Desarrolla tus productos usando Social Media

Soy un firme enemigo de que Social Media sea usado sólo para campañas de Marketing y Relaciones Públicas. No hay duda de que estos 2 son elementos muy importantes en la estrategia general de una empresa social pero a donde quiera que voy siempre comento que es mucho más importante tener una aproximación más general con este nuevo mundo de comunicación que ha surgido.

Uno de los tentáculos que se deben tener en cuenta en esta aproximación y desarrollo de estrategia es el de utilizar a los clientes para co-crear productos, ideas y mejoras a tus procesos. El involucrar a tu área de Investigación y Desarrollo para leer, conversar y analizar las recomendaciones en Social Media puede darte excelentes beneficios.

No es una práctica aún muy generalizad.  Según reportes de Forrester Research sólo 46% de las companías que ellos analizan continuamente utilizan social media para captar la voz del cliente y convertirlo en recomendaciones y mejoras a sus productos. Muchos se quedan en lo tradicional y obtuso: utilizarlo como un canal de venta directo o un lugar para hacer campañas y conversaciones sólo con el objetivo de hacerlas, sin encontrar un beneficio mayor de ellas.

El enfoque al cliente es necesario para obtener todas las ventajas de social media

Como siempre, son las compañías que fomentan la creatividad y el enfoque 100% en el cliente las que mejores beneficios obtienen desde el principio de comunicarse con el cliente. Todos los días cuando abro mi Facebook me encuento con una pregunta que siempre me parece irresistible no contestar. Esta pregunta viene del Fan Page de Walt Disney World y usualmente se relaciona con averiguar algo que le guste a su comunidad del parque, o cosas que deben mejorarse, o historias que quiera contar la gente. Esto no solo invita a la comunidad a participar y generar lealtad y bla bla bla del social media marketing, sino que también ofrece valiosas historias acerca de qué gusta, qué no gusta y dónde se generan las mejores historias al estar en el parque. Disney analiza los miles de comentarios que recibe para encontrar qué puede mejorar o lugares que quizá no sabía son siempre especiales para la gente dentro del parque, o esos pequeños errores que deben mejorar en su siempre perfecta experiencia o validar ideas y proyectos internos.

Llevar la conversación más allá de anuncios y pláticas superfluas a conversaciones de alto valor debe ser uno de tus objetivos primordiales en las redes sociales.  Utiliza todos tus canales, no sólo facebook o twitter, tus blogs, tus comunidades, tus foros, todos son grandes lugares para tener esas conversaciones directas, humanas y muy honestas acerca de tu producto y cómo ser siempre mejor para tu cliente.

Disney usa social media para retroalimentación

Disney usa social media para retroalimentaciónDisney usa social media para retroalimentaciónEnhanced by Zemanta
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Defendiéndose del Troll. Tácticas básicas

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Image via Wikipedia

Algunas sugerencias de cómo tratar a cierto tipo de usuarios negativos que podemos encontrar en las redes, aunque la verdad yo siempre prefiero sólo bloquearlos, censurarlos o borrarlos, pero bien sabemos que eso no lo podemos hacer en un esfuerzo serio corporativo y de buena imagen y transparencia, asi que ahí les van otros métodos a considerar.

Método: Ignorar

Siempre habrá lectores conocidos como Trolls que con actitudes negativas y tácticas molestas buscarán provocarte muchas veces sin ninguna ganancia aparente. Su único objetivo es ofender y hacer enojar a la mayor cantidad de gente que puedan. O de repente entran esas personas que sólo quieren comentar por comentar, sin realmente estar informados o haber leído el artículo o toda una conversación y contestarles sólo hará que sigas interrumpiendo las conversaciones valiosas por hacerles caso. Otro que se me ocurre son aquellos que se toman lo políticamente correcto de forma muy personal y cualquier cosa que escribes o dices es una ofensa personal para ellos de índole mayor. Ignorar es la mejor táctica. No siempre tienes que responder a todo, y mucho menos si son autores de este tipo.

Método: Tu comunidad es tu defensa

Algunas veces entrará gente a comentar que no esté de acuerdo con tu contenido o con su fama, quieren acabar con la fama de tu contenido pero lo mejor para detenerlos es dejar que tu comunidad comente por ti o fomentar que tus usuarios más frecuentes y con quienes tienes mejor relación tomen tu defensa tanto en los comentarios como en subir tu artículo a otros canales de bookmarking para que se siga propagando.

Método: Moderar el contenido.

contenido vulgar u ofensivo en extremo, o personas que violan la etiqueta del blogging y el social media poniendo su comentario sólamente para poner un link a otro contenido que muchas veces ni siquiera tiene algo que ver con el tuyo. En este caso es permitido moderar a la persona, siempre es bueno tener una buena política publicada con la cual te apoyes.

Otro caso en ese sector pueden ser los comentarios que simplemente quieren llevarte la contraria nunca podrás convencerlos de nada. Si es blanco para ti para ellos es negro; si la imagen es real para ti, para ellos es falsa. En este caso moderar quizá no sea la opción e ignorar como tal tampoco se recomienda pero podemos contestar una vez, detectarlos y después seguir contestando otros contenidos para que se “entierren” sus comentarios y el contenido valioso salga a la luz.

Método: El contenido lo es todo

Yo entro en las categorías que requieren de este método: los sabelotodos y los paranoicos. Esos que siempre sabemos todo. Los sabelotodos sólo comentamos para estar en desacuerdo o corregir el artículo; los paranoicos piensan que solo estas vendiendo algo todo el tiempo y que eres un comercial andante. A este tipo de comentarios y actitudes la mejor forma de enfrentarlos es con tu contenido. El valor de tu contenido, respondiéndoles de manera calmada y modesta con argumentos fuertes y razonables que prueben tus puntos sin ofender y sin encarar harán que te puedas ganar no sólo el debate sino quizá nuevos aliados.

¿conocen algún otro tipo de autor o usuario molesto? o ¿que tal algunas otras formas de encararlos de forma inteligente?

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Comunidades Profesionales 2.0

Recientemente leí en un periódico el término de las familias 2.0, donde todos los miembros están enlazados constantemente. Pienso que una analogía como ésta se está gestando en las “comunidades profesionales”, donde las personas con una actividad dentro de las empresas que comparten los mismos intereses, necesidades y aspiraciones, pueden entrar en contacto gracias a los medios de comunicación y a las nuevas tecnologías.

Ante este nuevo fenómeno, pienso que la iniciativa de Mundo-Contact respecto a su nuevo blog 2.0, nos abre la oportunidad de crear una verdadera comunidad mejor informada, documentada y libre para hacer consultas y proponer nuevas ideas y conceptos.

La evolución de las familias ha cambiado en las últimas décadas gracias a la comunicación y muy probablemente las comunidades profesionales también lo harán. Pienso que este es el inicio de una nueva era en la forma en que convivimos y nos comunicamos. Vale la pena iniciar y promover este gran cambio.

Varias presentaciones de los eventos de Mundo-Contact

Estaremos usando Slideshare.net para las presentaciones de nuestros eventos, artículos y casos de éxito. Aquí le tenemos 2 presentaciones de nuestros eventos:

WiMAX, el despliegue de banda ancha inalámbrica y su impacto en las empresas

Creación de valor a través de la Telefonía IP – Mitel

Mundo-Contact 2.0

Les doy la bienvenida al blog de Mundo-Contact. Mi nombre es Jesús Hoyos, autor y contribuyente de este blog. Junto con el equipo de Mundo-Contact, Valdir Ugalde, Edson Ugalde y Angélica Figueroa, estamos dando los primeros pasos para crear este blog para la comunidad de CRM, Centros de Contacto y Convergencia Tecnológica. Estaremos escribiendo sobre temas de la industria, tendencias y casos de éxitos con el proposito de generar un conversación con la comunidad. Los invitamos a que nos visiten para que participen con sus comentarios, ideas y opiniones.

Estén pendientes la semana que viene ya que estaremos en vivo escribiendo durante las sesiones en el 1er Congreso Internacional CRM México.

¡Bienvenidos a Mundo-Contact 2.0!

La Red de la Comunidad de Centros de Contacto, CRM y Convergencia, te da la bienvenida a Mundo-Contact 2.0. Este blog pretende ser el punto de encuentro de todos aquellos que compartimos los mismos intereses, aspiraciones y proyectos profesionales.

Tus puntos de vista, opiniones, experiencias e ideas, sumadas a todas las que aporten los miles de miembros de esta red a nivel mundial, detonará el enorme potencial de conocimiento que las comunidades son capaces de generar de manera genuina y colaborativa.

En este proyecto, Mundo-Contact 2.0 es sólo un punto de encuentro que funciona de manera neutral y ajena a intereses comerciales y políticos.