CRM con Marketing

Bernd The Bread in the call center I
Image by antjeverena via Flickr

Hace poco me quejaba amargamente de mi experiencia con los call centers de HSBC (cosa que al final acabó con un mail que dice que no oyeron nada de lo que les dije que me quejaba). Estas quejas y estar leyendo a un reciente autor: Bob Gilbreath y su concepto de “Marketing With Meaning” me llevaron a leer más de sus ideas al respecto de CRM y hay una muy interesante y retadora.

Creo que todos sabemos ya las varias historias, de cómo varias marcas han transformado excelentes esfuerzos de Servicio al Cliente en redituables campeones de Marketing y RP. Zappos, Dell, Comcast nos han dejado claros los excelentes resultados que se pueden obtener al capturar estas oportunidades. Por supuesto,  cada interacción de nuestros centros de contacto y call centers con el cliente son potenciales pruebas de servicio al cliente que pueden ser diseminadas mediante los canales digitales. Desafortunadamente, y como ya lo demostré yo en mi post, usualmente son las malas experiencias las que acaparan los blogs y las cuentas de twitter. Todos adoramos quejarnos y detallar cómo somos maltratados por la cruel rueda corporativa y capitalista. Actuar rápido y de manera positiva sobre estas historias en social media es la única forma de aprovecharla y, de ser posible, convertirlas en positivas experiencias y mensajes de marketing para nuestra causa.

Y ¿qué pasa con todas esas grandiosas y satisfactorias llamadas que reciben nuestros call centers? ¿Tienes llamadas felicitándote por tu producto? ó ¿has resuelto rápida y satisfactoriamente una duda o problema de tu cliente? Todas esas llamadas son una excelente publicidad para tu marca y empresa. Si pudiéramos transformar esas llamadas y esas conversaciones privadas para resolver problemas que tenemos mediante e-mails; tomarlas, y convertirlas en contenido digital, detectable en Google y al alcance del público, tendríamos un excelente esfuerzo para una plataforma de marketing. Si la gente tiene acceso a todas esas malas experiencias con los centros de servicio al cliente ¿por qué no dar la misma oportunidad de encontrar las buenas experiencias?

Por supuesto uno de los puntos claves de esta idea es que tienes que pedir permiso a la gente para poder hacer público todo ese contenido, y muchos te dirán que sí. ¿qué porcentaje de respuestas afirmativas necesitas para que tengas una buena cantidad de casos positivos? 10, 20, 30% serían seguramente cantidades suficientes. Obtener ese permiso y dar los medios necesarios para que la gente pueda compartir una buena experiencia en sus medios sociales podría dar grandes beneficios.

Tampoco podemos obviar el potencial de motivación que esta iniciativa puede tener en nuestros agentes, lograr que tus interacciones sean tan buenas que la persona acepte hacerla pública podría ser incluso, un métrico de desempeño.

¿qué opinan de esta idea? me parece muy loable y viable y con un gran raciocinio detrás para lograr que la gente se entere de que nuestros call centers y centros de servicio no son los enemigos públicos no. 1 que esos malignos bloggers se atreven a publicitar.

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Un gran éxito la 1a. Reunión de “Los Cuates del Call Center”

Los Cuates del Call CenterEl día de ayer nos reunimos 36 cuates que desde sus inicios y, hasta ahora, han sido pioneros y desarrolladores de la industria de los Call Centers en México.

Nos encontramos muchísimos colegas que compartimos las mismas aspiraciones, satisfacciones e incluso dificultades, y platicamos acerca de todas las experiencias, anécdotas y amistades que esta industria nos ha dejado en nuestra vida profesional.

Nos pudimos contar chismes entre todos y comentar travesuras inconfesables, e incluso, aclarar y resolver algunas rencillas absurdas.

Muy animadas estuvieron todas las cuatas colegas que le agregaron el toque femenino a la reunión.

El partido de futbol México-Costa Rica nos hizo sufrir, pero al final le agregó mayor ambiente a nuestro encuentro. Todo mundo salió por su propio pie, al menos hasta la puerta de la cantina; después, no sabemos.

Estos son todos los cuates que asistieron:

  1. Alejandra Yañez
  2. Angeles Flores
  3. Angélica Figueroa
  4. Armando Luis
  5. Beti Cerezo
  6. Carlos Suárez
  7. Edson Ugalde
  8. Eduardo Madariaga
  9. Enrique Regalado
  10. Enrique Villegas
  11. Eric Trogneux
  12. Francisco Lucio
  13. Francisco Peral
  14. Francisco Vázquez
  15. Gabriel Mendez Botello
  16. Guido Condori
  17. Gustavo Ramón
  18. Israel Jacob Sánchez
  19. José Luis Mora
  20. José Ramón Corona
  21. Juan José Félix
  22. Marco Pimentel
  23. Maritza Yañez
  24. Norma Pineda
  25. Oscar Gómez
  26. Oscar Gómez Enciso
  27. Rafael Ugalde
  28. Ramón Morales
  29. Ramón Osorio
  30. Ricardo Argüelles
  31. Ricardo Cárdenas
  32. Rubén Rivera
  33. Sidney Pecoraro
  34. Silvia Canova
  35. Valentín Valle
  36. Víctor Pimentel

Convenimos todos reunirnos nuevamente e integrarnos de inmediato en este Grupo de Facebook!

También hemos creado en Flickr una galería de fotos de la reunión.

Lástima que algunos cuates que pensaban asistir a esta reunión no lo lograron. ¡Agradecemos el intento! De todos modos siguen siendo parte del grupo de Los Cuates del Call Center y les pedimos que se incorporen (si no lo han hecho ya) a nuestro grupo en Facebook.

  • Daniel Cestau
  • Daniel Echauri
  • Elena de la Rosa
  • Fernando Ayala
  • Francisco Colorado
  • Frank Devine
  • Iris González
  • Jesús Hoyos
  • Jorge Blanco
  • Maggie Bautista
  • Mauricio Eichner
  • Miguel García de Haro
  • Oscar Bravo
  • Rebeca Bey
  • Roberto Hernández Tena
  • Samuel Rodríguez
  • Sara Torres
  • Saúl Olivera

Estaremos en contacto y en otra ocasión nos volveremos a reunir, ya sea de manera virtual o en persona.

Da inicio el Congreso Mundo-Contact

Hace unos momentos dio inicio el Congreso Mundo-Contact México 2008, con tres Talleres Especializados y un Curso Propedéutico.

El taller de Mejores Prácticas en Telefonía IP, impartido por Nilesh Karani, Sr. Product Manager de EMC, está abordando los aspectos más relevantes en la administración de la infraestructura de VoIP, y la distinción de problemas entre aplicaciones y redes en ambientes VoIP, entre otros temas.

Pedro Alejandro Suárez, Director de Aplicaciones para América Latina y el Caribe de Avaya, está impartiendo el taller de Comunicaciones Uniificadas, en el cual está ofreciendo una introducción a este tema y una explicación sobre sus beneficios. Además se está abordando el impacto de las Comunicaciones Unificadas en la eficiencia, productividad, competitividad, calidad y en las interacciones con el cliente.

Valentín Valle y Richard Caballero, de Oracle, se encuentra hablando sobre los Centros de Contacto de Siguiente Generación, y el concepto de Call Center 2.0. Explica cómo los nuevos estándares tecnológicos incorporan el Contact Center en el ecosistema de TI, y cómo se da la convergencia dentro de los procesos de negocio y relación con los clientes, entre otros aspectos.

Por último, en el Curso Propedéutico, impartido por Gabriel Campuzano, Profesor Investigador del ITESM, se está dando una introducción a la Convergencia, y se están tocando temas como la Red Pública Conmutada, las redes basadas en el protocolo SIP y las redes de VoIP.

En unos momentos más darán inicio las Conferencias Plenarias de Alestra, Cisco, Nortel y la Cofetel. Cabe señalar que en está última estará presente el Presidente de este organismo, Héctor Osuna.

Taller de Centros de Contacto de Siguiente Generación

El día de mañana, dentro del Congreso Mundo-Contact México 2008, Valentín Valle, Director de Soluciones de Centros de Contacto 2.0 para Oracle, impartirá el taller “Centros de Contacto de Siguiente Generación”.

Este taller abordará la evolución de las interacciones con los clientes, desde el telemarketing hasta los servicios “on demand”. Además, incluirá diversos temas de gran interés para los gerentes y ejecutivos de los Centros de Contacto, entre los cuales destacan:

  • Call Center 2.0: el cambio de paradigmas a partir de la convergencia tecnológica
  • El CRM dentro del Centro de Contacto de Nueva Generación: Convergencia dentro de los procesos de negocio y relación con los clientes
  • Funcionalidades dentro del Call Center – qué, cómo, cuándo?
  • Beneficios, riesgos y limitantes del Centro de Contacto de Nueva Generación
  • Caso real de Contact Center de Nueva Generación (Servinext).

Según Valentín, un elemento esencial dentro del nuevo modelo de relaciones con los clientes son los nuevos medios de interacción 2.0: blogs, podcasts, videos, wikis y redes sociales, entre otros. Gracias a estas herramientas, los clientes son ahora los dueños de los contenidos.

Valentín también explicará cómo debe ser una empresa centrada en el cliente, con una visión de 360 grados.

Se puede obtener mayor información sobre este taller y sobre el Congreso Mundo-Contact en esta dirección: http://www.mundo-contact.com/congresoip/mx08/

Observaciones del INTERNET TELEPHONY EXPO en Miami

Durante estos días mi esposa, Cynthia Hoyos, tuvo la oportunidad de participar en la expo de Internet Telepohny en el Miami Beach Convention Center en Florida. Ella esta en la industria de VoIP, y como tema que me interesa, le pregunte sobre sus observaciones del evento. Aquí les comento lo que hablamos.

SIP Trunking: Este es el concepto en el que las empresas ahorran dinero eliminando los gateways de PSTN, eliminando la instalación de BRI/PRI e instalando en su lugar un hardware para trunking, como el que estaba vendiendo la empresa Ingate. Esto les da la oportunidad de conectar directamente por la Internet.

El tema de VoIP Hosting era otro tema del evento: Broadvox y Verizon Wireless argumentaban que las empresas que no tienen la infraestructura para mantener y manejar todo el equipo de VoIP tienen ahora la opción de “outsource” el servicio con un ISP. Habían muchos proveedores ofreciendo VoIP Hosting y una gran presencia de proveedores canadienses.

Video Phones: El producto de “Videophone” presentado por el proveedor LeadTek lo encontró muy innovador. Uno de los temas tocado por Huw Rees, orador invitado por Rich Tehrani, Presidente y Chairman de la conferencia, fue de el esfuerzo que esta haciendo su empresa 8X8, Inc. por bajar los precios de los servicios de vídeo para poder presentar un mejor valor para sus clientes.

Interactive Center: A mi esposa le gusto mucho Vonexus Enterprise Interaction Center del proveedor Interactive Intelligence por la integración de fax, email, contact center y otras funcionalidades en una sola aplicación. Se le quedo la duda si la solución seria una buena opción para una empresa que tenga un call center con alto volumen de llamadas.

Estudio publicado por Nemertes: Muchos presentadores mencionaron el estudio de VoIP de Nemertes en donde señalaban que (1) “65% de los ejecutivos están por evaluar o seleccionar soluciones de SIP Trunking, y (2) que muchas empresas implementan VoIP con la intención de manejar el sistema de VoIP ellos mismos, pero después de 12 a 24 meses, las empresas deciden de hacer VoIP hosting o outsourcing del sistema.

Call Center 2.0: La expo tenia una sección para todo el tema de Call Center 2.0

Mas sobre el tema de Call Center 2.0 en mi blog.

Foto de Evento:
IP Expo

Evento de Oracle 2.0

Hoy fue el evento de Oracle en el hotel Nikko en donde el tema principal fue esta nueva visión de aplicativos de negocio alrededor del paradigma 2.0, que de alguna manera se abordaron tanto en el 1er congreso de CRM de la semana pasada como en el Oracle OpenWorld 2007.

En el evento se discutió la dinámica social del web 2.0 y como hoy en día esta aporta valor a las diferentes actividades de trabajo serio de las empresas. Y hago énfasis en la palabra serio, por que a diferencia de lo que algunas personas pudieran pensar, se plantearon muchos casos de uso de las herramientas mas para fines de trabajo que de diversión (búsquedas para investigar desde opciones tecnológicas hasta definiciones que solían estar en una enciclopedia, redes sociales con fines laborales, opinión de clientes sobre productos y servicios, etc.).

Pero el uso se pone mas serio e interesante cuando se plantean las posibilidades del CRM y Call Center 2.0 que permiten de una manera estructurada estar en la web 2.0 y aprovechar al máximo estos nuevos canales para conocer, interactuar, mercadear y proporcionar productos y servicios relevantes para nuestros clientes. Y es que a través de este fenómeno social del Web 2.0 se acentúa una realidad para las empresas: los consumidores, en su dinámica social, dirigen la innovación. Hay que estar allí, entenderlo y poder actuar en consecuencia.

Se presentaron los productos CRM On Demand y Contact Center Anywhere, los cuales tienen características de vanguardia como estar basados en Web y disponibles como software bajo demanda (SaaS). Además, en términos de integración su arquitectura basada en servicios (Service Oriented Architecture – SOA) hace mucho sentido ya que todos las aplicaciones Fusion se están construyendo alrededor de SOA, lo que les permitirá “conectarse” fácilmente con otras aplicaciones tanto de negocio como aplicaciones web 2.0.

CRM On Demand se puede probar por 30 días sin costo en www.oracle.com/crmondemand

Blog en Vivo – Oracle Call Center 2.0 y AuraPortal

Jesus Hoyos, en su blog www.crmenlatinoamerica.com estuvo escribiendo en vivo sobre las charlas de Oracle Call Center 2.0 y AuraPortal.

Live Blog: Call Center 2.0 en el 1er Congreso Internacional CRM México

El call center ya no es un sitio, el call center es la web. La tecnología esta en la Web como Skype. Los call centers de JetBlue esta en la web, y empresas como Arise ofrecen servicios de call centers en la web….todo virtual, todo en la web … Los agentes deben trabajar en donde haga sentido para el negocio … en un sitio, en varios sitios, en la casa, en una oficina…y no solo agentes, tambien los supervisores del call center (mas).

Live Blog: Session de AuraPortal en el 1er Congreso Internacional CRM México

Muchos de las implementaciones de BPM y CRM tienen una enfermedad crónica: la falta de información. Esta falta de información se soluciona con un motor de procesos y gestor documental. Esta falta de información es un desafió que el BPM te puede ayudar a resolver procesos de captura y distribución de datos – desde la prospectación de clientes hasta la venta y desde la orden de compra hasta la facturación. Aquí Adriana esta demostrando un procesos automático con AuraPortal (mas).