Aunque tengas tu mail en la nube: mejor respalda.

Con la novedad de que… oups….! se nos borró tu cuenta de Gmail. ¿Sería una verdadera pesadilla no?

Acaba de sucederle a 0.08% de los usuarios de Gmail, lo que se estima está afectando entre 150 mil y 500 mil usuarios de la plataforma más popular de correo electrónico en la nube.

Bueno, leemos seguido de los beneficios de la nube, pero he aquí uno de sus puntos débiles. Cuando se tiene información en un sitio con hosting gratuito y sin un contrato ¿cómo puedes exigir que se respete la permanencia de nuestra información? ¿Que hay de tus documentos en Google Docs?

Además de tener contenido valioso y de referencia, estos usuarios están viviendo la pesadilla de perder sus contactos, ya que hay mucha gente que usa intensivamente Gmail por lo amigable y eficiente de su plataforma (ellos lo consideran más práctico que algunas opciones comerciales de escritorio).

Google está trabajando en el problema, pero no se sabe exactamente que sucedió… para alivio de varios, algunas cuentas ya volvieron a la normalidad.

¿Te has preguntado que pasaría si de pronto se te borraran todos tus correos, o los de tus empleados? ¿Que harías sin todos esos contactos y referencias?

Es una buena reflexión, y también sería recomendable tomar medidas al respecto, ya que un buen respaldo puede salvar la operación diaria de tu negocio.

Como empresa, una práctica recomendable es realizar respaldos cada mes, a fin de tener a la mano información estratégica en caso de necesidad.

Como individuo, es importante tener también un respaldo de tu trabajo y de tus relaciones, por lo que sea.

Si usas Gmail hay una aplicación gratuita de Google que te ayuda a bajar tus correos, otra opción es exportarlos a formatos CSV, incluso sería buena idea para tener tus contactos en varias cuentas para asegurar que no los pierdas y la practicidad de escribirles desde dónde sea: de tu Gmail a Outlook o de Outlook a Gmail, por ejemplo.

La nota roja: (generalmente no haría una recomendación tan extremista, paranoide o anti-geek), pero quizá sea buen momento para que respaldes en papel alguna de la información crítica, ya sea que imprimas algunas hojas en excel, directorios de contactos, lo que sea. Te servirán si se va la luz, si pierdes tu teléfono o si el sol se vuelve loco y arruina nuestras computadoras y satélites. Según leí recientemente, Slim hace algo parecido, quizá cree que las computadoras no son 100% confiables, dicen que su oficina no tiene una computadora y que prefiere tener todos sus datos meticulosamente ordenados en cuadernos.

 

 

El Celular ha Muerto #colaboramx

Los primeros trabajos de investigación en el ramo de la telefonía celular empezaron en la década de los años 60. Fue hacia finales de los 70 que Japón habilitó comercialmente una ciudad por primera vez: Tokio. Para los 80 se popularizó en varios países, incluido México, donde los primeros usuarios cargaban orgullosamente con sus DynaTAC, ¿los recuerdan?

A partir de ese momento no sólo la comunicación cambió, también el concepto de disponibilidad e inmediatez tuvieron un efecto irreversible. ¿Recuerdan las veces cuando alguien no estaba disponible y no había forma de contactarlo pues no estaba en su casa, ni en la oficina? Cada vez nos volvimos más y más dependientes de estos pequeños aparatos, que iban reduciendo su tamaño, peso y aumentando sus capacidades. Así, todo mundo estaba a una llamada, en cualquier momento, de distancia… o por lo menos ese era el sentimiento que nos transmitía (“el usuario al que está llamando no se encuentra disponible o se encuentra fuera del área de servicio”, “el suscriptor de la línea que está llamando….”)

Los próximos 10 años transcurriendo y las líneas fijas, los teléfonos de casa, fueron quedando obsoletos y disminuyendo en número de usuarios, hasta el punto de ser superados en suscriptores por los celulares, quienes marcaban de manera automática al numero del celular, olvidando los números de 8 dígitos, cuando necesitaban buscar a una persona.

Pero hoy en día el celular mismo ha caído en desuso. Esas llamadas que tanto nos tranquilizaban, entretenían y acercaban no son más el centro de nuestras necesidades de comunicación. ¿Les suena fuera de la realidad este escenario? Para demostrar su veracidad, analicemos el caso de uso para la generación que estudiábamos en nuestra entrega anterior, los Millenials.

De acuerdo a los últimos estudios de uso de la telefonía celular, el número de minutos promedio para este grupo generacional va en decremento, mientras que el consumo de datos se acelera rápidamente, un innegable reflejo del cambio en el medio preferencial de comunicación.

Esta predilección empieza a tener un impacto a nivel global y a través de todos los grupos generacionales, por ejemplo, en 2009 fue el primer año en el que el tráfico de datos generado por los dispositivos móviles sobrepasó al generado por las llamadas en voz. http://bit.ly/eVxbny

El celular ha muerto, el dispositivo que nos permitía la comunicación a través de llamadas de voz ya no existe más. Ha sido remplazado por dispositivos móviles que concentran funcionalidades antes dispersas en varios aparatos, concentran información por medio de diferentes canales (audio, texto, video, gráficas, etc.) y proveniente de cualquier punto en el mundo, todo de manera instantánea.

El impacto de lo que hemos dado por llamar smartphones crece conforme aumenta su adopción entre los más de 5 mil millones de suscriptores de servicios móviles a nivel mundial http://bit.ly/dP7f5W (72.6% de los 7 mil millones de habitantes del mundo y aun mayor que el numero de personas que usan zapatos en el mundo, 4,500 millones de acuerdo a estudios del Dr. David Susuki http://bit.ly/hzghWR) y su efecto transformacional se centra como habilitadores de conexión a las redes de datos. Hoy en día, en México, representan más del 40% de conexiones a Internet clasificadas como Banda Ancha.

Al momento de aterrizar esto al usuario final y consumidor, en especial con los Millenials, las llamadas de voz han dejado de ser el principal motivo para tener un celular y se inclinan por otras actividades como tomar y compartir fotos, escuchar música, juegos y ver videos. Este es el nuevo dispositivo que ha ocupado el lugar del obsoleto teléfono celular.

Este cambio ha ido acompañado no sólo por una migración de actividades, sino también por un cambio en la forma preferencial de intercomunicación, de voz a texto. El SMS, Mensajería Instantánea y servicios similares son, de forma marcada, la manera predilecta para interactuar entre jóvenes de 12 a 17 años, tan sólo una vista previa de lo que nos espera. Si aun quedara una duda de esta predilección y diferencia de comunicación, probablemente la diferencia en los promedios de mensajes diarios que envía una persona mayor a 18 años, 10 mensajes al día, contra el de un menor de 18 años, 30 mensajes por día, la disolverá.

Con todos estos cambios, valdría la pena preguntarnos ¿Cuál es el medio que habilito para que mis clientes me contacten?, ¿valdría la pena considerar otros canales como texto y video?, ¿podríamos utilizar el resto de los datos que los smartphones tienen la capacidad de entregar (datos, video, ubicación, etc.) para mejorar la experiencia de nuestros consumidores? y aun más importante, ¿mis canales actuales, en especial voz y las aplicaciones de auto-servicio (IVR), toman en cuenta que gran parte de las llamadas que se reciben vienen de un dispositivo móvil? ¿Ya tomamos en cuenta esto hoy? Porque los clientes, existentes y potenciales, ya lo hacen.

Alfonso Becerra
@abcerra
alfonso@cisco.com


Nuevos modelos de servicio para la Colaboración #colaboramx

Seguramente cada día escuchan y leen más acrónimos con terminación aaS, que por sus siglas en inglés significa “como servicio” (as a Service).

Podemos encontrar SaaS para software, CaaS para colaboración entre muchos otros. Para terminar pronto, encontramos con mayor frecuencia el llamado XaaS “Lo que sea como Servicio”.

Esta tendencia tiene un impacto positivo en los modelos de implementación para soluciones de colaboración, permitiendo a las empresas tener mayor flexibilidad y escoger la solución que resuelva de la mejor forma sus necesidades de negocio.

Empecemos con el “por qué de estos nuevos modelos?” Las empresas buscan hacer más con menos recursos, tener un mayor contacto con clientes pero evitar en medida de lo posible viajar, herramientas de trabajo y comunicación en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. El resultado: herramientas de Colaboración. Sin embargo, nos encontramos con falta de personal en el área de TI para mantener, operar, resolver problemas y además innovar en tecnologías que requieren de un mayor conocimiento o diferente al que se tiene actualmente en el grupo de TI. Personalmente creo que para muchos, esta situación les puede ser muy familiar.

Datos recientes de Forrester muestran que 7 de cada 10 empresas están invirtiendo en soluciones de Colaboración y estas mismas empresas están evaluando, en alguna medida, tener equipo y operación en un esquema de “outsourcing”.

De acuerdo a un estudio de esta misma firma de analistas, de 2009 a 2013 la demanda por servicios administrados se incrementará significativamente, incluso superando al método tradicional de comprar y operar estas soluciones. Esto se debe principalmente a que estos modelos permiten reducir el CapEx, el costo total de propiedad (TCO), de la misma forma ayudar a eliminar el riesgo de adopción de la tecnología y evitar la obsolescencia.

¿Cuáles son los distintos modelos y qué tipo de empresa tendría mayor beneficio con ellos?

  • Equipo en las instalaciones del cliente (CPE) – El cliente es dueño y administra el hardware y software – Apropiado cuando la empresa tiene un área de TI lista para manejar y operar todo con sus propios recursos, dicho staff se convierte en un proveedor de servicios interno.
  • CPE Administrado – El cliente es dueño de la solución pero un socio de negocios la administra – El grupo de TI tiene otras prioridades o sus conocimientos están enfocados a otras tecnologías.
  • Solución completamente hosteada – El proveedor de la solución tiene equipo dedicado para la solución ofertada, el cliente paga mensualmente por el servicio – Adecuado cuando la empresa tiene una política o ideología de minimizar los riesgos combinado con una necesidad de tener la solución de colaboración en muy corto plazo. En cuanto a finanzas se tiene un costo programado por usuario y por mes en una misma factura.
  • CaaS o Servicios Administrados en la nube – El proveedor mantiene y es el dueño del software. El cliente paga por el derecho de uso – Una opción cuando tenemos una reducción de presupuestos para gastar en CapEx, pocos recursos disponibles en el área de TI, pago por las características que requiero. Una posible limitante es que la disponibilidad de nuevas aplicaciones o características las define el proveedor de este servicio.
  • Modelo Híbrido – Una combinación entre servicios administrados y soluciones en las premisas del cliente – Ya que hemos hablado de los distintos modelos, éste podría ser el más atractivo pensando en tomar lo mejor de cada modelo y que se ajuste a las necesidades particulares de cada empresa, sin embargo, requiere de una evaluación detallada en donde nos aseguremos de que las soluciones propuestas son interoperables y que la arquitectura propuesta es abierta para lograrlo.

Estos nuevos modelos son una realidad. Si conocemos las necesidades de la empresa a mediano y largo plazo, vamos a encontrar el modelo más adecuado, e incluso ayudar a que, desde el punto de vista financiero, podamos tener mayor viabilidad para la realización de estas inversiones.

Daniel Tirado
Systems Engineer – Cisco Mexico

Las actuales tendencias tecnológicas

Este 2011 es un año para renovarse o morir, ya que estará marcado por la innovación tecnológica en todos los sentidos, lo que llevará a la creación y consolidación de un mundo paralelo virtual sin precedentes y sin limitaciones de ninguna índole.

Para algunos todo lo que ocurre en cuanto a tecnología avanza aún más rápido que su propio entendimiento, pero esa será la tendencia de aquí en adelante, por lo que debemos mantenernos al día de todo lo que en existe y estará por existir en el mercado.

A las nuevas generaciones de profesionales no les cuenta nada adaptarse a ello, ya que crecieron con una computadora pegada a la cuna, pero que decir de los ejecutivos de la vieja guardia.

Conceptos como: economía verde, conectividad, economía on line y organización social cibernética permearán en todas las empresas, por lo que hay que estar al día para no salir de la circulación.

Samuel Hourdin, Director de la División en Latinoamérica de eBanking, Gemalto realizó un estudio que arroja las 10 tendencias para este año y aquí un resumen de ellas:

1.- CIBERATAQUES: Hasta el año pasado existían aproximadamente 20 millones de nuevos virus. Para este año las amenazas alcanzarán los dispositivos móviles (teléfonos y tablets); el robo de información de cuentas bancarias y de números de tarjetas; el robo interno de información (por empleados); los ataques contra navegadores; la seguridad en la Nube y las redes corporativas; existirán  menos hackers, pero más poderosos.

2.- REDES SOCIALES: La red marcará la nueva era de los movimientos sociales de masas. Los ciberataques iniciados por el grupo Anonymous para apoyar a Wikileaks, se convirtieron en una queja unánime de la red. Los impactantes movimientos ocurridos en distintos países árabes: Argelia y Túnez en diciembre, Libia, Jordania y Egipto en enero, han tenido su origen en las redes sociales.

Twitter y Facebook, han sido las plataformas más utilizadas por los ciudadanos para manifestar su descontento y organizarse para salir a la calle. Los resultados nunca vistos están haciendo que los gobiernos intenten medidas para bloquear la red, además de los servicios de telefonía.

3.- HIPERCONECTIVIDAD: de los 5 billones de dispositivos conectados a nivel mundial a la red,  en el 2011 llegaremos a 22 billones. Y entraremos a la tercera ola de la conectividad en internet que traerá cambios sorprendentes: la conectividad “de máquina a máquina”, aparecerán redes inteligentes muy sofisticadas, cámaras y sensores en las ciudades; se dará un  boom em la conexión 4G, y gran velocidad de transferencia de datos con USB 3.0.

En América Latina, también crecerá  la conectividad a internet que podría superar el 8%, con mayor penetración de la fibra óptica, la banda ancha móvil, y el impulso de la alta velocidad 4G y los servicios de valor asociados.

4.- TECNOLOGIA NFC: Se incorporará tecnología NFC o Near Field Communications. Google ya anunció la versión 2.3 Gingerbread de

Android con NFC. Esta tecnología inalámbrica permite conectar dos dispositivos a una distancia muy corta (no más de 20 centímetros) sin necesidad de licencia. Como los dispositivos casi se tienen que tocar aporta una seguridad que la hace ideal para sistemas de identificación o pago electrónico, o para transferir datos como una tarjeta de contacto simplemente entrechocando los móviles.
A finales de 2010, se realizó en España el proyecto Mobile Shopping Sitges 2010. 1.500 ciudadanos y 500 comercios utilizaron móviles con NFC para pequeños pagos en comercios, bares o restaurantes. Para el 2011 veremos cosas tan sorprendentes como que una simple pegatina de Google Hotpot (recomendador de lugares de Google) a la entrada de un comercio permitiría, al portador de un móvil NFC, leerla y mandar la recomendación a su red social, simplemente pasando el móvil por la pegatina del cristal.

5.- TECNOLOGIA VERDE: Como resultado del alto costo de la energía, la crisis económica y el apoyo de los gobiernos, traerán una avalancha de creatividad “verde” a la industria. En el segmento de celulares se promoverá el reciclaje de dispositivos. Los consumidores preferirán productos con elementos reciclados o más ecológicos: tarjetas, chips, o empaques, cobrarán importancia.
Por lo anterior, será importante estar en el ranking de las empresas sostenibles. Actualmente, destacan: Japón, con 19 compañías; le sigue Estados Unidos, con 13; el Reino Unido, con 11 y Canadá, con ocho empresas, en Latinoamérica destaca Brasil con 3 empresas.

6.- EL BOOM DE LA TABLEMANIA: Los teléfonos y tablets inundarán el mercado con gran variedad de formatos, sistemas operativos y aplicaciones, lo que podrçia poner en riesgo al mercado de PCs.

Una encuesta de Citrix a finales del 2010, arrojó que la adopción del iPad en la empresa es cada vez mayor. Un 18% de los encuestados lo utiliza para actividades calificadas como críticas para la empresa. La encuesta revela que la gente quiere tener acceso a más información, y hacer más cosas con ella, por lo que requiere pantallas más grandes, teclados más cómodos y más funcionales que los de los teléfonos inteligentes. Lo siguiente será el desarrollo de aplicaciones y resolver la seguridad en el acceso a los datos de la empresa desde una tablet.

7.- LA NUBE: Los servicios de virtualización y clouding se extenderán a la pequeña y mediana empresa, con un crecimiento del 14% con lo que se registrará un crecimiento de los ingresos por servicios para la Nube.

La Nube empresarial despegará a medida que más servicios basados en esta tecnología se rediseñen para su uso comercial, incluyendo las redes sociales.
Lo más importante para que este crecimiento sea sustentable, será la seguridad.
La tendencia será explorar las soluciones de seguridad basadas en sistemas de administración del control de acceso a la Nube SSO (Single Sign On). Las más exitosas están incorporando un doble factor de autenticación, que requiere una clave y un token para el acceso, como puede ser, una tarjeta inteligente, o un USB encriptado.

8.- COMERCIO EN LÍNEA: En Internet se reavivan el eCommerce:

Según JP Morgan, los ingresos del comercio electrónico crecerán hasta los 680,000 millones de dólares en todo el mundo, es decir un 19% para el 2011. El éxito se debe a dos tendencias: la oleada de consumidores cazaofertas, y el éxito de modalidades de venta que se aprovechan de las redes sociales, manejando descuentos de hasta el 90%: las ventas privadas, las ventas flash, cupones, la liquidación de existencias y los club de compras.

La confianza en la seguridad será fundamental incorporando medios más robustos como es la nueva tecnología de autenticación “Display card” como tarjeta de pago y medio de autenticación personal, o los tokens.

9.- EL CHIP: Abre una nueva era en las tarjetas de pago demostrando su solidez como solución de seguridad para la prevención del fraude en cajeros y pagos. La información en el chip de la tarjeta viene encriptada y requiere un código de cuatro dígitos, en lugar de la firma.

América Latina está a la cabeza de esta innovación tecnológica por encima de Europa, EEUU o Canadá. Los países que están liderando la emisión de tarjetas inteligentes en la región son: Brasil, México, Venezuela, Colombia, Perú, Chile y Costa Rica.

Algunas tendencias ascendentes que veremos: la emisión de tarjetas con ambas funciones de débito y crédito, tarjetas habilitadas para pago sin contacto, premios instantáneos, y su uso como medio de autenticación, con solo una aplicación CAP/DPA en su chip se podrá usar igual que un token en la banca en línea y en compras en línea.

10.- BANCA EN LINEA:  Latinoamérica espera en los próximos 10 años, una migración masiva a la banca por internet y a la banca móvil. El 2011 inició con un fuerte impulso de modernización de la banca por internet en países como: Brasil, México, Venezuela, Colombia y Perú. Se incorporan medios de seguridad más robustos como la doble autenticación de usuario y banco: desafío/respuesta y la firma de transacción. Aparecen dispositivos más convenientes para el usuario, con funciones de captura óptica desde pantalla, o tarjeta de pago y token al mismo tiempo.
Los servicios de banca móvil crecerán de forma exponencial en el mundo. En Latinoamérica, aumentará con la mayor adopción de teléfonos inteligentes y de soluciones de banca móviles insertadas en las tarjetas SIM de los dispositivos en general. Los usuarios podrían usar su celular como si fuera una tarjeta de débito o crédito, con la misma seguridad y las garantías que ofrece un cajero automático, pero en la palma de la mano.

La vida después de Steve Jobs

Justamente ayer, Steve Jobs, el fundador y director general de Apple, cumplió un mes de haber tomado una licencia médica para poder enfocarse en su salud.

El periódico The National Enquirer (por cierto muy amarillista) no quiso perder la oportunidad de publicar un par de imágenes que muestran a Jobs muy desmejorado, y afirmó que le quedan seis semanas de vida.

Según las fotografías, el Delegado Consejero de Apple acudió al Stanford Cancer Center, sitio donde celebridades como Patrick Swayze han sido tratadas con cáncer de páncreas, y a quien por cierto, el mismo tabloide informó que moriría en cuestión de días. Hace algún tiempo, expresó durante una de sus tantas presentaciones: “No quiero morir… Y aún así, la muerte es el destino que nos espera a todos”. En ese momento, seguro no tenía idea de lo que se aproximaba.

Cierto o no, la pérdida del creador de productos revolucionarios como el iPad, iPhone, iPod y MacBook Air sería un golpe muy duro en todos los aspectos para la industria tecnológica.

Y no por nada, el año pasado el  presidente de Estados Unidos, Barack Obama, destacó el trabajo de Jobs, situándolo como ejemplo a seguir por los ciudadanos y como el representante del “sueño americano”.

Steve Jobs logró consolidar el fenómeno musical del milenio con su iPod; seguido del iPhone, el teléfono inteligente, y hoy su tan aclamada tableta iPad, nombrada como el mejor invento del 2010, según la revista Time.

Hoy, Apple es una compañía pública de 300 mil millones de dólares. Por lo tanto, su deceso representaría un fuerte impacto.

Así como sus acciones cayeron  en los mercados extranjeros tras anunciar su retiro temporal, seguramente esto se repetiría con su muerte.

Sólo espero que todo esto quede en el pasado, y mañana despierte con una mejor noticia: “Jobs está de vuelta”.

Jobs y su último “hijo”, el iPad, fueron protagonistas de la portada de la reconocida revista The Economist

Millenials, el perfil del nuevo consumidor

En la primera entrega de esta sección hablamos de la importancia de participar y tomar de manera seria al Social Media. En la segunda enumeramos 5 pasos para iniciar una práctica formal en el Contact Center. Con estos temas frescos, valdría la pena platicar del origen que dio pie a todos estos cambios, que desencadenó el uso del Social Media.

El epicentro de estos cambios está localizado en una generación, los Millenials, la generación más grande desde los Baby boomers (1946-1964). Este nuevo segmento, también conocido como Generación Y, comprende a los nacidos entre 1982 y 1995, con intereses, forma de relacionarse, trabajar y prioridades en la vida diametralmente opuestos a sus contrapartes anteriores. Para ellos, los teléfonos móviles no son novedad, los videojuegos son parte de su vida desde que tienen uso de memoria (y no hablamos del Atari) y su comunicación, además de inmediata y constante, es preferencialmente por medios escritos y electrónicos.

Son ellos quienes impulsan el mayor cambio en la forma en la que las empresas atienden a sus clientes, en la que se relacionan, colaboran y, lo más importante, adquieren nuevos consumidores. Tomando en cuenta que durante los últimos años el foco de las empresas ha estado en la rentabilidad de la operación, con la reactivación de la economía esto empieza a girar para ahora concentrarse en la adquisición y retención de clientes. Si más del 50% de la población de México, y este es nuestro mercado, es menor a 30 años, entender las características de los Millenials se vuelve un requerimiento de sobrevivencia, en primera instancia, y de éxito en el largo plazo.

¿Y qué características tienen los Millenials?

  • Balance entre vida personal y trabajo

Tras ver generaciones anteriores (padres y abuelos) que dedicaban la mayor parte de su vida a un mismo empleo, carrera o empresa, buscan tener el control de su vida, por encima de cualquier trabajo. Cuando a un Millenial se le busca restringir o limitar los espacios de su vida personal, lo toma como una afrenta. Tal es el caso de las empresas y/o priorizándola, escuelas donde se bloquea el acceso a Mensajería Instantánea, Redes Sociales y otras herramientas en la Web, donde, gracias a su cercanía con la tecnología, terminan siempre por encontrar salidas y soluciones para su uso, pues lo consideran de vital importancia. Seguro para muchos sonará conocida la eterna carrera entre TI y el usuario, ahora inclinada hacia este último gracias a la popularización de los smartphones.

  • Naturaleza Multi-tasking

Su predilección por la comunicación inmediata, los avances tecnológicos y el acceso a fuentes de información prácticamente infinitas hacen, aportan y soportan el actuar multi-task de esta generación. Aquí un ejemplo en video de las actividades y tiempo promedio dedicadas al día por un estudiante que logra hacer gracias a ejecutar tareas simultáneas: http://bit.ly/eo3AQh

  • Gratificación y reconocimiento

El mejor ejemplo es en lo laboral, mientras generaciones previas esperaban años por un ascenso, por hacer una carrera, para los Millenials, es de vital importancia obtener estos reconocimientos de manera constante, aun cuando sean pequeños avances o pasos intermedios. La aprobación implícita hacia sus actividades le asegura que van por el camino correcto. Este comportamiento hay quien lo relaciona a los modelos de atención de los padres, pero resulta interesante también estudiarlo desde una cercanía hacia el modelo de gratificación de los videojuegos, explicado en este video: http://bit.ly/eXKQYK

  • De CONsumidores a PROsumidores

Probablemente el cambio con mayor impacto en lo que tradicionalmente conocemos como Atención a Clientes. El modelo de comunicación unilateral que imperó por años, donde la empresa transmitía sus mensajes al consumidor en bloque, es decir de uno a muchos, ha quedado atrás. Hoy en día, son estos consumidores quienes han roto las barreras entre ellos para comunicarse, colaborar, intercambiar opiniones y recomendaciones respecto a los productos y servicios, desechando lo medios tradicionales como fuentes de información que influencia sus compras, por las sugerencias de sus amigos (14% confía en la publicidad “oficial” de un producto, mientras 78% confía en las sugerencias hechas por otro consumidor http://bit.ly/gWPTT1). Esto ha permitido también la modificación del concepto de cliente, como alguien que consume directamente y sin alterar lo adquirido, por prosumidores, gente que aporta, cambia y altera los productos y comparte dichas modificaciones.

El termino prosumidor, apareció en 1980 por primera vez en el libro The Third Wave de Alvin Toffler y es a partir de estos últimos años que se ha popularizado, en especial en el contexto que describe Wikinomics (http://amzn.to/g7aIBz), que ejemplifica con casos como el de Lego, donde sus prosumidores están organizados de tal forma que son éstos quienes año con año le aportan a la empresa nuevos diseños y modelos basados en las fichas ya existentes, realizando parte importante del trabajo de investigación y desarrollo, antes el área mas sagrada y secreta de Lego.

Con estas características podemos iniciar a bosquejar un mercado de consumo diferente, con requerimientos nuevos y, más importante para nuestro tema, con una necesidad de interactuar con “sus proveedores” de manera diferente, dándole una especial predilección a quien le habla en sus términos y canales.

Así que, por un lado tenemos que más de la mitad de nuestros clientes potenciales encuentran valor diferencial en las empresas que no los restringen únicamente a “esperar en línea mientras uno de los agentes se desocupa”, y por el otro encontramos que su afinidad a compartir intereses y opiniones los lleva a comunicar buenas y malas experiencias que, ante la naturaleza viral de los mensajes, tienen una capacidad de construir o destruir marcas y reputaciones casi de manera inmediata.

Un cambio de comportamiento y modelo de decisiones así de impactante ha alcanzado no sólo a los tradicionales Contact Centers y áreas de Atención a Clientes, sino que ha modificado por completo la forma de hacer negocio y las características de los casos de éxito. Vivimos un momento donde la adopción de esta cultura y aplicación de los cambios necesarios debe estar en las más altas prioridades de toda empresa.

Después de todo, como diría Carlos Domínguez (@carlosdominguez): “No es el más rápido, ni el más inteligente el que sobrevive. Es quien se adapta mejor al cambio.”

Alfonso Becerra
@abcerra

alfonso@cisco.com

Migrar a una solución de Comunicaciones IP trae beneficios inmediatos a las organizaciones #colaboramx

Tomar la decisión de migrar a una solución de comunicaciones basada en IP parece algo fácil de justificar para muchas organizaciones:  ahorros en costos, ventajas administrativas, agilidad de implementación, etc.  Este tipo de beneficios se reflejan directamente en la operación diaria e impactan positivamente a los presupuestos y a la labor de los administradores. Sin embargo, en muchas ocasiones el reto se presenta cuando los usuarios finales  cuestionan las razones de haber cambiado un sistema si éste no les ofrece desde el inicio un beneficio a su trabajo diario mayor al que ya tenían con el sistema anterior, y sí, en cambio, puede implicar tener que aprender nuevas formas de hacer tareas cotidianas.  Sería fácil llegar a la conclusión de que el tema debe poderse resolver creando un plan de capacitación de usuarios adecuado, lo cual efectivamente es necesario, sin embargo una parte muy importante que se debe considerar es asegurarse que en el momento de la implementación se busque habilitar servicios que permitirán a los usuarios ir más allá de “substituir el Tono de marcar en TDM por un tono de marcar en IP”.

Dentro de las consideraciones  que los tomadores de decisiones deben incluir al evaluar un sistema de comunicaciones basado en IP deberán estar efectivamente, tanto la arquitectura completa como las diferentes posibilidades que ofrezca para habilitar servicios avanzados como mensajería unificada, integración con aplicaciones de escritorio, colaboración etc. Sin embargo, también será muy importante determinar qué beneficios  podrá obtener un usuario por el simple hecho de cambiar de plataforma, sin tener que esperar a la implementación de todos los servicios mencionados.  Son estos servicios los que nos podrán así mismo servir como un buen indicador del valor que un sistema puede traer al negocio.

Algunos ejemplos que podemos mencionar incluyen:

  • Perfiles dinámicos , los cuales permitirán que un usuario pueda “trasladar” el perfil de su extensión a otra en cualquier lugar de la organización.
  • Diferentes niveles de seguridad en las llamadas, de manera que pueda incluso llegarse a tener llamadas cifradas para una mayor seguridad de las mismas. Cabe mencionar que el sistema deberá en todo momento indicar cuando una llamada esté efectivamente  para que el usuario pueda tener la certeza necesaria.
  • Habilitación de video de manera natural, es decir, lograr que realizar una llamada con video sea tan fácil como hacer una llamada de voz. Más aún, que sea EXACTAMENTE igual que hacer una llamada de voz.
  • Registro inteligente de llamadas perdidas, realizadas, contestadas – es decir, no solamente saber que se tiene una llamada perdida, sino poder saber el estatus de la persona que nos  llamó en el momento que le queramos regresar la llamada. El impacto en productividad de poder evitar llamadas que no serán contestadas porque el destinatario está ocupado en ese momento es muy alto.
  • Habilitación de un número único de contacto que permita que un usuario pueda ser contactado en un dispositivo externo como un teléfono móvil sin que esto implique tener que dirigir todas las llamadas al mismo. Mas aún, sin que esta llamada pueda ser intercambiada entre el dispositivo móvil y la extensión fija tantas veces como sea necesario

Debemos recordar que migrar a una solución basada en IP debe poder traer beneficios al negocio desde el primer día, ya que la tecnología así lo permite.