Atención: Llegó ShoreTel con VoIPaaS (Voz sobre IP como un Servicio)

Shoretel hizo presencia en la edición 2012 del Congreso Internacional Mundo Contact con un nuevo servicio, que responde a su reciente compra de la empresa M5 Networks, en virtud de lo cuál ahora ofrece la posibilidad de montar el PBX en la nube: el servicio se llama VoIPaaS (Voz sobre IP como un servicio) y básicamente desplaza todas las funciones de un conmutador a un data center, para acceder a telefonía digital de muy bajo costo operativo desde terminales de trabajo con acceso a internet.

Shoretel llega en el momento adecuado con su propuesta, ahora que las compañías están buscando aprovechar servicios basados en la nube, administrados por parte de terceros que garantizan confiabilidad, innovación y ahorros económicos de la mano de una mayor productividad.

Productividad
Productividad

ShoreTel entra fuerte al mercado de soluciones en la nube con esta oferta que permite a las empresas disfrutar de los beneficios de las comunicaciones de IP y al mismo tiempo el valor agregado de un modelo de hosting.

«ShoreTel ahora ofrece telefonía IP y soluciones de Comunicaciones Unificadas en la nube, al más bajo Costo Total de Propiedad (TCO), brillantemente simples y con el mayor nivel de satisfacción en la industria», señaló Guillermo Canchola, Sales Engineer para Shoretel en Latinoamérica.

ShoreTel
ShoreTel

Como su lema «Brilliantly Simple» lo indica , ShoreTel busca simplificar las comunicaciones, a través de una plataforma que disminuye tiempos en espera e incrementa la productividad gracias a sus capacidades de Comunicaciones Unificadas, presencia y movilidad avanzada.

Lo que hace única a esta solución, asegura Canchola, es la Arquitectura Distribuida de ShoreTel que integra a través de la nube todo el sistema de comunicaciones de la empresa. Este paradigma toma ventaja de un diseño nativo basado en IP, que permite entregar los más altos niveles de calidad en el servicio, sin importar que el usuario acceda a la plataforma desde una oficina regional, desde su computadora, un teléfono VPN, un teléfono IP.

Office Anywhere
Office Anywhere

Hazle a tu cliente una oferta que no pueda rechazar

Cuando meditamos en torno al tema de atención al cliente el entorno actual está determinado por estas cuatro situaciones:

1) El cliente vive en un mundo descontextualizado: expresa sus necesidades a través de muy diversos canales, Twitter, Facebook, correo, teléfono… generalmente con una respuesta pobre de parte de la empresa que le presta el servicio.

2) Hay muchas oportunidades perdidas, las empresas gastan mucho en MKT pero estos mensajes tienen poca relevancia para la gente.

3) Ofertas se hacen en mal timing: además de hacer ofertas relevantes y adecuadas a cada cliente hay que hacerlas en el momento adecuado.

4) Trato impersonal: actualmente mucho del servicio al cliente está orientado al autoservicio, pero las personas siguen valorando mucho la atención personalizada.

“Las empresas saben que los clientes actuales han cambiado y son mucho mas exigentes porque están hiperconectados y tienen acceso a toda la información y a las opiniones de otros usuarios” señala Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.
Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

En este contexto, existe la necesidad de dar respuesta a través de una plataforma que pueda integrar todos los canales que el usuario está utilizando, para que el agente de atención tenga idea del contexto en el que debe resolver los problemas del cliente en tiempo real.

Un ejemplo de este tipo de plataformas es el NICE Interactions Hub que concentra en un solo dashboard de trabajo datos de CRM, el sistema de llamadas, chat, monitores de redes sociales, correo y registros históricos.

Antes de implementar videoconferencia, prepare las redes y el entorno

A medida que la experiencia de transmitir video por la red ha venido haciéndose más amigable, más agradable y más barata, organizaciones de todos los giros y tamaños empiezan a adoptarla como herramienta fundamental de colaboración.

En el marco del Congreso Internacional Mundo Contact 2012, José Padilla, Account Manager de Polycom nos actualizó sobre las variables a tener en cuenta antes de implementar soluciones de video-colaboración.

José Padilla, Polycom
José Padilla, Polycom

Una mayor presencia de capacidades de video en las plataformas de comunicación, redes sociales, programas de mensajería instantánea y aplicaciones empresariales, permiten ahora a las empresas fortalecer su comunicación interna con herramientas que facilitan una interacción más directa con personas de todas las latitudes.

Es recomendable adquirir ancho de banda adicional, pero administrarlo bien para obtener un mejor ROI (Retorno de Inversión), para ello vale la pena implementar una red interna de video en las organizaciones.

Compartió mejores prácticas y herramientas para incrementar la adopción de videoconferencia y tele presencia en las organizaciones.

Recomendó que se destine máximo 35% del ancho de banda al tráfico en tiempo real, así como usar compresores que hoy en día permiten incluso disminuir hasta en un 50% el ancho de banda que las comunicaciones en video demandan, lo que se traduce en una mejor experiencia y ahorros.

La latencia es importante en las comunicaciones de tiempo real: mientras más baja mejor. En los negocios este tema es crítico ya que la comunicación debe ser fluída e ininterrumpida, en la medida de lo posible lo más parecido a una reunión presencial.

Antes de implementar soluciones de videoconferencia, Padilla recomienda verificar que la red esté preparada, y que además de contar con un ancho de banda suficiente se cuiden otros aspectos: equipamiento de red en buen estado, soluciones que garanticen la calidad del servicio en la red y apoyo constante de los responsables de administrar las redes en la organización.


La Vía del Hacker de Mark Zuckerberg

Como parte de la N cantidad de trámites con los que Facebook ha tenido que cumplir para poder cotizar en bolsa, y entre todos esos datos financieros, fiscales, legales, administrativos y hasta históricos que ha tenido que entregar Zuckerberg en manos de la SEC (SECURITIES AND EXCHANGE COMMISSION), destacan algunos párrafos dirigidos a los inversionistas, que no obstante pueden servirnos a nosotros en nuestras vidas profesionales y personales.

En ellos se expone la filosofía y visión de Facebook, sobre lo que tratan de hacer con Facebook, me parece un excelente texto, por lo que copio la traducción al español de Mariano Amartino, y también aquí está la versión original en inglés del documento S-1 que Facebook presentó.

Hemos cultivado un enfoque único de cultura y management al que llamamos The Hacker Way.

La palabra “hacker” tiene una connotación negativa injustamente al ser retratados en los medios de comunicación como personas que se infiltran en ordenadores. En realidad, el hacking sólo significa la construcción de algo rápidamente o probar los límites de lo que puede hacerse. Como la mayoría de las cosas, se puede usar para bien o para mal, pero la gran mayoría de los hackers que conozco tienden a ser idealistas que quieren tener un impacto positivo en el mundo.

The Hacker Way es una aproximación a la construcción que implica mejora continua e iteración. Los hackers creen que algo siempre puede mejorse, y que nunca nada está completo. Y tienen que ir a arreglarlo – a menudo en la cara de las personas que dicen que es imposible o se contentan con el status quo.

Los hackers tratan de construir mejores servicios a largo plazo mediante la rápida liberación y el aprendizaje de los pequeños iteraciones en lugar de tratar de conseguir todo perfecto de una vez. Para apoyar esto, hemos construido un framework de pruebas que en cualquier momento dado puede probar miles de versiones de Facebook. Tenemos la fórmula “Hecho es mejor que perfecto” pintadas en las paredes para recordarnos a nosotros mismos para mantener siempre el envío.

El hacking es también una disciplina intrínsecamente práctica y activa. En lugar de debatir durante días si una nueva idea es posible o cuál es la mejor manera de construir algo, los hackers prefieren un prototipo y ver lo que funciona. Hay un mantra hacker que se escucha mucho en torno a las oficinas de Facebook: “El código gana a los argumentos”

La cultura hacker es también muy abierta y meritocrática. Los hackers creen que la mejor idea y la ejecución siempre debe ganar – no a la persona que es el mejor en grupos de presión de una idea o la persona que gestiona mucha gente.

Para fomentar este enfoque, cada pocos meses tenemos un hackathon, donde cada uno construye prototipos de las nuevas ideas que tienen. Al final, todo el equipo se reúne y analiza todo lo que se ha construido. Muchos de nuestros productos más exitosos salió de hackathons, incluyendo los Timelines, chat, video, nuestro framework de desarrollo móvil y algunas de nuestras infraestructuras más importantes como el compilador HipHop.

Para asegurarnos que todos nuestros ingenieros comparten este enfoque, es necesario que todos los nuevos ingenieros – incluso los gerentes cuyo trabajo principal no será la de escribir código – pasen a través de un programa que se llama Bootcamp, donde aprenden nuestra código base, nuestras herramientas y nuestro enfoque. Hay un montón de gente en la industria que manejan ingenieros y que no quieren escribir código ellos, pero el tipo de personas que estamos buscando están dispuestos a escribir código y sean capaces de ir a través de los Bootcamp.

Los ejemplos anteriores se refieren todas a la ingeniería, pero hemos destilado estos principios en cinco valores fundamentales para nuestra manera de funcionar en Facebook:

Enfoque en impacto: Si queremos tener el mayor impacto, la mejor manera de hacerlo es asegurarse de que siempre nos enfoquemos en la solución de los problemas más importantes. Suena simple, pero creemos que la mayoría de empresas lo hacen mal y pierden mucho tiempo. Esperamos que todos en Facebook sean buenos en la búsqueda de los mayores problemas para trabajar en ellos.

Moverse rápido: el movimiento rápido nos permite construir más cosas y aprender más rápido. Sin embargo, a medida que la mayoría de las empresas crecen, disminuyen su velocidad demasiado, porque tienen más miedo de cometer errores que de perder oportunidades por moverse demasiado lentamente. Nosotros tenemos un dicho: “Muévete rápido y rompan cosas.” La idea es que si se rompe nada, probablemente no te estás moviendo lo suficientemente rápido.

Ser audaz: Construir grandes cosas significa tomar riesgos. Esto puede ser aterrador y evita que la mayoría de las empresas hagan las cosas audaces que deberían. Sin embargo, en un mundo que está cambiando tan rápidamente, está garantizado al fracaso si no se toma ningún riesgo. Tenemos otro refrán: “El mayor riesgo es no tomar riesgos.” Animamos a todos a tomar decisiones audaces, incluso si eso significa estar equivocado en algunas ocasiones.

Ser abierto: Creemos que un mundo más abierto es un mundo mejor, porque la gente con más información pueden tomar mejores decisiones y tener un mayor impacto. Eso va para el funcionamiento de nuestra empresa también. Trabajamos duro para asegurarnos de que todos en Facebook tiene acceso a la mayor cantidad de información posible sobre cada parte de la empresa para que puedan tomar las mejores decisiones y tener el mayor impacto.

Construir valor social: Una vez más, Facebook existe para hacer el mundo más abierto y conectado, y no sólo para crear una empresa. Esperamos que todos los de Facebook se concentren todos los días sobre la forma de crear valor real para el mundo en todo lo que hacen.

Una ventana hacia el 2018, en #CRM11 con Echauri de @Axtel

En el marco del Congreso CRM México 2011, organizado por Mundo Contact en el WTC de la Ciudad de México, Daniel Echauri, Director de MKT Empresarial de Axtel hizo un detallado recorrido por la historia de las comunicaciones desde el punto de vista tecnológico.

Al final de su conferencia compartió algunas predicciones que llevaron al auditorio a reflexionar, en qué terreno tecnológico estaremos parados en el 2018:

  • Para 2018, internet servirá para conducir el auto, desde casa se podrá llevar al servicio.
  • El refrigerador podra resurtirse por si mismo.
  • La tecnología permitirá que los padre monitoreen a sus hijos.
  • Los médicos diagnosticarán y operarán a distancia.
  • Para 2018 se espera que hayan más parejas que se conocieron antes por internet, que en persona.
  • Un 90% de los negocios estarán basados en la nube.
  • Las votaciones serán por internet.
  • La realidad virtual será un estandar de comunicación.
  • En 2018, habrá 10 veces más direcciones IP que humanos.
  • 20% de la población tendrá un amigo que nunca ha visto en persona.

Destacó que desgraciadamente México va muy tarde en el tema de teletrabajo, pero que para 2018, 1 de cada 4 trabajadores operará en esta modalidad de manera natural.

Estas predicciones nos hacen reflexionar sobre cómo serán nuestro trabajo y nuestra vida dentro de 6 o 7 años.