Reseña de ‘La Revolución del Social Business’ con Larry Augustin (@lmaugustin), CEO de @SugarCRM en #CRM11

En el marco del Congreso CRM México 2011 de Mundo Contact, en el WTC de la Ciudad de México estuvo presente Larry Augustin, CEO de SugarCRM.

Estableció que ahora las marcas están en un mundo donde los clientes confían más en lo que les dicen las otras personas que en lo que las mismas compañías, y que en este contexto las redes sociales permiten que todos esos clientes compartan información entre sí.

Compartió 5 reglas que toda compañía debería tener en mente:

Regla #1: Tu no controlas la conversación, los consumidores la controlan .

Regla #2: El Marketing tradicional está disminuyendo.

Regla #3: Atención al cliente ES Marketing.

Regla #4: Hay que unirse a la conversación. Sucede de cualquier manera, así que hay que ser parte.

Regla #5: Hay que aprovechar los beneficios de la tecnología para integrar a la gente.

Comentó que 85% de las personas creen que las empresas deben tener presencia en las redes sociales, pero además deben usarlas adecuadamente para responder e interactuar.

Los negocios deben evolucionar, cambiando sus paradigmas: dejar de pensar en departamentos monolíticos asignados a ciertas tareas para comenzar a operar en modelos dinámicos en los que todos los miembros de la compañía puedan participar como canales de comunicación en la administración de las relaciones con los clientes.

Una de las conclusiones más importantes de su conferencia es que Social Media por si mismo, no genera lealtad, para ello es necesario impulsar y sembrar en los públicos una pasión hacia la marca.

Uno de los aspectos destacados de su conferencia fue el subrayar las grandes brechas  que existen entre la percepción de las compañías sobre las necesidades de los clientes y de la percepción de los clientes sobre las prioridades de las compañías. Las redes sociales y un sistema de Social CRM son herramientas poderosas que pueden ayudar a conciliar mejor estos dos mundos.

Al respecto, Augustin compartió insights de una serie de estudios de IBM, de los que puede  mayor detalle aquí: http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-crm-whitepaper.html

 

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