Personalización de las Métricas de un Contact Center #colaboramx

“El activo más importante de una empresa es la información”. Si aunado a la información podemos hacer un comparativo con una serie de datos de la operación que nos permitan llevar el negocio a otro nivel, estaríamos en un umbral de posibilidades infinitas, tornando los resultados como invaluables.

La personalización de las métricas de los Contact Center pueden brindar de manera simple y rápida el estatus de la operación de un equipo de trabajo; ese desempeño puede entrelazarse con información del negocio que arrojaría información aislada, pero homologado nos proporciona, mediante las métricas establecidas, información para la toma de decisiones del negocio.

Este desarrollo de expertos en servicios profesionales puede proporcionar información variada:

  • Desde un comparativo de llamadas del día vs. ventas = valor de la llamada del cliente en venta de servicios o productos.
  • Proporcionarnos reportes de navegación para llegar al producto deseado, acortar el camino o brindar información en el camino del IVR según sean las necesidades.
  • Una mayor efectividad en la recuperación de cartera por agente: llamadas de salida vs. recuperación de cartera.
  • Umbrales de atención en emergencias que alerten sobre la pérdida de llamadas vs. la atención al ciudadano entre otros.

Sin duda esta “colaboración” nos traerá una serie de beneficios naturales:

  • La capacidad de poder medir los niveles de servicio de acuerdo a los canales que tenga el Contact Center.
  • Atención de volumen para identificar las capacidades instaladas y cuáles es necesario incrementar.
  • Acceso a la información en tiempo real y en cualquier dispositivo según la operación, para la toma de decisiones.
  • Ahorro en tiempo de trabajo para conocer el nivel de servicio y operación, que proporcione tiempo a favor en la ejecución.
  • Alertas de metas cumplidas o de precaución que nos permitan mantener el objetivo claro e incentivar al equipo o marcar una directriz de acción.
  • La recreación de la historia: como un respaldo de la atención del cliente que verifique las opciones que el cliente ha escogido o la solución que se le dio.

Esto lleva a una mejora continua en la operación para cambiar y hacer movimientos en el enrutamiento de llamadas, una clara comprensión de las tendencias para identificar qué quiere el cliente y finalmente una tipificación de llamadas efectiva.

La personalización de métricas y cruce de información es traducido como un beneficio rápido y tangible que nos permitirá desarrollar estrategias y acciones necesarias para una mejor operación.

Adolfo Garay
Director de Servicios Profesionales
Sistemas Digitales

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