Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

Videos, crowdsourcing, VoIP, comunidades, wikis, virtualización, redes sociales, social business, en fin, todas estas tendencias y herramientas están cambiando como nosotros estamos cambiando nuestro estilo de vida y como interactuamos con otros a nivel de las redes sociales y profesionalmente como individuos. Y gran cantidad de beneficios que hemos visto que Cisco ha publicado en este blog como parte de su evento de – Colaboración sin Fronteras (que ya se llenó a su totalidad). ¿Pero qué significa traer esta tecnología en nuestras empresas tomando en cuenta que tenemos candados y cercas con la información y procesos existentes?

Tomemos como ejemplo el CRM, en donde tenemos workflow y elementos de seguridad como manejo de pronósticos, territorios, manejo de cuentas y roles. En donde un vendedor no puede ver una cuenta en el CRM porque no tiene permiso o que puede leer los reportes de oportunidades. O donde no puede ir a la reunión de forecasting porque es solo para los Account Managers que pueden manejar cuotas y/o tienen más ventas. O los ejemplos que escribí en el primer artículo – Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio:

  1. El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
  2. La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
  3. No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
  4. Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
  5. Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él

Todo esto representa candados que van a limitar el uso de estas tecnologías de colaboración. Candados que tenemos que cambiar para aprovechar la adopción y los beneficios de la colaboración. ¿Qué implica esto? Que hay que tener requerimientos tanto técnicos como funcionales, los cuales deben tener un manejo al cambio (ver primer artículo). Desde el punto técnico y funcional tenemos que estar seguros de que las soluciones tengan la tecnología adecuada para poder compartir o bloquear información.  Aquí les tengo 14 requerimientos que deben considerar al seleccionar una solución de colaboración.

Tecnología: tu solución de colaboración debe…

  1. Tener la capacidad de leer objetos a nivel de aplicaciones y publicar cambios con alertas y workflows
  2. Poder integrar a soluciones de BPM
  3. Tener APIs y Servicios Web
  4. Tener estándares abiertos y de  integración
  5. Tener opciones en la nube
  6. Tener elementos sociales – grupos, seguir, updates, etc.
  7. Tener acceso a objetos a nivel empresarial y usuario

Funcionalidad: tu solución de colaboración debe…

  1. Integrar con el CRM, ERP, Call Center y SCM
  2. Ofrecer un sistema de seguridad flexible para poder compartir información según el criterio de los usuarios – tanto a nivel jerárquico o “flat”
  3. Apoyar en la toma de decisiones con dashboards y árboles de decisiones
  4. Tener un motor de búsqueda relevante
  5. Tener una funcionalidad alrededor de la colaboración y no sobre el sistema
  6. Poder configurar fácilmente las alertas y alarmas – bandejas, filas, flujo de trabajo
  7. Poder ayudar a colaborar con partners, clientes y empleados – interna y externamente

Con todos estos candados que tenemos en nuestras empresas, no estamos 100% listos para una transparencia y apertura completa… falta mucho para esto. Pero procuren tener una herramienta de colaboración que les ayude poco a poco a cambiar estos candados a nivel técnico o funcional.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

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En búsqueda del agente universal en el Contact Center #colaboramx

En la actualidad los Centros de Contacto que atienden bajo vías de comunicación multicanal: voz, chat, correo electrónico, video ventanillas y hasta redes sociales, se enfrentan al desafío de que un agente de atención desarrolle la especialización en diferentes canales que demandan mecánicas  de atención distintas.

Este desafío requiere un perfil de agente especifico. Deberá contar con habilidades de redacción y comunicación escrita,  un desarrollo en el lenguaje hablado y sin dejar de lado características de presencia visual que le dé la uniformidad a la identidad corporativa que está representando.

En algunos casos será importante que tenga alguna especialización dependiendo de la industria que atienda, un asesor especialista capaz de resolver la situación requerida. Tendrá además la capacidad de comunicación para atender diferentes interacciones al mismo tiempo y la sensibilidad analítica para dar prioridades.

Cada vez las tendencias nos llevan a un perfil más integral de este personaje, en donde todas las habilidades se podrán ir desarrollando de manera proporcional a las distintas soluciones que el centro oferte, convirtiéndolo en un “agente universal”, representando sin duda un excelente beneficio para todos.

Habilidades del  “agente universal”:

  1. Capacidad “multitasking” : hábil en varios tipos de medios con efectividad
  2. Analítico, capaz de identificar la necesidad del cliente y el nivel de escalación que requiere la solución del cliente
  3. Práctico, rapidez y certeza en sus reacciones, que le permitan resolver de inmediato la mejor manera de atender las necesidades de quien se encuentra del otro lado del canal
  4. De un carácter curioso, y una habilidad para de hilar sus  ideas siendo claro con lo que expresa
  5. De respuesta positiva, amable y proactiva para encontrar cualquier oportunidad de que la experiencia del cliente sea positiva sea cual sea el motivo de su llamada.

Para incrementar su potencial, el agente deseablemente deberá contar con las siguientes herramientas:

  1. Una fuente de información relacionada y actualizada, a la que tenga acceso para conocer el historial de quien llama o acceder a herramientas de información.
  2. Conocimiento de la organización para identificar de manera rápida los canales de comunicación adecuados para proporcionar respuestas claras a las necesidades de la persona con la que interactúa
  3. Un CRM es importante, pero también contar con una serie de alternativas de respuesta que funcionen como capacitación para distintos casos. Estas alternativas de respuesta bajo varios panoramas, le darán el entrenamiento para ser ágil y amigable en la atención e interacción con el cliente.

Para que un agente se encuentre con los skills necesarios para esta atención, el líder del contact center se tiene que encontrar capacitado para fungir como un facilitador y administrador que le permitan actuar en beneficio de su equipo.

Skills del facilitador:

  1. Necesita conocer y saber qué protocolo usar en todas las vías para capacitar y atender.
  2. Tomar decisiones sobre la operación: conocer las mejores habilidades de su equipo que le permitan realizar cambios en los canales y dedicar mayor o menor número de ciertas interacciones a sus agentes, produciendo una rotación que le permita conocer las áreas de oportunidad de sus colaboradores. Aunque puede ser un desvío muy equilibrado, es mejor aprovechar los skills de una persona, sin dejar de lado también a mejorar los detalles.

Sin duda una herramienta que facilita el desarrollo de los agentes con multiskills es el Contact Center Multicanal que permite segmentar y priorizar la atención por canal por agente.

Con detalles, inversión y cuidado también en las habilidades personales, todos podrían sin duda desarrollar este perfil para llegar a ser un agente universal.

Miguel Casillas
Gerente de Diseño de Soluciones
Sistemas Digitales