CRM = Clientes contentos y estrategias rentables. Javier Flores de @SAPCRM. #CRM11

En el Congreso CRM México 2011, Javier Flores Director de SAP CRM para Latinoamérica compartió sus impresiones sobre cómo las estrategias para diseñar la experiencia del cliente deben ser completas, integrales y sustentables, y concentrarse en generar diferenciación competitiva.

Una de las cosas que destacó es que la experiencia de cliente, hoy, es tan importante para empresas B2B como para empresas B2C, en contraste como hace una década las empresas priorizaban el quedar bien con organizaciones más grandes y empresas como proveedores, o distribuidores además de los clientes. El nuevo contexto debe empeñarse doblemente en quedar bien con todos, en que la experiencia de todos sea agradable.

Los beneficios de construir experiencias congruentes y agradables, incrementa la base de seguidores fieles a las marcas, eso eventualmente conduce a aumento de los ingresos, disminución de costos, desarrollo conjunto y crecimiento en nuevos mercados.

Cerró con un contundente: las estrategias de CRM deben tener retorno de inversión. Punto.

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Una ventana hacia el 2018, en #CRM11 con Echauri de @Axtel

En el marco del Congreso CRM México 2011, organizado por Mundo Contact en el WTC de la Ciudad de México, Daniel Echauri, Director de MKT Empresarial de Axtel hizo un detallado recorrido por la historia de las comunicaciones desde el punto de vista tecnológico.

Al final de su conferencia compartió algunas predicciones que llevaron al auditorio a reflexionar, en qué terreno tecnológico estaremos parados en el 2018:

  • Para 2018, internet servirá para conducir el auto, desde casa se podrá llevar al servicio.
  • El refrigerador podra resurtirse por si mismo.
  • La tecnología permitirá que los padre monitoreen a sus hijos.
  • Los médicos diagnosticarán y operarán a distancia.
  • Para 2018 se espera que hayan más parejas que se conocieron antes por internet, que en persona.
  • Un 90% de los negocios estarán basados en la nube.
  • Las votaciones serán por internet.
  • La realidad virtual será un estandar de comunicación.
  • En 2018, habrá 10 veces más direcciones IP que humanos.
  • 20% de la población tendrá un amigo que nunca ha visto en persona.

Destacó que desgraciadamente México va muy tarde en el tema de teletrabajo, pero que para 2018, 1 de cada 4 trabajadores operará en esta modalidad de manera natural.

Estas predicciones nos hacen reflexionar sobre cómo serán nuestro trabajo y nuestra vida dentro de 6 o 7 años.

Un vistazo a la historia del CRM hasta nuestros días, la evolución al XRM.

En el marco del Congreso CRM México 2011, realizado el día de hoy en el WTC de la Ciudad de México, organizado por Mundo Contact,  una de las conferencias relató una semblanza histórica de sobre el concepto “CRM”.

En una participación Títulada: ‘El CRM en la nueva era’, Lizette Contente, Directora de la Unidad de Negocio de en CGC Partner Gold CRM de Microsoft, hizo un recorrido por los factores que fueron gestando las condiciones para el surgimiento del concepto, bajo el enfoque de que más que una tecnología o código, se trata de una filosofía de negocio y una estrategia de MKT.

En los 90’s, relató que las relaciones con los clientes eran muy directas y personales, pero que a partir de la globalización y la masificación de las tecnologías de la información abrió la oportunidad de tener clientes no solo locales o de los que se conocían en e entorno imnediato: hacia el cambio de siglo todas las empresas que no eran transnacionales fueron despertando poco a poco a comprender que podían venderle servicios y productos al mundo entero.

En el año 2000, el concepto “Software CRM” fue lo que hoy llamaríamos el Trending Topic del año, sin embargo Contente aclaró que esa solo es el momento oficial, ya que desde hace años que los mercadólogos, los industriales y los adelantados a su tiempo operaban proyectos y construían plataformas que eran CRMs ya, con todas las de la ley.

Aclaró que la idea de CRM no es sobre el software, sino sobre estrategia, una estrategia que implica lograr la armonía entre todas las áreas de la empresa: cobranza, ventas, marketing, servicio técnico, etc.

La empresa evoluciona, pero los clientes también, ya que cada vez demanda respuestas más rápidas, mayor transparencia y mayor profesionalismo de parte de las empresas.

Y eso nos lleva a la época actual, fuertemente marcada por las redes sociales que obligan a las empresas a cambiar radicalmente su manera de operar: Contente incluso aseguró que el CRM ya no puede solo incluir los tres módulos basicos que los expertos pregonan, considerando que hoy es necesario que se conecte con todos los canales de comunicación, mediante una base de datos unificada donde se pueda tener una vision 360.

Mencionó el concepto de XRM, que plantea que la empresa debe tener un sistema integral de relaciones con todos los públicos que afectan y son afectados por la organización: proveedores, accionistas, clientes potenciales, comunidades, la competencia, activistas sociales, extranjeros… etc.

Reseña de ‘La Revolución del Social Business’ con Larry Augustin (@lmaugustin), CEO de @SugarCRM en #CRM11

En el marco del Congreso CRM México 2011 de Mundo Contact, en el WTC de la Ciudad de México estuvo presente Larry Augustin, CEO de SugarCRM.

Estableció que ahora las marcas están en un mundo donde los clientes confían más en lo que les dicen las otras personas que en lo que las mismas compañías, y que en este contexto las redes sociales permiten que todos esos clientes compartan información entre sí.

Compartió 5 reglas que toda compañía debería tener en mente:

Regla #1: Tu no controlas la conversación, los consumidores la controlan .

Regla #2: El Marketing tradicional está disminuyendo.

Regla #3: Atención al cliente ES Marketing.

Regla #4: Hay que unirse a la conversación. Sucede de cualquier manera, así que hay que ser parte.

Regla #5: Hay que aprovechar los beneficios de la tecnología para integrar a la gente.

Comentó que 85% de las personas creen que las empresas deben tener presencia en las redes sociales, pero además deben usarlas adecuadamente para responder e interactuar.

Los negocios deben evolucionar, cambiando sus paradigmas: dejar de pensar en departamentos monolíticos asignados a ciertas tareas para comenzar a operar en modelos dinámicos en los que todos los miembros de la compañía puedan participar como canales de comunicación en la administración de las relaciones con los clientes.

Una de las conclusiones más importantes de su conferencia es que Social Media por si mismo, no genera lealtad, para ello es necesario impulsar y sembrar en los públicos una pasión hacia la marca.

Uno de los aspectos destacados de su conferencia fue el subrayar las grandes brechas  que existen entre la percepción de las compañías sobre las necesidades de los clientes y de la percepción de los clientes sobre las prioridades de las compañías. Las redes sociales y un sistema de Social CRM son herramientas poderosas que pueden ayudar a conciliar mejor estos dos mundos.

Al respecto, Augustin compartió insights de una serie de estudios de IBM, de los que puede  mayor detalle aquí: http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-crm-whitepaper.html

 

La inversión en telecomunicaciones, estratégica para México (Parte 1)

Dos de los rubros en los que México requiere invertir prioritariamente para crecer sostenidamente son la educación y la infraestructura. Lo que comúnmente se llama “infraestructura” lo forman diversos sectores: carreteras, ferrocarriles, telecomunicaciones, aeropuertos, agua potable y saneamiento; hidro-agrícola y control de inundaciones; electricidad; producción de hidrocarburos, así como refinación, gas y petroquímica.

En todas estas áreas, la Secretaría de Comunicaciones y Transportes planeó invertir este año 660 mil millones de pesos en total, y la inversión privada podría llegar a 56.6 miles de millones de pesos.

Este último sector es, considero, uno de los más importantes de toda la inversión en infraestructura, porque a pesar de no ser el más grande (este lugar lo ocupa la producción de hidrocarburos con casi tres veces más que lo destinado a telecomunicaciones) sí es el más importante por las repercusiones que han tenido decisiones de gobierno semejantes en el producto interno bruto de otros países.

En efecto, de acuerdo con un análisis econométrico mencionado en el periódico El Economista, realizado desde 1925 hasta la fecha, por cada punto porcentual que aumenta la infraestructura de comunicaciones, el crecimiento económico crece un 0.1%. En otras palabras, del crecimiento total del PIB, 10 por ciento es causado por los servicios generados por la infraestructura de comunicaciones.

Estas cifras pueden ayudarnos a entender el mayor crecimiento de países como Chile y China, que invierten 5.8 y 7.3 por ciento, respectivamente, de su Producto Interno Bruto en infraestructura, en tanto que México destina apenas 3.2 de su PIB al mismo rubro. 2

 Además, de acuerdo con la Agenda de Conectividad del Sistema e-México, “hay una clara correlación entre el grado de penetración de las TIC y la competitividad, la educación y la seguridad de los países. Asimismo, “los países con mejores prácticas tienen un buen ecosistema de TIC y una buena infraestructura de banda ancha”.

Un dato más nos dice que de todas las entidades federativas de México, el Distrito Federal concentra el 54 por ciento de la inversión extranjera directa y pese a ello tiene un rezago de 20 años en materia de infraestructura, de acuerdo con el jefe de Gobierno, Marcelo Ebrard.

Sin embargo, cantidad no es calidad, pues como bien señala el Instituto Mexicano de Ejecutivos de Finanzas (IMEF), sería muy recomendable que el gobierno federal estableciera una política de infraestructura que tuviera el mismo nivel de importancia que la fiscal y la monetaria,al igual que  ocurre en otros países.

En este sentido, el IMEF considera que es prioritario realizar todas las modificaciones necesarias en la legislación mexicana para garantizar la continuidad de la ejecución de los proyectos que se harán en los años posteriores.

Telecomunicaciones, factor clave

Pero concentrémonos nuevamente en el área de telecomunicaciones, porque de acuerdo con estudios hechos por organismos internacionales como la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), la inversión en esta área tiene un gran impacto en el desempeño económico y en el éxito de las empresas, sobre todo cuando se combina con otras inversiones en habilidades, cambio organizacional e innovación.

Sin embargo, de 2000 a 2007, la inversión en la infraestructura de telecomunicaciones en México se redujo en más de 2 mil millones de dólares, lo cual nos coloca como el penúltimo estado miembro de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) en realizar dicho gasto, al destinar 34.6 dólares por cada línea de acceso.

De acuerdo con The Competitive Intelligence Unit (TCIU) “la medición econométrica, de causalidad, confirma que las telecomunicaciones causan el crecimiento económico, pero también revela que ese crecimiento genera su propia demanda por inversión”. 3

En el caso de México, dice TCIU, “en una economía de desarrollo intermedio, como la mexicana, el efecto que domina es el del crecimiento, generando su demanda por infraestructura (Supply Driven). Es lógico pensar que economías o regiones sumamente atrasadas, requerirán de un efecto de despliegue de infraestructura como impulsora de las actividades económicas y que una vez que ese capital y la producción han sido detonados, será la misma producción de esa economía la que generará su propia demanda por esos servicios (Demand Driven)”.

Por Edgar Vásquez Cruz. Asociado individual del Instituto Nacional de Administración. Perfil en LinkedIn: http://mx.linkedin.com/in/edgarvasquez

En el siguiente post: Inversión inteligente, Redes sociales y Sociedad de la información

1. Datos del Plan Nacional de Infraestructura 2007-2012

2. Datos del Plan Nacional de Infraestructura 2007-2012

3. Las telecomunicaciones ¿causan el crecimiento económicoo viceversa?

Congreso Mundo Contact 2009, día 2

Post original realizado por Claudia Villegas @vClau en su Blog http://vclau.wordpress.com/

Con un programa más relajado que el primer día, arranco el segundo y último día del Congreso Mundo Contact 2009. En punto de las 8:30 comenzó la continuación de los talleres. En el de Colaboración y la Movilidad en el Centro de Contactos: la nueva Red de Interacción con los Clientes, a cargo de Cisco, las explicaciones por parte de los expositores fueron puntuales y precisas permitiendo que se despejaran todas las dudas en dos live demos.

Evidentemente no podían faltar el café y las galletas para acompañar el recorrido a la exposición comercial donde los visitantes buscaban aprender un poco más de los productos y conseguir los preciados sellos para poder participar en una rifa de premios. A las 11am tuvieron lugar dos conferencias a cargo de Avaya y Motorola. La primera sobre Contact Centers en Nube y Nubes de Contact Centers: Las 6 As (Any network, Anywhere, Anytime, Anyone, Any media, Any device) al servicio del cliente. Valentín Valle, Contact Center Manager, aclaró que de hecho son 7 A’s , agregando Any Aplication y mostrando el potencial y tendencias de esta tecnología al integrarse de forma invisible para el usuario a su estilo de vida.  Motorola por su parte, con The Wireless Enterprise. Networks for Business Mobility a cargo de Michael Womeldorph. Marketing Director, presentó sus nuevos teléfonos inteligentes y varios casos de sectores de manufactura, hoteles, y hospitales con la manera que se podría utilizar dicha tecnología.

Durante las siguientes conferencias y presentación de soluciones se podía elegir entre los modelos para las PYME de Panasonic, tendencias de redes coorporativas, cloud computing, o conocer un poco más de empresas como Motorola y Polycom, quién realmente se destacó con su presentación durante el día anterior como se puede apreciar en el siguiente video de Mundo Contact.

Las siguientes conferencias abarcaban los temas que en lo particular más esperaba, social media y web 2.0. Jesús Hoyos, quién ha logrado posicionarse en el mundo de social media en latinoamérica abrió su conferencia con hechos contundentes sobre el consumo en México de las redes sociales. Presentando a grandes rasgos la importancia y el tipo de soluciones, gratuitas o de las grandes empresas como SAP u Oracle, para concientizar a los presentes de la revolución y conversaciones que actualmente se están generando en el mundo de las redes sociales. Incluso en la última entrada de su blog está disponible el enlace para descargar su presentación.

Las últimas dos conferencias de Infotec y Mitel presentaron el punto de un actor muy importante el gobierno. Infotec con la explicación de Marco Antonio Paz Pellat sobre la manera en que realmente se puede hablar de una Ciudad o un Gobierno digitales, las implicaciones en la transformación de los datos en conocimiento más allá de un simple portal. Y Mitel al ejemplificar una modernización de la arquitectura de red utilizada en el secretaría de gobernación.

Por último la clausura y entrega de regalos relajaron el ambiente de la sala con definiciones chuscas sobre TI, que daban el pretexto de reirse un poco antes de entregar los premios a sus respectivos ganadores. Y fue así que terminó el Congreso Mundo Contact 2009.

Congreso Mundo-Contact México 2009 en Twitter

Twitter

Durante el Congreso Internacional Mundo-Contact México 2009 realizado los días 9 y 10 de junio en el WTC de la ciudad de México, contamos con el apoyo de diversos usuarios de Twitter que estuvieron transmitiendo información en tiempo real.

Para esto, se creó el “hashtag” #mundocontact en Twitter para poder seguir toda esta información. Hasta el momento hay más de 15 páginas del search de Twitter que hacen referencia al evento.

En esta liga pueden consultar dicha información: http://search.twitter.com/search?q=%23mundocontact

Agradecemos a klaudia_medeyin, jesus_hoyos, vClaujr_corona, audaciamexico, Earl_LaChance, geniux_x, Carmen_Martin, crmlatino, processblitz, Birkut, solvis, crmlatino, inktank_media, ekolsky, Crispolaris, LauraDark, lauraigomez, gawed por sus tweets del evento!!

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