Niveles de servicio en las redes de Telefonía IP #colaboramx

Los niveles de servicios o SLA’s (por su mención en inglés Service Level Agreement) tienen diferentes medidas en una solución de voz basada en IP, ya que existe un conjunto de variables que deberán ser consideradas, dado que no son servicios o dispositivos monolíticos.

Empecemos por mencionar que es importante medir qué tan rápido un fabricante puede entregar los diferentes componentes de una solución. Para empezar con la implementación y distribución de los nuevos servicios en IP, éstos pueden ser desde servicios básicos de telefonía hasta aplicaciones como movilidad, mensajería, entre otros, debiéndose considerar un plan de pruebas para la aceptación de los nuevos servicios, así como la transferencia de conocimiento al usuario final a través de cursos, manuales, etc.

Existen redes de diferentes tamaños, cada una con características distintas, por lo que se sugiere que se tipifiquen los diferentes tipos de sitios basados en la importancia de su operación, generando una lista con la criticidad de  cada uno éstos, para saber si es necesario agregar enlaces, infraestructura redundante, inteligencia de sobrevivencia, por mencionar algunos.

Algunas veces escuchamos el término de los cinco 9’s. Esto significa que en los diferentes componentes de una solución es permitido que tengan caída o pérdida del servicio como máximo la cantidad de 9’s que se tengan considerados, por ejemplo:

Disponibilidad % Caída por año Caída por mes Caída por semana
90% 36.5 días 72 horas 16.8 horas
95% 18.25 días 36 horas 8.4 horas
98% 7.30 días 14.4 horas 3.36 horas
99% 3.65 días 7.20 horas 1.68 horas
99.5% 1.83 días 3.60 horas 50.4 minutos
99.8% 17.52 horas 86.23 minutos 20.16 minutos
99.9% 8.76 horas 43.2 minutos 10.1 minutos
99.95% 4.38 horas 21.56 minutos 5.04 minutos
99.99% 52.56 minutos 4.32 minutos 1.01 minutos
99.999% 5.26 minutos 25.9 segundos 6.05 segundos
99.9999% 31.5 segundos 2.59 segundos 0.605 segundos
Tabla 1 Valor de disponibilidad basados en cantidad de 9’s

Estos valores normalmente son asociados con la red de datos o la red de telefonía. En el caso de la red de telefonía se consideran valores distintos para los servicios internos o servicios de acceso a llamadas a la telefonía pública fija o móvil.

Los valores de la tabla 1 es posible aplicarlos como métrica de:

  • Disponibilidad del Hardware
  • Disponibilidad de las diferentes aplicaciones

Ya que se estableció la disponibilidad del hardware, es importante el soporte de los componentes, es decir, en cuánto tiempo se espera que si falla un elemento de la solución, éste será reemplazado. Considere tomar en cuenta el personal que deberá hacer el reemplazo de las piezas afectadas.

Una medida que no se puede dejar fuera es el desempeño de la calidad de las llamadas. Normalmente se requiere un valor de MOS (Mean Opinion Score por su mención en inglés) para los diferentes códec estándares en el mercado y que son usados para llamadas internas o llamadas a la red de telefonía pública.

Al final, todas las métricas anteriores son para dar un servicio de calidad al usuario final, por lo que se recomienda ejecutar encuestas donde se incluya los siguientes puntos:

  • Qué tanto utiliza los servicios de colaboración y cuáles son estos?
  • Cómo calificaría el servicio?
  • El servicio que utiliza normalmente está disponible cuando lo necesita?
  • Cómo calificaría la facilidad de uso?

Omar Pelaez
Consultant Systems Engineer
Cisco Systems Mexico

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