Galib Karim en Avaya Evolutions 2010

En el siguiente video, Galib Karim, Director General de Avaya México, nos da su balance acerca del evento Evolutions 2010, realizado ayer en el Centro Banamex de la Ciudad de México.

Avaya arranca su evento Evolutions 2010

Con más de 500 asistentes y la bienvenida por parte de Galib Karim, Director General de Avaya México, dio inicio Evolutions 2010, el evento en el que Avaya reúne a clientes, partners, integradores y organizaciones relacionadas con la industria de Call Centers, Contact Centers y tecnologías para la comunicación en los negocios.

John DiLullo, Presidente para Americas International de dicha empresa, dio a conocer la visión de Avaya para los próximos años; mientras que Alan Baratz, VP Senior y Presidente de Soluciones de Comunicación Mundial, destacó algunos aspectos estratégicos que está implementando Avaya en términos de su portafolio de soluciones. Por ejemplo, anunció una versión mejorada de Avaya Aura para el verano, el cual integrará video y datos en tiempo real. Asimismo, presentó un prototipo de Tablet empresarial que integra videoteléfono, browser y PC.

Más tarde, Jorge Blanco, VP de Soluciones para Centros de Contacto habló acerca del servicio al cliente de próxima generación. A este respecto, afirmó que esa próxima generación se enfoca al manejo de la Experiencia del Cliente de principio a fin.

Durante su presentación dio a conocer algunos datos interesantes, entre ellos:

  • El canal de voz cuesta 2 veces más que otros canales
  • 50% de interacciones de autoservicio requieren de un agente en el Contact Center
  • 92% de los clientes se forman una opinión sobre la compañía basándose en la experiencia en el Contact Center
  • El 80% de las empresas creen proveer un servicio superior o satisfactorio, pero sólo el 20% de los clientes están de acuerdo
  • El 73% de los clientes de generaciones X y Y abandonan una compañía después de una mala experiencia
  • Menos del 25% de los Contact Centers están altamente integrados con el resto de la empresa

Agregó que las empresas deben ser capaces de aprender, manejar y aplicar lo que sucede en las sesiones de contacto de los clientes, por lo que propone el concepto de Centro de Contacto Contextual, con el propósito de brindar una experiencia única al cliente.

Posteriormente, Juan Ignacio Fernández, Director de Investigación para Gartner Latinoamérica, dio su punto de vista acerca de de evolución que están atravesando las comunicaciones empresariales: del PBX a la telefonía IP y el softphone; del voice mail a la mensajería unificada; del e-mail a las Desktop Communications; de las conferencias por separado a las videoconferencias y la colaboración; y de la mensajería instantánea al concepto de presencia.

Fernández destacó que los medios sociales han comenzado a modificar el modo de acceso del cliente al Contact Center, y que éste se ha convertido en el “showroom” de las empresas.

Además, señaló que por cada segundo ahorrado en el tiempo de respuesta promedio en el Centro de Contacto, el nivel de satisfacción del cliente se incrementa un 3%. A su vez, por cada mejora del 1% en la la resolución inicial en el CC, el nivel de satisfacción del cliente se incrementa un 64%.

Finalmente, afirmó que la transformación del Contact Center está influenciada por la tecnología, pero más aún por cambios culturales y generacionales.

MundoContact está presente en Evolutions 2010, haciendo una cobertura por medio de este blog, así como en nuestra cuenta en Twitter: @MundoContact. Durante el día seguiremos publicando aspectos relevantes del evento.

Mi experiencia en el Congreso Internacional Mundo Contact 2010: Centros de Contacto Sociales

Creo que si siguen a este blog y esta revista seguro se enteraron que en días pasados se realizo el Congreso Internacional Mundo Contact 2010 en el World Trade Center de la Ciudad de México. Como siempre, Mundo Contact hizo gala de su calidad y excelente relación en la industria de la tecnología, call centers, contact centers y data centers para traer y juntar en este recinto a varios expositores y marcas muy importantes en el tema.

No voy a decir que soy experto de lo presentado en varias de las presentaciones que se dieron, pero creo que he ahí uno de los méritos principales de este evento: Lograr que un foráneo a estas artes se mantuviera muy entretenido conociendo de distintos temas como Data Centers y su seguridad y la mejor forma de construirlos, mantenerlos fríos, seguros, etc. Sinceramente si no fueron se perdieron un buen evento y si fueron espero sus comentarios respecto a su experiencia.

Pero de entre toda esta gama de ponentes, obviamente lo que más atrajo mi atención fue aquello relacionado con Social Media o cosas de internet y no quedé nada decepcionado del asunto. Varias presentaciones tuvieron que ver con el tema en distintas formas, siendo Avaya una de las compañías que más sorprendió al mostrar sus avances en integrar los canales de social media a sus herramientas, permitiéndole al usuario y administrador poder controlar las conversaciones y utilizar este “Social Media Manager” para aprovechar al máximo las ventajas que ya todos conocemos respecto a lo que es Social Media.

Seguro pronto estaremos viendo este sistema integrarse a muchas compañías, pensar en este futuro me lleva a las conclusiones que me llevé del evento:

  • Las empresas de contact, call y data centers finalmente han descubierto en la nube un gran aliado y han empezado a enfocar su sus nuevos desarrollos a esta área. Soluciones de contact y call centers están ya siendo desarrolladas bajo el concepto SAAS (software as a service). De esta forma los usuarios pueden acceder a ella en cualquier computadora, disminuyendo riesgos y costos pues sus modelos son usualmente de renta de uso. Además esto permite actualizar constantemente la herramienta sin que se tenga que estar interrumpiendo las operaciones por largos períodos de tiempo
  • Social Media es más que una moda y se está quedando e integrando de lleno a los procesos de las empresas. Herramientas de paga para monitoreo y análisis de conversaciones como Radian6 o SocialMetrix son acompañadas ahora de opciones como la que presentó Avaya en donde se aprovecha el social media para poder realizar un mejor trabajo para los contact centers y poder tener una mejor administración y comunicación no solo de la experiencia del cliente sino de socios y proveedores. Además se tuvo un coctel auspiciado por el Social Media Club en donde, a la par de un vinito, miembros del club compartieron de manera informal experiencias e información respecto del tema con ejecutivos asistentes interesado en conocer aún más.
  • De manera personal me gustó mucho aprender de las nuevas tecnologías de seguridad e infraestructura necesarias para mantener un cuarto lleno de servidores en óptimos niveles de funcionamiento y de seguridad. Mejores estructuras y tecnologías permiten poder aprovechar aún mejor la capacidad mientras se disminuyen costos y se evitan gastos innecesarios de temperatura y se camina hacia mejores modelos verdes.

Sin duda un evento que me gusta mucho y que siempre disfruto y ahora no queda más que esperar para el siguiente congreso de este año por parte de Mundo Contact: CRM 2010

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Preparándose para una Pandemia: Planeación y Prácticas en el Contact Center – 2a. Parte

Parte 2: Estructurando el ejercicio de Planeación contra Pandemia

Pensar en una emergencia sanitaria;  en los mismos términos de otros problemas de continuidad de la operación o recuperación de desastres, tendrá resultados poco satisfactorios, por la misma naturaleza de la emergencia. En particular, una pandemia:

  • Es más un fenómeno global
  • Impactará la infraestructura social tanto o más que a las capacidades corporativas
  • Implica temor, incertidumbre y desinformación
  • Durará un período que puede impactar varias semanas

 Para tener una respuesta efectiva, una organización debe: (1) pensar en la pandemia desde diferentes perspectivas e (2) intentar direccionar esas perspectivas para desarrollar acciones que tengan el mayor impacto en los objetivos corporativos durante la contingencia. El siguiente diagrama muestra un esquema del ejercicio de planeación

pandemia1

Este diagrama proporciona un proceso cíclico para evaluar los impactos que una pandemia tendría y las acciones que pueden ser tomadas para ayudar a mitigar dichos impactos. Cuando la organización – en este caso, el contact center –  ha alcanzado lo que se cree es un alineamiento razonable entre las acciones que pueden ser tomadas, sus impactos y sus objetivos, se pueden extraer respuestas para construir un plan para enfrentar la contingencia.

 Los impactos pasivos se definen como las consecuencias, imposiciones o contingencias que tiene la empresa; sin que la organización este comprometida a tener una respuesta para las mismas.

 Por ejemplo, su contact center podría definirse como de importancia crítica para el funcionamiento del gobierno Federal. En este caso, sin importar la extensión de la pandemia, la empresa estaría obligada a mantener operativo el call center.

 En contraste, está el Assesment del impacto activo, en el cual detalla las respuestas esperadas como consecuencia de las contingencias enfrentadas por la empresa.

 Estos impactos se agrupan en cuatro categorías:

 1. Impacto Social — las consecuencias que una empresa debe considerar desde un punto de vista legal/judicial, así como desde una perspectiva de responsabilidad moral con su entorno.

2. Impacto en el personal  — las consecuencias de un evento que afecta directamente a los individuos que operan el Contact Center

3. Impacto Corporativo — las consecuencias impuestas al contact center por mandato de la empresa, socios o normatividad corporativa

 4. Impacto en los cliente — las consecuencias impuestas al contact center por las acciones de sus clientes, usuarios y consumidores

 Cuando los impactos pasivos y activos se entienden, el contact center está en mucho mejor position para responder al evento y sus impactos. Esto empieza con formular el objetivo de la respuesta. Conforme la pandemia avanza los objetivos de las respuestas pueden cambiar. Y en función del objetivo, se podrán tomar acciones para cada impacto de las categorías arriba descritas. Estas acciones forman la base del Plan de Respuesta a la Pandemia que el Contact Center debe crear.

 Mañana hablaremos sobre la operación del Contact Center durante la contingencia.

Preparándose para una Pandemia: Planeación y Prácticas en el Contact Center – 1a. Parte

Mientras las instituciones de salud y de gobierno nos piden prepararnos para la emergencia sanitaria, tal vez no se ha abierto la discusión para  los desafíos que esta situación puede crear en los distintos ámbitos. A pesar de los mejores esfuerzos de las empresas para mantener la planes de continuidad y disponibilidad de sus centros de contacto,  pocos han considerado el impacto de una emergencia sanitaria que afecte más al recurso humano que a la infraestructura tecnológica.

A continuación quisiera compartir extractos de un White Paper de Avaya, con algunas consideraciones y prácticas que pueden ayudar a orientar sobre las implicaciones de una emergencia sanitaria.

1ª. Parte – Introducción

Actualmente, los Centros de Contacto han logrado una optimización importante. Cuentan con IVRs, aplicaciones y teléfonos para manejar las llamadas de sus clientes. Se han implantado progrmas de “hoteling” que permiten a los agentes de diferentes turnos, compartir la misma estación de trabajo. Han aprovechado al máximo el espacio disponible, con diseño de lugares de trabajo suficientes para que el agente pueda desempeñar su trabajo. Sistemas de Administración de la fuerza de trabajo que pronostican los volúmenes de llamadas y diseñan las plantillas de personal para atenderlas manteniendo los niveles de servicio. Felicidades, todo está bajo control para contestar las llamadas de los clientes.

Ahora consideremos que todo lo que se tenía controlado, se ve amenazado por un anuncio de emergencia sanitaria, donde:

·        Las autoridades recomiendan evitar concetraciones de espacio, por lo que aumentará la demanda de atención por teléfono.

·        Los clientes tendrá dudas no habituales, que aumentarán de nuevo, el tráfico de llamadas

·        Las autoridades recomiendan no compartir objetos como computadoras y teléfonos, práctica común en los Centros de Contacto.

·        El ausentismo aumenta dramáticamente y no se cuenta con agentes suficientes en número y skills para cubrir la plantilla programada.

·        Cada día tendrá un escenario impredecible de volumen de llamadas y asistencia, que no podrá ser cubierto adecuadamente por el Contact Center.

Este escenario no es agradable, pero puede ser real. El aviso de emergencia sanitaria representa un reto para la continuidad del negocio en tres formas:

·        Aunque tiene poco impacto en la disponibilidad de las plataformas tecnológicas, la demanda de más recursos puede complicarse porque los proveedores estarán enfrentando también la contingencia de la misma manera.

·        Es un fenómeno regional.

·        Afecta la dimensión humana de la compañía, no los recursos físicos.

Como tal, la emergencia sanitaria presenta un dilema único para las organizaciones cuya operación está ligada al desempeño efectivo del Contact Center. Sin embargo, aunque el escenario anterior es una posibilidad, puede minimizarse el impacto. La planeación para el impacto de una pandemia, podría evitar un colapso operacional del Call Center.

Mañana, continuaremos hablando de la planeación y práctica para enfrentar una pandemia.

 

 

Alianza entre HP ProCurve y Avaya

Dentro del evento Avaya Evolutions, que se realizó el pasado martes en la Ciudad de México, Gabriel Calapiz, Gerente de Negocios en México para HP ProCurve, hablo con Mundo-Contact acerca de la reciente alianza que esta empresa firmó con Avaya, con el propósito de mejorar la calidad de las redes que transportan voz, datos y video: