Charlie Sheen busca un ‘Social Media Expert’

¿Te crees un genio de las redes sociales? Este es tu próximo reto: Community Manager de Charlie Sheen.

Charlie Sheen, el controvertido ex-protagonista de la serie Two and a Half Men, es poseedor del Record Mundial Guinness por ser el más rápido en obtener 1 millon de followers en twitter, hazaña que logró en menos de 24 horas.

Pero el perfil de @CharlieSheen no sólo tiene millones de seguidores: esos seguidores hablan y comentan… ellos hacen decenas (quizá cientos) de millones de comentarios sobre sus escándalos, sobre su trabajo, sobre sus hijos, sobre sus fiestas, sobre sus posibles papeles en el futuro, entre otros temas.


Ha hecho populares los hashtags #TigerBlood y #Winning, pero aún así no se da abasto para rastrear y administrar todos sus comentarios. Es humanamente imposible manejar todos esos comentarios, aunque uno le dedicara las 24 horas a twitter sin dormir. El puesto que ofrece es “social media intern”, y los requisitos son: trabajar duro, automotivarse, conocer social media y trabajar a su lado para ayudarlo a administrar sus redes sociales.

¿Qué haría ese Social Media Expert? Tomarle fotos para subirlas a twitter y acompañarlo a todas sus actividades para hablar de lo que está haciendo. Ese es el sueño de muchos twitteros, que lo harían gratis, con tal de que Sheen los invitara a sus destrampes.

Lo cierto es que Sheen no necesita un Social Media expert, necesita todo un Contact Center para manejar ese volumen de mensajes, pero pone en la mesa la pregunta… ¿debería contratar a alguien más? ¿No debería ser él mismo quién contestara? Lo cierto es que los twitteros no quieren hablar con un SME, quieren hablar con el verdadero Charlie Sheen.

Los consultores y Social Media Gurús están opinando que huele a un ardid publicitario y que esto del becario es también parte del show. ¿Tu le confiarías tu red social personal a un SME? No lo creo, y no creo tampoco que alguien en su sano juicio lo haría.

Nótese el truco. Alborotar a los consultores de Social Media para que todos ellos sigan opinando de manera continua sobre Sheen: la consecuencia es que todos los usuarios de las redes sociales pongan su atención en el actor y en sus próximos proyectos, ruido y más ruido.

Ya veremos en qué sigue este asunto. Por lo pronto: ¿tu qué le recomendarías si fueras su asesor?

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¿Es realmente más cara la Telefonía IP? #colaboramx

Una tecnología disruptiva es aquella que rompe violentamente con el status quo; es decir, su efecto es tan profundo que nos permite hacer las cosas de una manera completamente diferente a como se venían haciendo en el pasado. Ejemplos de estas tecnologías, cuando hablamos de comunicaciones, son el telégrafo, el fax, el celular, y por supuesto, la telefonía IP.

Es interesante analizar que el telégrafo se inventó desde 1804, pero no hubo una versión comercialmente viable hasta 1837 en los Estados Unidos. De igual manera, el fax ha existido por mucho tiempo en diferentes formas desde finales del siglo 19, pero la versión comercial no existió hasta la década de 1990. La primer llamada de telefonía móvil se hizo en 1946, pero no fue sino hasta la década de 1990 que realmente se volvió una tecnología utilizada masivamente. Aún más interesante es ver que los ciclos de adopción de estas tecnologías cada vez se han venido haciendo más cortos. En el caso de tecnologías de comunicaciones, esto en realidad tiene que ver con 2 factores:

  1. El tiempo en el que una tecnología se vuelve económicamente viable, y por lo tanto, comercialmente disponible a los mercados masivos de consumidores interesados en adquirirla.
  2. El tiempo necesario en tener desarrollada la infraestructura para poder utilizar la tecnología en cuestión, y sobre todo, poder usarla para comunicarse con otra persona de interés.

Dicho de otra manera, de nada sirve que exista, por ejemplo, un celular extremadamente barato, si no podemos utilizarlo para hablarle a nadie que conozcamos porque la red (infraestructura) que utiliza para funcionar aún no está presente o no tiene la cobertura mínima necesaria para sernos útil.

Hace escasos 10 años la telefonía IP como tecnología disruptiva era un tema verdaderamente discutible, pues no se sabía aún si se adoptaría universalmente o no. Aunque en 1999 ya existían los primeros teléfonos IP, todavía había una colección de barreras para que fuera económicamente viable para empresas, organizaciones y gobiernos. Hoy, gracias al ciclo evolutivo por el que pasa toda tecnología, tenemos una multiplicidad de aparatos telefónicos por los cuales podríamos optar, y al haber muchas opciones, automáticamente encontramos cada vez más la viabilidad económica. También tenemos la infraestructura en su lugar para poder utilizar la telefonía IP donde la requiramos en forma de redes inalámbricas WiFi en aeropuertos, hoteles, y lugares públicos. Nos comunicamos entonces utilizando múltiples dispositivos como software en laptops, software en nuestros teléfonos inteligentes, software en tablets o hasta aparatos físicos dedicados como teléfonos IP inalámbricos que funcionan con redes WiFi.

Una percepción sobre telefonía IP es que es más cara que la telefonía tradicional, pero la realidad cuando se analiza un poco más a detalle es que los teléfonos IP nos traen beneficios que terminan por volverla mucho más costo efectiva que la telefonía tradicional, por lo tanto, es más barata. Para empezar, la telefonía IP es tan disruptiva, que ha cambiado totalmente la forma en que hacemos las cosas, produciendo una gran cantidad de ahorros operativos. Ejemplos: Así como en su momento el telégrafo fue más barato que enviar correspondencia por tren atravesando todo el país o el fax permitió enviar documentos a distancia de manera inmediata, y como mi abuelo solía decir, el tiempo es dinero. Entonces el fax también “hizo más barato” el envío de esos documentos. Les apuesto sin temor a equivocarme que a la hora de invertir en la infraestructura para tener un telégrafo nacional nadie pensaba que era más barato que seguir usando el tren.

Para continuar, podemos comentar que la telefonía tradicional no ofrece beneficios que la telefonía IP ofrece de manera nativa. Por ejemplo la movilidad; el poder recibir llamadas de nuestros clientes en nuestro número de la oficina, pero estando en hoteles, aeropuertos o en la calle definitivamente aportan un valor que no existía hace 10 años. La información de presencia que se intercambia con software de mensajería instantánea en computadoras y en otros dispositivos móviles nos permite escoger la mejor manera de comunicarnos con alguien a la primera. Qué decir del video y la manera en que ahora está presente desde teléfonos móviles inteligentes y tablets; el poder hacer una video llamada desde uno de estos dispositivos móviles a salas de Telepresencia, usuarios en sus casas con cámaras en sus computadoras, teléfonos móviles inteligentes u otras tablets, es algo posible hoy en día.

Algunos otros beneficios que encontramos en los teléfonos IP son:

  • Seguridad (encriptación de llamadas y otras funcionalidades)
  • Aplicaciones de productividad en XML (ver el clima, noticias, acceso a páginas Web)
  • Acceso a servicios de Telepresencia con un solo botón
  • Aparatos telefónicos con capacidades de hacer video telefonía
  • En el tema de inalámbricos, teléfono IP vs. un analógico te permite moverte a distancias mayores mientras tengas cobertura inalámbrica y nos dan una verdadera extensión móvil con acceso al directorio corporativo

Si los beneficios no convencen aún, podemos pensar en cómo se estructura el costo de un sistema de telefonía tradicional vs. un sistema de telefonía IP. Un sistema tradicional de telefonía se puede dividir en diversos rubros de costo:

  1. La inversión original en el equipo de infraestructura. Lo que pagamos por los equipos que nadie ve.
  2. La inversión en equipos telefónicos que hagan uso de esa infraestructura. Lo que pagamos por los aparatos telefónicos que sí se ven.
  3. Costo de contratos de mantenimiento de la infraestructura. Lo que pagamos por mantener actualizado el software, licencias, y arreglar los posibles problemas que pudieran surgir con el equipamiento.
  4. Costo del servicio de llamadas. Lo que pagamos a los proveedores de servicio por nuestras llamadas locales, de larga distancia y celulares.

En los rubros 1 y 2 lo que encontramos es que ya las opciones son tan diversas que los precios son realmente competitivos entre la telefonía IP y la telefonía tradicional, así que aquí no hay nada de qué preocuparse, pues podemos encontrar ofertas de telefonía IP que estén ligeramente arriba, igual o ligeramente abajo del costo de un sistema tradicional. En los rubros 3 y 4 la telefonía IP definitivamente trae beneficios importantes, pues los contratos no son tan costosos y muchas llamadas, se pueden ahora hacer utilizando redes IP, ya sean de nuestra misma empresa o incluso sobre Internet. Podemos ver entonces que en el peor de los casos la telefonía IP está difiriendo algo del costo operativo (rubros 3 y 4) hacia la inversión inicial del equipamiento (rubros 1 y 2) y en el mejor de los casos encontraremos ofertas en el mercado que nos permitan ahorrar en todos los rubros.

Con ejemplos como estos la pregunta a responder no es si la telefonía IP es más cara; realmente es: ¿Cuánto valen para usted las interacciones de comunicación con sus clientes? Generalmente el valor que tienen dichas interacciones con nuestros clientes justifican por mucho la inversión en un sistema de telefonía IP.

Tomás Medrano Pérez
Collaboration Architecture Specialist
Cisco Systems