Hazle a tu cliente una oferta que no pueda rechazar

Cuando meditamos en torno al tema de atención al cliente el entorno actual está determinado por estas cuatro situaciones:

1) El cliente vive en un mundo descontextualizado: expresa sus necesidades a través de muy diversos canales, Twitter, Facebook, correo, teléfono… generalmente con una respuesta pobre de parte de la empresa que le presta el servicio.

2) Hay muchas oportunidades perdidas, las empresas gastan mucho en MKT pero estos mensajes tienen poca relevancia para la gente.

3) Ofertas se hacen en mal timing: además de hacer ofertas relevantes y adecuadas a cada cliente hay que hacerlas en el momento adecuado.

4) Trato impersonal: actualmente mucho del servicio al cliente está orientado al autoservicio, pero las personas siguen valorando mucho la atención personalizada.

“Las empresas saben que los clientes actuales han cambiado y son mucho mas exigentes porque están hiperconectados y tienen acceso a toda la información y a las opiniones de otros usuarios” señala Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.
Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

En este contexto, existe la necesidad de dar respuesta a través de una plataforma que pueda integrar todos los canales que el usuario está utilizando, para que el agente de atención tenga idea del contexto en el que debe resolver los problemas del cliente en tiempo real.

Un ejemplo de este tipo de plataformas es el NICE Interactions Hub que concentra en un solo dashboard de trabajo datos de CRM, el sistema de llamadas, chat, monitores de redes sociales, correo y registros históricos.

Asegurando el ROI (Retorno de Inversión) en soluciones de videoconferencia

¿Cuál es la principal razón por la que las organizaciones están adoptando actualmente sistemas de videoconferencia? Parece un cliché, pero la mayoría de las empresas quieren ahorrar recursos en viáticos, optimizar el uso de tiempo de sus ejecutivos.

Además del dinero que las empresas gastan en viáticos, hay que sumar los tiempos perdidos en traslados y el cansancio que experimentan los ejecutivos o las afectaciones a su calidad de vida por ausencias más o menos prolongadas de su hogar.

Otras agravantes de algunas coyunturas sociales específicas tienen que ver con temas de seguridad: puede ser complicado en el contexto mexicano, por ejemplo, solicitarle a un empleado que viaje a Monterrey (una de las entidades más afectadas por la violencia en la actualidad).

Las soluciones de videoconferencia buscan ayudar a las organizaciones a resolver estos problemas, no se trata de hacer menos viajes, se trata de enfocarse en los importantes y resolver problemas operativos sencillos con la ayuda de comunicación a distancia.

Con soluciones de videoconferencia, se puede incrementar la productividad del capital humano al viajar menos y tener más tiempo libre para las cosas que los hacen felices y para enfocarse en el desarrollo, incrementa la productividad.

Cada vez estamos más cerca del punto en que las empresas cobren conciencia plena de los beneficios que aporta el mejorar la calidad de vida de los empleados, y como señala José Padilla, “quizá sea necesario un cambio cultural para que esto suceda, pero la tecnología ya existe”.

José Padilla, Polycom
José Padilla, Polycom

De la misma manera que las empresas cuidan su dinero, y buscan formas de ahorrar económicamente es importante que tengamos en cuenta lo que se ahorra ecológicamente al viajar menos. Para demostrar los beneficios de la videoconferencia, Polycom habilitó una aplicación llamada “What are meetings costing you?” que permite calcular el tiempo y el dinero cuesta cada viaje, pero también brinda datos de las emisiones de carbono que implica.

Además de los ahorros en viáticos y de la mejora en la calidad de vida de las personas, hay que tener en cuenta los beneficios de la tecnología.

Recordemos que solo 7% de lo que nosotros comunicamos, lo hacemos verbalmente y que el resto tiene que ver con comunicación no verbal, de tal suerte que la videoconferencia puede enriquecer de manera dramática la manera como colaboran las personas.

De hecho, los estudios indican que cerca del 80% de la comunicación es no-verbal, según el Dr. Albert Mehrabian y su regla “7%-38%-55%”, de lo que comunicamos 7%  proviene de las palabras que hablamos, 38% del tono en el que lo decimos y 55% de nuestro lenguaje corporal.

Es decir que más del 50% de lo que comunicamos es visual, los seres humanos somos visuales, un estudio de Leapfrog señala que retenemos: 10% cuando leemos, 20% cuando escuchamos, 30% cuando solo vemos, 50% cuando vemos y escuchamos y 80% cuando lo experimentamos.

Además de lo económico, lo ecológico y lo comunicativo, otro de los mayores beneficios de implementar soluciones de videoconferencia viene en términos de capital humano y colaboración: gracias a estas herramientas es posible contratar al mejor talento, aún si está viviendo en otras ciudades o países y mantener líneas de comunicación y operación efectiva.

Los 5 principales beneficios según Polycom de adoptar soluciones de videoconferencia son:

  • Reducir costos en dinero y tiempo por conceptos de viajes, traslados y viáticos
  • Mejorar los procesos de contratación y retener talento valioso
  • Incrementar la productividad y permitir la colaboración de equipos en diversas latitudes
  • Contar con una ventaja competitiva sustentable
  • Trabajar en sintonía con una conciencia ecológica
José Padilla, Polycom
José Padilla, Polycom

Mil millones de dólares quizá no sea tan caro: Instagram-Facebook

Facebook urgido de sangre nueva, no es sorpresa: en diversos espacios de la red y en las conversaciones de café y eventos de redes sociales se sigue comentando el controversial trato mediante el que Facebook se apoderó de Instagram.

Facebook no suele derrochar dinero y si compró Instagram es porque lo necesita y porque planea sacar 100 veces más de ganancia a esa inversión.

“Instagram le salió barato a Facebook”, Opina en TechCrunch, Keith Teare, de la incubadora Archimedes Labs y CEO de just.me.

Asegura Teare que enfocarse en las cantidades no tiene mucho sentido a menos que seas un inversionista de Instagram o uno de sus empleados, dice que el valor en el mercado de Facebook es mayor a 100 mil millones de dólares (siendo conservadores) y sugiere que bajo esta perspectiva, el trato para adquirir Instagram representa solo el 1% del valor de todo Facebook.

Invertir solo el 1% en un trato que significa ganar terreno en el tema de movilidad (recordemos que Facebook va lento en el tema de movilidad), parece sensato y no un derroche, sobre todo cuando el tema de mobile, es para Facebook algo crucial:

Teare rescata un fragmento de la aplicación S1 de Facebook para poder cotizar en bolsa:

“El crecimiento de Facebook a través de los productos para mobile (donde nuestra habilidad para monetizar no está probada), en sistitución de las computadoras personales podría afectar nuestras ganancias y resultados de negocio.”

Facebook al igual que los actores grandes de la industria perciben el crecimiento de internet móvil como una tendencia irreversible, el nivel de uso de los smartphones excederá eventualmente el de las computadoras personales. Y esto para ellos es una pesadilla por que no están beneficiándose significativamente de lo que pasa en los celulares.

Aquí es dónde Instagram representa una inversión, no un gasto… esperan con esta compra ganar terreno, talento y usuarios para enfrentarse a esa ola de mobile y salir avantes. Instagram es un caso de éxito de en un ambiente mobile siendo una red social hiperpopular entre usuarios que no dependen de computadoras de escritorios o de laptops para participar en ella de manera casi obsesiva.

Facebook se prepara con esta compra para esta nueva era en la que la innovación en el ecosistema mobile, ya es una condición sin la cual los gigantes de internet estarían fritos.

“¿Pero cuánto valía cuando la compraron? ¿Por qué Zuckerberg compró Instagram al doble de su valor de mercado?”, analiza en un post el fundador de GigaOm, Om Malik, también venture capitalist y fundador de GigaOm.

Bueno, al parecer de Malik, la respuesta la da el propio Mark: “Es la primera vez que adquirimos un producto y una compañía con tantos usuarios, no planeamos hacer más compras de este tipo. Proveer a los usuarios con la mejor experiencia al compartir fotos es una de las cosas por las que la gente ama Facebook, y entonces supimos que valdría la pena juntar estas dos compañías”, posteó Zuckerberg.

¿Será más bien que Facebook tenía miedo de que alguien se comiera su mercado? Se vieron obligados a comprarlos, ya que Instagram estaba amenazando su mercado y justo donde más les duele: en mobile.

La razón por la que tanta gente odió esa transacción la resume muy bien Malik, a su vez un usuario intensivo de Instagram: “A Facebook le falta alma. Instagram es todo alma y emoción.”

Instagram tuvo éxito en todos los lugares donde falló Facebook. Ahora se lo ha comido, sigamos observando de cerca el tema, dará más en qué pensar y lecciones valiosas.

Apple lo tiene más grande o el macho alfa del mundo tecnológico

Apple es una de las compañías más poderosas que existen en el mundo tecnológico.

Hoy, la compañía está valuada en $461 mil millones de dólares, según Google Finance (lo leí a través del Huff Post, que brillantemente señala “Apple vale más que Google y Microsoft juntos”.)

Esto significa que Apple es una compañía más grande que Microsoft y Google juntos en términos de Market Cap o Capitalización bursátil, ya que Microsoft’s ronda los $258 mil millones de dólares y Google ronda los $199 mil millones.

Se espera que siga creciendo el valor en el mercado de las acciones de Apple, otro dato interesante es que es más grande incluso que una de las compañías petroleras (Exxon Mobil), cuyo valor de mercado anda en $402 mil millones de dólares. Apple los desbancó apenas el 25 de enero como la compañía más valiosa en terminos de Market Cap.

Market Cap es una abreviación de “market capitalization”, (capitalización bursátil) término que representa una de las maneras de estimar el valor de una compañia: incluyendo sus propiedades, capital, ganancias… es decir, si la compañía se vendiera, ese sería “un precio justo”.

Para dar una mejor idea de lo que significa ese valor $461 mil millones de dólares (de por si la imagen de valer más que “Microsoft+Google”, es impactante) :

  • Podrían comprar 4 Facebook’s si los rumores de que vale 100 mil millones de dólares (cuando salga al mercado, fuesen ciertos)
  •  Se podría financiar una misión a Marte, que requiere $450 mil millones de dólares
  • Podría comprar a los grandes fabricantes de telefonía juntos. Vale mucho más que Samsung, HTC, Nokia, RIM, LG, Motorola y Sony Ericsson juntos, por mucho.

En unas semanas Apple anunciará la siguiente generación del iPad, parece que queda Apple para rato, aún sin Steve.

Integrando CRM con Social Media: Entrevista con el CEO de SugarCRM

Atrás quedó la época en que los ejecutivos de ventas visitaban a sus clientes y prospectos en sus oficinas para conocerlos mejor y establecer una relación cercana con ellos.

Hoy, la versión de esa oficina es internet y las redes sociales. Así lo afirma Larry Augustin, CEO de SugarCRM, quien participó en diciembre pasado en el Congreso de CRM + Social Media + Centros de Contacto organizado por Mundo Contact.

Entrevistado durante el evento, Augustin destacó que las empresas deben permitir que sus equipos de ventas utilicen Social Media para obtener una visión de 360 grados de sus clientes y establecer una conexión más cercana con ellos.

El directivo también señaló que es importante vincular los sistemas de CRM con los sitios de Social Media, con el objetivo de que los clientes puedan contactar a las empresas por medio de Twitter, Facebook, Twitter u otras redes sociales.

En el siguiente video pueden ver la entrevista completa con Larry Augustin:

“El conocimiento es poder, el conocimiento correcto es más poderoso”. – @abcerra en #CRM11

Lo que sabes, algún día caducará. No hay razón para ser envidioso con lo que sabes. Compartir, compartir es imprescindible.

La conferencia que personalmente más me gustó del Congreso CRM México 2011 organizado por Mundo Conatct, fue la de Alfonso Becerra, Consulting Systems Engineer de Cisco, que giró en torno a la relación del conocimiento con la tecnología, bajo el título “De Redes Sociales a Redes Profesionales”.

A continuación comparto algunas de las nociones que más me gustaron:

  • El conocimiento que tenemos en algun momento va a expirar a caducar.
  • Si no lo compartimos ahora, ¿cuando?
  • Compartir el conocimiento, nos ayuda a ver los retos.
  • No hay pretextos para no compartirlo. Los pretextos son muchos: no tengo tiempo, mientras más conocimiento tenga, más gente me va a buscar: con ello más conocimiento voy a tener.
  • Compartir el conocimiento para pasar de las redes sociales a las redes profesionales debe ser práctico y ágil, es el tiempo para  compartir mucha información, sobre lo que estoy aprendiendo, como estoy trabajando.
  • Compartir para las empresas es crítico, quizá hay alguien mas que también esté trabajando en ello: a veces por no compartir , se termina trabajando doble.
  • Las redes profesionales dentro de la empresa, si bien tienen que ver con la tecnología, la trascienden: las redes sociales profesionales saltan de la nube al mundo offline en cierto momento.

Becerra refirió un ejemplo en Cisco, una iniciativa que ayudó a integrar a los empleados de todo el mundo: “Cisco Quad” (el concepto de Quad es a semejanza del lugar donde se reúnen los estudiantes), la plataforma fue diseñada como un hub de colaboración empresarial que integra a la fuerza laboral, conecta a las empresas con los expertos, es una red que facilita compartir conocimiento e ideas de manera sencilla a través de los niveles de la organización.

Esta charla me recordó una anécdota que me gusta sobre compartir el conocimiento: Si dos hombres tienen cada uno una manzana y las comparten, se llevan una manzana cada uno. Más si dos hombres comparten dos conocimientos, ambos se llevan dos conocimientos. Sumar para multiplicar, es mejor que restar o dividir. Creo en eso.

CRM = Clientes contentos y estrategias rentables. Javier Flores de @SAPCRM. #CRM11

En el Congreso CRM México 2011, Javier Flores Director de SAP CRM para Latinoamérica compartió sus impresiones sobre cómo las estrategias para diseñar la experiencia del cliente deben ser completas, integrales y sustentables, y concentrarse en generar diferenciación competitiva.

Una de las cosas que destacó es que la experiencia de cliente, hoy, es tan importante para empresas B2B como para empresas B2C, en contraste como hace una década las empresas priorizaban el quedar bien con organizaciones más grandes y empresas como proveedores, o distribuidores además de los clientes. El nuevo contexto debe empeñarse doblemente en quedar bien con todos, en que la experiencia de todos sea agradable.

Los beneficios de construir experiencias congruentes y agradables, incrementa la base de seguidores fieles a las marcas, eso eventualmente conduce a aumento de los ingresos, disminución de costos, desarrollo conjunto y crecimiento en nuevos mercados.

Cerró con un contundente: las estrategias de CRM deben tener retorno de inversión. Punto.