Hazle a tu cliente una oferta que no pueda rechazar

Cuando meditamos en torno al tema de atención al cliente el entorno actual está determinado por estas cuatro situaciones:

1) El cliente vive en un mundo descontextualizado: expresa sus necesidades a través de muy diversos canales, Twitter, Facebook, correo, teléfono… generalmente con una respuesta pobre de parte de la empresa que le presta el servicio.

2) Hay muchas oportunidades perdidas, las empresas gastan mucho en MKT pero estos mensajes tienen poca relevancia para la gente.

3) Ofertas se hacen en mal timing: además de hacer ofertas relevantes y adecuadas a cada cliente hay que hacerlas en el momento adecuado.

4) Trato impersonal: actualmente mucho del servicio al cliente está orientado al autoservicio, pero las personas siguen valorando mucho la atención personalizada.

“Las empresas saben que los clientes actuales han cambiado y son mucho mas exigentes porque están hiperconectados y tienen acceso a toda la información y a las opiniones de otros usuarios” señala Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.
Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

En este contexto, existe la necesidad de dar respuesta a través de una plataforma que pueda integrar todos los canales que el usuario está utilizando, para que el agente de atención tenga idea del contexto en el que debe resolver los problemas del cliente en tiempo real.

Un ejemplo de este tipo de plataformas es el NICE Interactions Hub que concentra en un solo dashboard de trabajo datos de CRM, el sistema de llamadas, chat, monitores de redes sociales, correo y registros históricos.

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Ni estrategia sin tecnología, mucho menos tecnología sin estrategia: Del Blanco

En el marco del Congreso Internacional Mundo Contact 2012, Fernando del Blanco, Gerente de Estrategia de Mercado Empresarial de Axtel abordó el tema de ‘Nuevas Tecnologías. el siguiente paso en las estrategias de negocio’.

Señaló que la tecnología cambia la manera de hacer negocios en un mundo hiperrelacionado en el que nos comunicamos por una multiplicidad de plataformas a través de las redes sociales… “las personas están hiperconectadas, a veces incluso mejor equipadas por su propia cuenta, con sus propios gadgets que en ocasiones son mejores que lo que les brindan las empresas”.

Nos invitó tener un enfoque estratégico en el que la tecnología juegue a nuestro favor, sobre todo cuando nos permite conocer mejor a los clientes.

Propone que se integre la tecnología desde el momento de hacer planes de negocio implementando modelos de redes sociales y plataformas de CRM que permitan conocer a profundidad a los clientes, crear vínculos afectivos y aprovecharlos bajo una lógica de empresa extendida.

“Estamos en la era del network economy, estamos en la época en que debemos apoyarnos de empresas complementarias que nos permitan agregar valor a nuestros productos a fin de crear portafolios específicos a nivel cliente con altos niveles de personalización”, señaló Del Blanco.

Fernando del Blanco, Axtel
Fernando del Blanco, Axtel

Como un consejo, nos pide que al hacer estrategias se evite “comoditizar al cliente”, no considerarlo como un genérico ya que siempre son distintos. Nos conmina a evitar una mentalidad enfocada en el producto y a no usar a la competencia como benchmark, pues considera que eso nos orilla a competir en precio. Recomienda enfocarse en las necesidades reales, cliente por cliente y a mejorar a partir de nosotros mismos.

Asegurando el ROI (Retorno de Inversión) en soluciones de videoconferencia

¿Cuál es la principal razón por la que las organizaciones están adoptando actualmente sistemas de videoconferencia? Parece un cliché, pero la mayoría de las empresas quieren ahorrar recursos en viáticos, optimizar el uso de tiempo de sus ejecutivos.

Además del dinero que las empresas gastan en viáticos, hay que sumar los tiempos perdidos en traslados y el cansancio que experimentan los ejecutivos o las afectaciones a su calidad de vida por ausencias más o menos prolongadas de su hogar.

Otras agravantes de algunas coyunturas sociales específicas tienen que ver con temas de seguridad: puede ser complicado en el contexto mexicano, por ejemplo, solicitarle a un empleado que viaje a Monterrey (una de las entidades más afectadas por la violencia en la actualidad).

Las soluciones de videoconferencia buscan ayudar a las organizaciones a resolver estos problemas, no se trata de hacer menos viajes, se trata de enfocarse en los importantes y resolver problemas operativos sencillos con la ayuda de comunicación a distancia.

Con soluciones de videoconferencia, se puede incrementar la productividad del capital humano al viajar menos y tener más tiempo libre para las cosas que los hacen felices y para enfocarse en el desarrollo, incrementa la productividad.

Cada vez estamos más cerca del punto en que las empresas cobren conciencia plena de los beneficios que aporta el mejorar la calidad de vida de los empleados, y como señala José Padilla, “quizá sea necesario un cambio cultural para que esto suceda, pero la tecnología ya existe”.

José Padilla, Polycom
José Padilla, Polycom

De la misma manera que las empresas cuidan su dinero, y buscan formas de ahorrar económicamente es importante que tengamos en cuenta lo que se ahorra ecológicamente al viajar menos. Para demostrar los beneficios de la videoconferencia, Polycom habilitó una aplicación llamada “What are meetings costing you?” que permite calcular el tiempo y el dinero cuesta cada viaje, pero también brinda datos de las emisiones de carbono que implica.

Además de los ahorros en viáticos y de la mejora en la calidad de vida de las personas, hay que tener en cuenta los beneficios de la tecnología.

Recordemos que solo 7% de lo que nosotros comunicamos, lo hacemos verbalmente y que el resto tiene que ver con comunicación no verbal, de tal suerte que la videoconferencia puede enriquecer de manera dramática la manera como colaboran las personas.

De hecho, los estudios indican que cerca del 80% de la comunicación es no-verbal, según el Dr. Albert Mehrabian y su regla “7%-38%-55%”, de lo que comunicamos 7%  proviene de las palabras que hablamos, 38% del tono en el que lo decimos y 55% de nuestro lenguaje corporal.

Es decir que más del 50% de lo que comunicamos es visual, los seres humanos somos visuales, un estudio de Leapfrog señala que retenemos: 10% cuando leemos, 20% cuando escuchamos, 30% cuando solo vemos, 50% cuando vemos y escuchamos y 80% cuando lo experimentamos.

Además de lo económico, lo ecológico y lo comunicativo, otro de los mayores beneficios de implementar soluciones de videoconferencia viene en términos de capital humano y colaboración: gracias a estas herramientas es posible contratar al mejor talento, aún si está viviendo en otras ciudades o países y mantener líneas de comunicación y operación efectiva.

Los 5 principales beneficios según Polycom de adoptar soluciones de videoconferencia son:

  • Reducir costos en dinero y tiempo por conceptos de viajes, traslados y viáticos
  • Mejorar los procesos de contratación y retener talento valioso
  • Incrementar la productividad y permitir la colaboración de equipos en diversas latitudes
  • Contar con una ventaja competitiva sustentable
  • Trabajar en sintonía con una conciencia ecológica
José Padilla, Polycom
José Padilla, Polycom

Una ventana hacia el 2018, en #CRM11 con Echauri de @Axtel

En el marco del Congreso CRM México 2011, organizado por Mundo Contact en el WTC de la Ciudad de México, Daniel Echauri, Director de MKT Empresarial de Axtel hizo un detallado recorrido por la historia de las comunicaciones desde el punto de vista tecnológico.

Al final de su conferencia compartió algunas predicciones que llevaron al auditorio a reflexionar, en qué terreno tecnológico estaremos parados en el 2018:

  • Para 2018, internet servirá para conducir el auto, desde casa se podrá llevar al servicio.
  • El refrigerador podra resurtirse por si mismo.
  • La tecnología permitirá que los padre monitoreen a sus hijos.
  • Los médicos diagnosticarán y operarán a distancia.
  • Para 2018 se espera que hayan más parejas que se conocieron antes por internet, que en persona.
  • Un 90% de los negocios estarán basados en la nube.
  • Las votaciones serán por internet.
  • La realidad virtual será un estandar de comunicación.
  • En 2018, habrá 10 veces más direcciones IP que humanos.
  • 20% de la población tendrá un amigo que nunca ha visto en persona.

Destacó que desgraciadamente México va muy tarde en el tema de teletrabajo, pero que para 2018, 1 de cada 4 trabajadores operará en esta modalidad de manera natural.

Estas predicciones nos hacen reflexionar sobre cómo serán nuestro trabajo y nuestra vida dentro de 6 o 7 años.

Un vistazo a la historia del CRM hasta nuestros días, la evolución al XRM.

En el marco del Congreso CRM México 2011, realizado el día de hoy en el WTC de la Ciudad de México, organizado por Mundo Contact,  una de las conferencias relató una semblanza histórica de sobre el concepto “CRM”.

En una participación Títulada: ‘El CRM en la nueva era’, Lizette Contente, Directora de la Unidad de Negocio de en CGC Partner Gold CRM de Microsoft, hizo un recorrido por los factores que fueron gestando las condiciones para el surgimiento del concepto, bajo el enfoque de que más que una tecnología o código, se trata de una filosofía de negocio y una estrategia de MKT.

En los 90’s, relató que las relaciones con los clientes eran muy directas y personales, pero que a partir de la globalización y la masificación de las tecnologías de la información abrió la oportunidad de tener clientes no solo locales o de los que se conocían en e entorno imnediato: hacia el cambio de siglo todas las empresas que no eran transnacionales fueron despertando poco a poco a comprender que podían venderle servicios y productos al mundo entero.

En el año 2000, el concepto “Software CRM” fue lo que hoy llamaríamos el Trending Topic del año, sin embargo Contente aclaró que esa solo es el momento oficial, ya que desde hace años que los mercadólogos, los industriales y los adelantados a su tiempo operaban proyectos y construían plataformas que eran CRMs ya, con todas las de la ley.

Aclaró que la idea de CRM no es sobre el software, sino sobre estrategia, una estrategia que implica lograr la armonía entre todas las áreas de la empresa: cobranza, ventas, marketing, servicio técnico, etc.

La empresa evoluciona, pero los clientes también, ya que cada vez demanda respuestas más rápidas, mayor transparencia y mayor profesionalismo de parte de las empresas.

Y eso nos lleva a la época actual, fuertemente marcada por las redes sociales que obligan a las empresas a cambiar radicalmente su manera de operar: Contente incluso aseguró que el CRM ya no puede solo incluir los tres módulos basicos que los expertos pregonan, considerando que hoy es necesario que se conecte con todos los canales de comunicación, mediante una base de datos unificada donde se pueda tener una vision 360.

Mencionó el concepto de XRM, que plantea que la empresa debe tener un sistema integral de relaciones con todos los públicos que afectan y son afectados por la organización: proveedores, accionistas, clientes potenciales, comunidades, la competencia, activistas sociales, extranjeros… etc.

Taller de Social CRM con @JR_Corona en #CRM11

Arrancando el Congreso CRM México 2011 en el WTC de la Ciudad de México José Corona de Solvis Consulting impartió un taller de Social CRM,  a continuación los puntos más importantes del Taller:

En el Taller de CRM se expuso una metodología básica, bastante completa sobre lo que se tiene que hacer antes de la implementación de un CRM Social, como gestionarlo y optimizarlo.

Una de las primeras cosas que se tienen que hacer, es realizar búsquedas en Google Search, Google Keywords, Google Insights y también hacer búsquedas básicas en Twitter, Facebook y otras redes sociales si las consideramos relevantes. Esto no servirá para empezar a familiarizarnos con lo que se está diciendo de nuestra marca.

A partir de esa exploración inicial, podremos determinar las palabras importantes que tenemos que monitorear de manera constante por estar relacionadas con los aspectos más relevantes de nuestro negocio.

Las finalidades de un CRM Social son muy diversas, siendo las principales:

– Captar las porras o las quejas hacia nuestra marca, tanto si usan @mentions como si solo la mencionan sin referencia directa.

– Entender qué necesidades tienen los clientes actuales.

– Crear relaciones con clientes potenciales que conduzcan a ventas o relaciones de negocio.

– Canalizar solicitudes a servicio al cliente

– Dar una respuesta más efectiva a la comunicación directa

…entre muchos otros, que dependerán del tipo de empresa.

Otra de las cosas que se tienen que hacer, es analizar los casos más importantes en el call center, para tener claridad sobre las prioridades, es importante considerar que la parte social de atención a clientes debe estar lo más integrada posible al CRM “tradicional” u operativo.

Una vez que tenemos claras las palabras clave relacionadas con nuestras marcas y las de nuestros principales competidores, y las prioridades de la compañía, hay que hacer lo posible por hacer automatizaciones para ahorrarnos tiempo y esfuerzo e incrementar la efectividad del análisis.

Algunas opciones que se pueden usar para monitorear las redes sociales son Social Mention (básico y gratuito); Alterian, Radian6 o Sysomos (opciones más robustas y de paga); o algunas más poderosas como SPSS, SAS y Business Objects (más costosas por considerarse high-end, ideales para hacer análisis más complejos y/o minería de textos).

Es importante usar búsquedas lógicas con booleanos o con otros parámetros para segmentar los resultados dependiendo de la proximidad y excluir los items que no son relevantes para fines del CRM.

Otra cosa que debe tenerse claro es el Share of Voice o Share of Conversation que es el nivel de participación que tiene una  empresa o marca en un determinado canal publicitario o de marketing, en este caso redes sociales. Este indicador nos muestra qué tan visible o notoria es una compañía: su popularidad.

Otros aspectos sobre los que un sistema de Social CRM nos proporcionará información son: presencia por tipo de medios, tipo de comentarios (negativos, positivos, neutros), quejas, dudas, preguntas, etc.

Una vez que se han desarrollado estrategias para separar el contenido, se procede a diseñar canales para atender las diversas solicitudes, que se irán canalizando a los diversos departamentos dentro de la empresa: quejas, ventas, servicio técnico, marketing, etc.

Corona destacó la importancia de la comunidad, ya que la gente participa de manera natural ayudando a calificar y promover el contenido corporativo, en su opinión las empresas deben habilitar mecanismos para que los usuarios se autoayuden y ayuden a los otros de la comunidad.

Lo anterior se logra estableciendo una Knowledge Base eficiente que permita dar solución a los problemas más frecuentes, donde la administración sea dinámica.

Para redondear el aspecto de ‘engagement’, es conveniente facilitar la conversación a través de comunidades de atención al cliente, como Fuze Digital, Get Satisfaction o Assistly.

 

Insomnio Digital

Al pensar en nuestra vida 5 años atrás, es evidente que la rutina, la manera de asimilar información, de interactuar, o hasta de administrar las relaciones sociales, se ha transformado al ritmo que ha avanzado la tecnología. La interacción en la red es prácticamente inmediata con la disponibilidad de Banda Ancha móvil en el celular o en la tablet, que prácticamente siempre están encendidos.

Así, el acceso generalizado a internet a través de un dispositivo portátil implica un acceso fácil a una variedad inmensa de contenido y con ello, las relaciones personales vienen contigo en todo momento. Así, puedes publicar fotos, lo que haces o lo que piensas, y las personas con las que estás conectado se enteran instantes después. Por lo mismo, nuestro tiempo se consume en mayores cantidades en la red.

Ha cambiado la forma en que vivimos, pensamos, amamos, etc…incluso, ha cambiado la forma y el número de horas que dormimos.

En México, más del 30% de la población ha padecido insomnio, y de éstos el 10% lo sufre de manera crónica.

Hasta ahí, la tecnología no es el elemento al que se le debe atribuir la perdida de cantidad o calidad de sueño, para lo cual conviene que hagamos una rápida revisión al uso que le damos a los dispositivos digitales.

El uso del celular es cada vez más generalizado e intensivo entre los mexicanos: cuatro de cada cinco tenemos uno y casi el 15% de éstos son teléfonos inteligentes, o Smartphones. La situación en Estados Unidos ejemplifica muy bien la tendencia de uso de la tecnología. En Estados Unidos, el 30% de las personas utilizan su celular para enterarse de las noticias de última hora y otro 30% lo hacen a través de una computadora. La tendencia mundial a nivel profesional y académico se inclina hacia la compra de un Smartphone, que da a los usuarios mayor accesibilidad a la información que utilizan frecuentemente.

Así, el 40% de los profesionistas posicionan a su teléfono inteligente como algo tan importante para ellos como su pareja emocional. La creciente sustitución de telefonía fija por la móvil y la creciente penetración de Smartphones en el mundo, son hechos que ejemplifican la manera en que la tecnología se va incrustando en nuestra forma de vida. Por lo tanto, esta transformación también se observa en nuestros hábitos de sueño.

Antes, las imágenes que nos mantenían despiertos, o nos arrullaban, se proyectaban de la televisión. Ahora, ésta ha sido lentamente reemplazada por toda una gama de dispositivos que nos ofrecen contenidos más variados y acomodables a un antojo o capricho.

El 95% de las personas tienen contacto con algún aparato electrónico, como la televisión, el celular, o la computadora, en la última hora antes de acostarse; por su parte, cerca del 60% de los jóvenes que tienen un celular lo utilizan antes de dormir. Casi todas las personas que cuentan con un teléfono móvil, de todas las edades, lo mantienen cerca mientras duermen. De esta forma, se puede concluir que  prácticamente para todos,  el último contacto del plano consciente se hace con un celular, aunque sea para activar la alarma, ya que el 80% de las personas utilizan la alarma del celular para despertarse.

Los usuarios de Smartphones, casi siempre están conectados y accesibles para las personas con las que interactúan, además de que el contenido en línea está siempre disponible para ellos. El uso intensivo y complejo que se le da a los Smartphones envuelve todas las actividades del usuario en el dinamismo de la tecnología. Hasta logra alterar la paciencia del usuario durante el tiempo que transcurre entre mandar un mensaje, recibirlo, y contestarlo, especialmente cuando el mismo dispositivo te anuncia que el mensaje ya fue recibido por la otra persona.

El uso del Smartphone al revisar un mensaje nuevo, noticias, fotografías o videos publicados en las redes sociales, se convierte en un reflejo, un impulso que raya en la obsesión hasta cuando se sabe que probablemente no se ha recibido nada.

Este mismo impulso genera que 1 de cada 4 personas revise el celular para ver si tiene mensajes al despertarse a la mitad de la noche, y dado el caso, 3 de cada 5 se lo llevan al baño.

Además, entre los dueños de Smartphones, el 70% lo revisa justo al momento de despertar entre semana, y prácticamente todos lo hacen por lo menos en la primera hora que están despiertos.

 El sin sueño después del Smartphone

Observamos cómo el uso de la tecnología se va entrometiendo en la realización de nuestras actividades diarias. El uso intensivo de la misma nos hace más eficientes y productivos en lo que hacemos. Sin embargo, toma esfuerzo estar a la vanguardia de la tecnología, y una vez estando dentro del ciclo, el mismo dinamismo te hace sentir una creciente dependencia en ella. Aun así, saber aprovechar las tecnologías de la información te abre las puertas a un mundo de posibilidades que se sigue ampliando constantemente y, mejor aún,  puedes llevar siempre contigo.

El fenómeno tecnológico no tiene freno ni reversa, al contrario, cada vez toma más impulso y velocidad. De esta forma, observamos cómo los Smartphones lentamente invaden nuestra vida onírica. Se duerme menos, y menos profundamente.  Si está afectando nuestro sueño, la tecnología empieza a mermar la misma productividad que nos promete. Por lo mismo, tenemos que ser capaces de encontrar el balance en su uso ya que de lo contrario, cada vez más de nosotros estaremos padeciendo insomnio digital.

Fuente: The CIU

Por Ernesto Piedras y Mariana Gutiérrez

Twitter: @theciu