Primer Estudio del Observatorio Social Media de IZO

Estudio sobre la presencia de las marcas españolas en Twitter para Atención al Cliente

Ponemos a tu disposición el primer Estudio de un proyecto muy ambicioso, promovido por IZO, orientado a analizar la forma en la que los clientes y las compañías se relacionan a través de las redes sociales, identificando tendencias y aprendiendo de las mejores prácticas.

¿Qué presencia tienen las marcas españolas en Twitter? ¿Son digitales o sólo lo parecen?

Nuestro estudio sobre la presencia de las Marcas españolas en Twitter te permitirá tener “una foto actualizada” sobre cómo utilizan 75 empresas españolas Twitter en sus relaciones con sus clientes.

En nuestro Estudio podrás encontrar:

  • El mapa de posicionamiento de las empresas en su relación con los usuarios.
  • Comparativas del grado de evolución en el uso del canal Twitter.
  • Sus “friends” & “followers”, su actividad, su antigüedad en Twitter…

Disfruta de su lectura. ESPERAMOS TUS OPINIONES.

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Analizar Social Media es como los Mosqueteros

Poster for The Three Musketeers (1921) starrin...
Image via Wikipedia

“Uno para todos y Todos para Uno”

Sin duda esta ideología queda muy bien en estos tiempos con respecto a las necesidades de análisis y de administración que se tienen en las redes sociales y todo el espectro de Social Business. Muchas veces me preguntan cuál es la mejor herramienta o plataforma para Social Media. Siendo que ayudo a distribuir una plataforma de monitoreo y análisis en México, Radian6, la gente siempre espera que les conteste que con esta plataforma basta.

Yo, en toda mi honestidad, siempre contesto con la misma pregunta: Plataforma o Herramienta…¿para qué función?.

Y es que hoy en día aún no tenemos una verdadera plataforma que integre todas las necesidades que una empresa tiene (o debería tener) con respecto a Social Business. Esto no significa que las herramientas estén mal o incompletas, el principal tema radica en que Social Business abarca un espectro de funciones y necesidades muy amplio lo cual, obliga a que las herramientas deban enfocarse a ciertas funciones o áreas para poder sobresalir y dar un excelente producto.

Tenemos Social Media Marketing y sus campañas con sus respectivos analíticos, tenemos Community Management con sus necesidades de interacción y de manejo de cuentas de redes sociales y medir la respuesta y evolución de dichas cuentas. Tenemos Servicio y atención al cliente y sus necesidades también de interacción y de integración a procesos de CRM. Social Business Intelligence que se enfoca en monitoreo y análisis de las conversaciones a niveles más del tipo Business Insights, y seguramente ustedes podrían ayudarme en los comentarios escribiendo muchos otros tipos de enfoques que puede haber.

¿Qué significa esto? Básicamente que tener o pensar en la posibilidad de adquirir una sola herramienta o plataforma para solucionar todas nuestras necesidades es algo irreal en el futuro cercano. Analizar la industria de estas herramientas es caso de algún otro post que pronto sacaré pero basta decir con que, si uno de los mayores errores que las empresas hacen es no considerar un buen presupuesto para sus esfuerzos en Social Business, el siguiente error es pensar que con sólo una herramienta y un par de sitios gratuitos podrán hacer todo lo que necesitan en cuestión de administración y de análisis.

Sin duda los costos y precios de las herramientas varían dentro de un espectro muy amplio. Desde utilizar ViralHeat por 20 dólares mensuales, o un UberVu por 100 o 200 dólares o un ScoutLabs más aparte una plataforma tipo Radian 6 o Sysomos por miles de dólares. Ah y no se nos olvide quizá un Hootsuite o Sproutsocial para la administración de las redes y un ObjectiveMarketer o Sendible. Y estas son solo unas cuantas de las más de 200 herramientas y páginas que hay ahí afuera (y contando) que pueden ayudarnos a administrar y obtener diferentes tipos de métricos (internos, externos, de reputación, de alcance, de administración) que guíen decisiones de negocio, desarrollo de productos, etc.

No estoy seguro si en un futuro veremos soluciones 100% integrales y holísticas respecto a este tema. Sin duda yo también a veces estoy usando Radian6 y desearía que tuviera un par de mediciones que UberVu si tiene o alguna funcionalidad de Hootsuite o viceversa, el tener una plataforma que lo haga todo sería el sueño ideal, pero también implica una complejidad, y sobre todo, un posible sacrificio en eficiencia y calidad dado que el que mucho abarca poco aprieta.

Por el momento lo mejor es analizar todo un set de herramientas para complementar y ayudar en nuestros análisis, administración y mediciones en nuestra estrategia de Social Business. Evaluar y tener bien definida esta estrategia nos llevará a poder elegir las herramientas que mejor nos apoyen en ejecutarla y complementarse una con las otras en sus fortalezas y debilidades.

Finalmente, esto implica también la consideración presupuestal que muchos aún olvidan o descalifican al hablar de social media en las empresas. Evitemos cometer el error de pensar que Social Business es gratis.

¿Qué herramientas han usado y cuáles piensan que se complementan bien?

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