Recomendaciones para mantener la seguridad de la información aun en movilidad

En la actualidad equipos como los teléfonos celulares inteligentes – conocidos como smartphones – laptops, netbooks y tabletas son cada vez más rápidos y accesibles,  por lo que los usuarios  cuentan con poderosas computadoras portátiles, que representa nuevos retos y consideraciones para la seguridad de las empresas.

Los smartphones permiten descargar aplicaciones de uso personal y a la vez ofrecen la posibilidad almacenar datos corporativos, con lo cual, si el equipo llega a perderse la información sensible que contiene hace vulnerable a la compañía.

Se estima que a nivel mundial en 2010 se vendieron 297 millones de smartphones – 72 por ciento más con respecto a 2009 -, lo cual representa el 19% de las ventas totales de teléfonos. Y se espera tener un crecimiento por encima del 20% para 2014.

Con tantos personas teniendo acceso a datos corporativos, desde diferentes lugares y en cualquier momento, a través de dispositivos personales ¿cómo se puede administrar adecuadamente la seguridad?

Según un análisis de Sonywall, las tendencias de  compra de smartphones y tablets están repuntando debido a que las personas están interesadas en hacer uso personal de juegos, redes sociales, fotos, videos, etcétera y, también manejar información del trabajo. Pero son pocas las empresas que realmente evaluan las características de seguridad de los diferentes tipos de smartphones que existen en el mercado.

Por lo anterior, existen diversos riesgos el más común es la pérdida del dispositivo y con esto la pérdida de toda la información – personal y laboral -; en segundo lugar, está la gran cantidad de aplicaciones que se pueden instalar (se estima que en 2010 se vendieron 10.9 billones de aplicaciones y se espera que para 2014 esta pueda crecer a 76.9 billones) ya que los controles y filtros que existen son muy limitados.

Ante esta situación, es muy importante que los usuarios tengan acceso a su información a través de un acceso remoto seguro, el cual pueda proteger el tipo de información que el usuario está consultando mientras accede a los recursos corporativos como ERPs, CRMs, correo electrónico, aplicaciones desarrolladas por las empresa, etcétera, y que estos usuarios puedan ser identificados como aquellos que tienen los accesos y permisos correspondientes para hacer uso de estos dispositivos.

Las principales recomendaciones que se pueden hacer para mantener segura la información cuando las empresas dan acceso a los usuarios móviles, son:

1.  Tener un sistema de Acceso Remoto Seguro (VPNs de SSL) para que la información este protegida en el aire.

2.  Obligar el uso de contraseñas para bloquear los equipos; así en caso de pérdida o robo, la información no estará disponible para la persona que tiene el equipo.

3.  Instalar un sistema para poder borrar el dispositivo de forma remota.

4.  Tener un sistema de encripción de la información para el smartphone o tableta.

5. El departamento de sistemas debe poder administrar cualquier dispositivo que tenga acceso a las redes de empresa y los datos. Esto debe hacerse, por supuesto, respetando la privacidad del usuario.

6. La compañía debe aplicar las políticas habituales de uso de la Web a los dispositivos personales, cuando estén siendo utilizados en el trabajo.

7. La empresa debe ser capaz de controlar el uso, cuando el dispositivo se esté utilizando en la red de la compañía o en sus oficinas. También debe tener la opción para restringir el acceso a los datos corporativos si es necesario.

El jugoso futuro de las tablets

Ayer leía un estudio realizado por la firma de investigación Strategy Analytics que asegura que para 2015 se venderán 150 millones de tablets en el mundo. Esta cifra surge luego de que algunas compañías como Apple, Samsung, Motorola, RIM, Dell,  Toshiba y ahora LG con su G-Slate, presentaran sus dispositivos ante este nicho que se ha convertido en la sensación, gracias a sus características.

La iPad 2 de Apple

Por su parte, Gartner predice que las ventas globales de tablets ascenderán a 294 millones de unidades en 2015. Según la consultora, para ese año casi la mitad de todas las tabletas operará con el sistema IOS de Apple; Android de Google abarcará cerca del 40%; y el software QNX de Research in Motion ocupará el distante tercer puesto, con una cuota del 10%.

Para lograr colocar esta cantidad, las fabricantes deben ofrecer un buen precio, equipo y por supuesto, miles de aplicaciones que seduzcan al consumidor.

Y hablando de este punto, confieso que pronosticaba un mayor éxito por parte de la PlayBook de RIM, la cual sólo vendió 50 mil unidades en su primer día de lanzamiento. Muchos analistas consideran que la baja cifra se debe a que carece de ciertas aplicaciones “básicas” como correo electrónico para el que requiere una conexión a un BlackBerry.

Si el dispositivo de RIM se compara con el del iPad de Apple, sale perdiendo, pues en el caso del tablet de Apple en su primer día consiguió vender 300 mil unidades.

Lo que me queda claro es que este es el mejor momento para que las compañías hagan de su producto una experiencia inolvidable. Incluso, que en cuestión de meses, las tablets superen la venta de las computadoras portátiles o laptops y se consoliden como un gadget indispensable y necesario para todos los que dependemos de la tecnología, y bueno, hasta para los que no lo sean.

La PlayBook de RIM

¿Y la industria de pagos móviles en México? ¿Para cuándo?

Imagínate a una persona en medio de la prisa matutina que busca algo de desayunar en una tienda de conveniencia.

Tiene el tiempo contado y lo único que quiere es un yogurt o un sandwich para no ir con el estómago vacío rumbo a su trabajo. Ya se le hizo tarde y solo dispone de 2 minutos para hacer su compra, pero no hay problema porque solo tiene que acercar un llavero con tecnología RFID para pagar su cuenta.

¿No sería genial si pudiera hacer lo mismo al subirse al autobús o a un taxi? ¿No sería fabuloso que incluso el cine se pudiera pagar de esta manera?

En México, tristemente seguimos viendo estas escenas como “futuristas”, cuando ya son parte de la vida cotidiana en ciudades como Nueva York o en varias localidades de Canadá, y no se diga en Europa o Asia.

Tecnológicamente es viable y es una realidad en países más avanzados, incluso dentro de latinoamérica como Brasil hay tecnologías que permiten realizar pagos sin tener que firmar nada: el cobro se hace directo a la cuenta bancaria o a la tarjeta de crédito.

Si bien los bancos están interesados desde hace tiempo en este tema, también hay otros actores importantes que deben colaborar para que las soluciones de pago móvil lleguen a la sociedad.

Para lograr que los pagos móviles sean un servicio accesible al público en general, deben participar: gobierno, empresas de telefonía móvil, proveedores de tecnología, banca y la sociedad.

Hablando de la realidad latinoamericana, desde hace meses la ciudad de Río de Janeiro es el primer ejercicio en la región de América Latina donde se ha implementado la tecnología PayPass de MasterCard que, como lo indica su slogan, “passou, pagou” (que bien podría traducirse como “pasaste… ya pagaste”), ofrece un sistema de pago donde sólo es necesario acercar un llavero, un celular o una tarjeta para sustituir el efectivo.

MasterCard eligió esa ciudad de Brasil,  gracias a la gran cantidad de turistas que recibe y también pensando en los desarrollos proyectados para la ciudad con motivo del Mundial de Futbol que se realizará en el 2014 y las Olimpiadas del 2016. Entre las empresas que ya aceptan este sistema de pago en Río están varias cadenas de restaurantes, estacionamientos, tiendas de autoservicio, gasolinerías, estadios de futbol, los sistemas de transporte y un sin número de pequeños comercios.

Estos sistemas de pago, permiten ahorrar tiempo al realizar transacciones que no impliquen mucho dinero.

¿El panorama para México?

Guillermo Babatz, presidente de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores de México recientemente señaló que 2011 podría ser el año en que los mexicanos empecemos a hacer pagos y transferencias a través de teléfonos.

Gracias a la penetración de la telefonía móvil, el 90% de la población mexicana tiene acceso a un celular y esto representa un mercado que no debe subestimarse ni quedarse sin explotar.

CRM Idol: una oportunidad para proveedores de CRM en América Latina, empieza hoy

Hoy se lanza oficialmente el certamen de CRM Idol, una iniciativa de Paul Greenberg y amigos de la industria para ofrecer a los proveedores de CRM pequeños de tener visibilidad y acceso a expertos en la industria. El evento fue pre-anunciado por Paul, Mundo Contact y CallCenterNews, pero aquí tienen el anuncio oficial por Paul Greenberg.

Paul ha logrado una lista impresionante de quién es quién en la industria de CRM para ayudar a los proveedores de CRM pequeños a hacer networking, a ganar premios, a obtener visibilidad, a tener acceso a influenciadores e inversionistas y a ser reconocidos a nivel mundial en la industria.

Lo importante no es ganar el certamen, sino participar para poder obtener visibilidad en la industria! Este evento es 100% viral, y con media partners en las Americas y EMEA. Sigan el hashtag #crmidol.

¡América Latina esta representada! Este servidor y Esteban Kolsky somos partes del jurado principal. Mundo Contact (Mexico) y CallCenterNews (Argentina) son media partners y parte del jurado de reporteros. Y en conversaciones con algunos de ustedes hay mucho interés en participar por parte de proveedores en Argentina, Brasil, Perú y México. 

Quien puede participar? Proveedores de CRM que:

  1. la solución del software es 100% comercial, no en beta o alpha
  2. tengan 3 referencias de clientes
  3. tengan menos de USD $12 millones de ganancias en el último año fiscal
  4. se comprometan a preparar y presentar un video de 10 minutos si llegan a las finales
  5. estén en las siguientes categorías de la industria (en ingles)

Categorías

  1. Traditional CRM Suites
  2. Social CRM
  3. Sales – Sales Force Automation, Sales Optimization, Sales Effectiveness
  4. Marketing – Marketing Automation, Revenue Performance Management, Social Marketing, Email Marketing, Enterprise Marketing Management, Database Marketing
  5. Customer Service – all permutations
  6. Mobile CRM
  7. Customer Experience Management
  8. Social Media Monitoring – requires the possibility of integrating with a CRM technology
  9. Customer Analytics – including text/sentiment analytics; voice based analytics; social media analytics, influencer scoring, etc.
  10. Enterprise Feedback Management
  11. Innovation Management
  12. Community Platforms
  13. Enterprise 2.0 – collaboration, activity streams etc.
  14. Social Business
  15. Knowledge Management – this one requires the possibility of integrating with CRM systems
  16. Vendor Relationship Management
  17. Partner Relationship Management

Si no estás en estas categorías déjanos saber. Por ejemplo el tema de cobranza es importante en la región y puede ser incluido – es parte vital del CRM en América Latina.

¿Cómo participas? Las reglas están en el post de Paul pero aquí les dejo los datos más importantes:

a) Solo se aceptarán 40 entradas empezando hoy hasta el 13 de mayo o hasta que se llenen las inscripciones

b) Solamente puedes participar enviando un email a nextbigthing@crmidol.com

En en el email tienes que incluir:

  1. Nombre de la Empresa.
  2. Nombre del Contacto Principal.
  3. Dos fechas y horas para demostrar tu solución en el futuro – entre agosto 15-19 y agosto 22-26 (3pm ET; 4pm ET; 5pm ET; 6pm ET).
  4. La Categoría en que tu producto esta – si no esta la categoría como lo es con cobranza solo incluirla en el email y explica la categoría.
  5. Descripción de la solución (no URLs).
  6. Nombres de las 3 referencias – empresa, contacto, email y teléfono.
  7. Indicación que tienes ganancias por menos de USD $12 millones en tu ultimo año fiscal.
  8. Indicación que pueden crear un video de 10 minutos si llegan a los finales el cual será publicado en los diferentes medios.

Proceso de Votación

Los finalistas serán seleccionados por los jueces principales, luego tendremos un voto popular y otro voto por los jueces adicionales.

Favor de leer el blog de Paul para los detalles del certamen – jueces, reglas, sitio de #CRMidol, votación, criterio, fechas de demos y premios.

Y envía tu email a nextbigthing@crmidol.com con la información requerida ASAP!!!

Los 8 requerimientos de arriba tienen que estar en el email, si no serán descalificados y no podrán inscribirse de nuevo.

No se olviden de seguir el hashtag #crmidol

Por Jesús Hoyos

La facturación electrónica y los nuevos retos en el mercado de ERP

Como bien sabemos, un nuevo esquema de facturación ha entrado en vigor a partir de este año en México, y con ello la oportunidad de cumplir con nuestras obligaciones fiscales. Los niveles de integración en la empresa van desde la generación en forma independiente al sistema de gestión que se esté usando, hasta la integración con una solución ERP, logrando una administración más eficiente de nuestra información.

La Factura Electrónica comenzó a ser una realidad en México desde el mes de mayo del 2004, cuando fue aprobada como un esquema con validez fiscal por el Servicio de Administración Tributaria (SAT). La normatividad que obliga a las empresas a adoptar este esquema, como comprobante legal, entró en vigor el 1 de enero del año en curso.

Un nuevo esquema

Cabe mencionar que el nuevo esquema cambia sustancialmente al que se presentó en años anteriores, ya que se deberá de expedir la Factura Electrónica, ya sea a través de la página del SAT (Servicio de Administración Tributaria), a través de un tercero, o bien por medios propios; sin embargo en todos los casos se deberá enviar a ‘timbrar’ por un Proveedor Autorizado de Certificación, siendo este el único esquema que el SAT ha contemplado como proceso legal para la expedición de este documento. Esta modalidad se conoce como versión 3.0, en la cual se ha denominado al documento como Comprobante Fiscal Digital por Internet (CFDI).

El ‘timbrado’ del Comprobante Fiscal Digital por Internet (CFDI), es un proceso que consiste en la validación de requisitos, asignación de folio e incorporación del sello digital del SAT.

Debido al alto volumen de empresas que tendrían que entrar en esta modalidad, se pensó en un esquema de transición que hiciera menos complejo el pase de este esquema dentro de las mismas.

  1. Las empresas que ya lo hacían con medios propios antes del 31 de diciembre del 2010, se les respetaría el uso del modelo.
  2. Aquellas empresas que emiten con terceros (proveedores autorizados) antes del 31 de diciembre del 2010 seguirán emitiendo en dicho modelo hasta el 30 de junio de 2011.
  3. Empresas que no emitieron facturas durante el 2010:
  • Quienes tengan comprobantes impresos podrán seguir utilizándolos hasta que se agote su vigencia de 2 años.
  • Si reportan ingresos inferiores a 4 millones de pesos, podrán seguir usando comprobantes fiscales impresos, el cual tendrá un código de barras bidimensional, que será proporcionado sin costo por el SAT mediante el portal.
  • Si reportan ingresos superiores a 4 millones de pesos, podrán usar comprobantes fiscales impresos con el código de barras bidimensional, solamente para aquellos montos que no superen los 2,000.00 pesos. El resto deberá expedirse mediante factura electrónica, y lo podrán hacer en el momento que ellos lo deseen aplicando las disposiciones que estén vigentes, en este caso con el ‘timbrado’.

Como adoptar la Factura Electrónica

De acuerdo con Softland, una empresa que decide entrar al esquema de facturación electrónica debe tomar en cuenta puntos importantes, para que dicha decisión sea basada en objetivos alcanzables y se facilite la administración, que es en si el objetivo principal:

  • Tener muy claros los objetivos de esta implementación, y que estos vayan de acuerdo a las necesidades de la empresa. Deberán de contemplara las áreas relacionadas (sistemas, contabilidad, finanzas).
  • Corroborar que la solución sea válida por parte del SAT.
  • El costo de la implementación y los alcances que ésta lleve.
  • Dificultad de la empresa de adaptarse al cambio, muchos usos y costumbres. Se requiere estandarizar dichos procesos.
  • Etapas de pruebas en donde se valide los detalles más importantes, como son las direcciones fiscales, los formatos de representación impresa, etc.
  • Los contratiempos iniciales: Debemos recordar que la factura electrónica es para muchas empresas un esquema nuevo y como tal existe una curva de aprendizaje.
  • Integrar la factura electrónica a sus sistemas de administración o, si no cuenta con uno, adquirir una solución que contenga ambos puntos integrados, ya que de esta forma estarán evitando realizar dobles esfuerzos e inversiones, que a la larga aumentarán la complejidad.

Qué implica la integración de las redes sociales con el CRM y Call Center #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es el última entrada de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que escribo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras. Y en mi blog tengo una memoria de los tweets generados durante el evento.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

3er articulo: Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración

Durante el evento de Cisco y en algunos de sus webinars se tocó el tema de cómo integrar las redes sociales al call center específicamente usando la tecnología de Cisco y su producto Social Miner. Cisco, como otras empresas en la industria de Social CRM, está viendo la necesidad e innovación de poder integrar las redes sociales en las operaciones de un call center. Yo había también tocado este tema en el 2009 en el evento de Mundo Contact – Call Center 2.0: la convergencia del CRM y Contact Center con el Social Media. Mi punto aquí es que los canales tradicionales de CRM y Call Center no están generando beneficio para el cliente o consumidor, y por temas de costos no estamos generando un diálogo ni conversaciones con los clientes. Y cuando estos canales tradicionales fallan, nosotros como clientes nos vamos a las redes sociales y los SMS a quejarnos o buscar ayuda de otros consumidores.

Tenemos que considerar que las conversaciones hoy en día en las redes sociales nos llevan a transacciones más allá de tener seguidores o Likes. Estas conversaciones son multi y cross canal y la labor del CRM, del call center y de plataformas de comunidades es capturar estas conversaciones y convertirlas en transacciones. Y cuando digo plataformas de comunidades no es Facebook o Twitter. Me refiero a plataformas privadas o abiertas en donde podamos colaborar internamente o externamente con los clientes con knowledge management, ideas, servicio al cliente y auto-servicio, entre otras opciones. Ejemplos clásicos de esto son las diferentes comunidades de Dell – foros: http://en.community.dell.com/support-forums/default.aspx – ideas – http://www.ideastorm.com/ – reviews – http://www.dell.com/content/topics/segtopic.aspx/ratings_reviews?c=us&cs=19&l=en&s=dhs – comunidad – http://en.community.dell.com/.

¿Qué implica todo esto? Que en principio el CRM tradicional tiene que estar funcionando y los procesos actuales tienen que funcionar. Si existen problemas actuales con su Call Center o CRM hay que empezar a arreglar estas deficiencias entes de mirar al Social Media (esto se puede hacer paralelamente). Pero hay que movernos rápido… no podemos analizar y ver qué hacemos… los clientes ya están en las redes sociales y nos están obligando a crear diferentes casos de usos, por ejemplo:

  1. Crear casos desde Facebook o Twitter en el CRM y luego manejar el reclamo directamente en el CRM
  2. Crear base de datos de contenido (knowledge management) en comunidades por los mismos consumidores
  3. Mover una conversación del Facebook Wall a una comunidad privada y medir las interacciones
  4. Hacer campañas de redes sociales, email, BTL y ATL desde el CRM
  5. Analizar métricas e históricos de conversaciones en las redes sociales directamente en tus analíticos de clientes – desde influenciadores y recomendaciones hasta mejores clientes y leales
  6. Integrar Twitter con el call center a base del número de seguidores y el tipo de cliente es

Hay muchos más ejemplos pero como pueden ver, esto va más allá de solo tener seguidores, Likes, o hacer WOM. Es convertir conversaciones en transacciones.

Vean este ejemplo más claro de un caso de uso específico:

  1. Usar el módulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu página en Facebook
  2. Desde el CRM invitas a personas al evento o creas una campaña outbound en el call center
  3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
  4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM y el Call Center
  5. Si hay conversaciones negativas, tu empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM
  6. Tu agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puedes asignar tareas a agentes dentro del Call Center para gestionar casos y prospectos
  7. Tu agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM
  8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el módulo de marketing del CRM

Ah! Pero este caso de uso tiene que considerar el monitoreo de las redes sociales para poder ver los picos de conversaciones y posibles impactos en los Service Levels y ver cómo hacer la ruta de llamadas, o con las redes sociales mover la conversación a tu comunidad propia. Y aquí la cosa se pone interesante: hay que ver el impacto en las operaciones del call center desde el punto de vista de COPC y Six Sigma – el paradigma cambia.

¿Qué se puede hacer para ver el impacto de la integración de las redes sociales en el Call Center o CRM? Bueno, aquí les tengo estos 10 pasos que pueden seguir:

  1. Análisis de conversaciones con herramientas de monitoreo y manejo de redes sociales – en donde están las conversaciones en Twitter, en Foros, etc.
  2. Entender el Social Graph de sus clientes y seguidores – en qué redes sociales están ellos y por qué las usan.
  3. Entender el Social Graph de sus mejores clientes y/o los que llaman más al call center – ver cómo migrarlos efectivamente a diferentes canales o ver quiénes de ellos pueden ser los early adopters de sus comunidades.
  4. A base de los tres puntos anteriores ver los procesos y requerimientos según el análisis de métricas, objetivos, costos, marketing, ventas y servicio, etc.
  5. Crear un plan táctico con los procesos y requerimientos con prioridades, políticas, procedimientos, equipo de social media, impacto en el CRM y call center, manejo al cambio, etc.
  6. Ver los temas de integración de datos y procesos, desde gente y cultura hasta tecnología. Esto incluye monitoreo de redes, crear casos desde Facebook, y tener un knowledge base en donde los clientes participen, entre otros.
  7. Ver qué implica manejar los datos a nivel analítico, operativo e interactivo – vamos ampliar el data mart de clientes con datos de redes sociales y/o la comunidad propia.
  8. Tenemos todo listo para colaborar internamente vs. colaborar con los clientes.
  9. Estamos listos para el manejo al cambio – al final del día es sobre cultura, gente y organización.
  10. Y como indiqué al principio de este artículo – ¡el CRM tradicional tiene que estar funcionando!

Les recomiendo este webinar que hice con Mundo Contact que toca varios de esto ejemplos – http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

Como pueden ver en teoría, bueno, en la realidad nada ha cambiado – Social CRM es una extensión del CRM y tenemos que siempre ver los temas de análisis, gente, cultura, proceso y tecnología… esta es 100% estrategia de cliente.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

Videos, crowdsourcing, VoIP, comunidades, wikis, virtualización, redes sociales, social business, en fin, todas estas tendencias y herramientas están cambiando como nosotros estamos cambiando nuestro estilo de vida y como interactuamos con otros a nivel de las redes sociales y profesionalmente como individuos. Y gran cantidad de beneficios que hemos visto que Cisco ha publicado en este blog como parte de su evento de – Colaboración sin Fronteras (que ya se llenó a su totalidad). ¿Pero qué significa traer esta tecnología en nuestras empresas tomando en cuenta que tenemos candados y cercas con la información y procesos existentes?

Tomemos como ejemplo el CRM, en donde tenemos workflow y elementos de seguridad como manejo de pronósticos, territorios, manejo de cuentas y roles. En donde un vendedor no puede ver una cuenta en el CRM porque no tiene permiso o que puede leer los reportes de oportunidades. O donde no puede ir a la reunión de forecasting porque es solo para los Account Managers que pueden manejar cuotas y/o tienen más ventas. O los ejemplos que escribí en el primer artículo – Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio:

  1. El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
  2. La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
  3. No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
  4. Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
  5. Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él

Todo esto representa candados que van a limitar el uso de estas tecnologías de colaboración. Candados que tenemos que cambiar para aprovechar la adopción y los beneficios de la colaboración. ¿Qué implica esto? Que hay que tener requerimientos tanto técnicos como funcionales, los cuales deben tener un manejo al cambio (ver primer artículo). Desde el punto técnico y funcional tenemos que estar seguros de que las soluciones tengan la tecnología adecuada para poder compartir o bloquear información.  Aquí les tengo 14 requerimientos que deben considerar al seleccionar una solución de colaboración.

Tecnología: tu solución de colaboración debe…

  1. Tener la capacidad de leer objetos a nivel de aplicaciones y publicar cambios con alertas y workflows
  2. Poder integrar a soluciones de BPM
  3. Tener APIs y Servicios Web
  4. Tener estándares abiertos y de  integración
  5. Tener opciones en la nube
  6. Tener elementos sociales – grupos, seguir, updates, etc.
  7. Tener acceso a objetos a nivel empresarial y usuario

Funcionalidad: tu solución de colaboración debe…

  1. Integrar con el CRM, ERP, Call Center y SCM
  2. Ofrecer un sistema de seguridad flexible para poder compartir información según el criterio de los usuarios – tanto a nivel jerárquico o “flat”
  3. Apoyar en la toma de decisiones con dashboards y árboles de decisiones
  4. Tener un motor de búsqueda relevante
  5. Tener una funcionalidad alrededor de la colaboración y no sobre el sistema
  6. Poder configurar fácilmente las alertas y alarmas – bandejas, filas, flujo de trabajo
  7. Poder ayudar a colaborar con partners, clientes y empleados – interna y externamente

Con todos estos candados que tenemos en nuestras empresas, no estamos 100% listos para una transparencia y apertura completa… falta mucho para esto. Pero procuren tener una herramienta de colaboración que les ayude poco a poco a cambiar estos candados a nivel técnico o funcional.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.