Taller – Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente

Los próximos días 1 y 2 de Diciembre tendré el gusto de participar nuevamente en el 3er. Congreso Internacional de CRM. Tal vez el titulo puede sonar menos novedoso que los presentados por mis colegas, pero creo que el enfoque será inusual. Porque aunque los Contact Centers han estado por varias décadas, creo que aun no han cumplido con proporcionar una experiencia de calidad al cliente. Si no, basta preguntar al público que piensa de ellos.

Eso no quiere decir que el Contact Center como herramienta no haya agregado mucho valor a las empresas y a los clientes. Pero esta vez no nos enfocaremos exclusivamente en la operación, ni solo en la productividad, ni en la tecnología… Esta vez, todo será alrededor de la experiencia del cliente.

No hablaremos solamente de IVRs, que hacen y como ahorran costos… explicaremos como pueden dar una experiencia satisfactoria al cliente y aun así, ser rentables. No detallaremos lo que hace el CTI, sino como puede ser usado para contribuir en tener clientes satisfechos. Y analizar como todas las herramientas, en conjunto, no solo nos hacen más competitivos, sino que nos permitan captar más clientes… clientes satisfechos.

Además, revisaremos formas de asegurar que todo el conjunto de tecnologías que tiene el Contact Center, cumplan con su misión  bajo cualquier circunstancia. Pero que esa misión sea proporcionar una experiencia de calidad al cliente.

Espero pueda ser no solo ilustrativo, sino también reflexivo, y que en conjunto lleguemos a conclusiones de que el Contact Center nos ayude al relacionamiento con el Cliente = CRM.

Espero verlos por alla.

Preparándose para una Pandemia: Planeación y Prácticas en el Contact Center – 2a. Parte

Parte 2: Estructurando el ejercicio de Planeación contra Pandemia

Pensar en una emergencia sanitaria;  en los mismos términos de otros problemas de continuidad de la operación o recuperación de desastres, tendrá resultados poco satisfactorios, por la misma naturaleza de la emergencia. En particular, una pandemia:

  • Es más un fenómeno global
  • Impactará la infraestructura social tanto o más que a las capacidades corporativas
  • Implica temor, incertidumbre y desinformación
  • Durará un período que puede impactar varias semanas

 Para tener una respuesta efectiva, una organización debe: (1) pensar en la pandemia desde diferentes perspectivas e (2) intentar direccionar esas perspectivas para desarrollar acciones que tengan el mayor impacto en los objetivos corporativos durante la contingencia. El siguiente diagrama muestra un esquema del ejercicio de planeación

pandemia1

Este diagrama proporciona un proceso cíclico para evaluar los impactos que una pandemia tendría y las acciones que pueden ser tomadas para ayudar a mitigar dichos impactos. Cuando la organización – en este caso, el contact center –  ha alcanzado lo que se cree es un alineamiento razonable entre las acciones que pueden ser tomadas, sus impactos y sus objetivos, se pueden extraer respuestas para construir un plan para enfrentar la contingencia.

 Los impactos pasivos se definen como las consecuencias, imposiciones o contingencias que tiene la empresa; sin que la organización este comprometida a tener una respuesta para las mismas.

 Por ejemplo, su contact center podría definirse como de importancia crítica para el funcionamiento del gobierno Federal. En este caso, sin importar la extensión de la pandemia, la empresa estaría obligada a mantener operativo el call center.

 En contraste, está el Assesment del impacto activo, en el cual detalla las respuestas esperadas como consecuencia de las contingencias enfrentadas por la empresa.

 Estos impactos se agrupan en cuatro categorías:

 1. Impacto Social — las consecuencias que una empresa debe considerar desde un punto de vista legal/judicial, así como desde una perspectiva de responsabilidad moral con su entorno.

2. Impacto en el personal  — las consecuencias de un evento que afecta directamente a los individuos que operan el Contact Center

3. Impacto Corporativo — las consecuencias impuestas al contact center por mandato de la empresa, socios o normatividad corporativa

 4. Impacto en los cliente — las consecuencias impuestas al contact center por las acciones de sus clientes, usuarios y consumidores

 Cuando los impactos pasivos y activos se entienden, el contact center está en mucho mejor position para responder al evento y sus impactos. Esto empieza con formular el objetivo de la respuesta. Conforme la pandemia avanza los objetivos de las respuestas pueden cambiar. Y en función del objetivo, se podrán tomar acciones para cada impacto de las categorías arriba descritas. Estas acciones forman la base del Plan de Respuesta a la Pandemia que el Contact Center debe crear.

 Mañana hablaremos sobre la operación del Contact Center durante la contingencia.

Preparándose para una Pandemia: Planeación y Prácticas en el Contact Center – 1a. Parte

Mientras las instituciones de salud y de gobierno nos piden prepararnos para la emergencia sanitaria, tal vez no se ha abierto la discusión para  los desafíos que esta situación puede crear en los distintos ámbitos. A pesar de los mejores esfuerzos de las empresas para mantener la planes de continuidad y disponibilidad de sus centros de contacto,  pocos han considerado el impacto de una emergencia sanitaria que afecte más al recurso humano que a la infraestructura tecnológica.

A continuación quisiera compartir extractos de un White Paper de Avaya, con algunas consideraciones y prácticas que pueden ayudar a orientar sobre las implicaciones de una emergencia sanitaria.

1ª. Parte – Introducción

Actualmente, los Centros de Contacto han logrado una optimización importante. Cuentan con IVRs, aplicaciones y teléfonos para manejar las llamadas de sus clientes. Se han implantado progrmas de “hoteling” que permiten a los agentes de diferentes turnos, compartir la misma estación de trabajo. Han aprovechado al máximo el espacio disponible, con diseño de lugares de trabajo suficientes para que el agente pueda desempeñar su trabajo. Sistemas de Administración de la fuerza de trabajo que pronostican los volúmenes de llamadas y diseñan las plantillas de personal para atenderlas manteniendo los niveles de servicio. Felicidades, todo está bajo control para contestar las llamadas de los clientes.

Ahora consideremos que todo lo que se tenía controlado, se ve amenazado por un anuncio de emergencia sanitaria, donde:

·        Las autoridades recomiendan evitar concetraciones de espacio, por lo que aumentará la demanda de atención por teléfono.

·        Los clientes tendrá dudas no habituales, que aumentarán de nuevo, el tráfico de llamadas

·        Las autoridades recomiendan no compartir objetos como computadoras y teléfonos, práctica común en los Centros de Contacto.

·        El ausentismo aumenta dramáticamente y no se cuenta con agentes suficientes en número y skills para cubrir la plantilla programada.

·        Cada día tendrá un escenario impredecible de volumen de llamadas y asistencia, que no podrá ser cubierto adecuadamente por el Contact Center.

Este escenario no es agradable, pero puede ser real. El aviso de emergencia sanitaria representa un reto para la continuidad del negocio en tres formas:

·        Aunque tiene poco impacto en la disponibilidad de las plataformas tecnológicas, la demanda de más recursos puede complicarse porque los proveedores estarán enfrentando también la contingencia de la misma manera.

·        Es un fenómeno regional.

·        Afecta la dimensión humana de la compañía, no los recursos físicos.

Como tal, la emergencia sanitaria presenta un dilema único para las organizaciones cuya operación está ligada al desempeño efectivo del Contact Center. Sin embargo, aunque el escenario anterior es una posibilidad, puede minimizarse el impacto. La planeación para el impacto de una pandemia, podría evitar un colapso operacional del Call Center.

Mañana, continuaremos hablando de la planeación y práctica para enfrentar una pandemia.

 

 

Avaya con responsabilidad social: pensando en Verde y más allá.

log_ava_08Cada vez más somos conscientes de que nuestro mundo y sociedad necesitan que echemos un vistazo a nuestro alrededor y que aquellos que tenemos la posibilidad de hacer algo por nuestro entorno, tomemos un rol más activo.

Avaya tiene iniciativas verdes basadas en las posibilidades que dan las comunicaciones inteligentes, como colaboración entre personas en ubicaciones distribuidas y trabajadores remotos, eliminando la necesidad de transportarse y contribuyendo a disminuir las emisiones contaminantes asociadas. De esto hablaremos en el Congreso de CRM 2008 los días 26 y 27 de Noviembre en el WTC.

Pero en Avaya México, queremos llegar más allá de los temas puramente tecnológicos, y entrar en acción en el sentido más amplio y por esa razón, se realizará la carrera “Avaya Driving Force 5K” http://avayacarrera5k.com/, el día 13 de Diciembre de 2008 en el Bosque de Chapultepec.

Avaya convoca a colaboradores, familiares, clientes, business partners y amigos para participar en esta carrera con dos fines principales: tomarnos un tiempo de convivencia deportiva y recreativa: así como contribuir a una causa de noble… pues las cuotas de inscripción serán donadas a una institución de beneficencia infantil.

Así que queremos extender esta invitación a toda la comunidad de este blog y ponernos en movimiento por nuestra salud y para apoyar a aquellos con más necesidades. Pueden inscribirse en el siguiente link: http://avayacarrera5k.com/ y participar de lo que será una gran convivencia con responsabilidad social.

Los esperamos a todos ustedes.

Comunicándose con los clientes… al estilo 2.0

Normalmente, cuando pensamos en interacciones con los clientes, pensamos (o al menos yo pensaba) que el medio de comunicación en el cual se podía mejorar la experiencia del cliente, eran los solamente los Contact Centers…

pero recien he comenzado a aprender sobre Comunicaciones Inteligentes y se me abrió un nuevo panorama, que no visualizaba, aún cuando he vivido dentro de él en casi toda mi vida profesional: habemos muchas personas que interactuamos con clientes y no somos agentes de un call center.

Por ejemplo: Un agente de seguros, un ejecutivo de AFORE, un técnico de servicio automotriz, una enfermera, un asesor financiero, un consultor, etc…. piense en usted mismo… interactua con clientes?

piense en su empresa… las personas que interactuan con clientes… son solo los agentes de call center?

a partir de esta reflexión, he descubierto que las comunicaciones inteligentes permiten que todo tipo de funciones sean habilitadas para poder proporcionar una mejor experiencia al cliente… han pasado en esta epoca 2.0 a dejar de ser un medio de contacto… se vuelven elementos de virtualización y de colaboración

 

por eso, los invito este 27 de Noviembre, a la conferencia plenaria “Mejorando la experiencia del cliente a través de llas Comunicaciones Inteligentes”, dentro del Congreso Internacional de CRM 2008 http://www.mundo-contact.com/crm08/; donde con testimoniales y ejemplos, compartiremos como las comunicaciones se vuelven un elemento decisivo en la experiencia del cliente, inclusive cuando no interactuan con el Contact Center.

Espero verlos el en el congreso

El Acoso del Call Center

Como alguien que ha vivido y subsistido como proveedor de tecnologías de Call Center, siempre he tratado de mirar amigablemente las operaciones de los Centros de Llamadas que nos buscan con diferentes fines.

Cuando algún conocido protesta sobre el acoso que se sufre de este tipo de operaciones, trato de suavizar su percepción para que cuando se entere que yo he vendido este tipo de soluciones durante muchos años, no me retire la amistad.

Porque yo sentía exagerado ese término, “ACOSO”… pero en estos últimos días… lo he vivido en carne propia.

Les cuento… la casa en donde vivo hace 8 años, me fue vendida por el agradable Don Sergio, hombre mayor que buscaba retirarse a vivir junto al mar, después de una larga vida de trabajo… sueño de muchos (yo incluido)… lamentablemente, Don Sergio, murió tres años después, y casi al mismo tiempo, su esposa…

me imagino que por los cambios de residencia y trágicos eventos, su familia no pudo poner en orden todos sus asuntos, uno de ellos, informar a las entidades con las cuales tenían sus tarjetas de crédito…  de esto no estoy enterado pero lo asumo por los siguientes hechos…

hace unos 4 meses, empecé a recibir llamadas de parte de una institución bancaria (digo de parte, porque sé que era un Call Center de Outsourcing de Cobranzas) pidiendo la liquidación de un adeudo de tarjeta de crédito a nombre de Don Sergio… cándidamente, expliqué que Don Sergio ya no vivía ahí desde hace 8 años, y pensé que eso era suficiente… además de que les ayudaba a no gastar energías cobrando al número equivocado…

posteriormente, tenía mensajes y recibí otra llamada con el mismo fín… en la cual al ver que el hecho de que Don Sergio no vivía ahí, no era suficiente, les informé de que el Señor había fallecido hace como 5 años… y me dije “bueno, con eso termina, pues además, de acuerdo a los contratos y seguros, ahí acaba el adeudo”…

Pero no!!!… posteriormente, volvían a llamar, diciendo que tenían un grupo de detectives (imagínense la calidad de los mismos, no podía evaluar que era una posibilidad considerando los 85 años que el Señor debería tener) y que ellos aseguraban que Don Sergio VIVIA ahí.

Nueva explicación, invitándolos a mejorar su proceso para cerrar efectivamente el caso…

Hasta ahí, lo sentía como procesos muy deficientes que daban una pésima imagen de la institución que representan… ojo, yo puedo deducir que es un outsourcer, pero el resto de las personas asumen que es la institución….

Pero el termino TERRORISMO se me ocurrió en estos últimos tres días, en donde empecé a recibir llamadas con mensajes grabados… método técnicamente eficiente, que maximiza el número de llamadas y minimiza la necesidad de recursos humanos… el climax del ROI en Call Centers… y oferta empujada por multiples proveedores… puedo asegurar esto como persona familiarizada con esta industria…

El único inconveniente, es que esas llamadas llegaron a las 2:00 AM y 3:00 AM… saben todo el shock que ocasiona una llamada a esa hora?… para encontrar el mensaje de que llamara al Centro de Cobranza… y encontrar que las llamadas eran para cobrarle a Don Sergio (qepd)…

en fin, llamé al número que me dió el mensaje y hago una enérgica reclamación a un tal Lic. Vallejo, con una explicación de la historia anterior… el cual promete que me va a “borrar” de sus registros, y cuando le externé mi molestia de manera más fuerte…. me colgó… ajá… me colgó… así: “click”.

Para no aburrirlos más con mi experiencia, me quedo con las siguientes conclusiones:

1) Existe un divorcio entre Call Center y clientes…. hemos transformado a muchas de estas entidades en solo eso, centros de llamadas… predictivas, automáticas, con detección de tonos, con algoritmos de marcado, con Opensource… pero son solo eso, centros de llamadas…

2) No se registra información de las llamadas ni de los clientes… y con eso se generan muchos esfuerzos repetido e inútiles… un principio básico “al repetir muchas veces la misma acción, no esperemos un resultado diferente”… el concepto CRM no existe, ni como herramienta, ni como estrategia, ni como procesos.

3) Como se puede defender uno de este tipo de acoso?… no hay manera… aunque existe alguna regulación, aun es débil para casos como este…

4) Empresas… saben que hace su outsourcer con sus clientes? así como hay empresas altamente profesionales, ya comprobé en carne propia que hay otras que no lo son… muchas veces, he participado en procesos donde el cliente quiere evaluar si le conviene el outsourcing o tener la infraestructura en casa… y se hacen TCO, ROI, CAPex, OPex, etc.

Pero pocas veces se incluye un factor que escuche de un colega de Solvis Consulting: “asegurate que tratan a tus clientes como tú lo harías”… estoy seguro que esta institución bancaria no trata a sus clientes así… porque si no, se armarían los trancazos en las sucursales, y no… no pasa eso.

Pero sabe como los trata su outsourcing? porque es su imagen la que está en juego…

Solo espero no recibir otra llamada mañana a las 3 AM… y definitivamente ayudar a que se visualicen los centros de llamadas como centros de interacción con clientes.