¿En donde están todos?

Para continuar con la discusión del post el año en que los medios (tradiconales) murieron les recomiendo que vean el siguiente post Where is everyone? en donde Thomas Baekdal dibuja una gráfica muy interesante de los medios a lo  largo de 210 años + 10 años de predicción y nos deja ver que estamos en una epoca drámatica de cambios. Saquen sus conclusiones y también denle una leída a los comentarios que le han puesto.

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El año en que los medios (tradicionales) murieron

Este video da cuenta de manera divertida de los cambios en el mercado de la publicidad ante el nuevo modelo de la Internet.

Espero que les guste…

El Trámite más inútil… pero de la Iniciativa Privada

Hace algunos meses la Secretaría de la Función Pública lanzó el concurso para identificar el trámite más inútil de la administración pública federal. Si el concurso se ampliara a la Iniciativa Privada seguro las operadoras de telefonía celular se disputarían el primer lugar.

Trámite identificado: cambio de propietario de 3 teléfonos Telcel que facturaban a mi nombre como persona física con actividad empresarial para que facturen a nombre de la empresa.

Si bien los requerimientos que piden se me hacen exagerados (además de lo cotidiano, piden original y copia las escrituras de la empresa con la inscripción en el registro público de la propiedad, el RFC original… si el que viene a color y que lo guarda celosamente el contador, y un cheque de la empresa por cada línea pagando la primera renta), el comentario no es por los requisitos, que al menos IUSACELL también lo pide para pospago y pudieran pedirlos los demás.

Mi comentario es en relación con la ejecución del trámite: una vez en ventanilla, a la ejecutiva que le tocó atenderme le tomó 3 horas con 20 minutos. Por cada línea tuve que firmar 11 veces múltiples documentos, hubo uno que firmé en 4 lugares, como eran 3 líneas entonces fueron 33 firmas. Por cada línea 5 de las firmas era para autorizar a Telcel a investigar el historial crediticio de la empresa cuantas veces quiera y para hacer el uso que le quieran dar a la información. Mas allá de que se me hace sumamente abusivo el que puedan hacer lo que les venga en gana con mi historial, no deja de sorprenderme que me pidan que lo firme 15 veces (5 x 3 líneas) y que, hasta donde se, no hay un buró de crédito de empresas. Si me vieran como cliente, que además era la misma persona que firmaba la sesión y que la aceptaba, pues sonaría como lo que es, un trámite sencillo de cambio de facturación y cuando mucho debió de haber requerido cuatro firmas: sesión, aceptación, cheque y autorización de investigación de historial (por supuesto, con la cortesía de indicar el límite de su uso y que garantizarían la privacidad de la misma).

La pobre ejecutiva que me atendió quedo exhausta, pero finalmente armó los tres juegos de documentos con aproximadamente 45 hojas cada uno. Como los cheques son de la empresa tuve que hacer tres pólizas y adivinen…. cuando le pedí que me firmara de recibido en mis pólizas me contestó que ellos tenían prohibido firmar documentos, pero supongo que fue evidente mi frustración tras haber esperado mas de 3 horas y firmado 33 veces, que inmediatamente accedió a ponerme un sellito de recibido.

Si pensaran en torno al cliente se ahorrarían tiempo operativo (casi 3 horas y media de un ejecutivo para un trámite tan simple… ¡casi medio turno!), espacio y disminución de consumo de papel (aspecto ecológico). Adicionalmente, también podrían haber considerado el valor del tiempo de su cliente y su experiencia tras hacerlo pasar por un trámite bastante ilógico y complejo.

Artículo de Car and Driver de México hablando de Lealtad de Clientes

Por José Corona, Solvis Consulting México

Este es el mes del CRM y me dio gusto encontrar, si bien por casualidad, un artículo en la revista de autos Car and Driver de México que pone el dedo en la llaga: habla primero de la lealtad de las empresas del sector hacia sus clientes para poder conquistar la lealtad de estos últimos hacia ellas (generalmente las empresas se preocupan solo por la segunda parte de la ecuación). Refiere como infidelidad cuando la empresa automotriz hace mejores ofertas para atraer clientes nuevos que las que hace para sus clientes existentes y luego, por supuesto, se preguntan por que los abandonaron.

Desafortunadamente no encontré una dirección de la revista en México, hubiera sido bueno poner el link. El autor del artículo es Sergio Olvera.

¿Conoce usted al recurso más valioso de su empresa?

Por José Corona, Solvis Consulting México

Todo el mundo lo dice, los clientes constituyen uno de los recursos de mayor valor de la empresa (si no es que el de mayor valor), sin embargo, cuando no se tiene conocimiento de ellos soportado con datos (hechos) es un recurso difícil de aprovechar de manera óptima y por lo regular las empresas tienen que guiarse por comportamientos “promedio” y acciones de mercadotecnia masiva, comúnmente poco efectivas y difíciles de medir.

Para poder entender mejor este punto, partamos de la siguiente definición de cliente que presenta Jim Novo en su libro Drilling Down:

Un cliente es alguien que:

  • Ha comprado nuestros productos y/o servicios
  • Tenemos la expectativa de que nos vuelva a comprar

El conocer a los clientes implica poder clasificarlos por su valor (por lo regular se observan paretos sumamente importantes), por sus patrones de consumo, uso de nuestros productos, etc., para poder estimar la expectativa que tenemos de que nos vuelvan a comprar y, sobre todo, identificar que acciones podemos llevar a cabo para modificar su comportamiento. Por ejemplo, incentivos para aumentar la frecuencia de un cliente, estimular que se pase a una línea de productos Premium, promociones de retención cuando este ha disminuido su frecuencia pero sigue comprándonos, “blindaje” a los clientes de mayor valor contra ofertas de la competencia, etc. En concreto, identificar a los clientes que generan el mayor valor y crear los lazos que generen recompra y recomendación.

Una referencia que hace patente el valor del conocimiento de los clientes es el caso de United, cuyo programa de lealtad fue valorado por Bear Stearns, por un monto considerablemente más alto que el valor de la compañía. Para referencia ver el artículo Fear and Loathing-Three differentiated defenses of the value of program liability de Colloquy (Nota: se tendrán que registrar para verlo, pero no tiene costo).

Esto significa que la base de datos de clientes con la certeza de que van a volver a viajar (por que los conocen, tienen una inversión en millas, saben sus patrones de vuelo y redimen sus incentivos) tiene un valor económico mas alto que la misma empresa (¡con todo y aviones!).

Para poder contar con una base de clientes que permita maximizar su valor (certeza de recompra y capacidad de influir en ella) se requiere una estrategia de CRM que contemple una segmentación capaz de generar acciones. Su efectividad solo podrá asegurarse mediante la medición y refinamiento de estas acciones que en cada iteración permitirán establecer nuevos segmentos y subsegmentos (hay quien entonces los llama microsegmentos).

El 26 de Noviembre, en el Congreso Internacional de CRM 2008 organizado por Mundo-Contact, estaré hablando sobre este tema en la Conferencia “Segmentación efectiva: un recurso en tiempos de crisis”, y presentaré algunas técnicas sencillas de entendimiento de datos que permiten generar acciones y que espero les sean de utilidad.

Espero verlos en el Congreso.

6ta. Cumbre Anual de Loyalty Marketing de Colloquy

Hace un par de semanas se llevó a cabo la 6ta. Cumbre Anual de Loyalty Marketing de Colloquy (The 2008 Loyalty Marketing Summit) en Key Biscayne, Florida.

Leopoldo Gómez, colaborador de Solvis Consulting en programas de Lealtad y participante del Circulo de Expertos de Mundo Contact, estuvo presente y nos ofrece un excelete resumen de los puntos mas interesantes que fueron abordados en su blog lazos de lealtad.

En particular me gustó mucho el tema que comenta de Delta Arilines, titulado – nunca “traiciones” la lealtad de tus clientes, en donde la empresa tomó una mala decisión motivada por las presiones que aquejan hoy en día a todas las aerolíneas y redujo los beneficios de su Programa Skymiles, el cual estaba alineado con sus mejores clientes. El resultado fué catastrófico: los clientes de mayor valor empezaron a volar con otras aerolíneas.  Afortunadamente la gerencia reaccionó a tiempo, relanzando el Programa con nuevos y mejores beneficios. Finalmente Delta recuperó a sus mejores clientes y aprendió la lección.

Leopoldo también nos cuenta de algunos libros y casos de estudio muy interesantes que fueron presentados en las conferencias.

Antes de iniciarse como “blogger”, Leopoldo había colaborado en el blog de Jesús Hoyos con un post sumamente interesante titulado: Lealtad o Fidelización.

Web 2.0 en el ámbito cultural

Cada vez mas personalidades de primer nivel estan contribuyendo en los espacios de comunicación que conocemos como Web 2.0.

Ayer me encontré con la noticia de que Jose Saramago, Premio Nobel de Literatura 1998, se sumó a los millones de blogueros en todo el mundo. Su blog El Cuaderno de Saramago puede leerse en Inglés, Español y Portugués.

Así mismo, el fotógrafo mexicano Pedro Meyer invitó por medio de Facebook a sus fans a la inauguración de la exposición Herejías que tendrá lugar en el Centro de la Imagen el 4 de Octubre, de la Ciudad de México.

¿Cuál es el pontencial de esto? ¿Que sigue?… pues en la Web 2.0 nos tocará ser testigos y a la vez actores principales.