Hazle a tu cliente una oferta que no pueda rechazar

Cuando meditamos en torno al tema de atención al cliente el entorno actual está determinado por estas cuatro situaciones:

1) El cliente vive en un mundo descontextualizado: expresa sus necesidades a través de muy diversos canales, Twitter, Facebook, correo, teléfono… generalmente con una respuesta pobre de parte de la empresa que le presta el servicio.

2) Hay muchas oportunidades perdidas, las empresas gastan mucho en MKT pero estos mensajes tienen poca relevancia para la gente.

3) Ofertas se hacen en mal timing: además de hacer ofertas relevantes y adecuadas a cada cliente hay que hacerlas en el momento adecuado.

4) Trato impersonal: actualmente mucho del servicio al cliente está orientado al autoservicio, pero las personas siguen valorando mucho la atención personalizada.

“Las empresas saben que los clientes actuales han cambiado y son mucho mas exigentes porque están hiperconectados y tienen acceso a toda la información y a las opiniones de otros usuarios” señala Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.
Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

En este contexto, existe la necesidad de dar respuesta a través de una plataforma que pueda integrar todos los canales que el usuario está utilizando, para que el agente de atención tenga idea del contexto en el que debe resolver los problemas del cliente en tiempo real.

Un ejemplo de este tipo de plataformas es el NICE Interactions Hub que concentra en un solo dashboard de trabajo datos de CRM, el sistema de llamadas, chat, monitores de redes sociales, correo y registros históricos.

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Ni estrategia sin tecnología, mucho menos tecnología sin estrategia: Del Blanco

En el marco del Congreso Internacional Mundo Contact 2012, Fernando del Blanco, Gerente de Estrategia de Mercado Empresarial de Axtel abordó el tema de ‘Nuevas Tecnologías. el siguiente paso en las estrategias de negocio’.

Señaló que la tecnología cambia la manera de hacer negocios en un mundo hiperrelacionado en el que nos comunicamos por una multiplicidad de plataformas a través de las redes sociales… “las personas están hiperconectadas, a veces incluso mejor equipadas por su propia cuenta, con sus propios gadgets que en ocasiones son mejores que lo que les brindan las empresas”.

Nos invitó tener un enfoque estratégico en el que la tecnología juegue a nuestro favor, sobre todo cuando nos permite conocer mejor a los clientes.

Propone que se integre la tecnología desde el momento de hacer planes de negocio implementando modelos de redes sociales y plataformas de CRM que permitan conocer a profundidad a los clientes, crear vínculos afectivos y aprovecharlos bajo una lógica de empresa extendida.

“Estamos en la era del network economy, estamos en la época en que debemos apoyarnos de empresas complementarias que nos permitan agregar valor a nuestros productos a fin de crear portafolios específicos a nivel cliente con altos niveles de personalización”, señaló Del Blanco.

Fernando del Blanco, Axtel
Fernando del Blanco, Axtel

Como un consejo, nos pide que al hacer estrategias se evite “comoditizar al cliente”, no considerarlo como un genérico ya que siempre son distintos. Nos conmina a evitar una mentalidad enfocada en el producto y a no usar a la competencia como benchmark, pues considera que eso nos orilla a competir en precio. Recomienda enfocarse en las necesidades reales, cliente por cliente y a mejorar a partir de nosotros mismos.

Mil millones de dólares quizá no sea tan caro: Instagram-Facebook

Facebook urgido de sangre nueva, no es sorpresa: en diversos espacios de la red y en las conversaciones de café y eventos de redes sociales se sigue comentando el controversial trato mediante el que Facebook se apoderó de Instagram.

Facebook no suele derrochar dinero y si compró Instagram es porque lo necesita y porque planea sacar 100 veces más de ganancia a esa inversión.

“Instagram le salió barato a Facebook”, Opina en TechCrunch, Keith Teare, de la incubadora Archimedes Labs y CEO de just.me.

Asegura Teare que enfocarse en las cantidades no tiene mucho sentido a menos que seas un inversionista de Instagram o uno de sus empleados, dice que el valor en el mercado de Facebook es mayor a 100 mil millones de dólares (siendo conservadores) y sugiere que bajo esta perspectiva, el trato para adquirir Instagram representa solo el 1% del valor de todo Facebook.

Invertir solo el 1% en un trato que significa ganar terreno en el tema de movilidad (recordemos que Facebook va lento en el tema de movilidad), parece sensato y no un derroche, sobre todo cuando el tema de mobile, es para Facebook algo crucial:

Teare rescata un fragmento de la aplicación S1 de Facebook para poder cotizar en bolsa:

“El crecimiento de Facebook a través de los productos para mobile (donde nuestra habilidad para monetizar no está probada), en sistitución de las computadoras personales podría afectar nuestras ganancias y resultados de negocio.”

Facebook al igual que los actores grandes de la industria perciben el crecimiento de internet móvil como una tendencia irreversible, el nivel de uso de los smartphones excederá eventualmente el de las computadoras personales. Y esto para ellos es una pesadilla por que no están beneficiándose significativamente de lo que pasa en los celulares.

Aquí es dónde Instagram representa una inversión, no un gasto… esperan con esta compra ganar terreno, talento y usuarios para enfrentarse a esa ola de mobile y salir avantes. Instagram es un caso de éxito de en un ambiente mobile siendo una red social hiperpopular entre usuarios que no dependen de computadoras de escritorios o de laptops para participar en ella de manera casi obsesiva.

Facebook se prepara con esta compra para esta nueva era en la que la innovación en el ecosistema mobile, ya es una condición sin la cual los gigantes de internet estarían fritos.

“¿Pero cuánto valía cuando la compraron? ¿Por qué Zuckerberg compró Instagram al doble de su valor de mercado?”, analiza en un post el fundador de GigaOm, Om Malik, también venture capitalist y fundador de GigaOm.

Bueno, al parecer de Malik, la respuesta la da el propio Mark: “Es la primera vez que adquirimos un producto y una compañía con tantos usuarios, no planeamos hacer más compras de este tipo. Proveer a los usuarios con la mejor experiencia al compartir fotos es una de las cosas por las que la gente ama Facebook, y entonces supimos que valdría la pena juntar estas dos compañías”, posteó Zuckerberg.

¿Será más bien que Facebook tenía miedo de que alguien se comiera su mercado? Se vieron obligados a comprarlos, ya que Instagram estaba amenazando su mercado y justo donde más les duele: en mobile.

La razón por la que tanta gente odió esa transacción la resume muy bien Malik, a su vez un usuario intensivo de Instagram: “A Facebook le falta alma. Instagram es todo alma y emoción.”

Instagram tuvo éxito en todos los lugares donde falló Facebook. Ahora se lo ha comido, sigamos observando de cerca el tema, dará más en qué pensar y lecciones valiosas.

¿Ya estás usando SocialBro para conocer mejor a tus clientes? ¿Qué esperas?

¿Te gustaría saber quiénes son los seguidores de tu marca, a quién siguen ellos, dónde viven y qué nivel de influencia tienen en sus círculos?

¿Te gustaría saber cuál es la mejor hora para que les ofrezcas algo o en qué momento es más fácil localizarlos en twitter?

Una red social con cientos o miles de seguidores, puede ser un gran reto para los departamentos de marketing y ventas. ¿Cómo puede saber la empresa en una sola pantalla lo que está pasando en sus redes sociales?

SocialBro es una aplicación que se centra en los números de las personas que están generando el contenido, esta herramienta fue desarrollada por los españoles Javier Burón y Luis Pablo Pardo y el cubano Alfredo Artiles. Empezaron con una idea que les permitiera gestionar FollowFriday (otro programa para Twitter), pero se dieron cuenta de que SocialBro prometía mucho más.

“No sabíamos gestionar la cantidad de gente que utilizaba aquella aplicación (FollowFriday) y nos dimos cuenta de que no había ninguna forma en Twitter de conocer, de forma rápida y sencilla quién te seguía y por qué”, explica Pardo, ingeniero de Caminos de 32 años y con una MBA del Instituto de Empresas en una entrevista para El País.

Los tres socios llevan tiempo trabajando en herramientas para Facebook y Twitter, bajo el nombre de Equipo 24, empresa fundada hace cuatro años; actualmente se centran en el proyecto de SocialBro, que ha tenido un crecimiento sorprendente, y no es para menos.

La interfaz de la herramienta es interesante ya que ofrece de manera gráfica varios detalles de los integrantes de las personas que nos siguen o seguimos: zonas horarias, su idioma, si sus cuentas están o no verificadas, si sus perfiles son públicos o privados y otros indicadores.

Ha tenido un crecimiento explosivo, actualmente tienen más de 80, 000 usuarios en 79 países, y aunque la herramienta es gratuita también ofrecen servicios especializados: entre sus clientes aparecen grandes corporativos como CBS, Volkswagen, Google, Samsung, Amnistía Internacional o Greenpeace.

¿Por qué tu empresa ya debería estarlo usando? Porque esta herramienta te permite obtener información gráfica sobre tu comunidad, a la que debes conocer mejor para la toma de decisiones de comunicación, marketing e incluso de negocio.

Esta herramienta permite hacer un seguimiento de la evolución de tu comunidad, así que si estás buscando constantemente maneras para mejorar la manera como administras tus redes sociales, SocialBro puede ayudarte en esto.

Sabrás quién te sigue y quién no, de manera sencilla, podrás saber en qué lugar del mundo están tus seguidores, podrás llevar unregistro y podrás tomar decisiones diversas que te ayudarán a maximizar los resultados de tus campañas en redes sociales.

Lo que me dejó SXSW

Apenas hace dos días regresé de Austin, luego de haber participado por primera vez en el festival South By Southwest (SXSW) que se realiza todos los años en esta vibrante ciudad texana, con un carácter muy distinto a otras grandes como Dallas o Houston.

Es justamente este festival, que reúne en un solo espacio a geeks, cinéfilos y rockeros, una de las piedras angulares de la cultura urbana característica de Austin, la cual sus habitantes claman por preservar con la frase Keep Austin weird.

En el mundo tecnológico y de Social Media, SXSW es reconocido por haber servido como plataforma de lanzamiento para (en aquel entonces) start-ups como Twitter y Foursquare, y cada año los expertos en diversas áreas presentan los últimos desarrollos y las tendencias del mercado.

En este 2012, aunque no destacó particularmente alguna nueva aplicación, la que más dio de qué hablar fue Highlight, una app de geolocalización que muestra el perfil de las personas que se encuentren cercanas, incluyendo su nombre, foto y amigos en común, con la idea de establecer nuevos contactos. ¿Funcionará en países como México, teniendo en cuenta las preocupaciones de seguridad de los usuarios?

Por otra parte, Pinterest fue reconocida como ‘Tendencia digital emergente’. Y no es para menos: todos hablaban de ella, otras aplicaciones buscan imitarla o tomarla como referencia, y su cofundador, Ben Silbermann, tuvo una muy nutrida audiencia durante su aparición en el escenario.

Otras personalidades que capturaron la atención de los asistentes fueron Biz Stone, cofundador de Twitter; Al Gore, que compartió escenario con el creador de Napster, Sean Parker; Dennis Crowley, cofundador de Foursquare; y Steven Levy, reconocido colaborador de la revista Wired.

Éstos solo por mencionar algunos, ya que con más de 2,000 páneles y presentaciones, esparcidas por diversas sedes a lo largo y ancho de la ciudad, es casi imposible cubrir siquiera la décima parte de los contenidos que ofrece SXSW.

Por mi parte, tuve la oportunidad de presentar la charla Have Latin American Media Become Social‘, que preparé junto con Oscar Rojas de Ogilvy, y en la cual hablé sobre cómo los medios latinoamericanos han adoptado estrategias encaminadas a promover la interacción y el engagement de sus audiencias utilizando Social Media.

Aprovecho para agradecer a Jesús Hoyos su apoyo para realizar esta presentación, ya que él nos puso en contacto con expertos de Argentina, Chile y Colombia, y ellos nos dieron su valioso punto de vista sobre estos países.

En su segunda participación como panelista en SXSW, Oscar (@Amenazza) también presentó ‘The State of PR 2.0 Industry in Mexico’ junto con Lorena Carreño de ProRP, donde se dieron a conocer los resultados sobre una interesante encuesta acerca del desarrollo de las comunicaciones digitales y Social Media en nuestro país.

Me llevo muchos aprendizajes de SXSW, y aunque es mucho lo que faltó por ver, aquí les dejo algunas imágenes que pude capturar durante los cinco días que estuve presente en este estimulante evento.

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Tecnológicas, ¿a la caza de nuestra información?

La semana pasada, el periódico The Wall Street Journal (WSJ) reveló que Google y otras compañías que venden espacios publicitarios eludieron las configuraciones de privacidad de millones de usuarios del navegador de internet de Apple en sus equipos como iPhones y computadoras, con la única finalidad de rastrear los hábitos de las personas que preferían que se les protegiera de ese tipo de vigilancia.

Por medio de códigos informáticos especiales, las empresas engañaban a Safari para permitir el seguimiento de muchos usuarios.

Sin embargo, Google se defendió y señaló: “The Wall Street Journal deforma lo que ocurrió y por qué. Utilizamos herramientas conocidas de Safari para proveer funciones que usuarios de Google conectados al sitio han autorizado. Es importante destacar que estos cookies no recopilan información personal”.

Pero la realidad es que hoy, estos sitios que cuentan con millones de usuarios en todo el mundo, han aprovechado dicha oportunidad con el único deseo de dominar el mercado virtual realizando prácticas poco éticas. Aunque claro, muchos permitimos que esto se lleve a cabo dando algunas veces, el acceso a nuestros datos y nuestra información privada.

Y por supuesto que Apple no se libra de esta polémica, pues tendrá que realizar algunos cambios en su iOS para evitar que este tipo de incidentes los lleve a perder millones de consumidores, ya que este no es el primer caso negativo para la compañía.

Hace unos días, la aplicación social Path se dedicó a almacenar nuestra agenda de contactos (nombres, apellidos, teléfonos y correos electrónicos) sin permiso, lo cual desató la molestia de los usuarios y obligó a su creador a cambiar la política de la firma.

Sin duda, el comercio de datos personales se convirtió en un potente motor de la economía digital. Por lo pronto, el gobierno de Barack Obama solicitó la creación de una Declaración de Derechos de Privacidad para alentar a las compañías a adoptar mejores prácticas de privacidad. Así Google, Facebook, Twittter y Path, entre otros, aprenderían a respetar la información de sus usuarios.

Lo que aprendí en #CRM11: Hay que tener una estrategia para filtrar los datos de las redes sociales

Estoy super tarde escribiendo esta entrada sobre lo que aprendí en el evento de MundoContact – #crm11. Lo que que aprendí tiene que ver sobre el manejo de #bigdata y todo lo que conlleva monitorear las redes sociales (y filtrar datos).

Durante la presentación de Renato Ciuchini (Convergys Latin America), el nos hablo de Social Decisioning Cloud. El concepto de Social Decisioning implica que para poder realmente entender las conversaciones de las redes sociales y poder tener un “engagement” con el cliente hay que filtrar las conversaciones de las redes sociales y aplicarle procesos para enviar estas conversaciones a los lugares adecuados de la empresa. No toda conversación debe llegar al call center – con los filtros puedes llevar las conversaciones a comunidades para tener un “call deflection” adecuado (Nota: hay varias tecnología de call center que hoy en día convierten un tweet en un email – no lo adecuado para el manejo de una interacción de redes sociales).

Al filtrar los datos de las redes sociales crea la necesidad de dos tipos de roles necesarios – el actuario/ analista de datos que esta monitoreando y analizando los datos sociales; y, el analista de políticas de redes sociales, el que administra las reglas de workflow y procesos. Con el volumen de datos que tenemos que monitorear y filtrar en las redes sociales tenemos que tener un equipo de redes sociales, no solo un Community Manager, pero para elaborar mas en esto hace falta escribir entrada (pero aquí tengo esta por el momento – ver el Community Manager No es Superman).

Como funciona el concepto de filtrar datos? Usando herramientas como Radian6, Attensity, ScoutLabs y Clarabridge, entre otras, filtras las conversaciones y luego las llevas a un Social Decisioning Cloud para que sean enviadas a otros canales según el workflow definido – a un call center, a la comunidad, al grupo de innovación, al grupo de ventas, al back-office o a ningún canal. Un Radian6 o ScoutLabs ayudan en el monitoreo y facilitan al conversación según los criterios que definas, pero no todo se puede contestar vía estas herramientas, ya que necesitas filtros, workflows e integraciones con tu CRM y plataformas de comunidades.

Esta foto tiene la gráfica que representa el proceso de como llegar al Social Decisioning Cloud. Pueden ver esta presentación en Slideshare (pagina 18) para que vean la lamina completa.

En esta entrevista Renato Ciuchini nos habla mas en detalle sobre el Social Decisioning Cloud de Convergys.

Salesforce.com tiene este vídeo sobre el “call deflection” lo cual también es un componente importante para poder entender porque hay que filtrar conversaciones en las redes sociales. Igualmente pueden ver este vídeo del Social Hub – workflow entre Radian6 y Salesforce.com.

Para poder manejar todos estos datos sociales tenemos que realmente tener un equipo de social media que también tenga un enfoque en analíticos y procesos del negocio – no solo en métricas o procesos de redes sociales.

Esto implica que eventualmente, las redes sociales como las conocemos hoy en día no serán solo un tema de social media marketing, pero serán 100% del mundo de CRM. Creo que esto sera mas obvio cuando veamos la fusión de mas tecnologías de redes sociales con las plataformas de CRM y Marketing Automation. Esto creo que sera obvio en el 2012. El 2011 nos trajo NetBase con SAP, Salesforce.com con Radian6 y Oracle con Buzzient.

Esteban Kolsky habla del mismo tema respecto al #bigdata y las redes sociales en su post.

“You don’t need a new analytics strategy, you need a new filtering strategy”

Lo que aprendí en #CRM11 es que no es solo monitorear las redes sociales… tenemos que aplicar filtros… y como dice Esteban, tenemos que tener una estrategia de filtros de datos.

Nota: En este enlace tiene todas las presentaciones, fotos y vídeos del evento – mucho contenido muy bueno.