Hazle a tu cliente una oferta que no pueda rechazar

Cuando meditamos en torno al tema de atención al cliente el entorno actual está determinado por estas cuatro situaciones:

1) El cliente vive en un mundo descontextualizado: expresa sus necesidades a través de muy diversos canales, Twitter, Facebook, correo, teléfono… generalmente con una respuesta pobre de parte de la empresa que le presta el servicio.

2) Hay muchas oportunidades perdidas, las empresas gastan mucho en MKT pero estos mensajes tienen poca relevancia para la gente.

3) Ofertas se hacen en mal timing: además de hacer ofertas relevantes y adecuadas a cada cliente hay que hacerlas en el momento adecuado.

4) Trato impersonal: actualmente mucho del servicio al cliente está orientado al autoservicio, pero las personas siguen valorando mucho la atención personalizada.

“Las empresas saben que los clientes actuales han cambiado y son mucho mas exigentes porque están hiperconectados y tienen acceso a toda la información y a las opiniones de otros usuarios” señala Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.
Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

En este contexto, existe la necesidad de dar respuesta a través de una plataforma que pueda integrar todos los canales que el usuario está utilizando, para que el agente de atención tenga idea del contexto en el que debe resolver los problemas del cliente en tiempo real.

Un ejemplo de este tipo de plataformas es el NICE Interactions Hub que concentra en un solo dashboard de trabajo datos de CRM, el sistema de llamadas, chat, monitores de redes sociales, correo y registros históricos.

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BYOD y Movilidad: un mejor balance vida-trabajo a través de la tecnología

Recientemente tuve la oportunidad de charlar con Oscar Gutiérrez (Business Development Manager, Borderless Networks, Cisco México) sobre el tema de BYOD, básicamente la pregunta era: ¿qué pueden hacer las empresas para aprovechar esta tendencia sin comprometer la seguridad?

En ese entonces comentabamos que BYOD (‘Bring your own device’ o ‘Trae tu propio dispositivo’) es una tendencia incipiente, condicionada por el actual entorno:

– La proliferación de los equipos de cómputo portátiles y móviles
– Una creciente penetración de las redes sociales
– Usuarios participando 24/7 indistintamente en actividades recreativas y productivas, en horarios flexibles
– La alta disponibilidad de la banda ancha móvil (en los países desarrollados) e internet móvil (en países menos desarrollados)

A casi dos meses de esa entrevista, y en el marco del Congreso Internacional Mundo Contact, Oscar dirigió una conferencia con demostraciones de aplicaciones que permiten conectar dispositivos del usuario a la red empresarial y pareciera que las cosas han cambiado muy rápido en estos dos meses. El mundo se mueve muy rápido.

Ya empiezan a pintar más en el mercado las aplicaciones para tablets y teléfonos celulares, que de la mano de soluciones de administración hacen de BYOD una realidad más cercana.

Es natural que sean la sensación los dashboards que permiten monitorear hasta los más pequeños detalles que conforman el contexto de la conexión (hora o día de la semana en que se está conectado, si se usa 3G, WiFi o datos, tipo de dispositivo, ubicación geográfica, entre otros) para permitir o restringir el acceso a ciertos contenidos.

Se habló de los beneficios de implementar BYOD en las empresas, siendo los destacables: ahorro de costos, mayor productividad y atracción de talento de las nuevas generaciones.

Desde el punto de vista humano, del usuario, el tener mayor libertad para trabajar a su manera le permite sentirse más apegado a la empresa.

Oscar Gutiérrez, Cisco
Oscar Gutiérrez, Cisco

Los usuarios actualmente piensan cosas como: “Quiero seguir en contacto con mis amigos, pero a la vez con mis compañeros de trabajo, clientes y socios a través de las redes sociales”, “Yo tengo mi manera de trabajar y de ser productivo, estoy acostumbrado a trabajar en equipo sin mandar mails, me basta lanzar un mensaje en Facebook para ponerme de acuerdo con mis compañeros”, “Es mi naturaleza y yo sé trabajar así. Asi me gusta y así lo hago bien”.

No significa que sean rebeldes o desadaptados al mundo corporativo, se trata de un cambio generacional, Oscar recomienda a las empresas que cuando se trata de BYOD, la empresa no puede darse el lujo de pensar en blanco y negro: hay que elegir cuidadosamente quién accede a qué, a qué horas y desde qué plataformas.

Los beneficios de tener una organización que permite BYOD, son evidentes: el impacto más obvio es un mayor balance vida-trabajo, no es tema sólo tecnológico, es un tema humano: la gente empieza a ser más productiva. Estamos hablando de ganar-ganar.

Ni estrategia sin tecnología, mucho menos tecnología sin estrategia: Del Blanco

En el marco del Congreso Internacional Mundo Contact 2012, Fernando del Blanco, Gerente de Estrategia de Mercado Empresarial de Axtel abordó el tema de ‘Nuevas Tecnologías. el siguiente paso en las estrategias de negocio’.

Señaló que la tecnología cambia la manera de hacer negocios en un mundo hiperrelacionado en el que nos comunicamos por una multiplicidad de plataformas a través de las redes sociales… “las personas están hiperconectadas, a veces incluso mejor equipadas por su propia cuenta, con sus propios gadgets que en ocasiones son mejores que lo que les brindan las empresas”.

Nos invitó tener un enfoque estratégico en el que la tecnología juegue a nuestro favor, sobre todo cuando nos permite conocer mejor a los clientes.

Propone que se integre la tecnología desde el momento de hacer planes de negocio implementando modelos de redes sociales y plataformas de CRM que permitan conocer a profundidad a los clientes, crear vínculos afectivos y aprovecharlos bajo una lógica de empresa extendida.

“Estamos en la era del network economy, estamos en la época en que debemos apoyarnos de empresas complementarias que nos permitan agregar valor a nuestros productos a fin de crear portafolios específicos a nivel cliente con altos niveles de personalización”, señaló Del Blanco.

Fernando del Blanco, Axtel
Fernando del Blanco, Axtel

Como un consejo, nos pide que al hacer estrategias se evite “comoditizar al cliente”, no considerarlo como un genérico ya que siempre son distintos. Nos conmina a evitar una mentalidad enfocada en el producto y a no usar a la competencia como benchmark, pues considera que eso nos orilla a competir en precio. Recomienda enfocarse en las necesidades reales, cliente por cliente y a mejorar a partir de nosotros mismos.

El Galaxy Nexus, un smartphone verdaderamente inteligente

Fue en el Consumer Electronics Show (CES) cuando tuve la oportunidad de ver y probar durante unos minutos el nuevo smartphone de Samsung ‘Galaxy Nexus’, el primer equipo que integra el sistema operativo Android 4.0 ‘Ice Cream Sandwich’, de Google y que hasta el momento dudo mucho que tenga algún rival, ya que la compañía supo invertir en el diseño e innovación.

Llevo siete días utilizando el Nexus, y una de las funciones que más disfruto y quiero resaltar es el desbloqueo a través del rostro: créanme que lo hace de inmediato incluso con poca luz. Además, soporta videoconferencias o ‘hangouts’ en tiempo real, esto quiere decir que te permite hablar hasta con nueve amigos de Google+ a la vez.

Desbloqueo a través del rostro

En cuanto al hardware, el Galaxy Nexus tiene como su principal característica la pantalla Super AMOLED de 4.65 pulgadas, y procesador de doble núcleo de 1.2GHz. Así que a la hora de jugar, algunos adictos como yo de Angry Birds Space u otros juegos quedarán aún más enamorados, gracias a la resolución que ofrece. La experiencia es maravillosa.

Al mismo tiempo, el smartphone graba video en Full HD 1080p (1920×1080 px) y algo que pedía desde hace mucho era poder tomar foto tras foto sin retrasos, así que ya es posible capturar mil imágenes sin parar; la cámara principal es de 5 megapixeles e incluye modo Panorama y flash LED, mientras que la cámara secundaria es de 1.3 megapixeles. Esta última le permitió a mi mamá verme durante las dos horas que hablamos por Skype.

¡Ah! y ahora sí podremos compartir contactos o páginas web, videos o hasta aplicaciones, gracias al soporte NFC (Near Field Communication). Únicamente hay que colocar dos equipos espalda con espalda y confirmar en el teléfono el envío con un toque en la pantalla. Esperemos que en poco tiempo ya se pueden realizar pagos, al igual que en Estados Unidos.

Con tan sólo 8.94 mm de grosor, el smartphone de Samsung se adapta totalmente a la mano y la verdad es que no te cansa para nada. Si eres de los que pasan horas con su teléfono, este equipo te conviene.

Y por fin, para los amantes del cloud, el Nexus incluye software con botones de navegación y acceso a la nube de Google, lo que permite el mantenimiento del correo electrónico, contactos y demás datos sincronizados entre diferentes dispositivos.

El Galaxy Nexus está disponible en colores negro y blanco con Telcel, a un precio de $10,779 en plan de prepago, y de $6,279 en plan de renta a 24 meses.

El nuevo Galaxy Nexus

Nuevo iPad a la venta esta media noche. ¿Vale la pena comprarlo?

El Nuevo iPad durante su presentación en San Francisco

El Nuevo iPad aterriza en México a partir de la media noche de este viernes para venderse en la MacStore ubicada en Masaryk, iShop de Reforma y iShop de Condesa, así como en otros puntos de la República Mexicana. De hecho, ayer tuve una charla con uno de los directivos de Cupertino, California, para conocer más sobre este dispositivo que en sus primeros cuatro días en el mercado logró colocar 3 millones de unidades.

Al cuestionarlo sobre qué tan importante era México para Apple, el ejecutivo respondió: “Es el único país de Latinoamérica donde se lanza el nuevo iPad”. Y no es la primera vez, pues desde el iPad 1 presentado por Steve Jobs hace tres años, la firma de la manzana le ha dado preferencia a nuestro mercado.

Pero más allá de las aplicaciones que integra este tablet o la cámara de 5 megapixeles -por cierto, muy buena- su pantalla de 9.7 pulgadas Retina Display (2084×1536) logró seducirme desde el primer momento en que comencé a probarlo y debo confesarles que es una de las principales razones por las que lo compraría.

¿Qué significa esto? pues que ahora tiene imágenes cuatro veces más definidas, superando incluso la resolución de una televisión Full HD. Además, permite mostrar imágenes más vivas, colores más nítidos y con mayor contraste, mejorando la lectura y la vista de películas y fotos.

Video reproducido en el nuevo iPad

Otro gran acierto es la actualización de iMovie, app con la que es posible crear tráilers al más puro estilo de Hollywood a partir del video en HD.

Los tráilers incluyen gráficos personalizables y bandas sonoras escritas por compositores legendarios como Hans Zimmer, así una vez realizados es posible compartirlos en YouTube, Vimeo y Facebook.

Por supuesto que iPhoto no se queda atrás. Esta app tiene prestaciones multitouch que permiten organizar fotos, mejorar y retocar las imágenes manejando los pinceles con los dedos y compartir diarios de fotos con iCloud.

Y Para quienes amamos la música, GarageBand es una gran opción. La app incorpora Jam Session, una prestación divertida y sencilla que permite a un grupo de amigos conectar sus dispositivos iOS de manera inalámbrica para tocar instrumentos y grabar juntos su música en directo.

Este iPad es el primer dispositivo de Apple que incorpora una tecnología inalámbrica 4G -de cuarta generación- llamada Long Term Evolution o LTE, misma que tiene velocidad casi 10 veces superior a la de la tecnología 3G y, al menos en Estados Unidos, los encargados de ofrecerlo son AT&T y Verizon, porque al parecer en México ningún operador lo ofrecerá hasta dentro de algunos años, si bien nos va…

Y no sé ustedes, pero yo siempre pongo la computadora o el iPad sobre mis piernas, y créanme que no logré sentir que la temperatura rebasará los 47 grados como la asociación estadounidense de protección a los consumidores dice. Respecto a este punto, el vocero de Apple comentó que son casos muy aislados, pero si alguno de los consumidores llega a tener este problema, puede contactar a Apple Care, donde le darán una solución.

El Nuevo iPad estará disponible en colores blanco y negro, su costo iniciará en los 499 dólares (6 mil 999 pesos) para la versión de 16 Gb y WiFi hasta hasta los 829 dólares versión 64GB y 4G (11 mil 999 pesos).

¡Ah! olvidaba mencionar un punto muy importante, porque Apple nuevamente se olvidó de agregar el español a su nuevo comando de voz y decidió que por el momento su “dictado por voz” sólo reconozca el inglés, francés, alemán y japonés.

El juego Real Racing 2 HD es toda una experiencia en la nueva tableta

Llegará la nueva iPad, ¿qué traerá? ¿cómo será?

La tercera versión del codiciado gadget de Apple que abrió el mercado de las tablets es presentado en sociedad el día de hoy en San Francisco.

No se sabe si será una iPad 3, un iPad HD o iPad 2S, ya que no se descarta que la compañía de la manzana saque un upgrade de la iPad 2.

Los RUMORES sobre las mejoras que podría traer son:

– Que sea más pequeña. (Cosa que en lo personal no veo probable).

– Que cuente con conexión 4G / LTE ya que actualmente el ecosistema (en los países desarrollados) está empujando fuerte por el 4G como la conexión más rápida. AT&T y Verizon, en EEUU, por ejemplo poseen una red muy extensa para aprovechar este tipo de conexión.

* Reflexión para México: aquí empezamos a vislumbrar cómo una infraestructura mediocre comparada con otros países del mundo (culpa de los oligopolios de comunicación y de la mediocridad de las dependencias encargadas del tema), nos impediría disfrutar de todo el potencial de gadgets más potentes.

Procesador de 4 núcleos, la potencia de la nueva iPad seguiría la tendencia actual de los nuevos smartphones y tabletas, en este caso con el chip A6 de cuádruple núcleo.

Pantalla con el doble de resolución, el nuevo iPad podría tener una pantalla de 9.7 pulgadas, pero con una resolución de 264 puntos por pulgada, lo doble del modelo actual. De aquí, la suposición de muchos de que Apple estaría lanzando el iPad HD.

Cámara de 8MP, como la del iPhone 4S y los usuarios agradecerían bastante que también la cámara delantera viniera mejorada.

Apple es hoy por hoy la compañía más cara del mundo, no es para menos, sólo en el cuarto trimestre de 2011 vendió más de 15 millones de tabletas, se estima que acapara el 58% del mercado mundial de esta categoría.

La curva de crecimiento de Apple parece mantenerse en ascendente de manera firme, en aproximadamente 4 años, el mundo ha realizado 25,000 millones de descargas del App Store.

En cuanto sea lanzada, este post será actualizado.

¿Listos para conocer el nuevo iPad?

“¿Creen que el nuevo iPad sea más delgado, rápido y más barato?”, comentaba una chica con sus amigos, a lo que ellos respondían: “Sea lo que sea, ojalá que ya sea mañana”. Esta platica surgió justo en las escaleras del Yerba Buena Center, sitio en donde mañana Apple presentará la siguiente versión del iPad 2 y que a su vez visité a mi llegada a San Francisco.

La mayoría de las personas que transitaban esa banqueta observaban el logo de la manzana con colores muy llamativos, se detenían y algunos hasta se preguntaban en voz alta si se llamaría iPad 3, iPad 4G o iPad HD.

Hoy afuera del Yerba Buena Center, sede del lanzamiento del nuevo iPad

Lo cierto es que este tablet de la firma con sede en Cupertirno, California, tiene al mundo atento a lo que lance este miércoles a las 10 de la mañana (12 pm en México).

Y todo parece indicar que el nuevo iPad tendrá una pantalla de alta definición Retina Display con resolución de 2,048 x 1,536 pixeles y procesador Apple A6 Quad-Core, cámara trasera de 8 megapixeles, y al mismo tiempo incorporará Siri, su sistema de comando de voz que permitirá a los usuarios dar órdenes de voz al tablet, al igual que en el iPhone 4S. Además, el iPad operará con una red LTE (Long-Term Evolution) 4G.

Así que para los que ya se encuentran ansiosos, es posible que el dispositivo llegue a México después del 20 de marzo con un costo que seguramente comenzará en 6 mil 999 pesos (16GB Wi-Fi) hasta 11 mil 999 pesos (64GB Wi-Fi y 3G)

Creo que es interesante señalar que la compañía ha vendido más de 55 millones de iPads desde su lanzamiento en el 2010, y obtuvo más de 20 mil millones de dólares por ventas, servicios relacionados y accesorios en el ejercicio fiscal 2011.

Esperemos pues, a que mañana Tim Cook, consejero delegado de Apple, presuma este gadget que se ha convertido en la sensación tecnológica.

Por lo pronto, no se pierdan la cobertura del lanzamiento en directo desde el Yerba Buena Center. Sigan a Mundo Contact en Twitter para enterarse de todos los detalles en tiempo real.