Hazle a tu cliente una oferta que no pueda rechazar

Cuando meditamos en torno al tema de atención al cliente el entorno actual está determinado por estas cuatro situaciones:

1) El cliente vive en un mundo descontextualizado: expresa sus necesidades a través de muy diversos canales, Twitter, Facebook, correo, teléfono… generalmente con una respuesta pobre de parte de la empresa que le presta el servicio.

2) Hay muchas oportunidades perdidas, las empresas gastan mucho en MKT pero estos mensajes tienen poca relevancia para la gente.

3) Ofertas se hacen en mal timing: además de hacer ofertas relevantes y adecuadas a cada cliente hay que hacerlas en el momento adecuado.

4) Trato impersonal: actualmente mucho del servicio al cliente está orientado al autoservicio, pero las personas siguen valorando mucho la atención personalizada.

“Las empresas saben que los clientes actuales han cambiado y son mucho mas exigentes porque están hiperconectados y tienen acceso a toda la información y a las opiniones de otros usuarios” señala Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.
Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

En este contexto, existe la necesidad de dar respuesta a través de una plataforma que pueda integrar todos los canales que el usuario está utilizando, para que el agente de atención tenga idea del contexto en el que debe resolver los problemas del cliente en tiempo real.

Un ejemplo de este tipo de plataformas es el NICE Interactions Hub que concentra en un solo dashboard de trabajo datos de CRM, el sistema de llamadas, chat, monitores de redes sociales, correo y registros históricos.

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Lo que aprendí en #CRM11: Hay que tener una estrategia para filtrar los datos de las redes sociales

Estoy super tarde escribiendo esta entrada sobre lo que aprendí en el evento de MundoContact – #crm11. Lo que que aprendí tiene que ver sobre el manejo de #bigdata y todo lo que conlleva monitorear las redes sociales (y filtrar datos).

Durante la presentación de Renato Ciuchini (Convergys Latin America), el nos hablo de Social Decisioning Cloud. El concepto de Social Decisioning implica que para poder realmente entender las conversaciones de las redes sociales y poder tener un “engagement” con el cliente hay que filtrar las conversaciones de las redes sociales y aplicarle procesos para enviar estas conversaciones a los lugares adecuados de la empresa. No toda conversación debe llegar al call center – con los filtros puedes llevar las conversaciones a comunidades para tener un “call deflection” adecuado (Nota: hay varias tecnología de call center que hoy en día convierten un tweet en un email – no lo adecuado para el manejo de una interacción de redes sociales).

Al filtrar los datos de las redes sociales crea la necesidad de dos tipos de roles necesarios – el actuario/ analista de datos que esta monitoreando y analizando los datos sociales; y, el analista de políticas de redes sociales, el que administra las reglas de workflow y procesos. Con el volumen de datos que tenemos que monitorear y filtrar en las redes sociales tenemos que tener un equipo de redes sociales, no solo un Community Manager, pero para elaborar mas en esto hace falta escribir entrada (pero aquí tengo esta por el momento – ver el Community Manager No es Superman).

Como funciona el concepto de filtrar datos? Usando herramientas como Radian6, Attensity, ScoutLabs y Clarabridge, entre otras, filtras las conversaciones y luego las llevas a un Social Decisioning Cloud para que sean enviadas a otros canales según el workflow definido – a un call center, a la comunidad, al grupo de innovación, al grupo de ventas, al back-office o a ningún canal. Un Radian6 o ScoutLabs ayudan en el monitoreo y facilitan al conversación según los criterios que definas, pero no todo se puede contestar vía estas herramientas, ya que necesitas filtros, workflows e integraciones con tu CRM y plataformas de comunidades.

Esta foto tiene la gráfica que representa el proceso de como llegar al Social Decisioning Cloud. Pueden ver esta presentación en Slideshare (pagina 18) para que vean la lamina completa.

En esta entrevista Renato Ciuchini nos habla mas en detalle sobre el Social Decisioning Cloud de Convergys.

Salesforce.com tiene este vídeo sobre el “call deflection” lo cual también es un componente importante para poder entender porque hay que filtrar conversaciones en las redes sociales. Igualmente pueden ver este vídeo del Social Hub – workflow entre Radian6 y Salesforce.com.

Para poder manejar todos estos datos sociales tenemos que realmente tener un equipo de social media que también tenga un enfoque en analíticos y procesos del negocio – no solo en métricas o procesos de redes sociales.

Esto implica que eventualmente, las redes sociales como las conocemos hoy en día no serán solo un tema de social media marketing, pero serán 100% del mundo de CRM. Creo que esto sera mas obvio cuando veamos la fusión de mas tecnologías de redes sociales con las plataformas de CRM y Marketing Automation. Esto creo que sera obvio en el 2012. El 2011 nos trajo NetBase con SAP, Salesforce.com con Radian6 y Oracle con Buzzient.

Esteban Kolsky habla del mismo tema respecto al #bigdata y las redes sociales en su post.

“You don’t need a new analytics strategy, you need a new filtering strategy”

Lo que aprendí en #CRM11 es que no es solo monitorear las redes sociales… tenemos que aplicar filtros… y como dice Esteban, tenemos que tener una estrategia de filtros de datos.

Nota: En este enlace tiene todas las presentaciones, fotos y vídeos del evento – mucho contenido muy bueno.

Protestarán Google, Twitter, Facebook, eBay, PayPal, Amazon y otros con apagón contra SOPA

Las páginas más populares de la red amenazan con apagarse. Esto podría ocurrir el 23 de enero, la razón: se espera para el 24 de enero la aprobación de la ley SOPA (por sus siglas “Stop Online Piracy Act”), una iniciativa de varios legisladores norteamericanos “para combatir la piratería en Internet”.

Los portales recurrirán a esta dramática medida para mostrar su inconformidad: será un “apagón general” con duración de 24 horas en contra de la inciativa.

Este fenómeno empezó como una propuesta de huelga pero ahora los portales más importantes de la red, le llaman incluso la “opción nuclear”. Es una medida de defensa contra lo que ellos califican como un proyecto para regular la red, ya que con SOPA, se sospecha un trasfondo macabro: las corporaciones ganarían mayor control sobre internet.

Con SOPA los legisladores norteamericanos “proponen combatir la piratería en Internet”, a través de reprimir una dinámica que ha sido fundamental para el desarrollo del Internet: la web 2.0, es decir, SOPA busca disminuir y perseguir la participación de los usuarios como proveedores de contenido.

Para conseguir esta meta proponen, entre otras cosas, implementar una configuración de “puertos seguros” (“safe harbor”), que obligaría a sitios como Youtube a revisar uno por uno cada contenido y garantizar que las aportaciones de los usuarios no están violando derechos de autor.

Esto generaría gastos inmensos en operación, abogados, impuestos, infraestructura, etc. para compañias de internet, pero sentaría precedentes para la censura de contenidos sensibles para compañías, gobiernos y empresas.

De aprobarse SOPA procederían millones de demandas en contra de cientos de compañías que distribuyen contenidos de usuarios.

SOPA tendría un efecto a nivel mundial ya que incluso los sitios que de otros países que reciban acusaciones de piratería podrían ser serían sacados de los listados de DNS (Domain Net Server) lo que imposibilitaría acceder a dichos sitios con solo teclear sus direcciones.

Otra cosa que SOPA propone es censurar o bloquear las búsquedas de esos sitios en buscadores, lo que en realidad va más allá de combatir la piratería… lo que (a juicio de sus críticos) en realidad persigue es que las corporaciones y los gobiernos tengan el poder de controlar los flujos de información.

Mientras que en Europa la oposición a la SOPA ha sido unánime, hay opiniones encontradas pero las grandes empresas que dependen de usuarios en línea están en contra, son muchas y de todos tamaños, las principales son: Google, Yahoo!, Facebook, Foursquare, Twitter, Wikipedia, Amazon, Mozilla, AOL, eBay, PayPal, LinkedIn, OpenDNS, Zynga.

También los mexicanos debemos preocuparnos por SOPA, ya que somos consumidores de contenido y redes en muchos sitios internacionales y muchas de las páginas que operan en México están registradas, operadas o hosteadas en los EEUU, lo que las sujeta a la obediencia de este proyecto de ley.

Sus críticos dicen que SOPA es una amenaza a la libertad de expresión en el Internet, impulsada por grupos de interés comercial, ideológico y político que buscan un retroceso para recuperar el poder que han perdido al existir flujos de información libres para los usuarios comunes y organizaciones independientes, que no pertenecen a estos círculos privilegiados.

“El conocimiento es poder, el conocimiento correcto es más poderoso”. – @abcerra en #CRM11

Lo que sabes, algún día caducará. No hay razón para ser envidioso con lo que sabes. Compartir, compartir es imprescindible.

La conferencia que personalmente más me gustó del Congreso CRM México 2011 organizado por Mundo Conatct, fue la de Alfonso Becerra, Consulting Systems Engineer de Cisco, que giró en torno a la relación del conocimiento con la tecnología, bajo el título “De Redes Sociales a Redes Profesionales”.

A continuación comparto algunas de las nociones que más me gustaron:

  • El conocimiento que tenemos en algun momento va a expirar a caducar.
  • Si no lo compartimos ahora, ¿cuando?
  • Compartir el conocimiento, nos ayuda a ver los retos.
  • No hay pretextos para no compartirlo. Los pretextos son muchos: no tengo tiempo, mientras más conocimiento tenga, más gente me va a buscar: con ello más conocimiento voy a tener.
  • Compartir el conocimiento para pasar de las redes sociales a las redes profesionales debe ser práctico y ágil, es el tiempo para  compartir mucha información, sobre lo que estoy aprendiendo, como estoy trabajando.
  • Compartir para las empresas es crítico, quizá hay alguien mas que también esté trabajando en ello: a veces por no compartir , se termina trabajando doble.
  • Las redes profesionales dentro de la empresa, si bien tienen que ver con la tecnología, la trascienden: las redes sociales profesionales saltan de la nube al mundo offline en cierto momento.

Becerra refirió un ejemplo en Cisco, una iniciativa que ayudó a integrar a los empleados de todo el mundo: “Cisco Quad” (el concepto de Quad es a semejanza del lugar donde se reúnen los estudiantes), la plataforma fue diseñada como un hub de colaboración empresarial que integra a la fuerza laboral, conecta a las empresas con los expertos, es una red que facilita compartir conocimiento e ideas de manera sencilla a través de los niveles de la organización.

Esta charla me recordó una anécdota que me gusta sobre compartir el conocimiento: Si dos hombres tienen cada uno una manzana y las comparten, se llevan una manzana cada uno. Más si dos hombres comparten dos conocimientos, ambos se llevan dos conocimientos. Sumar para multiplicar, es mejor que restar o dividir. Creo en eso.

CRM = Clientes contentos y estrategias rentables. Javier Flores de @SAPCRM. #CRM11

En el Congreso CRM México 2011, Javier Flores Director de SAP CRM para Latinoamérica compartió sus impresiones sobre cómo las estrategias para diseñar la experiencia del cliente deben ser completas, integrales y sustentables, y concentrarse en generar diferenciación competitiva.

Una de las cosas que destacó es que la experiencia de cliente, hoy, es tan importante para empresas B2B como para empresas B2C, en contraste como hace una década las empresas priorizaban el quedar bien con organizaciones más grandes y empresas como proveedores, o distribuidores además de los clientes. El nuevo contexto debe empeñarse doblemente en quedar bien con todos, en que la experiencia de todos sea agradable.

Los beneficios de construir experiencias congruentes y agradables, incrementa la base de seguidores fieles a las marcas, eso eventualmente conduce a aumento de los ingresos, disminución de costos, desarrollo conjunto y crecimiento en nuevos mercados.

Cerró con un contundente: las estrategias de CRM deben tener retorno de inversión. Punto.

Una ventana hacia el 2018, en #CRM11 con Echauri de @Axtel

En el marco del Congreso CRM México 2011, organizado por Mundo Contact en el WTC de la Ciudad de México, Daniel Echauri, Director de MKT Empresarial de Axtel hizo un detallado recorrido por la historia de las comunicaciones desde el punto de vista tecnológico.

Al final de su conferencia compartió algunas predicciones que llevaron al auditorio a reflexionar, en qué terreno tecnológico estaremos parados en el 2018:

  • Para 2018, internet servirá para conducir el auto, desde casa se podrá llevar al servicio.
  • El refrigerador podra resurtirse por si mismo.
  • La tecnología permitirá que los padre monitoreen a sus hijos.
  • Los médicos diagnosticarán y operarán a distancia.
  • Para 2018 se espera que hayan más parejas que se conocieron antes por internet, que en persona.
  • Un 90% de los negocios estarán basados en la nube.
  • Las votaciones serán por internet.
  • La realidad virtual será un estandar de comunicación.
  • En 2018, habrá 10 veces más direcciones IP que humanos.
  • 20% de la población tendrá un amigo que nunca ha visto en persona.

Destacó que desgraciadamente México va muy tarde en el tema de teletrabajo, pero que para 2018, 1 de cada 4 trabajadores operará en esta modalidad de manera natural.

Estas predicciones nos hacen reflexionar sobre cómo serán nuestro trabajo y nuestra vida dentro de 6 o 7 años.

Diez Tips de @Jesus_Hoyos para integrar comunidades y CRM #CRM11

Jesus Hoyos compartió 10 pasos para integrar comunidades cn CRM, en su conferencia ‘El círculo virtuoso CRM + Social Media + Centros de Contacto’ el congreso CRM en México 2011 en el WTC de la Ciudad de México, organizado por Mundo Contact.

De la conferencia de Jesús Hoyos, cabe destacar las siguientes consideraciones o tips para integrar comunidades, clientes y CRM.

#1: Analizar las conversaciones: es crucial entender que son los trending topics, el sentimiento, la dinámica de las conversaciones, distinguir entre los distintos medios y las bondades de cada plataforma.

Este punto requiere conocer las conversaciones sobre la marca, la industria y los competidores, tener bien mapeadas las palabras clave que utilizan los diversos nichos conversacionales.

#2: Dónde están los clientes: Tener clara como están compuestos los demográficos (Social Graph), cuántos de ellos están en Facebook, cuántos en Twitter, Linked In, Youtube u otras redes… y claro otras variables como sexo, edad o país de origen. Las redes sociales son de nichos, long tail.

#3: ¿Están tus mejores clientes en las redes sociales?: Al tener un ‘social graph’ de tus clientes, detallado vale la pena validar que estén efectivamente los clientes ahí.

#4: Procesos y requerimientos según ese análisis: un punto que podría parecer obvio, pero muchas empresas desgraciadamente empiezan a implementar programas de relacionamiento o comunicación en redes sociales sin hacer un análisis previo.

La implementación de CRM (o programas de MKT) debe responder a las necesidades detectadas con el análisis.

#5: Hacer un plan táctico: que incluya políticas, procesos y procedimientos de ‘social media governance’. Elegir bien a los responsables de las redes sociales y sus actividades.

#6: Casos de uso, casos de integración: Empezar con actividades de implementación focalizadas: Facebook con CRM (a través del muro o de aplicaciones especiales), Twitter con CRM, Call center con Twitter, etc.

#7: CRM analítico, operativo e interactivo: Un CRM acorde a las tendencias actuales que permita la implementación de campañas, que aporte contenido de valor.

Ests sistema debe tener flujos de trabajo bien organizado y alineado con programas de lealtad.

#8: Colaboración, social business, E2.0: Familiarizar a todos los niveles de la empresa con conceptos como wiki, mobility, cloud no solo en la teoría, también en la práctica.

#9 Cultura, gente, organización: Trabajar en el modelo de negocio, mejorar la cultura corporativa, afirmar los valores y la filosofía de la compañía, para plasmarla en la ejecución en redes sociales y la implementación de los sistemas de CRM.

#10 Mejorar el CRM actual de la empresa: Una vez que se han observado las anteriores recomendaciones, el paso obligado será realizar mejoras en las métricas, en los aspectos humanos, en la cultura corporativa.

Bonus: The best service is no service – Amazon: Cuando el proceso de compra y servicio está tan bien diseñado que prácticamente elimina la necesidad del servicio de soporte. En ejemplo señalado por Hoyos, Amazon.