Integrando CRM con Social Media: Entrevista con el CEO de SugarCRM

Atrás quedó la época en que los ejecutivos de ventas visitaban a sus clientes y prospectos en sus oficinas para conocerlos mejor y establecer una relación cercana con ellos.

Hoy, la versión de esa oficina es internet y las redes sociales. Así lo afirma Larry Augustin, CEO de SugarCRM, quien participó en diciembre pasado en el Congreso de CRM + Social Media + Centros de Contacto organizado por Mundo Contact.

Entrevistado durante el evento, Augustin destacó que las empresas deben permitir que sus equipos de ventas utilicen Social Media para obtener una visión de 360 grados de sus clientes y establecer una conexión más cercana con ellos.

El directivo también señaló que es importante vincular los sistemas de CRM con los sitios de Social Media, con el objetivo de que los clientes puedan contactar a las empresas por medio de Twitter, Facebook, Twitter u otras redes sociales.

En el siguiente video pueden ver la entrevista completa con Larry Augustin:

CRM = Clientes contentos y estrategias rentables. Javier Flores de @SAPCRM. #CRM11

En el Congreso CRM México 2011, Javier Flores Director de SAP CRM para Latinoamérica compartió sus impresiones sobre cómo las estrategias para diseñar la experiencia del cliente deben ser completas, integrales y sustentables, y concentrarse en generar diferenciación competitiva.

Una de las cosas que destacó es que la experiencia de cliente, hoy, es tan importante para empresas B2B como para empresas B2C, en contraste como hace una década las empresas priorizaban el quedar bien con organizaciones más grandes y empresas como proveedores, o distribuidores además de los clientes. El nuevo contexto debe empeñarse doblemente en quedar bien con todos, en que la experiencia de todos sea agradable.

Los beneficios de construir experiencias congruentes y agradables, incrementa la base de seguidores fieles a las marcas, eso eventualmente conduce a aumento de los ingresos, disminución de costos, desarrollo conjunto y crecimiento en nuevos mercados.

Cerró con un contundente: las estrategias de CRM deben tener retorno de inversión. Punto.

Una ventana hacia el 2018, en #CRM11 con Echauri de @Axtel

En el marco del Congreso CRM México 2011, organizado por Mundo Contact en el WTC de la Ciudad de México, Daniel Echauri, Director de MKT Empresarial de Axtel hizo un detallado recorrido por la historia de las comunicaciones desde el punto de vista tecnológico.

Al final de su conferencia compartió algunas predicciones que llevaron al auditorio a reflexionar, en qué terreno tecnológico estaremos parados en el 2018:

  • Para 2018, internet servirá para conducir el auto, desde casa se podrá llevar al servicio.
  • El refrigerador podra resurtirse por si mismo.
  • La tecnología permitirá que los padre monitoreen a sus hijos.
  • Los médicos diagnosticarán y operarán a distancia.
  • Para 2018 se espera que hayan más parejas que se conocieron antes por internet, que en persona.
  • Un 90% de los negocios estarán basados en la nube.
  • Las votaciones serán por internet.
  • La realidad virtual será un estandar de comunicación.
  • En 2018, habrá 10 veces más direcciones IP que humanos.
  • 20% de la población tendrá un amigo que nunca ha visto en persona.

Destacó que desgraciadamente México va muy tarde en el tema de teletrabajo, pero que para 2018, 1 de cada 4 trabajadores operará en esta modalidad de manera natural.

Estas predicciones nos hacen reflexionar sobre cómo serán nuestro trabajo y nuestra vida dentro de 6 o 7 años.

Un vistazo a la historia del CRM hasta nuestros días, la evolución al XRM.

En el marco del Congreso CRM México 2011, realizado el día de hoy en el WTC de la Ciudad de México, organizado por Mundo Contact,  una de las conferencias relató una semblanza histórica de sobre el concepto “CRM”.

En una participación Títulada: ‘El CRM en la nueva era’, Lizette Contente, Directora de la Unidad de Negocio de en CGC Partner Gold CRM de Microsoft, hizo un recorrido por los factores que fueron gestando las condiciones para el surgimiento del concepto, bajo el enfoque de que más que una tecnología o código, se trata de una filosofía de negocio y una estrategia de MKT.

En los 90’s, relató que las relaciones con los clientes eran muy directas y personales, pero que a partir de la globalización y la masificación de las tecnologías de la información abrió la oportunidad de tener clientes no solo locales o de los que se conocían en e entorno imnediato: hacia el cambio de siglo todas las empresas que no eran transnacionales fueron despertando poco a poco a comprender que podían venderle servicios y productos al mundo entero.

En el año 2000, el concepto “Software CRM” fue lo que hoy llamaríamos el Trending Topic del año, sin embargo Contente aclaró que esa solo es el momento oficial, ya que desde hace años que los mercadólogos, los industriales y los adelantados a su tiempo operaban proyectos y construían plataformas que eran CRMs ya, con todas las de la ley.

Aclaró que la idea de CRM no es sobre el software, sino sobre estrategia, una estrategia que implica lograr la armonía entre todas las áreas de la empresa: cobranza, ventas, marketing, servicio técnico, etc.

La empresa evoluciona, pero los clientes también, ya que cada vez demanda respuestas más rápidas, mayor transparencia y mayor profesionalismo de parte de las empresas.

Y eso nos lleva a la época actual, fuertemente marcada por las redes sociales que obligan a las empresas a cambiar radicalmente su manera de operar: Contente incluso aseguró que el CRM ya no puede solo incluir los tres módulos basicos que los expertos pregonan, considerando que hoy es necesario que se conecte con todos los canales de comunicación, mediante una base de datos unificada donde se pueda tener una vision 360.

Mencionó el concepto de XRM, que plantea que la empresa debe tener un sistema integral de relaciones con todos los públicos que afectan y son afectados por la organización: proveedores, accionistas, clientes potenciales, comunidades, la competencia, activistas sociales, extranjeros… etc.

Diez Tips de @Jesus_Hoyos para integrar comunidades y CRM #CRM11

Jesus Hoyos compartió 10 pasos para integrar comunidades cn CRM, en su conferencia ‘El círculo virtuoso CRM + Social Media + Centros de Contacto’ el congreso CRM en México 2011 en el WTC de la Ciudad de México, organizado por Mundo Contact.

De la conferencia de Jesús Hoyos, cabe destacar las siguientes consideraciones o tips para integrar comunidades, clientes y CRM.

#1: Analizar las conversaciones: es crucial entender que son los trending topics, el sentimiento, la dinámica de las conversaciones, distinguir entre los distintos medios y las bondades de cada plataforma.

Este punto requiere conocer las conversaciones sobre la marca, la industria y los competidores, tener bien mapeadas las palabras clave que utilizan los diversos nichos conversacionales.

#2: Dónde están los clientes: Tener clara como están compuestos los demográficos (Social Graph), cuántos de ellos están en Facebook, cuántos en Twitter, Linked In, Youtube u otras redes… y claro otras variables como sexo, edad o país de origen. Las redes sociales son de nichos, long tail.

#3: ¿Están tus mejores clientes en las redes sociales?: Al tener un ‘social graph’ de tus clientes, detallado vale la pena validar que estén efectivamente los clientes ahí.

#4: Procesos y requerimientos según ese análisis: un punto que podría parecer obvio, pero muchas empresas desgraciadamente empiezan a implementar programas de relacionamiento o comunicación en redes sociales sin hacer un análisis previo.

La implementación de CRM (o programas de MKT) debe responder a las necesidades detectadas con el análisis.

#5: Hacer un plan táctico: que incluya políticas, procesos y procedimientos de ‘social media governance’. Elegir bien a los responsables de las redes sociales y sus actividades.

#6: Casos de uso, casos de integración: Empezar con actividades de implementación focalizadas: Facebook con CRM (a través del muro o de aplicaciones especiales), Twitter con CRM, Call center con Twitter, etc.

#7: CRM analítico, operativo e interactivo: Un CRM acorde a las tendencias actuales que permita la implementación de campañas, que aporte contenido de valor.

Ests sistema debe tener flujos de trabajo bien organizado y alineado con programas de lealtad.

#8: Colaboración, social business, E2.0: Familiarizar a todos los niveles de la empresa con conceptos como wiki, mobility, cloud no solo en la teoría, también en la práctica.

#9 Cultura, gente, organización: Trabajar en el modelo de negocio, mejorar la cultura corporativa, afirmar los valores y la filosofía de la compañía, para plasmarla en la ejecución en redes sociales y la implementación de los sistemas de CRM.

#10 Mejorar el CRM actual de la empresa: Una vez que se han observado las anteriores recomendaciones, el paso obligado será realizar mejoras en las métricas, en los aspectos humanos, en la cultura corporativa.

Bonus: The best service is no service – Amazon: Cuando el proceso de compra y servicio está tan bien diseñado que prácticamente elimina la necesidad del servicio de soporte. En ejemplo señalado por Hoyos, Amazon.