Consideraciones para implementar un Social Media Contact Center

El talón de Aquiles de la mayoría de los Contact Center es la rapidez de respuesta.

Siemens a través de José Alberto Cárdenas, Director de Ingeniería y Desarrollo de Soluciones de Siemens EC, nos recuerda lo grande que es la ventaja competitiva de la inmediatez en los centros de contacto.

Señala que es el momento más adecuado para integrar plataformas de comunicación a través de redes sociales, que permitan a la empresa atender tweets de manera inmediata y totalmente personalizada.

Presenta los elementos de los Social Media Contact Center, desde el punto de vista de servicio al cliente y todo lo que implica.

Adicionalmente, señala que además de brindar una atención inmediata que genere una satisfacción muy tangible en los clientes, permite analizar la información con fines estatégicos.

Señaló que las principales consideraciones para adoptar una plataforma tecnológica para Social Media Contact Center son:

– Que sea una solución basada en estándares

– Que sea amigable con herramientas de integración a plataformas de uso público

– Que esté basada en software

– Que cuente con un amplia gama de  facilidades y servicios

– Que sea susceptible de intergrarse con las soluciones y herramientas de colaboración más populares

Los puntos más relevantes de su presentación fueron que:

– El Social Media Contact Center no reemplaza a los medios tradicionales de contacto (teléfono, chat, correo, etc.)

– El Social Media Contact Center ya debe ser parte de una estrategia de integración de procesos.

– El Social Media Contact Center ayuda a mejorar el desempeño del centro de atención

– El Social Media Contact Center permite responder en forma inmediata a requerimientos instantáneos

y quizá la más importante:

– El Social Media Contact Center  permite alinear la organización  a las necesidades de los clientes.

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