Protestarán Google, Twitter, Facebook, eBay, PayPal, Amazon y otros con apagón contra SOPA

Las páginas más populares de la red amenazan con apagarse. Esto podría ocurrir el 23 de enero, la razón: se espera para el 24 de enero la aprobación de la ley SOPA (por sus siglas “Stop Online Piracy Act”), una iniciativa de varios legisladores norteamericanos “para combatir la piratería en Internet”.

Los portales recurrirán a esta dramática medida para mostrar su inconformidad: será un “apagón general” con duración de 24 horas en contra de la inciativa.

Este fenómeno empezó como una propuesta de huelga pero ahora los portales más importantes de la red, le llaman incluso la “opción nuclear”. Es una medida de defensa contra lo que ellos califican como un proyecto para regular la red, ya que con SOPA, se sospecha un trasfondo macabro: las corporaciones ganarían mayor control sobre internet.

Con SOPA los legisladores norteamericanos “proponen combatir la piratería en Internet”, a través de reprimir una dinámica que ha sido fundamental para el desarrollo del Internet: la web 2.0, es decir, SOPA busca disminuir y perseguir la participación de los usuarios como proveedores de contenido.

Para conseguir esta meta proponen, entre otras cosas, implementar una configuración de “puertos seguros” (“safe harbor”), que obligaría a sitios como Youtube a revisar uno por uno cada contenido y garantizar que las aportaciones de los usuarios no están violando derechos de autor.

Esto generaría gastos inmensos en operación, abogados, impuestos, infraestructura, etc. para compañias de internet, pero sentaría precedentes para la censura de contenidos sensibles para compañías, gobiernos y empresas.

De aprobarse SOPA procederían millones de demandas en contra de cientos de compañías que distribuyen contenidos de usuarios.

SOPA tendría un efecto a nivel mundial ya que incluso los sitios que de otros países que reciban acusaciones de piratería podrían ser serían sacados de los listados de DNS (Domain Net Server) lo que imposibilitaría acceder a dichos sitios con solo teclear sus direcciones.

Otra cosa que SOPA propone es censurar o bloquear las búsquedas de esos sitios en buscadores, lo que en realidad va más allá de combatir la piratería… lo que (a juicio de sus críticos) en realidad persigue es que las corporaciones y los gobiernos tengan el poder de controlar los flujos de información.

Mientras que en Europa la oposición a la SOPA ha sido unánime, hay opiniones encontradas pero las grandes empresas que dependen de usuarios en línea están en contra, son muchas y de todos tamaños, las principales son: Google, Yahoo!, Facebook, Foursquare, Twitter, Wikipedia, Amazon, Mozilla, AOL, eBay, PayPal, LinkedIn, OpenDNS, Zynga.

También los mexicanos debemos preocuparnos por SOPA, ya que somos consumidores de contenido y redes en muchos sitios internacionales y muchas de las páginas que operan en México están registradas, operadas o hosteadas en los EEUU, lo que las sujeta a la obediencia de este proyecto de ley.

Sus críticos dicen que SOPA es una amenaza a la libertad de expresión en el Internet, impulsada por grupos de interés comercial, ideológico y político que buscan un retroceso para recuperar el poder que han perdido al existir flujos de información libres para los usuarios comunes y organizaciones independientes, que no pertenecen a estos círculos privilegiados.

Anuncios

“El conocimiento es poder, el conocimiento correcto es más poderoso”. – @abcerra en #CRM11

Lo que sabes, algún día caducará. No hay razón para ser envidioso con lo que sabes. Compartir, compartir es imprescindible.

La conferencia que personalmente más me gustó del Congreso CRM México 2011 organizado por Mundo Conatct, fue la de Alfonso Becerra, Consulting Systems Engineer de Cisco, que giró en torno a la relación del conocimiento con la tecnología, bajo el título “De Redes Sociales a Redes Profesionales”.

A continuación comparto algunas de las nociones que más me gustaron:

  • El conocimiento que tenemos en algun momento va a expirar a caducar.
  • Si no lo compartimos ahora, ¿cuando?
  • Compartir el conocimiento, nos ayuda a ver los retos.
  • No hay pretextos para no compartirlo. Los pretextos son muchos: no tengo tiempo, mientras más conocimiento tenga, más gente me va a buscar: con ello más conocimiento voy a tener.
  • Compartir el conocimiento para pasar de las redes sociales a las redes profesionales debe ser práctico y ágil, es el tiempo para  compartir mucha información, sobre lo que estoy aprendiendo, como estoy trabajando.
  • Compartir para las empresas es crítico, quizá hay alguien mas que también esté trabajando en ello: a veces por no compartir , se termina trabajando doble.
  • Las redes profesionales dentro de la empresa, si bien tienen que ver con la tecnología, la trascienden: las redes sociales profesionales saltan de la nube al mundo offline en cierto momento.

Becerra refirió un ejemplo en Cisco, una iniciativa que ayudó a integrar a los empleados de todo el mundo: “Cisco Quad” (el concepto de Quad es a semejanza del lugar donde se reúnen los estudiantes), la plataforma fue diseñada como un hub de colaboración empresarial que integra a la fuerza laboral, conecta a las empresas con los expertos, es una red que facilita compartir conocimiento e ideas de manera sencilla a través de los niveles de la organización.

Esta charla me recordó una anécdota que me gusta sobre compartir el conocimiento: Si dos hombres tienen cada uno una manzana y las comparten, se llevan una manzana cada uno. Más si dos hombres comparten dos conocimientos, ambos se llevan dos conocimientos. Sumar para multiplicar, es mejor que restar o dividir. Creo en eso.

CRM = Clientes contentos y estrategias rentables. Javier Flores de @SAPCRM. #CRM11

En el Congreso CRM México 2011, Javier Flores Director de SAP CRM para Latinoamérica compartió sus impresiones sobre cómo las estrategias para diseñar la experiencia del cliente deben ser completas, integrales y sustentables, y concentrarse en generar diferenciación competitiva.

Una de las cosas que destacó es que la experiencia de cliente, hoy, es tan importante para empresas B2B como para empresas B2C, en contraste como hace una década las empresas priorizaban el quedar bien con organizaciones más grandes y empresas como proveedores, o distribuidores además de los clientes. El nuevo contexto debe empeñarse doblemente en quedar bien con todos, en que la experiencia de todos sea agradable.

Los beneficios de construir experiencias congruentes y agradables, incrementa la base de seguidores fieles a las marcas, eso eventualmente conduce a aumento de los ingresos, disminución de costos, desarrollo conjunto y crecimiento en nuevos mercados.

Cerró con un contundente: las estrategias de CRM deben tener retorno de inversión. Punto.

Una ventana hacia el 2018, en #CRM11 con Echauri de @Axtel

En el marco del Congreso CRM México 2011, organizado por Mundo Contact en el WTC de la Ciudad de México, Daniel Echauri, Director de MKT Empresarial de Axtel hizo un detallado recorrido por la historia de las comunicaciones desde el punto de vista tecnológico.

Al final de su conferencia compartió algunas predicciones que llevaron al auditorio a reflexionar, en qué terreno tecnológico estaremos parados en el 2018:

  • Para 2018, internet servirá para conducir el auto, desde casa se podrá llevar al servicio.
  • El refrigerador podra resurtirse por si mismo.
  • La tecnología permitirá que los padre monitoreen a sus hijos.
  • Los médicos diagnosticarán y operarán a distancia.
  • Para 2018 se espera que hayan más parejas que se conocieron antes por internet, que en persona.
  • Un 90% de los negocios estarán basados en la nube.
  • Las votaciones serán por internet.
  • La realidad virtual será un estandar de comunicación.
  • En 2018, habrá 10 veces más direcciones IP que humanos.
  • 20% de la población tendrá un amigo que nunca ha visto en persona.

Destacó que desgraciadamente México va muy tarde en el tema de teletrabajo, pero que para 2018, 1 de cada 4 trabajadores operará en esta modalidad de manera natural.

Estas predicciones nos hacen reflexionar sobre cómo serán nuestro trabajo y nuestra vida dentro de 6 o 7 años.

La falta de respeto y profesionalismo de HSBC

Contraté una tarjeta de crédito en el 2008 por la oferta del banco de reintegrar el 5% de mis consumos, oferta que resultó ser un gran fraude, ya que a las pocas semanas y sin consideración alguna, cancelaron esta oferta. Posteriormente el servicio en sucursales ha sido un desastre, con empleados que son víctimas de sus sistemas y de la mínima capacitación que han recibido. Sus funciones de cobranza (por cierto por saldos insignificantes y por retrasos involuntarios de unos cuantos días) son de lo más agresivas y en horas de la madrugada, con lo cual ratifican el nulo conocimiento que tienen de sus clientes a nivel personal y el respeto que se merece un cliente que además tenía una cuenta de cheques y una tarjeta de débito.

La mínima conciencia de los clientes de sus derechos por los servicios que reciben da lugar a la permanencia de instituciones como HSBC, que no sólo requieren de sistemas ineficientes que no están pensados en el cliente, sino de un cambio cultural de toda la organización.

Considerando todo esto, no espero que mis palabras, como las de la mayoría de sus clientes, tengan algún efecto en una organización burocratizada e indolente.

Por último, y confirmando todo lo anterior, el proceso de cancelación de la tarjeta de crédito me tomó 25 minutos al teléfono y repetir mis datos personales 5 veces a 4 ejecutivos diferentes.

¿Y la industria de pagos móviles en México? ¿Para cuándo?

Imagínate a una persona en medio de la prisa matutina que busca algo de desayunar en una tienda de conveniencia.

Tiene el tiempo contado y lo único que quiere es un yogurt o un sandwich para no ir con el estómago vacío rumbo a su trabajo. Ya se le hizo tarde y solo dispone de 2 minutos para hacer su compra, pero no hay problema porque solo tiene que acercar un llavero con tecnología RFID para pagar su cuenta.

¿No sería genial si pudiera hacer lo mismo al subirse al autobús o a un taxi? ¿No sería fabuloso que incluso el cine se pudiera pagar de esta manera?

En México, tristemente seguimos viendo estas escenas como “futuristas”, cuando ya son parte de la vida cotidiana en ciudades como Nueva York o en varias localidades de Canadá, y no se diga en Europa o Asia.

Tecnológicamente es viable y es una realidad en países más avanzados, incluso dentro de latinoamérica como Brasil hay tecnologías que permiten realizar pagos sin tener que firmar nada: el cobro se hace directo a la cuenta bancaria o a la tarjeta de crédito.

Si bien los bancos están interesados desde hace tiempo en este tema, también hay otros actores importantes que deben colaborar para que las soluciones de pago móvil lleguen a la sociedad.

Para lograr que los pagos móviles sean un servicio accesible al público en general, deben participar: gobierno, empresas de telefonía móvil, proveedores de tecnología, banca y la sociedad.

Hablando de la realidad latinoamericana, desde hace meses la ciudad de Río de Janeiro es el primer ejercicio en la región de América Latina donde se ha implementado la tecnología PayPass de MasterCard que, como lo indica su slogan, “passou, pagou” (que bien podría traducirse como “pasaste… ya pagaste”), ofrece un sistema de pago donde sólo es necesario acercar un llavero, un celular o una tarjeta para sustituir el efectivo.

MasterCard eligió esa ciudad de Brasil,  gracias a la gran cantidad de turistas que recibe y también pensando en los desarrollos proyectados para la ciudad con motivo del Mundial de Futbol que se realizará en el 2014 y las Olimpiadas del 2016. Entre las empresas que ya aceptan este sistema de pago en Río están varias cadenas de restaurantes, estacionamientos, tiendas de autoservicio, gasolinerías, estadios de futbol, los sistemas de transporte y un sin número de pequeños comercios.

Estos sistemas de pago, permiten ahorrar tiempo al realizar transacciones que no impliquen mucho dinero.

¿El panorama para México?

Guillermo Babatz, presidente de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores de México recientemente señaló que 2011 podría ser el año en que los mexicanos empecemos a hacer pagos y transferencias a través de teléfonos.

Gracias a la penetración de la telefonía móvil, el 90% de la población mexicana tiene acceso a un celular y esto representa un mercado que no debe subestimarse ni quedarse sin explotar.

Personalización de las Métricas de un Contact Center #colaboramx

“El activo más importante de una empresa es la información”. Si aunado a la información podemos hacer un comparativo con una serie de datos de la operación que nos permitan llevar el negocio a otro nivel, estaríamos en un umbral de posibilidades infinitas, tornando los resultados como invaluables.

La personalización de las métricas de los Contact Center pueden brindar de manera simple y rápida el estatus de la operación de un equipo de trabajo; ese desempeño puede entrelazarse con información del negocio que arrojaría información aislada, pero homologado nos proporciona, mediante las métricas establecidas, información para la toma de decisiones del negocio.

Este desarrollo de expertos en servicios profesionales puede proporcionar información variada:

  • Desde un comparativo de llamadas del día vs. ventas = valor de la llamada del cliente en venta de servicios o productos.
  • Proporcionarnos reportes de navegación para llegar al producto deseado, acortar el camino o brindar información en el camino del IVR según sean las necesidades.
  • Una mayor efectividad en la recuperación de cartera por agente: llamadas de salida vs. recuperación de cartera.
  • Umbrales de atención en emergencias que alerten sobre la pérdida de llamadas vs. la atención al ciudadano entre otros.

Sin duda esta “colaboración” nos traerá una serie de beneficios naturales:

  • La capacidad de poder medir los niveles de servicio de acuerdo a los canales que tenga el Contact Center.
  • Atención de volumen para identificar las capacidades instaladas y cuáles es necesario incrementar.
  • Acceso a la información en tiempo real y en cualquier dispositivo según la operación, para la toma de decisiones.
  • Ahorro en tiempo de trabajo para conocer el nivel de servicio y operación, que proporcione tiempo a favor en la ejecución.
  • Alertas de metas cumplidas o de precaución que nos permitan mantener el objetivo claro e incentivar al equipo o marcar una directriz de acción.
  • La recreación de la historia: como un respaldo de la atención del cliente que verifique las opciones que el cliente ha escogido o la solución que se le dio.

Esto lleva a una mejora continua en la operación para cambiar y hacer movimientos en el enrutamiento de llamadas, una clara comprensión de las tendencias para identificar qué quiere el cliente y finalmente una tipificación de llamadas efectiva.

La personalización de métricas y cruce de información es traducido como un beneficio rápido y tangible que nos permitirá desarrollar estrategias y acciones necesarias para una mejor operación.

Adolfo Garay
Director de Servicios Profesionales
Sistemas Digitales