¿Por qué es importante monitorear las redes sociales? #colaboramx

Consideremos la explosión de las redes sociales, la gente alrededor del mundo se está involucrando en un número cada vez mayor de conversaciones e interacciones en línea. Parte de estas conversaciones de los consumidores transcurren alrededor de las empresas con las que hacen negocio. Algunas veces esos comentarios serán buenos y otras tantas no serán nada buenos.La pregunta más importante es: ¿Tu empresa los escucha? Y, en caso de estarlo haciendo, están en grado de reaccionar tanto a los comentarios positivos, como a los negativos que provienen de los clientes.Por más de 40 años las empresas se han especializado en depurar y eficientar los modelos de atención a los clientes mediante dos vertientes principalmente, en persona y mediante teléfono. Para estas alturas, las practicas y métricas hacia el interno de la empresa que permiten evaluar la eficiencia de estas operaciones están perfectamente delineadas. 

Mientras tanto, las redes sociales han trazado su ruta de entrada al mundo corporativo mediante los grupos de Marketing en la mayoría de los casos, heredando de éste el enfoque, metodologías, estrategias y herramientas.

Hoy nos encontramos con el de conectar un flujo de comunicación emergente, las redes sociales, a un modelo de operación existente, el Contact center.

Mediante esfuerzos distantes hemos visto cómo ambos mundos se han ido acercando cada vez más hasta tener roles complementarios hoy en día. Por ejemplo, mientras las redes sociales parten de un modelo de atención de muchos a muchos, el centro de contacto es de uno a uno, retroalimentándose ambos modelos entre sí.

La voluntad de unir estos dos mundos crea la necesidad de herramientas que permitan la implantación de procesos que aprovechen los beneficios de dos áreas, Marketing y Atención a Clientes.

Hablemos por un momento del flujo de Marketing hacia Atención a Clientes. En este escenario podríamos considerar como disparador de actividad la definición y distribución de mensajes estratégicos que hace el área de Marketing, que una vez que alcanzan e impactan al consumidor genera una conversación con la empresa. Es en este punto es que la conversación comienza su transformación de uno-a-muchos hacia uno-a-uno y que este mismo flujo puede modificarse en un canal “normalizado” de eventos a distribuir entre el centro de atención.

El mercado de herramientas de redes sociales se ha concentrado en soluciones que permitan evaluar la situación general, detectar tendencias y administrar la comunicación en la porción muchos-a-muchos de la comunicación.

Es aquí donde el aporte de herramientas de monitoreo permiten a la compañía incorporar la habilidad de escuchar y responder a conversaciones puntuales con clientes que se originan en la Web y que han sido llevadas al Centro de Contacto para ser atendidas por agentes, aprovechando no sólo la experiencia de estas áreas en este tipo de interacciones, sino también la información e historial de cada cliente con que las empresas cuentan en sus CRM.

Así, al conectar la estrategia de Marketing, la captura de conversación de muchos-a-muchos y su transformación de uno-a-uno, termina por alimentarse con los procesos de venta, retención, soporte y otros con los que la empresa ya cuenta.

¿Será éste un indicio que 2011 es el año de la consolidación de Social Media en las empresas?

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