La última de @Telcel …

El pasado 22 de abril fui al CAC Telcel que se encuentra en Pabellón del Valle (Av. Universidad 740 esq. San Lorenzo) para adquirir un famoso BlackBerry con un plan +*-  de internet ilimitado y equipo 9360 gratis (de acuerdo al promocional e info que me dieron días antes).

Pero, como suele ocurrir en estas lides, primero hay que hacer fila para pedir “turno” y luego hay que hacer fila para que le atiendan a uno, eso generalmente toma de 45 minutos (cronometro en mano).

Cuando por fin te recibe (muy amable por cierto) la señorita de los contratos y las compras comienzan nuevas aventuras dignas de condorito.

“Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB”

Inútil resulta cualquier argumentación, por más papeles propios de la empresa @Telcel presentes (flyer y planes) donde se dice quien te atendió y que plan te ofrecieron. La señorita del CAC te mira como quien mira crecer hongos y se limita a repetir “Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB”

Uno por supuesto que entiende que los planes hayan cambiado y entonces haciendo de tripas corazón le digo “muy bien… entonces veamos como está ese plan porque el otro que me ofrecieron trae un equipo 9360 gratis”. La señorita autómata que me atendía levanto los ojos al cielo (supongo que para rogar por mi alma) y en un tono casi angelical me dijo “Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB. Sí desea ese equipo debe pagar una diferencia de $2,800.00”

Ahí me acorde de condorito y plouuufff
¿¿QUEE??
No les hago el cuento largo, después de mirar mil planes y equipos, llegamos al famoso plan tarifario M9404, MAS POR MENOS INTER 3GB 3 18 y número de línea 5539169047 a 18 meses para que pudiera tener un equipo 9300 “gratis”.

Por supuesto que para el papeleo también se pintan solos estos de @Telcel: Identificación oficial (original y dos copias),comprobante de domicilio (original y dos copias), tarjeta de crédito (original y dos copias)… Ah! Olvidaba decirles que como no funcionaba su copiadora tuve que ir yo a realizar estas fotocopias y luego volver a pedir turno para ser nuevamente atendido por la autómata de la voz angelical. Cabe señalar que sólo tuve que esperar 32 minutos para retomar el punto antes de que me mandaran por las copias.

Con todos los trámites cubiertos nuestra ejecutiva del CAC procedió a imprimir los contratos, hacer el cargo correspondiente en la tarjeta de crédito y al final esbozando la sonrisa de un trabajo realizado en forma productiva y eficiente me dijo “Aquí tiene su identificación, su tarjeta de crédito, su comprobante de domicilio y su contrato. Ahora debe esperar 72 horas y llamar a nuestro centro de atención para que le activen la línea y le entreguen el equipo”.

Otra vez ¡¡¡Ploooouuuuuuufffffffffff!!!!

¡¿¡¿¡¿QUUUUUUEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!

Por supuesto que entendí mal, me dije para mis adentros, como les tengo tan mala voluntad a estos de @Telcel ya no escucho bien o no quiero escuchar adecuadamente. Entonces dije “disculpe, me podría repetir eso último… no entendí” y con la calidez y simpatía de una foca repitió: “Ahora debe esperar 72 horas y llamar a nuestro centro de atención para que le activen la línea y le entreguen el equipo”.

De verdad que me sentí como naufrago en isla desierta ¿Qué hago aquí? ¿Con quien hablo? ¿Cómo resuelvo esto? ¿Viviré hasta entonces?.

Tome mis papeles y me fui (como dice el TRI) a la Chi%$&&/)(#%#$ de aquí…

Han pasado exactamente 12 días calendario, he llamado 10 o 12 veces al famoso centro de atención (Desde distintas ciudades en México y en LA) y nadie pude decirme nada de la famosa línea y de la entrega del aparato.

Como yo soy el más interesado en pertenecer a la red más barata, eficiente, inteligente y prestigiosa del mundo mundial acudí al CAC de Pabellón del Valle nuueeevaaaameeeenteeeee para saber que enfermedad padezco o si mi condición socioeconómica impedía que pudiera ser parte de la familia @Telcel… les juro que estuve a punto de cambiarme el apellido por uno libanes o judío haber si en una de esas podían aceptarme en la familia @Telcel… luego me acorde de la mala reputación de algunos y mejor no lo hice.

El caso es que llegue el sábado pasado 5 de mayo de 2012 a primera hora al CAC mencionado y afortunadamente tuve que esperar solo 28 minutos a que alguien me atendiera. Expuse mi caso, presente mi contrato, el cargo correspondiente en la tarjeta y la nota que me dio la autómata angelical. El ejecutivo que me atendió  se ve que es todo un profesional en su trabajo, ágil, dinámico, buscando eficientemente en todos los sistemas @Telcel y al final mirándome con un dejo de lastima, dijo con tono grave “No le podemos entregar el equipo y no le podemos habilitar la línea”.

Ahora si quería tirarme por las escaleras…

¿!QUUUUUUUUEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE!?

Y la eficiente respuesta del ejecutivo que leía mi pensamiento fue: “Usted CANCELO un plan que tenía con nosotros (de un Nokia 918 a 18 meses) hace tres (3) años y para que podamos ofrecerle el de Black Berry deberá reactivar la línea anterior y hacer un deposito de $2,500.00 por la recontratación.”

Por supuesto aquí condorito se quedo corto:
¡Pooffff!
¡¡¡Recontra Plooouuuuffffff!!! Y
¡¡¡¡ArchiRecontraPloooouuuuufffffffffffff!!!!

La verdad que no entendía nada, mis pocas neuronas no lograban hilar dos palabras y por supuesto mi memoria no podía entregarme un dato coherente al respecto.

¿Han visto esas películas donde el agonizante va entrando al túnel oscuro y se va apagando la luz? Pues hagan de cuenta…
Luego del shock inicial, pregunte ¿De que me estás hablando? Y el ejecutivo repitió mecánicamente “Usted CANCELO un plan que tenía con nosotros hace tres (3) años y para que podamos ofrecerle el de Black Berry deberá reactivar la línea anterior y hacer un deposito de $2,500.00 por la recontratación.”

Debo confesar que solté tal cantidades de improperios que hoy me sonrojo al recordar esa situación, pero lo más gracioso es que el ejecutivo no escuchaba o, los tienen tan bien entrenados que sólo me miraba como quien mira a un gato atropellado.
Por supuesto que las explicaciones o argumentos que uno presente son sólo turba de sonidos que no hacen mella en el oído medio del ejecutivo. Le dije un par de veces antes de volver a los insultos “Efectivamente cancelé ese plan por el servicio tan malo que obtuve en aquella ocasión y por supuesto que pague ese pecado con las penalizaciones correspondientes y con la devolución del equipo, entonces que alguien me explique que relación existe entre un hecho del 2009 y otro del momento actual”.

La brillante respuesta fue “Es política de @Telcel no asignar una línea nueva hasta que se reactiven las líneas canceladas”
Tras el artero comentario y quedar contra las cuerdas, pedí hablar con alguien que tuviera dos dedos de frente y me trajeron a un chico más simpático y con sonrisa Colgate… “dígame en que puedo ayudarlo” dijo al botepronto, yo le mire y juro que me sentí inmerso en la dimensión desconocida, sin embargo explique, aquí si amablemente todo mi caso y la respuesta fue “Señor le ofrezco una disculpa, pero efectivamente no podemos asignarle la nueva línea hasta que se reactive la anterior y quede cubierto el deposito de $2,500.00 por la recontratación”.

Luego de esto, sólo recuerdo que grite y grite y grite y en mi desesperación alcance a decir ¿Carlos, Carlos por qué me has abandonado?

No recuerdo más, ni como llegue a casa ni como pase dormido casi dos días… hoy lunes 7 de mayo desperté y decidí escribir esto que quizá fue la peor pesadilla que alguien pudiera padecer. Sé que nadie lo creerá porque esas cosas no pasan y obvio @Telcel es la red.

¿Alguien sabe donde puedo comprar una BlackBerry?

¿Para qué hacer las cosas fáciles… si se pueden hacer difíciles?

Soy una persona de la llamada tercera edad.  He procurado no solicitar créditos a las instituciones bancarias, y he tenido a lo largo de mi vida la virtud del buen hábito del ahorro.

Frecuentemente me han llegado ofertas de tarjetas de crédito de diversas instituciones bancarias y las he rechazado.

A mi edad no he pensado en solicitar un crédito bancario, pero ahora en apoyo a un crédito que está pidiendo mi hija, le están solicitando un aval.

Para poder ser aval de mi hija me están solicitando a la vez un reporte del buró de crédito, del cual me dicen es muy fácil.

Consulté la página del buró de crédito y me piden:

  1. Número de tarjeta de crédito.
  2. Número de crédito hipotecario (si tiene o tuvo alguna vez un crédito hipotecario).  Si no informa de este crédito, no se le dará información.
  3. Número de crédito automotriz (si tiene o tuvo alguna vez un crédito automotriz).  Si no informa de este crédito, no se le dará información.

Crédito automotriz no he solicitado con ninguna institución bancaria y tuve un crédito hipotecario que fue pagado aproximadamente hace 10 años.

Como lo pagué hace 10 años, y ya vendí la propiedad, destruí toda documentación relacionada con dicho crédito. No tengo el número de contrato y por esa razón, me aparece en la pantalla de la computadora que la información que estoy proporcionando, no concuerda con la que ellos tienen en sus registros.  O sea, ellos tienen la información que quieren que yo les dé (y que además, yo no tengo).

Qué idiotez de quien hizo el programa del buró de crédito.  Para qué hacer las cosas fáciles… ¿verdad?

¿Por qué para solicitar información al buró de crédito piden datos de los tres tipos de crédito?  ¿No sería más fácil con un solo número de crédito dar el reporte?

¿Y por qué un número de crédito?  ¿No podría ser con el R.F.C., o bien, con el número de la CURP?

Pues no.  Si las cosas se pueden hacer difíciles.

Como no pude obtener la información por el medio más moderno a nivel mundial (Internet), sugieren solicitarlo a través de mi banco.  Acudí a Banamex y me cobraron $ 150.00 y me dijeron que en un plazo de dos días me llegaría la información a mi correo electrónico, o bien, en siete días en la oficina Banamex en donde la solicité.  Eso fue el 30 de enero y hoy, 22 de febrero, no recibo aún el reporte del buró de crédito.

Terminé prestándole a mi hija lo que necesitaba.

Integrando CRM con Social Media: Entrevista con el CEO de SugarCRM

Atrás quedó la época en que los ejecutivos de ventas visitaban a sus clientes y prospectos en sus oficinas para conocerlos mejor y establecer una relación cercana con ellos.

Hoy, la versión de esa oficina es internet y las redes sociales. Así lo afirma Larry Augustin, CEO de SugarCRM, quien participó en diciembre pasado en el Congreso de CRM + Social Media + Centros de Contacto organizado por Mundo Contact.

Entrevistado durante el evento, Augustin destacó que las empresas deben permitir que sus equipos de ventas utilicen Social Media para obtener una visión de 360 grados de sus clientes y establecer una conexión más cercana con ellos.

El directivo también señaló que es importante vincular los sistemas de CRM con los sitios de Social Media, con el objetivo de que los clientes puedan contactar a las empresas por medio de Twitter, Facebook, Twitter u otras redes sociales.

En el siguiente video pueden ver la entrevista completa con Larry Augustin:

CRM = Clientes contentos y estrategias rentables. Javier Flores de @SAPCRM. #CRM11

En el Congreso CRM México 2011, Javier Flores Director de SAP CRM para Latinoamérica compartió sus impresiones sobre cómo las estrategias para diseñar la experiencia del cliente deben ser completas, integrales y sustentables, y concentrarse en generar diferenciación competitiva.

Una de las cosas que destacó es que la experiencia de cliente, hoy, es tan importante para empresas B2B como para empresas B2C, en contraste como hace una década las empresas priorizaban el quedar bien con organizaciones más grandes y empresas como proveedores, o distribuidores además de los clientes. El nuevo contexto debe empeñarse doblemente en quedar bien con todos, en que la experiencia de todos sea agradable.

Los beneficios de construir experiencias congruentes y agradables, incrementa la base de seguidores fieles a las marcas, eso eventualmente conduce a aumento de los ingresos, disminución de costos, desarrollo conjunto y crecimiento en nuevos mercados.

Cerró con un contundente: las estrategias de CRM deben tener retorno de inversión. Punto.

Un vistazo a la historia del CRM hasta nuestros días, la evolución al XRM.

En el marco del Congreso CRM México 2011, realizado el día de hoy en el WTC de la Ciudad de México, organizado por Mundo Contact,  una de las conferencias relató una semblanza histórica de sobre el concepto “CRM”.

En una participación Títulada: ‘El CRM en la nueva era’, Lizette Contente, Directora de la Unidad de Negocio de en CGC Partner Gold CRM de Microsoft, hizo un recorrido por los factores que fueron gestando las condiciones para el surgimiento del concepto, bajo el enfoque de que más que una tecnología o código, se trata de una filosofía de negocio y una estrategia de MKT.

En los 90’s, relató que las relaciones con los clientes eran muy directas y personales, pero que a partir de la globalización y la masificación de las tecnologías de la información abrió la oportunidad de tener clientes no solo locales o de los que se conocían en e entorno imnediato: hacia el cambio de siglo todas las empresas que no eran transnacionales fueron despertando poco a poco a comprender que podían venderle servicios y productos al mundo entero.

En el año 2000, el concepto “Software CRM” fue lo que hoy llamaríamos el Trending Topic del año, sin embargo Contente aclaró que esa solo es el momento oficial, ya que desde hace años que los mercadólogos, los industriales y los adelantados a su tiempo operaban proyectos y construían plataformas que eran CRMs ya, con todas las de la ley.

Aclaró que la idea de CRM no es sobre el software, sino sobre estrategia, una estrategia que implica lograr la armonía entre todas las áreas de la empresa: cobranza, ventas, marketing, servicio técnico, etc.

La empresa evoluciona, pero los clientes también, ya que cada vez demanda respuestas más rápidas, mayor transparencia y mayor profesionalismo de parte de las empresas.

Y eso nos lleva a la época actual, fuertemente marcada por las redes sociales que obligan a las empresas a cambiar radicalmente su manera de operar: Contente incluso aseguró que el CRM ya no puede solo incluir los tres módulos basicos que los expertos pregonan, considerando que hoy es necesario que se conecte con todos los canales de comunicación, mediante una base de datos unificada donde se pueda tener una vision 360.

Mencionó el concepto de XRM, que plantea que la empresa debe tener un sistema integral de relaciones con todos los públicos que afectan y son afectados por la organización: proveedores, accionistas, clientes potenciales, comunidades, la competencia, activistas sociales, extranjeros… etc.

Diez Tips de @Jesus_Hoyos para integrar comunidades y CRM #CRM11

Jesus Hoyos compartió 10 pasos para integrar comunidades cn CRM, en su conferencia ‘El círculo virtuoso CRM + Social Media + Centros de Contacto’ el congreso CRM en México 2011 en el WTC de la Ciudad de México, organizado por Mundo Contact.

De la conferencia de Jesús Hoyos, cabe destacar las siguientes consideraciones o tips para integrar comunidades, clientes y CRM.

#1: Analizar las conversaciones: es crucial entender que son los trending topics, el sentimiento, la dinámica de las conversaciones, distinguir entre los distintos medios y las bondades de cada plataforma.

Este punto requiere conocer las conversaciones sobre la marca, la industria y los competidores, tener bien mapeadas las palabras clave que utilizan los diversos nichos conversacionales.

#2: Dónde están los clientes: Tener clara como están compuestos los demográficos (Social Graph), cuántos de ellos están en Facebook, cuántos en Twitter, Linked In, Youtube u otras redes… y claro otras variables como sexo, edad o país de origen. Las redes sociales son de nichos, long tail.

#3: ¿Están tus mejores clientes en las redes sociales?: Al tener un ‘social graph’ de tus clientes, detallado vale la pena validar que estén efectivamente los clientes ahí.

#4: Procesos y requerimientos según ese análisis: un punto que podría parecer obvio, pero muchas empresas desgraciadamente empiezan a implementar programas de relacionamiento o comunicación en redes sociales sin hacer un análisis previo.

La implementación de CRM (o programas de MKT) debe responder a las necesidades detectadas con el análisis.

#5: Hacer un plan táctico: que incluya políticas, procesos y procedimientos de ‘social media governance’. Elegir bien a los responsables de las redes sociales y sus actividades.

#6: Casos de uso, casos de integración: Empezar con actividades de implementación focalizadas: Facebook con CRM (a través del muro o de aplicaciones especiales), Twitter con CRM, Call center con Twitter, etc.

#7: CRM analítico, operativo e interactivo: Un CRM acorde a las tendencias actuales que permita la implementación de campañas, que aporte contenido de valor.

Ests sistema debe tener flujos de trabajo bien organizado y alineado con programas de lealtad.

#8: Colaboración, social business, E2.0: Familiarizar a todos los niveles de la empresa con conceptos como wiki, mobility, cloud no solo en la teoría, también en la práctica.

#9 Cultura, gente, organización: Trabajar en el modelo de negocio, mejorar la cultura corporativa, afirmar los valores y la filosofía de la compañía, para plasmarla en la ejecución en redes sociales y la implementación de los sistemas de CRM.

#10 Mejorar el CRM actual de la empresa: Una vez que se han observado las anteriores recomendaciones, el paso obligado será realizar mejoras en las métricas, en los aspectos humanos, en la cultura corporativa.

Bonus: The best service is no service – Amazon: Cuando el proceso de compra y servicio está tan bien diseñado que prácticamente elimina la necesidad del servicio de soporte. En ejemplo señalado por Hoyos, Amazon.

Reseña de ‘La Revolución del Social Business’ con Larry Augustin (@lmaugustin), CEO de @SugarCRM en #CRM11

En el marco del Congreso CRM México 2011 de Mundo Contact, en el WTC de la Ciudad de México estuvo presente Larry Augustin, CEO de SugarCRM.

Estableció que ahora las marcas están en un mundo donde los clientes confían más en lo que les dicen las otras personas que en lo que las mismas compañías, y que en este contexto las redes sociales permiten que todos esos clientes compartan información entre sí.

Compartió 5 reglas que toda compañía debería tener en mente:

Regla #1: Tu no controlas la conversación, los consumidores la controlan .

Regla #2: El Marketing tradicional está disminuyendo.

Regla #3: Atención al cliente ES Marketing.

Regla #4: Hay que unirse a la conversación. Sucede de cualquier manera, así que hay que ser parte.

Regla #5: Hay que aprovechar los beneficios de la tecnología para integrar a la gente.

Comentó que 85% de las personas creen que las empresas deben tener presencia en las redes sociales, pero además deben usarlas adecuadamente para responder e interactuar.

Los negocios deben evolucionar, cambiando sus paradigmas: dejar de pensar en departamentos monolíticos asignados a ciertas tareas para comenzar a operar en modelos dinámicos en los que todos los miembros de la compañía puedan participar como canales de comunicación en la administración de las relaciones con los clientes.

Una de las conclusiones más importantes de su conferencia es que Social Media por si mismo, no genera lealtad, para ello es necesario impulsar y sembrar en los públicos una pasión hacia la marca.

Uno de los aspectos destacados de su conferencia fue el subrayar las grandes brechas  que existen entre la percepción de las compañías sobre las necesidades de los clientes y de la percepción de los clientes sobre las prioridades de las compañías. Las redes sociales y un sistema de Social CRM son herramientas poderosas que pueden ayudar a conciliar mejor estos dos mundos.

Al respecto, Augustin compartió insights de una serie de estudios de IBM, de los que puede  mayor detalle aquí: http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-crm-whitepaper.html