El diálogo en Social Media dentro y fuera de las empresas

Una de las áreas clave en la integración de Social Media dentro de las empresas tiene que ver con la forma en que los empleados colaboran internamente entre ellos y con los socios.

John Hernández, VP y Gerente General de la Unidad de Colaboración con Clientes en Cisco, afirma que “todo mundo está usando Facebook hoy en día para colaborar como consumidores personales en el mercado. Lo que vemos es que los empleados se llevan eso a la empresa” . Por lo tanto, las preocupaciones de las organizaciones giran principalmente en torno a la seguridad y las políticas. “¿Qué pasa si como empleado filtro secretos corporativos a un dominio público como Facebook?”

En este sentido, Hernández explica que actualmente existen plataformas seguras de colaboración que asemejan el ambiente de las redes sociales, sin poner el riesgo la seguridad y las políticas de la empresa.

Otro aspecto fundamental es la forma en que las empresas colaboran por medio de Social Media con sus clientes, y cómo responden a las peticiones y comentarios.

Como ejemplo, Hernández comenta: “Soy un cliente de una empresa, tengo un problema y envío un ‘tweet’ anunciando mis preocupaciones sobre él. El Servicio al Cliente dentro de la compañía quiere obtener esa información y responder adecuadamente para resolver el problema.”

La clave, según el directivo, es no vender sino ofrecer información que pueda influir en la decisión del cliente. “Se trata de compartir ideas, compartir conocimiento, y al final quizá influir en decisiones que te beneficien.”

En el siguiente video Hernández nos habla acerca del tema y presenta la visión de Cisco al respecto:

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