“El conocimiento es poder, el conocimiento correcto es más poderoso”. – @abcerra en #CRM11

Lo que sabes, algún día caducará. No hay razón para ser envidioso con lo que sabes. Compartir, compartir es imprescindible.

La conferencia que personalmente más me gustó del Congreso CRM México 2011 organizado por Mundo Conatct, fue la de Alfonso Becerra, Consulting Systems Engineer de Cisco, que giró en torno a la relación del conocimiento con la tecnología, bajo el título “De Redes Sociales a Redes Profesionales”.

A continuación comparto algunas de las nociones que más me gustaron:

  • El conocimiento que tenemos en algun momento va a expirar a caducar.
  • Si no lo compartimos ahora, ¿cuando?
  • Compartir el conocimiento, nos ayuda a ver los retos.
  • No hay pretextos para no compartirlo. Los pretextos son muchos: no tengo tiempo, mientras más conocimiento tenga, más gente me va a buscar: con ello más conocimiento voy a tener.
  • Compartir el conocimiento para pasar de las redes sociales a las redes profesionales debe ser práctico y ágil, es el tiempo para  compartir mucha información, sobre lo que estoy aprendiendo, como estoy trabajando.
  • Compartir para las empresas es crítico, quizá hay alguien mas que también esté trabajando en ello: a veces por no compartir , se termina trabajando doble.
  • Las redes profesionales dentro de la empresa, si bien tienen que ver con la tecnología, la trascienden: las redes sociales profesionales saltan de la nube al mundo offline en cierto momento.

Becerra refirió un ejemplo en Cisco, una iniciativa que ayudó a integrar a los empleados de todo el mundo: “Cisco Quad” (el concepto de Quad es a semejanza del lugar donde se reúnen los estudiantes), la plataforma fue diseñada como un hub de colaboración empresarial que integra a la fuerza laboral, conecta a las empresas con los expertos, es una red que facilita compartir conocimiento e ideas de manera sencilla a través de los niveles de la organización.

Esta charla me recordó una anécdota que me gusta sobre compartir el conocimiento: Si dos hombres tienen cada uno una manzana y las comparten, se llevan una manzana cada uno. Más si dos hombres comparten dos conocimientos, ambos se llevan dos conocimientos. Sumar para multiplicar, es mejor que restar o dividir. Creo en eso.

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CRM = Clientes contentos y estrategias rentables. Javier Flores de @SAPCRM. #CRM11

En el Congreso CRM México 2011, Javier Flores Director de SAP CRM para Latinoamérica compartió sus impresiones sobre cómo las estrategias para diseñar la experiencia del cliente deben ser completas, integrales y sustentables, y concentrarse en generar diferenciación competitiva.

Una de las cosas que destacó es que la experiencia de cliente, hoy, es tan importante para empresas B2B como para empresas B2C, en contraste como hace una década las empresas priorizaban el quedar bien con organizaciones más grandes y empresas como proveedores, o distribuidores además de los clientes. El nuevo contexto debe empeñarse doblemente en quedar bien con todos, en que la experiencia de todos sea agradable.

Los beneficios de construir experiencias congruentes y agradables, incrementa la base de seguidores fieles a las marcas, eso eventualmente conduce a aumento de los ingresos, disminución de costos, desarrollo conjunto y crecimiento en nuevos mercados.

Cerró con un contundente: las estrategias de CRM deben tener retorno de inversión. Punto.

Una ventana hacia el 2018, en #CRM11 con Echauri de @Axtel

En el marco del Congreso CRM México 2011, organizado por Mundo Contact en el WTC de la Ciudad de México, Daniel Echauri, Director de MKT Empresarial de Axtel hizo un detallado recorrido por la historia de las comunicaciones desde el punto de vista tecnológico.

Al final de su conferencia compartió algunas predicciones que llevaron al auditorio a reflexionar, en qué terreno tecnológico estaremos parados en el 2018:

  • Para 2018, internet servirá para conducir el auto, desde casa se podrá llevar al servicio.
  • El refrigerador podra resurtirse por si mismo.
  • La tecnología permitirá que los padre monitoreen a sus hijos.
  • Los médicos diagnosticarán y operarán a distancia.
  • Para 2018 se espera que hayan más parejas que se conocieron antes por internet, que en persona.
  • Un 90% de los negocios estarán basados en la nube.
  • Las votaciones serán por internet.
  • La realidad virtual será un estandar de comunicación.
  • En 2018, habrá 10 veces más direcciones IP que humanos.
  • 20% de la población tendrá un amigo que nunca ha visto en persona.

Destacó que desgraciadamente México va muy tarde en el tema de teletrabajo, pero que para 2018, 1 de cada 4 trabajadores operará en esta modalidad de manera natural.

Estas predicciones nos hacen reflexionar sobre cómo serán nuestro trabajo y nuestra vida dentro de 6 o 7 años.

Un vistazo a la historia del CRM hasta nuestros días, la evolución al XRM.

En el marco del Congreso CRM México 2011, realizado el día de hoy en el WTC de la Ciudad de México, organizado por Mundo Contact,  una de las conferencias relató una semblanza histórica de sobre el concepto “CRM”.

En una participación Títulada: ‘El CRM en la nueva era’, Lizette Contente, Directora de la Unidad de Negocio de en CGC Partner Gold CRM de Microsoft, hizo un recorrido por los factores que fueron gestando las condiciones para el surgimiento del concepto, bajo el enfoque de que más que una tecnología o código, se trata de una filosofía de negocio y una estrategia de MKT.

En los 90’s, relató que las relaciones con los clientes eran muy directas y personales, pero que a partir de la globalización y la masificación de las tecnologías de la información abrió la oportunidad de tener clientes no solo locales o de los que se conocían en e entorno imnediato: hacia el cambio de siglo todas las empresas que no eran transnacionales fueron despertando poco a poco a comprender que podían venderle servicios y productos al mundo entero.

En el año 2000, el concepto “Software CRM” fue lo que hoy llamaríamos el Trending Topic del año, sin embargo Contente aclaró que esa solo es el momento oficial, ya que desde hace años que los mercadólogos, los industriales y los adelantados a su tiempo operaban proyectos y construían plataformas que eran CRMs ya, con todas las de la ley.

Aclaró que la idea de CRM no es sobre el software, sino sobre estrategia, una estrategia que implica lograr la armonía entre todas las áreas de la empresa: cobranza, ventas, marketing, servicio técnico, etc.

La empresa evoluciona, pero los clientes también, ya que cada vez demanda respuestas más rápidas, mayor transparencia y mayor profesionalismo de parte de las empresas.

Y eso nos lleva a la época actual, fuertemente marcada por las redes sociales que obligan a las empresas a cambiar radicalmente su manera de operar: Contente incluso aseguró que el CRM ya no puede solo incluir los tres módulos basicos que los expertos pregonan, considerando que hoy es necesario que se conecte con todos los canales de comunicación, mediante una base de datos unificada donde se pueda tener una vision 360.

Mencionó el concepto de XRM, que plantea que la empresa debe tener un sistema integral de relaciones con todos los públicos que afectan y son afectados por la organización: proveedores, accionistas, clientes potenciales, comunidades, la competencia, activistas sociales, extranjeros… etc.

Diez Tips de @Jesus_Hoyos para integrar comunidades y CRM #CRM11

Jesus Hoyos compartió 10 pasos para integrar comunidades cn CRM, en su conferencia ‘El círculo virtuoso CRM + Social Media + Centros de Contacto’ el congreso CRM en México 2011 en el WTC de la Ciudad de México, organizado por Mundo Contact.

De la conferencia de Jesús Hoyos, cabe destacar las siguientes consideraciones o tips para integrar comunidades, clientes y CRM.

#1: Analizar las conversaciones: es crucial entender que son los trending topics, el sentimiento, la dinámica de las conversaciones, distinguir entre los distintos medios y las bondades de cada plataforma.

Este punto requiere conocer las conversaciones sobre la marca, la industria y los competidores, tener bien mapeadas las palabras clave que utilizan los diversos nichos conversacionales.

#2: Dónde están los clientes: Tener clara como están compuestos los demográficos (Social Graph), cuántos de ellos están en Facebook, cuántos en Twitter, Linked In, Youtube u otras redes… y claro otras variables como sexo, edad o país de origen. Las redes sociales son de nichos, long tail.

#3: ¿Están tus mejores clientes en las redes sociales?: Al tener un ‘social graph’ de tus clientes, detallado vale la pena validar que estén efectivamente los clientes ahí.

#4: Procesos y requerimientos según ese análisis: un punto que podría parecer obvio, pero muchas empresas desgraciadamente empiezan a implementar programas de relacionamiento o comunicación en redes sociales sin hacer un análisis previo.

La implementación de CRM (o programas de MKT) debe responder a las necesidades detectadas con el análisis.

#5: Hacer un plan táctico: que incluya políticas, procesos y procedimientos de ‘social media governance’. Elegir bien a los responsables de las redes sociales y sus actividades.

#6: Casos de uso, casos de integración: Empezar con actividades de implementación focalizadas: Facebook con CRM (a través del muro o de aplicaciones especiales), Twitter con CRM, Call center con Twitter, etc.

#7: CRM analítico, operativo e interactivo: Un CRM acorde a las tendencias actuales que permita la implementación de campañas, que aporte contenido de valor.

Ests sistema debe tener flujos de trabajo bien organizado y alineado con programas de lealtad.

#8: Colaboración, social business, E2.0: Familiarizar a todos los niveles de la empresa con conceptos como wiki, mobility, cloud no solo en la teoría, también en la práctica.

#9 Cultura, gente, organización: Trabajar en el modelo de negocio, mejorar la cultura corporativa, afirmar los valores y la filosofía de la compañía, para plasmarla en la ejecución en redes sociales y la implementación de los sistemas de CRM.

#10 Mejorar el CRM actual de la empresa: Una vez que se han observado las anteriores recomendaciones, el paso obligado será realizar mejoras en las métricas, en los aspectos humanos, en la cultura corporativa.

Bonus: The best service is no service – Amazon: Cuando el proceso de compra y servicio está tan bien diseñado que prácticamente elimina la necesidad del servicio de soporte. En ejemplo señalado por Hoyos, Amazon.

Reseña de ‘La Revolución del Social Business’ con Larry Augustin (@lmaugustin), CEO de @SugarCRM en #CRM11

En el marco del Congreso CRM México 2011 de Mundo Contact, en el WTC de la Ciudad de México estuvo presente Larry Augustin, CEO de SugarCRM.

Estableció que ahora las marcas están en un mundo donde los clientes confían más en lo que les dicen las otras personas que en lo que las mismas compañías, y que en este contexto las redes sociales permiten que todos esos clientes compartan información entre sí.

Compartió 5 reglas que toda compañía debería tener en mente:

Regla #1: Tu no controlas la conversación, los consumidores la controlan .

Regla #2: El Marketing tradicional está disminuyendo.

Regla #3: Atención al cliente ES Marketing.

Regla #4: Hay que unirse a la conversación. Sucede de cualquier manera, así que hay que ser parte.

Regla #5: Hay que aprovechar los beneficios de la tecnología para integrar a la gente.

Comentó que 85% de las personas creen que las empresas deben tener presencia en las redes sociales, pero además deben usarlas adecuadamente para responder e interactuar.

Los negocios deben evolucionar, cambiando sus paradigmas: dejar de pensar en departamentos monolíticos asignados a ciertas tareas para comenzar a operar en modelos dinámicos en los que todos los miembros de la compañía puedan participar como canales de comunicación en la administración de las relaciones con los clientes.

Una de las conclusiones más importantes de su conferencia es que Social Media por si mismo, no genera lealtad, para ello es necesario impulsar y sembrar en los públicos una pasión hacia la marca.

Uno de los aspectos destacados de su conferencia fue el subrayar las grandes brechas  que existen entre la percepción de las compañías sobre las necesidades de los clientes y de la percepción de los clientes sobre las prioridades de las compañías. Las redes sociales y un sistema de Social CRM son herramientas poderosas que pueden ayudar a conciliar mejor estos dos mundos.

Al respecto, Augustin compartió insights de una serie de estudios de IBM, de los que puede  mayor detalle aquí: http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-crm-whitepaper.html

 

Taller de Social CRM con @JR_Corona en #CRM11

Arrancando el Congreso CRM México 2011 en el WTC de la Ciudad de México José Corona de Solvis Consulting impartió un taller de Social CRM,  a continuación los puntos más importantes del Taller:

En el Taller de CRM se expuso una metodología básica, bastante completa sobre lo que se tiene que hacer antes de la implementación de un CRM Social, como gestionarlo y optimizarlo.

Una de las primeras cosas que se tienen que hacer, es realizar búsquedas en Google Search, Google Keywords, Google Insights y también hacer búsquedas básicas en Twitter, Facebook y otras redes sociales si las consideramos relevantes. Esto no servirá para empezar a familiarizarnos con lo que se está diciendo de nuestra marca.

A partir de esa exploración inicial, podremos determinar las palabras importantes que tenemos que monitorear de manera constante por estar relacionadas con los aspectos más relevantes de nuestro negocio.

Las finalidades de un CRM Social son muy diversas, siendo las principales:

– Captar las porras o las quejas hacia nuestra marca, tanto si usan @mentions como si solo la mencionan sin referencia directa.

– Entender qué necesidades tienen los clientes actuales.

– Crear relaciones con clientes potenciales que conduzcan a ventas o relaciones de negocio.

– Canalizar solicitudes a servicio al cliente

– Dar una respuesta más efectiva a la comunicación directa

…entre muchos otros, que dependerán del tipo de empresa.

Otra de las cosas que se tienen que hacer, es analizar los casos más importantes en el call center, para tener claridad sobre las prioridades, es importante considerar que la parte social de atención a clientes debe estar lo más integrada posible al CRM “tradicional” u operativo.

Una vez que tenemos claras las palabras clave relacionadas con nuestras marcas y las de nuestros principales competidores, y las prioridades de la compañía, hay que hacer lo posible por hacer automatizaciones para ahorrarnos tiempo y esfuerzo e incrementar la efectividad del análisis.

Algunas opciones que se pueden usar para monitorear las redes sociales son Social Mention (básico y gratuito); Alterian, Radian6 o Sysomos (opciones más robustas y de paga); o algunas más poderosas como SPSS, SAS y Business Objects (más costosas por considerarse high-end, ideales para hacer análisis más complejos y/o minería de textos).

Es importante usar búsquedas lógicas con booleanos o con otros parámetros para segmentar los resultados dependiendo de la proximidad y excluir los items que no son relevantes para fines del CRM.

Otra cosa que debe tenerse claro es el Share of Voice o Share of Conversation que es el nivel de participación que tiene una  empresa o marca en un determinado canal publicitario o de marketing, en este caso redes sociales. Este indicador nos muestra qué tan visible o notoria es una compañía: su popularidad.

Otros aspectos sobre los que un sistema de Social CRM nos proporcionará información son: presencia por tipo de medios, tipo de comentarios (negativos, positivos, neutros), quejas, dudas, preguntas, etc.

Una vez que se han desarrollado estrategias para separar el contenido, se procede a diseñar canales para atender las diversas solicitudes, que se irán canalizando a los diversos departamentos dentro de la empresa: quejas, ventas, servicio técnico, marketing, etc.

Corona destacó la importancia de la comunidad, ya que la gente participa de manera natural ayudando a calificar y promover el contenido corporativo, en su opinión las empresas deben habilitar mecanismos para que los usuarios se autoayuden y ayuden a los otros de la comunidad.

Lo anterior se logra estableciendo una Knowledge Base eficiente que permita dar solución a los problemas más frecuentes, donde la administración sea dinámica.

Para redondear el aspecto de ‘engagement’, es conveniente facilitar la conversación a través de comunidades de atención al cliente, como Fuze Digital, Get Satisfaction o Assistly.