Diez Tips de @Jesus_Hoyos para integrar comunidades y CRM #CRM11

Jesus Hoyos compartió 10 pasos para integrar comunidades cn CRM, en su conferencia ‘El círculo virtuoso CRM + Social Media + Centros de Contacto’ el congreso CRM en México 2011 en el WTC de la Ciudad de México, organizado por Mundo Contact.

De la conferencia de Jesús Hoyos, cabe destacar las siguientes consideraciones o tips para integrar comunidades, clientes y CRM.

#1: Analizar las conversaciones: es crucial entender que son los trending topics, el sentimiento, la dinámica de las conversaciones, distinguir entre los distintos medios y las bondades de cada plataforma.

Este punto requiere conocer las conversaciones sobre la marca, la industria y los competidores, tener bien mapeadas las palabras clave que utilizan los diversos nichos conversacionales.

#2: Dónde están los clientes: Tener clara como están compuestos los demográficos (Social Graph), cuántos de ellos están en Facebook, cuántos en Twitter, Linked In, Youtube u otras redes… y claro otras variables como sexo, edad o país de origen. Las redes sociales son de nichos, long tail.

#3: ¿Están tus mejores clientes en las redes sociales?: Al tener un ‘social graph’ de tus clientes, detallado vale la pena validar que estén efectivamente los clientes ahí.

#4: Procesos y requerimientos según ese análisis: un punto que podría parecer obvio, pero muchas empresas desgraciadamente empiezan a implementar programas de relacionamiento o comunicación en redes sociales sin hacer un análisis previo.

La implementación de CRM (o programas de MKT) debe responder a las necesidades detectadas con el análisis.

#5: Hacer un plan táctico: que incluya políticas, procesos y procedimientos de ‘social media governance’. Elegir bien a los responsables de las redes sociales y sus actividades.

#6: Casos de uso, casos de integración: Empezar con actividades de implementación focalizadas: Facebook con CRM (a través del muro o de aplicaciones especiales), Twitter con CRM, Call center con Twitter, etc.

#7: CRM analítico, operativo e interactivo: Un CRM acorde a las tendencias actuales que permita la implementación de campañas, que aporte contenido de valor.

Ests sistema debe tener flujos de trabajo bien organizado y alineado con programas de lealtad.

#8: Colaboración, social business, E2.0: Familiarizar a todos los niveles de la empresa con conceptos como wiki, mobility, cloud no solo en la teoría, también en la práctica.

#9 Cultura, gente, organización: Trabajar en el modelo de negocio, mejorar la cultura corporativa, afirmar los valores y la filosofía de la compañía, para plasmarla en la ejecución en redes sociales y la implementación de los sistemas de CRM.

#10 Mejorar el CRM actual de la empresa: Una vez que se han observado las anteriores recomendaciones, el paso obligado será realizar mejoras en las métricas, en los aspectos humanos, en la cultura corporativa.

Bonus: The best service is no service – Amazon: Cuando el proceso de compra y servicio está tan bien diseñado que prácticamente elimina la necesidad del servicio de soporte. En ejemplo señalado por Hoyos, Amazon.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s