Los secretos de la colaboración y el Social Business

Image representing IBM as depicted in CrunchBase
Image via CrunchBase

 

Durante el mes pasado estuve hablando frecuentemente del tema de Social Business y colaboración, detonado principalmente por la promoción que ha hecho IBM del tema durante Lotusphere y su relación y presentación del caso de éxito Cemex con su plataforma de colaboración SHIFT.

SHIFT cada vez se da a conocer más como la plataforma que ha juntado a miles de empleados de CEMEX alrededor del mundo en

cientos de comunidades para colaborar en todo tipo de temas y funciones. Miguel Angel Lozano de Cemex comentó hoy durante el Industry & Trends Forum 2011 de IBM (@IBM_mx) que algunos casos de éxito de SHIFT se ve en los lugares menos esperados.

No son solo las tribus nativas de la tecnología quienes están aprovechando esta plataforma. Aunque estos avances en sus estrategias sin duda surgieron con la idea de darle nuevas herramientas a los empleados de las generaciones X y –principalmente- la Y son personas de las fábricas, técnicos y operadores quienes también la han logrado aprovechar.  Algunos de los mejores procesos para uso de combustibles alternativos se han subido ya a la plataforma y documentado perfectamente para su discusión y expansión en toda la empresa. Gracias a este tipo de plataformas de colaboración la forma en que se usa la quema de llantas en las plantas de Alemania puede ser conocida, discutida y quizá, hasta implementada con el apoyo de los Alemanes en otras plantas de la multinacional mexicana.

Poco a poco van surgiendo estos ejemplos claros de beneficios de dar las tecnologías, medios y sobretodo, la cultura para compartir, colaborar y crecer juntos usando Social Business.

SHIFT ha tenido mucha aceptación dentro de la empresa y esto se lo atribuyen a tener claramente un camino de adopción y uso que genera los mejores beneficios.

Introduce

La forma en que la gente conoció y adoptó SHIFT fue a través de comunicación corporativa, empujado por las mismas necesidades de los empleados y, como punto extra, contando con un fuerte apoyo de la alta dirección. Factores que ayudaron a esta adopción son, por ejemplo, que los empleados son dueños de su Profile, de crearlo, mantenerlo y desarrollarlo. Exponiendo sus especialidades, fortalezas y necesidades les da ese sentido de pertenencia y de ser oídos que facilita el que lo sigan usando.

Engage

Una vez que están dentro del sistema y que están usándolo el nivel de engagement  crece orgánicamente al ir conociendo más sus usos, facilidades y ventajas.

Algunos factores incluyen los ya conocidos: la facilidad de encontrar a otras personas, expertos y actores importantes de proyectos, mezclado con una excelente mensajería unificada para facilitar comunicaciones y poder llevarlas a espacios unificados para la colaboración.

Create

Como ya sabemos existen diferentes tipos de usarios: Lectores, creadores, curators, etc. Hay libertad total para que los creadores puedan iniciar blogs, foros, comunidades alrededor de sus intereses, problemas, experiencias o proyectos.

Preserve

Gracias a los pasos anteriores se genera un lugar donde se pueden preservar los documentos y las mejores ideas y las cosas más vitales de los procesos de la empresa. Sin tanta necesidad (pero sin omitir) los protocolos y reglamentos de knowledge management y compliance.

Recommend

Todo el contenido generado lleva a poder  revisarlo, calificarlo y recomendarlo a otros usuarios interesados. Al generar una gran cantidad de contenido Cemex se basa y confía plenamente en las calificaciones y reviews de los propios empleados para segregar y encontrar el contenido más valioso dentro de todas las ideas y conversaciones generadas.

Track

Se refiere a que gracias a esto ya puedes buscar fácilmente información, gente, documentos, procesos, etcétera.

Join

Se fomenta el que cada vez más usuarios en la plataforma se unan a comunidades generadas dentro de estas y puedan aportar más y más al respecto de sus temas de experiencia.

Visualize

Toda la plataforma logra condensar de forma sencilla y consolidada información valiosa para muchas áreas de la empresa en toda parte del mundo. ¿qué pasa con esto? Que cada vez más gente ve el valor de pertenecer a este sistema y usarlo para después aportar al mismo, volviendo al primero punto de Introducción.

Esta metodología es uno de los elementos a través del cual Cemex logró el éxito de su plataforma tanto en adopción como en usos y expansión. Los proyectos y comunidades siguen creciendo y con ellos las posibilidades y mejoras dentro de una empresa que ha logrado utilizar herramientas 2.0 (Lotus Connections de IBM) para su beneficio. El siguiente paso sin duda será utilizarlas para comunicaciones externas, ya sea con el cliente final o en al ámbito B2B con socios y proveedores.

Luis Fernando Mtz Funes

Sígueme en Twitter: @Gawed

 

Enhanced by Zemanta
Anuncios

¿Por qué es importante monitorear las redes sociales? #colaboramx

Consideremos la explosión de las redes sociales, la gente alrededor del mundo se está involucrando en un número cada vez mayor de conversaciones e interacciones en línea. Parte de estas conversaciones de los consumidores transcurren alrededor de las empresas con las que hacen negocio. Algunas veces esos comentarios serán buenos y otras tantas no serán nada buenos.La pregunta más importante es: ¿Tu empresa los escucha? Y, en caso de estarlo haciendo, están en grado de reaccionar tanto a los comentarios positivos, como a los negativos que provienen de los clientes.Por más de 40 años las empresas se han especializado en depurar y eficientar los modelos de atención a los clientes mediante dos vertientes principalmente, en persona y mediante teléfono. Para estas alturas, las practicas y métricas hacia el interno de la empresa que permiten evaluar la eficiencia de estas operaciones están perfectamente delineadas. 

Mientras tanto, las redes sociales han trazado su ruta de entrada al mundo corporativo mediante los grupos de Marketing en la mayoría de los casos, heredando de éste el enfoque, metodologías, estrategias y herramientas.

Hoy nos encontramos con el de conectar un flujo de comunicación emergente, las redes sociales, a un modelo de operación existente, el Contact center.

Mediante esfuerzos distantes hemos visto cómo ambos mundos se han ido acercando cada vez más hasta tener roles complementarios hoy en día. Por ejemplo, mientras las redes sociales parten de un modelo de atención de muchos a muchos, el centro de contacto es de uno a uno, retroalimentándose ambos modelos entre sí.

La voluntad de unir estos dos mundos crea la necesidad de herramientas que permitan la implantación de procesos que aprovechen los beneficios de dos áreas, Marketing y Atención a Clientes.

Hablemos por un momento del flujo de Marketing hacia Atención a Clientes. En este escenario podríamos considerar como disparador de actividad la definición y distribución de mensajes estratégicos que hace el área de Marketing, que una vez que alcanzan e impactan al consumidor genera una conversación con la empresa. Es en este punto es que la conversación comienza su transformación de uno-a-muchos hacia uno-a-uno y que este mismo flujo puede modificarse en un canal “normalizado” de eventos a distribuir entre el centro de atención.

El mercado de herramientas de redes sociales se ha concentrado en soluciones que permitan evaluar la situación general, detectar tendencias y administrar la comunicación en la porción muchos-a-muchos de la comunicación.

Es aquí donde el aporte de herramientas de monitoreo permiten a la compañía incorporar la habilidad de escuchar y responder a conversaciones puntuales con clientes que se originan en la Web y que han sido llevadas al Centro de Contacto para ser atendidas por agentes, aprovechando no sólo la experiencia de estas áreas en este tipo de interacciones, sino también la información e historial de cada cliente con que las empresas cuentan en sus CRM.

Así, al conectar la estrategia de Marketing, la captura de conversación de muchos-a-muchos y su transformación de uno-a-uno, termina por alimentarse con los procesos de venta, retención, soporte y otros con los que la empresa ya cuenta.

¿Será éste un indicio que 2011 es el año de la consolidación de Social Media en las empresas?

Webinar: Social Media en la Atención a Clientes #colaboramx

Social Media en la Atención a Clientes

Colaborando con el Consumidor

Webinar presentado por Alfonso Becerra de Cisco Systems como parte de los temas que serán tratados en el próximo evento: Colaboración sin Fronteras.