Confesiones de un Tecno-Papá

Los tecno-papás de hoy están conectados y son ‘cool’

Al escuchar la palabra “tecno” es posible que venga a la mente la imagen de alguien demasiado intelectual y un poco extraño. Cuando ese “tecno” también es un “papá”, la imagen puede muy bien ser la de un hombre de mediana edad vistiendo calcetas negras con sandalias y usando anteojos gruesos, pero esta idea puede estar cambiando para mejor. Una nueva encuesta realizada por la Unidad de Negocios de Redes del Hogar de Cisco ha encontrado que los papás “tecno” de hoy en día son más “cool”, interactúan y están más conectados de lo que la gente cree.

Un “tecno-papá” es un padre entusiasta de la tecnología y muy conocedor de las más recientes novedades. La encuesta Confesiones de un Tecno-Papá*, realizada en diciembre de 2011 por Answers Research, encontró que el 71 por ciento de los tecno-papás dice que pasa más tiempo realizando actividades con sus hijos de lo que sus padres pasaron con ellos. Los tecno-papás de hoy tienen una amplia variedad de intereses, como el gusto por la música (82 por ciento), las actividades al aire libre (65 por ciento), los arreglos en casa (79 por ciento), los videojuegos (78 por ciento) y los deportes (77 por ciento). De hecho, el 70 por ciento de los tecno-papás dice que sus hijos piensan que ellos son “cool” precisamente porque son conocedores de la tecnología. Y cuando sus hijos los llaman “tecno”, el 87 por ciento dice que eso le da gusto y le  hace sentir orgulloso. Además, la mayoría de los tecno-papás (el 69 por ciento) dice sentirse más “cool” que otros papás, y atribuyen esta característica a su capacidad de crear un hogar donde a los amigos de sus hijos les encanta ir a jugar (75 por ciento).

Estas estadísticas son parte de una nueva ola de padres que usa la tecnología para conectarse con sus familias, crear recuerdos divertidos, y que se sienten más seguros de sus propias habilidades como padres.

“La generación de padres de hoy en día ha crecido alimentada por una constante evolución de la tecnología, desde los teléfonos de discado por tono y los Atari, hasta los productos Apple”, dijo  Clay Nichols, auto-denominado “tecno-papá” y bloguero en DadLabs.com. “Si agregamos la proliferación de la tecnología en la vida diaria, no es sorprendente ver un nuevo tipo de padres capaces de traducir el conocimiento y la pasión por la tecnología en experiencias originales que están re-definiendo el tiempo familiar”.

“Se trata de adaptarse a una nueva realidad. Usted puede emocionarse tanto con las nuevas tecnologías como cuando era un adolescente: y eso es lo que lo hace “cool”, finalizó Nichols.

Como dato interesante, la encuesta mostró que 72 por ciento de los tecno-papás (especialmente los más jóvenes, con edades entre 24 a 39 – el 79 por ciento) dice que les emociona más enseñar a sus hijos cómo usar las herramientas tecnológicas que las tradicionales que sus padres les enseñaron a ellos, como el martillo o el taladro. De hecho, el 93 por ciento de los tecno-papás dice que asiste a sus hijos con sus juguetes tecnológicos, y el 80 por ciento dice que suele ser uno de los primeros de sus amigos en comprar nuevos productos tecnológicos.

*La encuesta de Linksys “Confesiones de un Tecno-Papá” fue realizada por Answers Research, a nombre de Cisco Home Networking en diciembre de 2011 a unos 590 hombres de edades comprendidas entre los 25 y 54 con hijos en edades de hasta 17 años.

Millenials, el perfil del nuevo consumidor

En la primera entrega de esta sección hablamos de la importancia de participar y tomar de manera seria al Social Media. En la segunda enumeramos 5 pasos para iniciar una práctica formal en el Contact Center. Con estos temas frescos, valdría la pena platicar del origen que dio pie a todos estos cambios, que desencadenó el uso del Social Media.

El epicentro de estos cambios está localizado en una generación, los Millenials, la generación más grande desde los Baby boomers (1946-1964). Este nuevo segmento, también conocido como Generación Y, comprende a los nacidos entre 1982 y 1995, con intereses, forma de relacionarse, trabajar y prioridades en la vida diametralmente opuestos a sus contrapartes anteriores. Para ellos, los teléfonos móviles no son novedad, los videojuegos son parte de su vida desde que tienen uso de memoria (y no hablamos del Atari) y su comunicación, además de inmediata y constante, es preferencialmente por medios escritos y electrónicos.

Son ellos quienes impulsan el mayor cambio en la forma en la que las empresas atienden a sus clientes, en la que se relacionan, colaboran y, lo más importante, adquieren nuevos consumidores. Tomando en cuenta que durante los últimos años el foco de las empresas ha estado en la rentabilidad de la operación, con la reactivación de la economía esto empieza a girar para ahora concentrarse en la adquisición y retención de clientes. Si más del 50% de la población de México, y este es nuestro mercado, es menor a 30 años, entender las características de los Millenials se vuelve un requerimiento de sobrevivencia, en primera instancia, y de éxito en el largo plazo.

¿Y qué características tienen los Millenials?

  • Balance entre vida personal y trabajo

Tras ver generaciones anteriores (padres y abuelos) que dedicaban la mayor parte de su vida a un mismo empleo, carrera o empresa, buscan tener el control de su vida, por encima de cualquier trabajo. Cuando a un Millenial se le busca restringir o limitar los espacios de su vida personal, lo toma como una afrenta. Tal es el caso de las empresas y/o priorizándola, escuelas donde se bloquea el acceso a Mensajería Instantánea, Redes Sociales y otras herramientas en la Web, donde, gracias a su cercanía con la tecnología, terminan siempre por encontrar salidas y soluciones para su uso, pues lo consideran de vital importancia. Seguro para muchos sonará conocida la eterna carrera entre TI y el usuario, ahora inclinada hacia este último gracias a la popularización de los smartphones.

  • Naturaleza Multi-tasking

Su predilección por la comunicación inmediata, los avances tecnológicos y el acceso a fuentes de información prácticamente infinitas hacen, aportan y soportan el actuar multi-task de esta generación. Aquí un ejemplo en video de las actividades y tiempo promedio dedicadas al día por un estudiante que logra hacer gracias a ejecutar tareas simultáneas: http://bit.ly/eo3AQh

  • Gratificación y reconocimiento

El mejor ejemplo es en lo laboral, mientras generaciones previas esperaban años por un ascenso, por hacer una carrera, para los Millenials, es de vital importancia obtener estos reconocimientos de manera constante, aun cuando sean pequeños avances o pasos intermedios. La aprobación implícita hacia sus actividades le asegura que van por el camino correcto. Este comportamiento hay quien lo relaciona a los modelos de atención de los padres, pero resulta interesante también estudiarlo desde una cercanía hacia el modelo de gratificación de los videojuegos, explicado en este video: http://bit.ly/eXKQYK

  • De CONsumidores a PROsumidores

Probablemente el cambio con mayor impacto en lo que tradicionalmente conocemos como Atención a Clientes. El modelo de comunicación unilateral que imperó por años, donde la empresa transmitía sus mensajes al consumidor en bloque, es decir de uno a muchos, ha quedado atrás. Hoy en día, son estos consumidores quienes han roto las barreras entre ellos para comunicarse, colaborar, intercambiar opiniones y recomendaciones respecto a los productos y servicios, desechando lo medios tradicionales como fuentes de información que influencia sus compras, por las sugerencias de sus amigos (14% confía en la publicidad “oficial” de un producto, mientras 78% confía en las sugerencias hechas por otro consumidor http://bit.ly/gWPTT1). Esto ha permitido también la modificación del concepto de cliente, como alguien que consume directamente y sin alterar lo adquirido, por prosumidores, gente que aporta, cambia y altera los productos y comparte dichas modificaciones.

El termino prosumidor, apareció en 1980 por primera vez en el libro The Third Wave de Alvin Toffler y es a partir de estos últimos años que se ha popularizado, en especial en el contexto que describe Wikinomics (http://amzn.to/g7aIBz), que ejemplifica con casos como el de Lego, donde sus prosumidores están organizados de tal forma que son éstos quienes año con año le aportan a la empresa nuevos diseños y modelos basados en las fichas ya existentes, realizando parte importante del trabajo de investigación y desarrollo, antes el área mas sagrada y secreta de Lego.

Con estas características podemos iniciar a bosquejar un mercado de consumo diferente, con requerimientos nuevos y, más importante para nuestro tema, con una necesidad de interactuar con “sus proveedores” de manera diferente, dándole una especial predilección a quien le habla en sus términos y canales.

Así que, por un lado tenemos que más de la mitad de nuestros clientes potenciales encuentran valor diferencial en las empresas que no los restringen únicamente a “esperar en línea mientras uno de los agentes se desocupa”, y por el otro encontramos que su afinidad a compartir intereses y opiniones los lleva a comunicar buenas y malas experiencias que, ante la naturaleza viral de los mensajes, tienen una capacidad de construir o destruir marcas y reputaciones casi de manera inmediata.

Un cambio de comportamiento y modelo de decisiones así de impactante ha alcanzado no sólo a los tradicionales Contact Centers y áreas de Atención a Clientes, sino que ha modificado por completo la forma de hacer negocio y las características de los casos de éxito. Vivimos un momento donde la adopción de esta cultura y aplicación de los cambios necesarios debe estar en las más altas prioridades de toda empresa.

Después de todo, como diría Carlos Domínguez (@carlosdominguez): “No es el más rápido, ni el más inteligente el que sobrevive. Es quien se adapta mejor al cambio.”

Alfonso Becerra
@abcerra

alfonso@cisco.com