Las redes sociales en el proceso de solución al cliente

Las redes sociales están provocando una gran evolución en la mercadotecnia y el servicio, gracias al surgimiento de una nueva disciplina conocida como ‘Mercadotecnia Orgánica’ que es la extensión del ‘boca a boca’ tradicional.

Los consumidores son cada vez más especializados, lo que obliga a las empresas a tener mayor velocidad y asertividad en el desarrollo de su oferta de valor para satisfacer la demanda de productos y servicios. Antes la mercadotecnia estaba basada exclusivamente en estrategias de comunicación enfocadas a impactar al mercado a través de la publicidad. Esto se conoce como ‘Mercadotecnia Inorgánica’ , ya que se basa en la inversión en medios que no le pertenecen a la empresa. Hoy, los nuevos consumidores están induciendo a las empresas a conectar inteligencia de mercado, desarrollo de producto, servicio al cliente, comunicación (dispersión del mensaje), activación y ventas, en una sola disciplina basada en las redes sociales.

Las comunidades virtuales, que agrupan a los individuos en torno a intereses y comportamientos comunes, se pueden administrar aprovechando las redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn y Google+, entre otros. Esto permite al gestor de las redes (y generalmente de la marca) acercarse al consumidor y crear lazos basados en el conocimiento y la intimidad. El mercado demanda cada vez más soluciones y no solo productos o servicios. Esta sofisticación de los clientes debe ser la motivación de las organizaciones para enriquecer su oferta de valor.

Aquellas empresas que desean ofrecer soluciones de verdadero valor a sus clientes pueden encontrar en las redes sociales una opción que permite una vinculación natural con las comunidades, las cuales se pueden orientar en el sentido que convenga a la empresa. De esta manera se capitalizan los valores de la marca para atraer recursos a la organización. La mercadotecnia orgánica dicta que el contenido que generan las piezas clave dentro de la organización debe expresarse y orientarse editorialmente a partir de la retroalimentación de la audiencia, para que el servicio al cliente esté basado en el conocimiento de las comunidades.

En la actualidad algunas empresas están intentando acercarse al cliente a través de las redes sociales, aunque esta intención todavía es un reto importante, ya que no han encontrado los procesos correctos para atender las necesidades de su mercado meta. Siguen intentando generar el contenido desde su perspectiva, sin convocar a los clientes activos en las redes sociales a que sean ellos mismos quienes generen dicho contenido a partir de su experiencia con la marca.

Por Javier Murillo

Imagen tomada de WATBlog.com

2 thoughts on “Las redes sociales en el proceso de solución al cliente

  1. El gran reto es convocar a los clientes activos en las redes sociales y que sean ellos mismos los que generen el contenido, considerando su experiencia en la marca, por que a partir de alli se generara el exito en la solucion de los problemas que el mismo cliente plantea…….

  2. Totalmente deacuerdo. Además de que nuestras empresas incluyan presencia web. Deben poseer mecanismos para interactuar con los clientes vías Redes Sociales. Aunque considero que las empresas deben ser muy creativas en este aspecto y no hacerlo en una sóla vía. Ya que no obtendran ningún resultado favorable.

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