Cuando las Redes Sociales se vuelven negocio #colaboramx

En los tres niveles del modelo de madurez que examinábamos la semana pasada (Escuchar, Difusión y  Marketing) encontramos un punto que los caracteriza, que los engloba. En todos ellos se tiene como objetivo principal el experimentar y aprender. Hasta este punto se van liberando nuevas opciones, probando herramientas y obteniendo resultados que no se tenían del todo claros en un principio, algunos alineados con los objetivos, otros no.

Para los dos últimos niveles del modelo, la principal diferencia que encontraremos es la planificación e inclusión de estos canales como parte del modelo de negocio mismo de cada empresa. Y aquí los detallamos:

Nivel 4.- Atención a Clientes vía Social Media

En el nivel anterior comentábamos cómo la cercanía que se crea con los clientes debido a las actividades de comunicación genera como efecto secundario que dichos canales sean vistos como una ventanilla “genérica” de la empresa, por lo que algunos clientes comienzan a preguntar sobre servicio, soporte, especificaciones, etc. El lado negativo de esto es la falta de procesos y material oficial para encaminar dichas actividades de forma heterogénea.

Así, en el nivel 4 las empresas se deciden por plantear una estrategia de atención a clientes mediante los canales sociales. La comunicación de una sola vía ha quedado detrás y el tráfico bidireccional tiene ahora receptores de ambos lados.

El mayor reto en esta etapa es la capacidad de modelar los diferentes tipos de mensajes y conversaciones en las que se participa e involucrar a su contraparte dentro de la empresa que tenga la capacidad de resolver los casos asignados. Mientras Marketing o Servicio al Cliente era el frente único en la atención, ahora estas áreas son únicamente la puerta de entrada y buscan distribuir los casos que recibe al departamento correspondiente y dar respuesta al cliente que lo originó bajo los principios  e imagen de la empresa.

Esto requiere de las primeras inversiones fijas en términos de gasto de operación para las empresas, pues en la mayoría de los casos requiere de personal asignado 100% al servicio a clientes en estos medios y organizado en estructuras que resultarán familiares a los que venimos del mundo de los Contact Centers. Es cierto que entrar a Social Media es gratis, pero es también es un hecho que para crecer de manera correcta y con los resultados necesarios, la empresa siempre requerirá invertir en recursos (tiempo, dinero y/o personal).

Nivel 5.- Contacto Proactivo

Este nivel se alcanza cuando una empresa que, por iniciativa propia, entabla conversaciones con los clientes y miembros de las comunidades en las que participa, no necesariamente consumidores actuales ni en términos directos únicamente de los productos o servicios que ofrece.

Cuando se ha llegado a este punto, las barreras entre empresa y cliente se han difuminado y replanteado en forma de comunidad.

Como mencionábamos en nuestra nota anterior referente a los “prosumidores” (prosumers), en este nivel es donde se ha entablado una relación con ellos que los hace partícipes de las actividades, al grado que, donde los más expertos de la comunidad (no necesariamente al interno de la compañía) brindan soporte a otros usuarios menos expertos y con esto apoyan a las tareas del Centro de Contacto tradicional. Se podría decir que estos embajadores de marca difuminan las líneas dentro y fuera de la compañía.

Con esta ayuda, la participación de las empresas se puede enfocar, siguiendo sus planes y estrategias, en la identificación de clientes potenciales, oportunidades de negocio, ventas nuevas, mediante búsquedas en mercados y conversaciones adyacentes a los tradicionales de la empresa. Y para esto se aventura a la generación de contenido y material que aporte valor al consumidor de éste, reflejándose en un crecimiento de la imagen y presencia de la marca en la mente del consumidor, de manera que, cuando decide hacer una compra, tendrá este valor como un diferenciador a favor.

Llegar a este nivel no debe ser considerado como un fin mismo, pues aún a estas alturas existen prácticas positivas y negativas que dependen de pequeños detalles que modifican la forma en que son percibidos. Lo radicalmente importante aquí es la habilitación de nuevos canales mediante procesos claros y definidos como fuentes de adquisición y retención de clientes (ventas y soporte entre otros) mediante la participación en conversaciones con una comunidad que favorece, de acuerdo a las actividades, en el corto y mediano plazo.

Así completamos nuestro modelo sugerido de madurez del Social Media en la Atención a Cliente con el objetivo de brindar un boceto de la planificación que se debe hacer para la participación en estos canales y las repercusiones de cada nivel. Este material no pretende ser una guía estática y definitiva al respecto, pues son en realidad, como lo hemos venido platicando, la práctica, experimentación y resultados obtenidos en las experiencias, especialmente del lector, los elementos que van puliendo y mejorando la visión del proceso.

Es por esto que, como cada semana, les pedimos su participación y aporte mediante twitter con la etiqueta #colaboramx para hacer de esto realmente una conversación activa.

Alfonso Becerra Cid
alfonso@cisco.com
@abcerra

Seguridad en Comunicaciones Unificadas #colaboramx

Detrás del uso que hacemos cotidianamente del correo electrónico, de Google, de Facebook, de Twitter y de un sinnúmero de otras aplicaciones con lo que llamamos “Internet”, existe una gran variedad de protocolos y tecnologías que, completamente ajenas a nosotros, realizan su trabajo (casi) ininterrumpidamente para habilitar la colaboración entre personas utilizando cualquier tipo de dispositivo, desde cualquier lugar y a cualquier hora.

Uno de los conjuntos de protocolos y tecnologías que usamos diariamente, de manera directa o indirecta, es áquel que nos permite colaborar mediante la voz, el video o el texto utilizando la infraestructura de redes de datos como medio de transporte (Unified Communications, UC por sus siglas en inglés).

Términos como SIP, H.323, Señalización, SRTP, MGCP, Proxing, TFTP, Certificados Digitales, Trunking, entre otros, quizás no se escuchen cotidianamente, pero sin ellos no sería posible levantar una extensión telefónica en una oficina de una filial remota de nuestro negocio y poder establecer una conversación utilizando, ya sea la propia infraestructura de redes de datos de nuestra organización, o una infraestructura de transporte tercera como Internet.

Cada uno de estos componentes, como si fueran piezas de un Lego, tienen que desplegarse e integrarse entre ellos mismos y entre el resto de la infraestructura de datos, de acuerdo a criterios de arquitectura tecnológica, de operación y de administración que minimicen el riesgo que, derivado de una falla en uno solo de los componentes,  la experiencia de los usuarios con la tecnología se vea afectada.

Entre los diferentes criterios de diseño tecnológico que un arquitecto de una solución de  UC puede disponer están: temas de calidad de servicio (Quality of Service) y temas alta disponibilidad (HA, High Availability). Uno de los criterios de diseño que siempre juega un papel especial en este tipo de diseños, son los criterios de seguridad.

Para ejemplificar cuales son estos criterios de seguridad, es útil servirse de un modelo de pirámide de tres pisos.

Seguridad de la infraestructura de la red de datos

En la base de la pirámide se encuentran todos los servicios de seguridad que deben implementarse en la infraestructura de transporte de datos sobre la cual se va a montar la solución de UC.

En esta capa entran criterios como el aseguramiento de protocolos de capa dos: ARP (Address Resolution Protocol), DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol, no propiamente protocolo de capa dos),  STP (SpanningTree Protocol)¸ VTP (Vlan Trunking Protocol), DTP (Dynamic Trunking Protocol, 802.1q (Trunking) entre otros. Todos estos protocolos tienen en común que la mejor, y muchas veces el único lugar en donde se puede implementar controles para evitar su abuso, es directa y únicamente  en el switch. El switch por naturaleza propia es por sí mismo un dispositivo de seguridad tanto como los son un firewall o un IPS (Intrusion Prevention System) en el mundo de la seguridad “tradicional”.

También en esta capa se deben considerar criterios de aseguramiento del plano de control de la infraestructura de redes de datos. Temas como aseguramiento de protocolos de ruteo (EIGRP, OSPF, RIPv2, por favor, no utilizar RIPv1) y temas de instrumentación de red. Cuando hablamos de instrumentar la red, lo que queremos decir es activar en switches y en ruteadores todas aquellas funcionalidades que nos permitan observar los parámetros operativos y de seguridad de la red: Netflow v5/v9, SNMP, RMON, syslog y, especialmente importante en una infraestructura de UC, IP SLAs (IP Service Level Agreements, funcionalidad que permite medir parámetros como jitter, packet loss o delay punto a punto utilizando únicamente la infraestructura de red como instrumento).

Seguridad de la infraestructura de UC

En la capa intermedia se encuentran todos aquellos mecanismos que permiten asegurar los protocolos y los dispositivos especializados en una solución de UC: Teléfonos IP, gateways de voz, servidores de señalización, cliente de voz basados en software, enlaces de voz y proxies entre muchos otros.

Temas como firma digital de archivos de configuración de teléfonos IP para evitar que puedan descargar una copia apócrifa de configuración o la utilización de certificados digitales para asegurar que solamente dispositivos autorizados puedan firmarse a la plataforma de señalización. También en esta capa entran temas como la utilización de dispositivos con la capacidad de inspección de tráfico (capas 5, 6, y 7) de los protocolos utilizados en una solución de UC (SIP, H.323, RSTP, entre otros) para evitar que abusos en estos protocolos tengan un impacto en la solución como un todo.

También temas como la protección de la confidencialidad del contenido, voz y video, en una solución de UC son críticos. Temas como la encriptación de los flujos de señalización, voz y video son básicos y es impensable no implementarlos cuando este contenido tiene que viajar por redes terceras potencialmente hostiles.

Por último y no por eso menos importante, están todos los criterios de arquitectura y de tecnología que minimicen la posibilidad de que terceros no-autorizados puedan hacer uso de la infraestructura de UC, potencialmente desde fuera de las instalaciones de nuestra organización (i.e. Internet, redes de proveedores/clientes). En particular todas aquellas técnicas que tratan de impedir que nuestra organización sea víctima de fraude telefónico (Toll Fraud).

Seguridad de la capa aplicativa de UC

Finalmente, en la cúspide de la pirámide se encuentran todos aquellos mecanismos para forzar la aplicación de políticas sobre la plataforma de UC.

En esta capa tenemos temas tales como: garantizar el acceso a la plataforma de UC solamente a usuarios autorizados. La asignación de privilegios para permitir que solamente un conjunto de usuarios tengan acceso a ciertas funcionalidades de la plataforma de UC (larga distancia o establecimiento de juntas de video, o la capacidad de mensajería instantánea.). Límites en las quotas de uso de cada uno de los servicios a los que el usuario tiene acceso. Límites en los accesos a servicios de movilidad. Límites en el acceso a aplicativos propios de la plataforma de UC (i.e. correo de voz, acceso a aplicativos desarrollados sobre la plataforma de UC cómo difusión de noticias corporativas, IVR), entre muchos otros. Pero es también fundamental recalcar que existen elementos que hay que cuidar independientemente de si se trata una solución de UC o una solución de Telefonía Tradicional, tales como la correcta creación del plan de numeración.

Conclusión

Hace muchos años, Jorge Luis Borges, representante máximo de la literatura mundial y latinoamericana, escribió un poema/cuento llamado “Las Causas”. En este poema, Borges describe cada uno de los hechos históricos (y otros mitológicos) que se tuvieron que dar, todo ellos en una cadena de causas y efectos, para que al final las manos de dos enamorados se juntaran.

De manera semejante y con el único punto en común con la gran obra de J.L. Borges de que ambos textos están escritos en español (e incluso eso podría perfectamente debatirse por mi mal uso del español) en este documento he tratado de describir de manera muy general los diferentes componentes de seguridad que toda infraestructura de UC debe tener para que la comunicación entre dos personas se pueda dar de manera segura. Ojalá lo haya logrado.

Javier Liendo, CSE Security
Cisco México

Modelo de Madurez del Social Media en la Atención al Cliente #colaboramx

Durante las entregas anteriores platicamos sobre cómo acercarse al Social Media, de algunos puntos a cubrir y estudiar previo a incursionar y arrancar con la atención a través de redes sociales dentro de la empresa. En esta ocasión nos concentraremos en las actividades una vez que la empresa ha arrancado con estos nuevos canales. Daremos por hecho que por casualidades del destino, o por el material aquí compartido, la siguiente pregunta en nuestra cabeza es “¿ahora cómo avanzo? ¿qué tengo por delante?

Tomando en cuenta todas las enseñanzas y máximas de un Contact Center, tendremos entonces que definir una estrategia y, sobre todo, métricas que nos dejen saber en qué punto de nuestra adopción de redes sociales nos encontramos. Es por esto que nos enfocaremos en explicar el modelo de madurez de Atención a Clientes mediante Social Media que proponemos.

Si bien, ésta no pretende ser una guía definitiva de todas las actividades y consideraciones a tener en cuenta en el proceso, debería funcionar más como un termómetro para ubicar nuestra práctica corporativa, así como para medir los cientos y cientos de casos que vemos ya en práctica dentro de este campo.

Empecemos así, con este modelo de 5 niveles ascendentes, de los cuales describiremos los primeros 3 durante esta semana:

Nivel 1.- Escuchar
Una vez que la empresa ha decidido participar, tradicionalmente empiezan por buscar lo que los usuarios y consumidores mencionan referente a su marca o empresa. Estas búsquedas suelen enfocarse en menciones directas, es decir, el nombre tal cual del producto.

Una de las actividades tradicionales de esta etapa está en el monitoreo de comentarios positivos, negativos y neutros en un lapso de tiempo, sea de manera manual o utilizando algunas herramientas que automatizan el proceso.

Nivel 2.- Difusión en Social Media
Las empresas en este nivel utilizan las redes sociales para distribuir sus mensajes existentes, aquéllos generados para medios tradicionales y principalmente con fines publicitarios. Replican los contenidos en comunicación de una sola vía, de la empresa al cliente/consumidor.

Comienzan su participación con la apertura de cuentas “oficiales” en las diferentes redes, tradicionalmente empezando por Facebook y Twitter, pero no limitándose a estas únicamente. En la mayoría de los casos, cuando los clientes buscan comunicarse con la empresa (posteando en su muro de Facebook, una @respuesta en Twitter) suelen ser ignorados o respondidos fuera de tiempo, bajo criterio personal y sin métricas.

Nivel 3.- Marketing para Social Media
Llegados a este punto, se realizan actividades de marketing dirigidas, especialmente aquéllas enfocadas en crear conexión con la audiencia. Como mencionábamos en nuestra entrega anterior, actividades enfocadas a una relación de uno a muchos. La mayor diferencia entre los mensajes y contenidos de este nivel y del anterior es la diferenciación de acuerdo al medio, es decir, aquí son creados específicamente para los medios sociales.

Conforme aumenta el eco de los mensajes, los clientes se acercan cada vez de manera más frecuente a la marca en busca de soporte y ayuda, actividades que son vistas generalmente como un efecto secundario no deseado de la estrategia de marketing. Estos contactos suelen ser redirigidos a los medios de atención tradicional. “Llama a nuestro Contact Center”, “Nuestro correo para soporte es…”. Siendo este comportamiento un ejemplo negativo, en sentido inverso, de la atención cross-channel que aplicado de forma correcta resulta tan benéfico en la Atención al Cliente mediante Social Media, tema que Jesús Hoyos aborda de manera por demás interesante. Toda esta actividad continúa sin métricas y resultados claros en la atención.

Hagamos una pausa por esta semana en estos primeros 3 niveles. Reflexionemos en ellos y los invito a encontrar casos existentes, propios y de terceros, de empresas que podamos describirlas con éstos. Compartamos nuestros ejemplos en Twitter a través del hashtag #colaboramx, tomemos ésta como una oportunidad para compartir las lecciones aprendidas y ejemplos exitosos de las tareas realizadas en estos niveles.

Alfonso Becerra Cid
alfonso@cisco.com
@abcerra

TelePresencia y Video, la nueva plataforma de colaboración empresarial #colaboramx

En un entorno económico tan volátil e inestable como el que vivimos actualmente, las compañías y corporaciones están buscando formas de invertir su capital de forma sabia y eficiente que les permita recortar gastos de operación en viajes sin comprometer las metas de negocio. Las tecnologías de video ofrecen la mejor forma de permitir que dos personas, grupos o empresas geográficamente distantes interactúen de forma tan natural como una reunión presencial.

Para hablar de video tenemos que remontarnos a los años 20 cuando gracias al invento de uno de los aparatos electrónicos más importantes en la vida del ser humano se iniciaron las primeras emisiones públicas en tiempo real de imágenes animadas; la televisión permitió a la gente informarse de acontecimientos muy distantes y detonó el aprendizaje en tiempo real del contexto histórico alrededor del mundo.

Si bien es verdad que en 1940 el orgullo mexicano Guillermo González Camarena sentó las bases de lo que ahora conocemos como la televisión a color; Tin Tán, uno de los actores más recordados en el cine cómico mexicano, introdujo de forma simple y vanguardista, la idea de los sistemas de comunicación visual en dos vías: El Temirófono.

Con lo que de forma chusca pero contundente, esto sienta las bases de que en México se ha considerado el uso de video como servicio para entretenimiento y educación.

Al día de hoy, la tecnología en comunicación de video fue evolucionado conforme las tecnologías de los enlaces de datos y voz lo fueron permitiendo, así nos encontramos con soluciones de video que comenzaron viajando sobre cables telefónicos simples, para después pasar a enlaces de cobre de alta calidad, microondas, fibras ópticas, satélites y finalmente con el auge del internet, la soluciones de video experimentaron un enorme desarrollo y crecimiento al aprovechar los enormes beneficios de un nuevo estándar de comunicación: la red IP.

Con esta nueva plataforma, las soluciones de video se hicieron cada vez más robustas, ofreciendo ya no solo servicios de voz y video de buena calidad, sino la posibilidad de compartir datos de forma remota, una diversidad más grande de terminales, y la posibilidad de ya no solo realizar una conversación visual remota entre dos personas, sino entre grupos de personas de diversas entidades situados en localidades geográficas dispersas. El mundo de la videoconferencia había nacido.

Con las constantes innovaciones en las redes IP, la creación de nuevos estándares de transporte multiprotocolo, las mejoras en la pureza del cobre y fibras ópticas y el desarrollo de tecnologías de transmisión cada vez más veloces, el mercado exigió soluciones de mayor calidad visual, velocidad y sobre todo, sencillez en su operación.

Sin embargo, pronto se hizo evidente que no solo bastaba contar con tecnologías de video que transmitieran imágenes animadas, sino que se hizo necesario que estas tecnologías no solo fueran capaces de transmitir audio, datos y video de muy alta calidad, sino que los asistentes a una sesión de video remota pudieran transmitir y sentir el factor “humano” de una reunión presencial, que permitiera leer las expresiones faciales, sensaciones físicas y lenguaje corporal al igual que una reunión física. La siguiente evolución había comenzado y con ello el concepto de Telepresencia.

El mercado de Telepresencia ya existía antes del 2007, sin embargo era un mercado con poco o nulo crecimiento; no fue sino hasta después del 2007 cuando algunos fabricantes entraron seriamente al mercado, el concepto de Telepresencia comenzó realmente a despegar.

Con tantas tecnologías de video ahora existentes, existe el debate de lo que realmente es el concepto de Telepresencia:

“Telepresencia se refiere a las tecnologías de colaboración visual que consideran el factor humano de los participantes e intentan replicar lo más cercano posible la experiencia interpersonal de una reunión. El contar con un códec de muy alta definición, con un gran consumo de ancho de banda y una pantalla plana de alta calidad, no hace a un sistema de video una solución de Telepresencia.”

A través del músculo de la mercadotecnia de los grandes fabricantes, Telepresencia se ha convertido en la tecnología que el mercado corporativo está implementando para reuniones virtuales en alta definición en un ambiente controlado. De acuerdo a la revista Fortune®, en el 2007, solamente 50 empresas estaban interesadas en Telepresencia, al día de hoy, más de 7000 compañías las están adquiriendo e implementando y se predice que para el año 2012, Video Telepresence reemplazará 2.1 millones de asientos de aerolíneas y constituirá el 80% de tráfico de red IP mundial.

Con comunicaciones instantáneas y claras, Telepresencia ofrece el contacto humano necesario que ayuda a romper las barreras culturales y lingüísticas, provee el espacio colaborativo óptimo y herramientas necesarias para realizar de forma exitosa, las actividades de negocio de las empresas actuales.

La Telepresencia ayuda a optimizar y expandir servicios centrales de una sociedad llevándolos a áreas donde antes no existían, tales como educación a distancia y los servicios de salud de telemedicina. Impulsa el desarrollo industrial al permitir la comunicación visual para resolución temprana de fallas y permite reuniones seguras y confidenciales en escenarios bancarios y financieros.

http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=876512

Erick Ortiz | Alonso Ramírez P.
Systems Engineers, Cisco Systems. México

¿Es realmente más cara la Telefonía IP? #colaboramx

Una tecnología disruptiva es aquella que rompe violentamente con el status quo; es decir, su efecto es tan profundo que nos permite hacer las cosas de una manera completamente diferente a como se venían haciendo en el pasado. Ejemplos de estas tecnologías, cuando hablamos de comunicaciones, son el telégrafo, el fax, el celular, y por supuesto, la telefonía IP.

Es interesante analizar que el telégrafo se inventó desde 1804, pero no hubo una versión comercialmente viable hasta 1837 en los Estados Unidos. De igual manera, el fax ha existido por mucho tiempo en diferentes formas desde finales del siglo 19, pero la versión comercial no existió hasta la década de 1990. La primer llamada de telefonía móvil se hizo en 1946, pero no fue sino hasta la década de 1990 que realmente se volvió una tecnología utilizada masivamente. Aún más interesante es ver que los ciclos de adopción de estas tecnologías cada vez se han venido haciendo más cortos. En el caso de tecnologías de comunicaciones, esto en realidad tiene que ver con 2 factores:

  1. El tiempo en el que una tecnología se vuelve económicamente viable, y por lo tanto, comercialmente disponible a los mercados masivos de consumidores interesados en adquirirla.
  2. El tiempo necesario en tener desarrollada la infraestructura para poder utilizar la tecnología en cuestión, y sobre todo, poder usarla para comunicarse con otra persona de interés.

Dicho de otra manera, de nada sirve que exista, por ejemplo, un celular extremadamente barato, si no podemos utilizarlo para hablarle a nadie que conozcamos porque la red (infraestructura) que utiliza para funcionar aún no está presente o no tiene la cobertura mínima necesaria para sernos útil.

Hace escasos 10 años la telefonía IP como tecnología disruptiva era un tema verdaderamente discutible, pues no se sabía aún si se adoptaría universalmente o no. Aunque en 1999 ya existían los primeros teléfonos IP, todavía había una colección de barreras para que fuera económicamente viable para empresas, organizaciones y gobiernos. Hoy, gracias al ciclo evolutivo por el que pasa toda tecnología, tenemos una multiplicidad de aparatos telefónicos por los cuales podríamos optar, y al haber muchas opciones, automáticamente encontramos cada vez más la viabilidad económica. También tenemos la infraestructura en su lugar para poder utilizar la telefonía IP donde la requiramos en forma de redes inalámbricas WiFi en aeropuertos, hoteles, y lugares públicos. Nos comunicamos entonces utilizando múltiples dispositivos como software en laptops, software en nuestros teléfonos inteligentes, software en tablets o hasta aparatos físicos dedicados como teléfonos IP inalámbricos que funcionan con redes WiFi.

Una percepción sobre telefonía IP es que es más cara que la telefonía tradicional, pero la realidad cuando se analiza un poco más a detalle es que los teléfonos IP nos traen beneficios que terminan por volverla mucho más costo efectiva que la telefonía tradicional, por lo tanto, es más barata. Para empezar, la telefonía IP es tan disruptiva, que ha cambiado totalmente la forma en que hacemos las cosas, produciendo una gran cantidad de ahorros operativos. Ejemplos: Así como en su momento el telégrafo fue más barato que enviar correspondencia por tren atravesando todo el país o el fax permitió enviar documentos a distancia de manera inmediata, y como mi abuelo solía decir, el tiempo es dinero. Entonces el fax también “hizo más barato” el envío de esos documentos. Les apuesto sin temor a equivocarme que a la hora de invertir en la infraestructura para tener un telégrafo nacional nadie pensaba que era más barato que seguir usando el tren.

Para continuar, podemos comentar que la telefonía tradicional no ofrece beneficios que la telefonía IP ofrece de manera nativa. Por ejemplo la movilidad; el poder recibir llamadas de nuestros clientes en nuestro número de la oficina, pero estando en hoteles, aeropuertos o en la calle definitivamente aportan un valor que no existía hace 10 años. La información de presencia que se intercambia con software de mensajería instantánea en computadoras y en otros dispositivos móviles nos permite escoger la mejor manera de comunicarnos con alguien a la primera. Qué decir del video y la manera en que ahora está presente desde teléfonos móviles inteligentes y tablets; el poder hacer una video llamada desde uno de estos dispositivos móviles a salas de Telepresencia, usuarios en sus casas con cámaras en sus computadoras, teléfonos móviles inteligentes u otras tablets, es algo posible hoy en día.

Algunos otros beneficios que encontramos en los teléfonos IP son:

  • Seguridad (encriptación de llamadas y otras funcionalidades)
  • Aplicaciones de productividad en XML (ver el clima, noticias, acceso a páginas Web)
  • Acceso a servicios de Telepresencia con un solo botón
  • Aparatos telefónicos con capacidades de hacer video telefonía
  • En el tema de inalámbricos, teléfono IP vs. un analógico te permite moverte a distancias mayores mientras tengas cobertura inalámbrica y nos dan una verdadera extensión móvil con acceso al directorio corporativo

Si los beneficios no convencen aún, podemos pensar en cómo se estructura el costo de un sistema de telefonía tradicional vs. un sistema de telefonía IP. Un sistema tradicional de telefonía se puede dividir en diversos rubros de costo:

  1. La inversión original en el equipo de infraestructura. Lo que pagamos por los equipos que nadie ve.
  2. La inversión en equipos telefónicos que hagan uso de esa infraestructura. Lo que pagamos por los aparatos telefónicos que sí se ven.
  3. Costo de contratos de mantenimiento de la infraestructura. Lo que pagamos por mantener actualizado el software, licencias, y arreglar los posibles problemas que pudieran surgir con el equipamiento.
  4. Costo del servicio de llamadas. Lo que pagamos a los proveedores de servicio por nuestras llamadas locales, de larga distancia y celulares.

En los rubros 1 y 2 lo que encontramos es que ya las opciones son tan diversas que los precios son realmente competitivos entre la telefonía IP y la telefonía tradicional, así que aquí no hay nada de qué preocuparse, pues podemos encontrar ofertas de telefonía IP que estén ligeramente arriba, igual o ligeramente abajo del costo de un sistema tradicional. En los rubros 3 y 4 la telefonía IP definitivamente trae beneficios importantes, pues los contratos no son tan costosos y muchas llamadas, se pueden ahora hacer utilizando redes IP, ya sean de nuestra misma empresa o incluso sobre Internet. Podemos ver entonces que en el peor de los casos la telefonía IP está difiriendo algo del costo operativo (rubros 3 y 4) hacia la inversión inicial del equipamiento (rubros 1 y 2) y en el mejor de los casos encontraremos ofertas en el mercado que nos permitan ahorrar en todos los rubros.

Con ejemplos como estos la pregunta a responder no es si la telefonía IP es más cara; realmente es: ¿Cuánto valen para usted las interacciones de comunicación con sus clientes? Generalmente el valor que tienen dichas interacciones con nuestros clientes justifican por mucho la inversión en un sistema de telefonía IP.

Tomás Medrano Pérez
Collaboration Architecture Specialist
Cisco Systems

Videoconferencia: Ahorrando un día de trabajo #colaboramx

La mejor colaboración entre los equipos, el incremento de ventajas competitivas y la creación de un marco de confianza con clientes, partners y proveedores son otras de las ventajas que justifican su crecimiento exponencial.

Así se desprende de un estudio global que analiza la percepción del mercado sobre las tecnologías de colaboración de vídeo en el ámbito empresarial. Encargado por Cisco y realizado por la consultora Ipsos Mori, el informe se ha basado en encuestas realizadas entre trabajadores de doce países.

Entre sus principales conclusiones, el estudio revela que la extensa mayoría de usuarios frecuentes de estas herramientas -el 90 por ciento- consideran que las tecnologías de colaboración de vídeo les permiten ahorrar al menos dos horas de trabajo a la semana.

Igualmente, hasta un tercio de los encuestados que utilizan con frecuencia soluciones de colaboración de vídeo estiman que pueden ahorrar casi un día de trabajo -siete horas o más- a la semana; durante el curso de un año, esto supone un ahorro superior a los dos meses por cada empleado.

Principales claves del estudio:

• Aunque tanto los usuarios de herramientas de colaboración de vídeo como los que aún no lo son reconocen la importancia de estos sistemas (76 y 60 por ciento, respectivamente), los profesionales que las utilizan frecuentemente valoran con mayor intensidad otros beneficios cualitativos; el incremento de ventajas competitivas (73 por ciento de usuarios frecuentes frente al 42 por ciento de quienes no son usuarios), el acercamiento entre personas (71 por ciento de usuarios frecuentes frente al 40 por ciento de quienes no son usuarios) o la mayor conciliación entre vida laboral y personal (70 por ciento de usuarios frecuentes frente al 37 por ciento de quienes no son usuarios) constituyen algunos ejemplos.

• Todos los encuestados -incluyendo usuarios y no usuarios- coinciden en que la colaboración mediante vídeo optimiza su experiencia de comunicación cuando trabajan desde casa (68 por ciento), además de ayudarles a mantener su actividad en caso de interrupciones en el trabajo (67 por ciento), mejorar la colaboración en grupo (67 por ciento), evitar malentendidos (67 por ciento) y proyectar una imagen de organización vanguardista (64 por ciento).

• El mayor porcentaje de trabajadores que aseguran ahorrar siete horas de trabajo a la semana se encuentran en China (46 por ciento), mientras el 20 por ciento de los usuarios rusos aumentan esta cifra hasta más de siete horas.

• Más de la mitad (56 por ciento) de los consultados en China utilizan tecnologías de colaboración de vídeo (más del doble de los encuestados de cualquier otro país).

• Más de las dos terceras partes (68 por ciento) de todos los encuestados destacan los beneficios medioambientales de estas herramientas, derivados tanto de aumentar la conciencia eco-responsable como de reducir el número de viajes. En los doce países consultados, al menos el 50 por ciento de los trabajadores reconoce algún tipo de ventaja para el medio ambiente.

• Un tercio de los encuestados que no se apoyan en la actualidad en soluciones de Telepresencia y videoconferencia afirman que las utilizarían si estuvieran disponibles. Por su parte, el porcentaje de trabajadores que tienen acceso a la tecnología pero no la utilizan es mucho más alto en Francia (54 por ciento) que en otros mercados como Estados Unidos (21 por ciento), Suecia (13 por ciento), Alemania (13 por ciento) y España (13 por ciento).