sus valores culturales de la empresa, y buscan siempre aplicarlo de varias maneras en la empresa.

Con esto queda claro que siempre nuestra estrategia global debe ser la que domine nuestras demás estrategias, incluídas las de CRM, Social Business y Servicio al Cliente, y al estar alineadas todas en conjunto logramos resultados muy buenos para nuestro balance.

Además, enfocar nuestros esfuerzos en mejorar las interacciones de nuestros empleados entre ellos, también nos puede redituar en mejoras. Utilizar las herramientas web 2.0 y el Social Media también han demostrado tener un gran impacto en varias áreas internas como lo muestra el último análisis de McKinsey & Co. respecto al uso de herramientas web 2.0. Desde el mayor flujo de información y conocimiento hasta la detección de expertos de manera rápida y el poder manejar los proyectos de mejor manera. Todo esto guía a mejores participaciones de mercado y un incremento en márgenes operativos. Al darle a tus empleados la capacidad de platicar entre ellos, conocerse y desarrollar cosas estás fomentando su cultura 2.0, preparándolos para encarar al cliente de la mejor manera en los nuevos canales y, aunado a su felicidad de trabajar para ti, convertirse en tus campeones, voceros y excelentes caras de frente a la comunidad de compradores en el mundo virtual.

Tus empleados son una parte esencial para el 2011, no sólo en tu call center, sino en toda tu empresa. Convierte a tu empresa en un modelo céntrico en el cliente y empieza por redefinir qué es un cliente y seguramente cosecharás los resultados y beneficios web 2.0 que se están reportando en todos lados.

 

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