Hazle a tu cliente una oferta que no pueda rechazar

Cuando meditamos en torno al tema de atención al cliente el entorno actual está determinado por estas cuatro situaciones:

1) El cliente vive en un mundo descontextualizado: expresa sus necesidades a través de muy diversos canales, Twitter, Facebook, correo, teléfono… generalmente con una respuesta pobre de parte de la empresa que le presta el servicio.

2) Hay muchas oportunidades perdidas, las empresas gastan mucho en MKT pero estos mensajes tienen poca relevancia para la gente.

3) Ofertas se hacen en mal timing: además de hacer ofertas relevantes y adecuadas a cada cliente hay que hacerlas en el momento adecuado.

4) Trato impersonal: actualmente mucho del servicio al cliente está orientado al autoservicio, pero las personas siguen valorando mucho la atención personalizada.

“Las empresas saben que los clientes actuales han cambiado y son mucho mas exigentes porque están hiperconectados y tienen acceso a toda la información y a las opiniones de otros usuarios” señala Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.
Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

En este contexto, existe la necesidad de dar respuesta a través de una plataforma que pueda integrar todos los canales que el usuario está utilizando, para que el agente de atención tenga idea del contexto en el que debe resolver los problemas del cliente en tiempo real.

Un ejemplo de este tipo de plataformas es el NICE Interactions Hub que concentra en un solo dashboard de trabajo datos de CRM, el sistema de llamadas, chat, monitores de redes sociales, correo y registros históricos.

Anuncios

BYOD y Movilidad: un mejor balance vida-trabajo a través de la tecnología

Recientemente tuve la oportunidad de charlar con Oscar Gutiérrez (Business Development Manager, Borderless Networks, Cisco México) sobre el tema de BYOD, básicamente la pregunta era: ¿qué pueden hacer las empresas para aprovechar esta tendencia sin comprometer la seguridad?

En ese entonces comentabamos que BYOD (‘Bring your own device’ o ‘Trae tu propio dispositivo’) es una tendencia incipiente, condicionada por el actual entorno:

– La proliferación de los equipos de cómputo portátiles y móviles
– Una creciente penetración de las redes sociales
– Usuarios participando 24/7 indistintamente en actividades recreativas y productivas, en horarios flexibles
– La alta disponibilidad de la banda ancha móvil (en los países desarrollados) e internet móvil (en países menos desarrollados)

A casi dos meses de esa entrevista, y en el marco del Congreso Internacional Mundo Contact, Oscar dirigió una conferencia con demostraciones de aplicaciones que permiten conectar dispositivos del usuario a la red empresarial y pareciera que las cosas han cambiado muy rápido en estos dos meses. El mundo se mueve muy rápido.

Ya empiezan a pintar más en el mercado las aplicaciones para tablets y teléfonos celulares, que de la mano de soluciones de administración hacen de BYOD una realidad más cercana.

Es natural que sean la sensación los dashboards que permiten monitorear hasta los más pequeños detalles que conforman el contexto de la conexión (hora o día de la semana en que se está conectado, si se usa 3G, WiFi o datos, tipo de dispositivo, ubicación geográfica, entre otros) para permitir o restringir el acceso a ciertos contenidos.

Se habló de los beneficios de implementar BYOD en las empresas, siendo los destacables: ahorro de costos, mayor productividad y atracción de talento de las nuevas generaciones.

Desde el punto de vista humano, del usuario, el tener mayor libertad para trabajar a su manera le permite sentirse más apegado a la empresa.

Oscar Gutiérrez, Cisco
Oscar Gutiérrez, Cisco

Los usuarios actualmente piensan cosas como: “Quiero seguir en contacto con mis amigos, pero a la vez con mis compañeros de trabajo, clientes y socios a través de las redes sociales”, “Yo tengo mi manera de trabajar y de ser productivo, estoy acostumbrado a trabajar en equipo sin mandar mails, me basta lanzar un mensaje en Facebook para ponerme de acuerdo con mis compañeros”, “Es mi naturaleza y yo sé trabajar así. Asi me gusta y así lo hago bien”.

No significa que sean rebeldes o desadaptados al mundo corporativo, se trata de un cambio generacional, Oscar recomienda a las empresas que cuando se trata de BYOD, la empresa no puede darse el lujo de pensar en blanco y negro: hay que elegir cuidadosamente quién accede a qué, a qué horas y desde qué plataformas.

Los beneficios de tener una organización que permite BYOD, son evidentes: el impacto más obvio es un mayor balance vida-trabajo, no es tema sólo tecnológico, es un tema humano: la gente empieza a ser más productiva. Estamos hablando de ganar-ganar.

Ni estrategia sin tecnología, mucho menos tecnología sin estrategia: Del Blanco

En el marco del Congreso Internacional Mundo Contact 2012, Fernando del Blanco, Gerente de Estrategia de Mercado Empresarial de Axtel abordó el tema de ‘Nuevas Tecnologías. el siguiente paso en las estrategias de negocio’.

Señaló que la tecnología cambia la manera de hacer negocios en un mundo hiperrelacionado en el que nos comunicamos por una multiplicidad de plataformas a través de las redes sociales… “las personas están hiperconectadas, a veces incluso mejor equipadas por su propia cuenta, con sus propios gadgets que en ocasiones son mejores que lo que les brindan las empresas”.

Nos invitó tener un enfoque estratégico en el que la tecnología juegue a nuestro favor, sobre todo cuando nos permite conocer mejor a los clientes.

Propone que se integre la tecnología desde el momento de hacer planes de negocio implementando modelos de redes sociales y plataformas de CRM que permitan conocer a profundidad a los clientes, crear vínculos afectivos y aprovecharlos bajo una lógica de empresa extendida.

“Estamos en la era del network economy, estamos en la época en que debemos apoyarnos de empresas complementarias que nos permitan agregar valor a nuestros productos a fin de crear portafolios específicos a nivel cliente con altos niveles de personalización”, señaló Del Blanco.

Fernando del Blanco, Axtel
Fernando del Blanco, Axtel

Como un consejo, nos pide que al hacer estrategias se evite “comoditizar al cliente”, no considerarlo como un genérico ya que siempre son distintos. Nos conmina a evitar una mentalidad enfocada en el producto y a no usar a la competencia como benchmark, pues considera que eso nos orilla a competir en precio. Recomienda enfocarse en las necesidades reales, cliente por cliente y a mejorar a partir de nosotros mismos.

Ernesto Piedras: ¿Porqué no tenemos una política clara en el sector TIC?

Ernesto Piedras
Ernesto Piedras

Llegado el momento de la conferencia de Ernesto Piedras que ya es una tradición en Mundo Contact, nos deleitó con un panorama sobre la coyuntura política actual.

Analizó las plataformas de los tres partidos, brindando un panorama de lo que nos esperaría con los candidatos punteros. Un cuadro que ilustró a partir de las plataformas de los candidatos: una interpretación de los documentos por parte de un analista experto probado de la industria de TIC en México. Aquí su presentación…


“¿Por qué no tenemos una política para este sector que tanto pesa en la economía?”, pregunta Ernesto Piedras.

Preguntas que nos deja en la mente su presentación: ¿Tenemos suficiente capital de infraestructura en México? ¿Tenemos el marco regulatorio apropiado para el desarrollo? ¿Cómo andamos en términos de mercado, es competitivo? ¿Y la banda ancha como derecho social? ¿Quién va a velar para que hayan más actores como proveedores de servicios de telefonía e internet? ¿Qué va a pasar con esos precios tan excesivos, algún día cambiará eso?

Nos invita a cobrar conciencia de los enormes costos de no tener un rumbo claro, un liderazgo congruente en el sector TIC, no podemos darnos el lujo como país de seguir perdiendo esas inversiones, esos impulsos a la economía. Nos invita a no olvidar que las TIC son un motor importantísimo de la economía a todos los niveles.

Antes de implementar videoconferencia, prepare las redes y el entorno

A medida que la experiencia de transmitir video por la red ha venido haciéndose más amigable, más agradable y más barata, organizaciones de todos los giros y tamaños empiezan a adoptarla como herramienta fundamental de colaboración.

En el marco del Congreso Internacional Mundo Contact 2012, José Padilla, Account Manager de Polycom nos actualizó sobre las variables a tener en cuenta antes de implementar soluciones de video-colaboración.

José Padilla, Polycom
José Padilla, Polycom

Una mayor presencia de capacidades de video en las plataformas de comunicación, redes sociales, programas de mensajería instantánea y aplicaciones empresariales, permiten ahora a las empresas fortalecer su comunicación interna con herramientas que facilitan una interacción más directa con personas de todas las latitudes.

Es recomendable adquirir ancho de banda adicional, pero administrarlo bien para obtener un mejor ROI (Retorno de Inversión), para ello vale la pena implementar una red interna de video en las organizaciones.

Compartió mejores prácticas y herramientas para incrementar la adopción de videoconferencia y tele presencia en las organizaciones.

Recomendó que se destine máximo 35% del ancho de banda al tráfico en tiempo real, así como usar compresores que hoy en día permiten incluso disminuir hasta en un 50% el ancho de banda que las comunicaciones en video demandan, lo que se traduce en una mejor experiencia y ahorros.

La latencia es importante en las comunicaciones de tiempo real: mientras más baja mejor. En los negocios este tema es crítico ya que la comunicación debe ser fluída e ininterrumpida, en la medida de lo posible lo más parecido a una reunión presencial.

Antes de implementar soluciones de videoconferencia, Padilla recomienda verificar que la red esté preparada, y que además de contar con un ancho de banda suficiente se cuiden otros aspectos: equipamiento de red en buen estado, soluciones que garanticen la calidad del servicio en la red y apoyo constante de los responsables de administrar las redes en la organización.


Punto final al MWC 2012: China al poder

Última jornada en el microcosmos del Mobile World Congress 2012. En el clima ya se respiraba un aroma mezcla de satisfacción por el trabajo bien hecho, por parte de los fabricantes, y de vacío por parte de los asistentes. Esa sensación era fruto de saber que en pocos minutos esta vorágine que ha revolucionado la Ciudad Condal, como también se le conoce a Barcelona, se iba a detener y no volvería hasta el año que viene a la capital catalana. Y es que el ritmo de estos últimos 4 dias ha sido vertiginoso. El flujo de noticias y presentaciones era tan intenso que los usuarios presentes al congreso no eran capaces de asimilar tantos inputs por minuto. Harán falta días o tal vez semanas para asimilar toda esa nueva información y determinar como se reorganizan los principales fabricantes en su disputa por el mercado de los smartphones y de las nuevas tecnologías en general.

Son muchas las conclusiones que nos deja el MWC 2012 a su cierre. En primer lugar, el dominio de Android y su presencia casi omnipresente a lo largo de todo el congreso. Además de tener un pabellón espectacular y más parecido a un parque temático que a un stand tecnológico, la marca ha presentado el nuevo sistema operativo Android 4.0 Ice-cream sándwich, que hará las delicias de los usuarios y que ya se situa en todos los nuevos smartphones.

Si hablamos de smartphones, el ganador oficial del congreso fue el Samsung Galaxy II como móvil del año. De todas formas, a efectos prácticos, Samsung no ha traido muchas novedades excepto el Samsung Galaxy Note, el Samsung Galaxy S wifi 5.0 (un terminal combinación entre smartphone y tablet) y el Samsung Galaxy Beam, el primero con picoproyector incluido para emular una pantalla de 50 pulgadasy tres horas de autonomía.

En cuanto a LG y Sony, han apostado por potenciar las prestaciones referentes a la pantalla de los smartphones. Sus máximos estandartes en el evento han sido el LG óptimus 4X y el Xperia NXT respectivamente. La marca japonesa Panasonic también quiere volver con fuerza al mercado europeo de la mano de su joya, el Eluga Power, un movil de estética y prestaciones sofisticadas y que posee tecnología NFC para realizar pagos directamente pasando el móvil. Una tecnología que se ha ido propagando a lo largo de todo el congreso y de la cual nos habló el responsable de Visa en una entrevista que subimos al inicio del evento. Sony además nos ha mostrado un Gadget muy interesante, el Sony Smartwatch, un reloj de pulsera al más parecido estilo James Bond, y que posee una pantalla de 1,3”con la cual puedes acceder a Android y sincronizar todas las tareas de tu smartphone en tiempo real.

Si vamos a una de las marcas clásicas, como es Nokia, ha sorprendido con su Lumia 900 como móvil de alta gama y que ha gustado entre el público, pero sobre todo por el increible Nokia 808 PureView, con sus ya sabidos 41 megapixels de cámara. Una barbaridad que desafortunadamente para la marca escandinava, va acompañado del sitema operativo Symbian… lo que supone un auténtico suicidio para este smartphone que podía llegar a ser considerado una de las revelaciones del congreso.

Otras marcas han querido potenciar la calidad por encima de la cantidad, como HTC con su gama HTC One, con un buen diseño y por fin, una buen rendimiento fotográfico de sus cámaras. Además, el extra de la grabación en Slow Motion, única en el mercado.

Pero si tenemos que hablar de sorpresas y de fuertes entradas de outsiders, debemos hablar de Huawei y ZTE. Las marcas chinas han dado un fuerte golpe encima de la mesa y han decidido apostar no solo por los moviles de media-baja gama sino también los de alta. Y además los van a exportar al resto del planeta. Sus máximos abanderados serán el Huawei Ascend D Quad y el ZTE Era. Ambos smartphones con procesadores quad-core y con el nuevo Android 4.0 Ice Cream Sandwich instalado de serie…casi nada. Y es que el Ascend D Quad tiene actualmente el honor de ser considerado por muchos como el móvil más potente y rápido del mercado. De modo que ambos fabricantes se quitan la etiqueta que les llevan acompañando en el mercado Europeo de que sus moviles son de baja calidad. Lo preocupante para el resto de compañias es que cuando desembarquen en el resto del mundo para comercializar estos potentes terminales lo harán con un precio muy inferior al resto de sus competidores de alta gama. De modo que ya pueden ir temblando los HTC, Samsung, LG, Sony, Nokia y compañía…

Como curiosidades, la marca nipona NTT Docomo y sus smartphones con adaptadores que realizan funciones de lo más curiosas. Por ejemplo, te puede medir tu nivel de alcohol en sangre o si tienes un aliento que echa para atrás. Otro de ellos te mide tu índice de masa corporal insitu con sólo presionar con tus pulgares. Además, como hecho diferencial es que recargan batería en sólo 10 minutos, es decir, 10 veces más rápido que los competidores.

Si hablamos de tablets, el gran protagonista ha sido el único ausente, Apple y su nuevo iPad 3, cuyo anuncio coincidió en el tiempo con la conferencia de Eric Schmidt, presidente ejecutivo de Google… una jugada orquestada de la marca de la manzana. Y es que la sombra del iPad es muy alargada y por el momento acapara el 80% del mercado mundial de tablets. En los dos últimos años se contabilizaron 50 millones de nuevas ventas del producto de Apple, y sólo 12 millones de tablets con Android.

Sin embargo, una novedad curiosas fue la presentación del Padfone de Asus, una fusión entre smartphone, notebook y tablet. Un punto positivo para Asus, que dejó al resto de competidores fuera de juego. Solo Blackberry presentó su ya previamente anunciado PlayBook OS 2.0, pero ha pasado con más pena que gloria. Solo aguantó el tipo en este sentido Samsung con su Samsung Galaxy Tab 2 10.1, mejorando en prestaciones a su hermana pequeña.

En cuanto al App Planet, ha sido interesante ver como emprendedores individuales tenian oportunidades de tener voz y mostrar sus creaciones frente a las grandes compañías del planeta: una gran oportunidad para potenciar sus carreras profesionales. Y nos fuimos a hablar con Ubuntu y Mozilla. En primer lugar, en Ubuntu nos presentaron el Ubuntu 12.04 LTS Precise Pangolin, su nuevo sistema operativo que permite fusionar Android con Ubuntu. Es decir, al conectar el móvil con android al PC,  te permite que se pueda iniciar una instalación de Linux Ubuntu para realizar cualquier cosa que haga actualmente un PC de escritorio. En cuanto a Mozilla, ha llegado a un acuerdo con Telefónica para impulsar los primeros dispositivos abiertos basados en HTML5 gracias a la nueva tecnología propia Boot to Gecko. Esto significa que todas las capacidades del dispositivo (llamadas, mensajes, navegación, juegos, etc.) podrían desarrollarse como aplicaciones HTML5 y ejecutarse a través del navegador de Internet Firefox.

En resumen, muchas novedades en este MWC 2012 de Barcelona que nos deja como conclusión un mercado donde los grandes se mantienen igualados, pero donde los outsiders asiáticos como Huawei, ZTE y NTT Docomo vienen con mucha fuerza y amenazan con dar mucha guerra…veremos qué pasa con ello.

Ha sido un placer cubrir este fantástico evento, nos vemos el año que viene en Barcelona, la actual Mobile World Capital, al menos entre 2013 y 2017. Esa mención le permitirá a la ciudad española acoger exposiciones permanentes en el centro urbano, lanzamientos de nuevos productos y tecnologías e iniciativas promocionales durante algunos de los eventos más importantes de la ciudad. Seguiremos informando.

MWC 2012. Sony amplía la familia Xperia

Sony Mobile Communications tiene los elementos necesarios para competir este año en el feroz mercado de los teléfonos inteligentes. Sus aliados: el Xperia P y Xperia U con sistema operativo Android estarán disponibles en el segundo trimestre del 2012 en todo el mundo.

Ambos equipos fueron presentados de la mano de Bert Nordberg, presidente y consejero delegado de la firma japonesa en el inicio del Mobile World Congress (MWC) que se realiza en Barcelona.

El directivo aseguró que Sony se encuentra en una posición más fuerte para ofrecer experiencias de entretenimiento conectadas a los consumidores de todo el mundo y de manera más rápida.

Tanto el Xperia P como el U cuentan con procesadores de 1GHz con doble núcleo, y aunque se lanzan con Android 2.3 serán actualizables a Android 4.0 Ice Cream Sandwich.

Además, la nueva generación de smartphones incluyen un diseño con una “banda transparente”, que se ilumina de diferentes colores cuando se reciben llamadas, textos y notificaciones. Suena atractivo, ¿no?.

Y para detallar un poco más, quiero contarles que el Xperia P es un equipo de 4 pulgadas que incorpora la tecnología WhiteMagic, con la que la pantalla entrega mejor calidad de imagen y contraste, sin atentar en contra de la vida de la batería del celular.

Tiene una cámara de 8 megapíxeles, grabación en alta definición en 2D o 3D y tecnología Near Field Communications (NFC) para enlazar equipos de manera inalámbrica.

Mientras tanto, el U luce una pantalla de 3.5 pulgadas y una cámara para fotos y videos de 5 megapixeles.

Bert Nordberg dejó en claro que “solo Sony puede incluir en su oferta electrónica, servicios de red, dispositivos conectados y contenido, y el Xperia ahora es la piedra angular que te permite disfrutar del entretenimiento en este mundo conectado”.

Por cierto, es interesante ver que los dispositivos conectan a los consumidores a experiencias de entretenimiento ‘premium’ con el acceso a Sony Entertainment Network y permitirá a los usuarios disfrutar de los últimos estrenos de Hollywood a través de Video Unlimited o escuchar canciones a través de Music Unlimited.

Sony ha trabajado en su plataforma de contenidos, el cual incluye expandir sus servicios de streaming de video y música, además de ofrecer servicios para que los usuarios puedan compartir contenido entre varios dispositivos, en este caso en sus grandes apuestas inteligentes.

Y aunque el Xperia S debutó en el Consumer Electronic Show (CES) en Las Vegas, el fabricante no perdió la oportunidad de volver a presentarlo en este evento, el cual utiliza Android 2.3 como sistema operativo, tiene pantalla HD y en sus entrañas lleva un procesador de doble núcleo de 1.5GHz. Se lanzará durante el primer trimestre de 2012.

Otra de las principales características es la pantalla Reality Display de 4.3 pulgadas con Mobile BRAVIA Engine y pantalla de resolución HD (1280 x 720), además de cámara frontal (720p) y trasera (1080p) para grabación en HD.