Hazle a tu cliente una oferta que no pueda rechazar

Cuando meditamos en torno al tema de atención al cliente el entorno actual está determinado por estas cuatro situaciones:

1) El cliente vive en un mundo descontextualizado: expresa sus necesidades a través de muy diversos canales, Twitter, Facebook, correo, teléfono… generalmente con una respuesta pobre de parte de la empresa que le presta el servicio.

2) Hay muchas oportunidades perdidas, las empresas gastan mucho en MKT pero estos mensajes tienen poca relevancia para la gente.

3) Ofertas se hacen en mal timing: además de hacer ofertas relevantes y adecuadas a cada cliente hay que hacerlas en el momento adecuado.

4) Trato impersonal: actualmente mucho del servicio al cliente está orientado al autoservicio, pero las personas siguen valorando mucho la atención personalizada.

“Las empresas saben que los clientes actuales han cambiado y son mucho mas exigentes porque están hiperconectados y tienen acceso a toda la información y a las opiniones de otros usuarios” señala Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.
Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

En este contexto, existe la necesidad de dar respuesta a través de una plataforma que pueda integrar todos los canales que el usuario está utilizando, para que el agente de atención tenga idea del contexto en el que debe resolver los problemas del cliente en tiempo real.

Un ejemplo de este tipo de plataformas es el NICE Interactions Hub que concentra en un solo dashboard de trabajo datos de CRM, el sistema de llamadas, chat, monitores de redes sociales, correo y registros históricos.

Ernesto Piedras: ¿Porqué no tenemos una política clara en el sector TIC?

Ernesto Piedras
Ernesto Piedras

Llegado el momento de la conferencia de Ernesto Piedras que ya es una tradición en Mundo Contact, nos deleitó con un panorama sobre la coyuntura política actual.

Analizó las plataformas de los tres partidos, brindando un panorama de lo que nos esperaría con los candidatos punteros. Un cuadro que ilustró a partir de las plataformas de los candidatos: una interpretación de los documentos por parte de un analista experto probado de la industria de TIC en México. Aquí su presentación…


“¿Por qué no tenemos una política para este sector que tanto pesa en la economía?”, pregunta Ernesto Piedras.

Preguntas que nos deja en la mente su presentación: ¿Tenemos suficiente capital de infraestructura en México? ¿Tenemos el marco regulatorio apropiado para el desarrollo? ¿Cómo andamos en términos de mercado, es competitivo? ¿Y la banda ancha como derecho social? ¿Quién va a velar para que hayan más actores como proveedores de servicios de telefonía e internet? ¿Qué va a pasar con esos precios tan excesivos, algún día cambiará eso?

Nos invita a cobrar conciencia de los enormes costos de no tener un rumbo claro, un liderazgo congruente en el sector TIC, no podemos darnos el lujo como país de seguir perdiendo esas inversiones, esos impulsos a la economía. Nos invita a no olvidar que las TIC son un motor importantísimo de la economía a todos los niveles.

Intel hace presencia en el mercado de teléfonos inteligentes

Si usted tiene pensado lanzar un smartphone al mercado en las próximas semanas, su nueva competencia además de los ya conocidos, será Intel.

Sí, Intel, que ha lanzado su primer teléfono: Xolo X900.

Se trata de un teléfono inteligente con pantalla táctil de 4 pulgadas y una cámara de 8 megapixeles, y un procesador (por supuesto) marca Intel: Atom Z2460 de 1.6 GHz, lo que le permite tener buena velocidad además de ser multitasking. Para dar una idea de lo que es capaz este procesador, podemos decir que la familia de procesadores Atom es con el que se popularizaron las netbooks.

Otro dato interesante del procesador es que comparado con el A9 del iPhone 4S corre al doble de velocidad, pues el teléfono de la manzana con su procesador ARM Cortex A91 de dóble núcleo vuela a 800 MHz, la mitad.

Esta velocidad por ejemplo, le permite tomar 10 fotos en menos de un segundo o capturar video en 1080p HD, por lo que se trata de un buen modelo que no le envidia nada a los dominantes del mercado, en términos de potencia.

El sistema operativo del Xolo X900 será Android Gingerbread y tendrá la opción de ser actualizado a Ice Cream Sandwich. Estará disponible primero en la India costando $424 dólares, lo que en el mercado de los smartphones se percibe como bastante caro.

Comentario local: En México estamos acostumbrados a pagar (a los carriers abusivos) altas cantidades por la adquisición de los aparatos: 424 dólares se nos hace barato… sin embargo, si llega a México con los distribuidores que ustedes ya conocen, es probable que lo den en 25 mil pesos. (Especulación, claro, pero es para dar idea de qué tan caro se percibe).

Con este aparato, Intel alza la voz y se proclama como un jugador importante en lo que muchos analistas llaman la era Post – PC, en la que las ‘tabletas’ y los teléfonos inteligentes empiezan a acaparar el mercado de cómputo de consumo muy por encima de la comercialización de laptops, computadoras de escritorio y netbooks.

Bien por Intel, veamos qué tal le va.

Mil millones de dólares quizá no sea tan caro: Instagram-Facebook

Facebook urgido de sangre nueva, no es sorpresa: en diversos espacios de la red y en las conversaciones de café y eventos de redes sociales se sigue comentando el controversial trato mediante el que Facebook se apoderó de Instagram.

Facebook no suele derrochar dinero y si compró Instagram es porque lo necesita y porque planea sacar 100 veces más de ganancia a esa inversión.

“Instagram le salió barato a Facebook”, Opina en TechCrunch, Keith Teare, de la incubadora Archimedes Labs y CEO de just.me.

Asegura Teare que enfocarse en las cantidades no tiene mucho sentido a menos que seas un inversionista de Instagram o uno de sus empleados, dice que el valor en el mercado de Facebook es mayor a 100 mil millones de dólares (siendo conservadores) y sugiere que bajo esta perspectiva, el trato para adquirir Instagram representa solo el 1% del valor de todo Facebook.

Invertir solo el 1% en un trato que significa ganar terreno en el tema de movilidad (recordemos que Facebook va lento en el tema de movilidad), parece sensato y no un derroche, sobre todo cuando el tema de mobile, es para Facebook algo crucial:

Teare rescata un fragmento de la aplicación S1 de Facebook para poder cotizar en bolsa:

“El crecimiento de Facebook a través de los productos para mobile (donde nuestra habilidad para monetizar no está probada), en sistitución de las computadoras personales podría afectar nuestras ganancias y resultados de negocio.”

Facebook al igual que los actores grandes de la industria perciben el crecimiento de internet móvil como una tendencia irreversible, el nivel de uso de los smartphones excederá eventualmente el de las computadoras personales. Y esto para ellos es una pesadilla por que no están beneficiándose significativamente de lo que pasa en los celulares.

Aquí es dónde Instagram representa una inversión, no un gasto… esperan con esta compra ganar terreno, talento y usuarios para enfrentarse a esa ola de mobile y salir avantes. Instagram es un caso de éxito de en un ambiente mobile siendo una red social hiperpopular entre usuarios que no dependen de computadoras de escritorios o de laptops para participar en ella de manera casi obsesiva.

Facebook se prepara con esta compra para esta nueva era en la que la innovación en el ecosistema mobile, ya es una condición sin la cual los gigantes de internet estarían fritos.

“¿Pero cuánto valía cuando la compraron? ¿Por qué Zuckerberg compró Instagram al doble de su valor de mercado?”, analiza en un post el fundador de GigaOm, Om Malik, también venture capitalist y fundador de GigaOm.

Bueno, al parecer de Malik, la respuesta la da el propio Mark: “Es la primera vez que adquirimos un producto y una compañía con tantos usuarios, no planeamos hacer más compras de este tipo. Proveer a los usuarios con la mejor experiencia al compartir fotos es una de las cosas por las que la gente ama Facebook, y entonces supimos que valdría la pena juntar estas dos compañías”, posteó Zuckerberg.

¿Será más bien que Facebook tenía miedo de que alguien se comiera su mercado? Se vieron obligados a comprarlos, ya que Instagram estaba amenazando su mercado y justo donde más les duele: en mobile.

La razón por la que tanta gente odió esa transacción la resume muy bien Malik, a su vez un usuario intensivo de Instagram: “A Facebook le falta alma. Instagram es todo alma y emoción.”

Instagram tuvo éxito en todos los lugares donde falló Facebook. Ahora se lo ha comido, sigamos observando de cerca el tema, dará más en qué pensar y lecciones valiosas.

¿Ya estás usando SocialBro para conocer mejor a tus clientes? ¿Qué esperas?

¿Te gustaría saber quiénes son los seguidores de tu marca, a quién siguen ellos, dónde viven y qué nivel de influencia tienen en sus círculos?

¿Te gustaría saber cuál es la mejor hora para que les ofrezcas algo o en qué momento es más fácil localizarlos en twitter?

Una red social con cientos o miles de seguidores, puede ser un gran reto para los departamentos de marketing y ventas. ¿Cómo puede saber la empresa en una sola pantalla lo que está pasando en sus redes sociales?

SocialBro es una aplicación que se centra en los números de las personas que están generando el contenido, esta herramienta fue desarrollada por los españoles Javier Burón y Luis Pablo Pardo y el cubano Alfredo Artiles. Empezaron con una idea que les permitiera gestionar FollowFriday (otro programa para Twitter), pero se dieron cuenta de que SocialBro prometía mucho más.

“No sabíamos gestionar la cantidad de gente que utilizaba aquella aplicación (FollowFriday) y nos dimos cuenta de que no había ninguna forma en Twitter de conocer, de forma rápida y sencilla quién te seguía y por qué”, explica Pardo, ingeniero de Caminos de 32 años y con una MBA del Instituto de Empresas en una entrevista para El País.

Los tres socios llevan tiempo trabajando en herramientas para Facebook y Twitter, bajo el nombre de Equipo 24, empresa fundada hace cuatro años; actualmente se centran en el proyecto de SocialBro, que ha tenido un crecimiento sorprendente, y no es para menos.

La interfaz de la herramienta es interesante ya que ofrece de manera gráfica varios detalles de los integrantes de las personas que nos siguen o seguimos: zonas horarias, su idioma, si sus cuentas están o no verificadas, si sus perfiles son públicos o privados y otros indicadores.

Ha tenido un crecimiento explosivo, actualmente tienen más de 80, 000 usuarios en 79 países, y aunque la herramienta es gratuita también ofrecen servicios especializados: entre sus clientes aparecen grandes corporativos como CBS, Volkswagen, Google, Samsung, Amnistía Internacional o Greenpeace.

¿Por qué tu empresa ya debería estarlo usando? Porque esta herramienta te permite obtener información gráfica sobre tu comunidad, a la que debes conocer mejor para la toma de decisiones de comunicación, marketing e incluso de negocio.

Esta herramienta permite hacer un seguimiento de la evolución de tu comunidad, así que si estás buscando constantemente maneras para mejorar la manera como administras tus redes sociales, SocialBro puede ayudarte en esto.

Sabrás quién te sigue y quién no, de manera sencilla, podrás saber en qué lugar del mundo están tus seguidores, podrás llevar unregistro y podrás tomar decisiones diversas que te ayudarán a maximizar los resultados de tus campañas en redes sociales.