Mala Experiencia con HSBC y sus Centros de Contacto

Donald Duck Painting

Bueno, antes que nada me presento dado que estaré colaborando en este blog. Me conocen en los medios virtuales como Gawed (http://twitter.com/gawed) soy consultor de negocios y estrategia, además entusiasta de social media, web 2.0 y el internet en general así como también de las inversiones y lo conocido como daytrading; finalmente, soy también bloggero (http://sectorgawed.com.mx/blog) muchas de estas cosas gracias en cierto grado a Mundo Contact. Así que es un gusto para mi poder ahora colaborar con ellos en esta nueva etapa de generación de contenidos y conversaciones. Estaré escribiendo de temas variados entre CRM, Social Media y Tecnología “Pop”. Estoy totalmente abierto a la crítica, debate y conversación, pueden encontrarme en mi mail [sectorgawed at gmail dot com] y por supuesto espero poder crear conversaciones aquí en el blog.

Bueno ahora sí a lo bueno, criticar.

HSBC me llamó y llamó y llamó… por 300 pesos… y cuando terminó de llamar y pagué.. volvió a llamar!

Así es, me pasé de mi día de pago de mi TDC HSBC Visa Clásica, olvidé la fecha y me encontré al día siguiente recordándolo. Pagué por internet así que la operación debe haberse registrado digamos , 2 días después de mi fecha de pago.

HSBC logo
Image via Wikipedia

Cuál será mi sorpresa cuando me hermana me dice 5 días después que HSBC me ha estado hable y hable y dejado teléfonos para comunicarme con ellos. No hago caso, realmente odio que me marquen de los bancos. Al siguiente día vuelven a hablar , contesto, y me dicen que hablan por el saldo deudor que tengo (si, esos… 300 pesos! los estoy dejando en la quiebra a los pobres!) . Amablemente le digo al operador que mi pago mínimo ya había sido hecho, tarde pero ya estaba. El operador revisa su sistema, y me dice que es cierto, que ahí está el pago. Se disculpa, dice que la llamada se anula y que gracias por mi pago. adios.

Molestia no 1: a pesar de que se me trató bien en la llamada y no me quitaron mucho tiempo, quedé sorprendido de que se me hablará para cobrar 300 pesos de pago mínimo y no solo eso, 5 días después y, dada la velocidad con la que el operador encontró el dato, con un claro registro de que ya había pagado!

¿Aquí acabó el asunto? pues no! 2 días después me vuelven a hablar, una señorita me dice que tengo la deuda, de nuevo! le digo que qué onda que ya había explicado el asunto. Me dice que entonces necesita que le diga el no. de folio de mi operación para cerrar el caso…de nuevo. ¿perdón? yo tengo que buscarles la información a ellos, no solo de una operación que hice con ellos sino por internet lo que debe de facilitar su archivo y fácil localización ¿no?

Me enojé, me enojé por la tontería de que me pidieran información que ellos deben de tener y me estuvieran haciendo perder el tiempo. Pedí a un supervisor ya con ira, no pude reprimirla contra la pobre señorita –quién además hablaba con un tono muy altanero –

Molestia no 2.- me haces perder el tiempo, me haces buscar información que tú debes tener, y aparte, sabiendo que eso debe molestar ¿me hablas con tono altanero en vez de empático?

El supervisor responde, dice que necesitan información de la transacción, que son operadores a nombre de HSBC y que la necesitan porque no tienen ellos acceso al sistema. No, no hay disculpa por las molestias, me da su nombre y un teléfono a donde quejarme con HSBC y me dice que la llamada está grabada para lo de calidad y que se yo.

Molestia no 3.- solo porque me grabas la llamada ¿ya debo tomar mi molestia y mi queja como reconocida y que se actuará en ella?  No me das disculpa, ni creas un verdadero caso de reclamo y me das algún número de id ¿ni nada?

Cuelgo, marco a HSBC y me atienden bien, me toman el caso, se disculpan inmediatamente, les explico todas mis molestias y toman el caso. Tratan de explicarme que no se le da acceso a los datos e información al operador de outsource por seguridad. Se disculpan de nuevo y me dicen que esas llamadas realmente nunca debieron haber sucedido dado el poco retraso y pago inmediato además del monto tan pequeño. Buena atención, pero ¿por qué tuve que marcar 2 números para quejarme de un servicio de HSBC?

Molestia no 4.- Entiendo la necesidad de seguridad en la información pero entonces: ¿por qué haces el outsource de tu centro de contacto si no va a poder dar un servicio 100% correcto y eficiente?

Mi opinión es que, si tienes la obligación de proteger la información de tu cliente y a la vez se necesita esa información para poder dar un buen servicio –sobre todo en un área tan sensible como lo es cobranza– debes de pensar poco en ahorrar dinero y concentrarte en un buen servicio, vaya, siempre debes concentrarte en un buen servicio, pero aquí mucho más. Tener un sistema fácil de monitorear y que puedes asegurar que tenga gran nivel de servicio y entendimiento pleno de tus políticas, valores y sistemas.

Cobrar es un asunto delicado y debe tener tu máximo control para que se efectúe de manera eficiente y correcta, sin lastimar tu imagen y lealtad del cliente. ¿seguro quieres encargar esta parte a terceros?

¿qué opinan ustedes? ¿qué debe hacer HSBC para tener mejores prácticas y servicios? yo, en lo personal, estaré cancelando mis relaciones con ellos muy pronto, dado que siempre me tratan mal y tengo problemas con ellos siempre.

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Buena experiencia de compra por Internet en Mexicana

Esta semana tuve que volar de la ciudad de México a Monterrey por motivos de negocios. Por lo regular entro a la Internet y reviso costos y horarios en varias aerolíneas para posteriormente hacer la compra en donde mas me convenga. Creo que vale la pena comentarles mi experiencia por su relación con el mes de los Centros de Contacto IP:

Entré al sitio de Mexicana y vi que había unos precios muy buenos (fare savers) en los horarios que me convenían y decidí apartarlos de una vez, no fuera a ser que después ya no estuvieran disponibles. Al seguir el proceso, resultó que además de la opción de pagar con tarjeta se podía pagar en cualquier Samborns, lo cual me gustó por que les tengo que confesar que siempre me da desconfianza poner los datos de mi tarjeta en la Web.

Entonces dudé por el tema de la factura, pues mi contadora no me perdona esos deslices, iba a llamar pero ví un link que decía “Ayuda en Línea – CHAT y Atención a Clientes”. Hice click y me gustó por que solo te piden tu nombre y de una vez te piden que les hagas la pregunta inicial. La señorita que me atendió me dijo que una vez que pagara en Sanborns los contactara (teléfono o chat) y me hacían llegar mi factura por e-mail. Excelente, al finalizar apareció una opción para recibir por e-mail la transcripción de la charla.

El Samborns más cercano me quedaba a unas cuadras y fui a pagar. A mi regreso se tardaban en contestarme por el chat y en eso vi que ya se había registrado mi pago y había una opción para imprimir mi factura en línea. Mi viaje quedó resuelto de una vez y ya no fui a otro sitio para comparar alguna otra opción.

En términos de experiencia me gustó lo siguiente:

– Chat en línea: Primero que nada, la excelente práctica de no desalentar su uso pidiendo un montón de datos para contestar una simple pregunta. De hecho el punto de redactar la pregunta inicial me pareció muy buena idea. El usar la herramienta de chat en línea para apoyar al usuario de un servicio web debe de ser visto como el escenario cuando uno esta en un almacén y pregunta en donde esta algún departamento (ej. electrónicos)… no le hacen a uno llenar una encuesta, simplemente le responden y ya.

– La opción de pagar en una tienda cercana. Mucha gente lo prefiere a poner los datos de su tarjeta en la web… incluyéndome. No se si Mexicana y Samborns se den cuenta del potencial del modelo “Click to Brick”… que se puede aprovechar para conocer mejor al cliente así como para promociones y ventas incrementales.

– Usan LiveChatNow, una solución de Chat que al parecer es SaaS (Software as a Service). De hecho, si uno sigue el link, hay una opción para probarlo por un mes.

Áreas de oportunidad:

– Yo me había registrado con mi número frecuenta en el sitio, entonces ellos debieran saber quien estaba en el chat y la forma de pago que seleccioné. Si tienen una visión de CRM, debieron haber aprendido algo de su cliente. La opción para mandar la conversación por e-mail me parece excelente para aquellos casos en donde no se registraron en el sitio, y se puede ver si el mail es de un cliente y registrar la interacción… o saber que se trataba de un prospecto que pudiera volver a charlar con nosotros.

– La segunda vez que trate de chatear se tardaron demasiado. Afortunadamente pude resolver mi necesidad con autoservicio. Mexicana tiene que medir su operación y asegurar un buen nivel de servicio… de lo contrario la gente buscará otro medio de contacto… o tal vez otra opción de vuelo. Más aún, si saben quien soy (por que me registre en el site) y que usé el chat recientemente, podría valer la pena darle prioridad a mi interacción.

En resumen, el Centro de Contacto IP no es solo telefonía, también incluye otro tipo de interacciones, en este caso el Chat. Sin embargo, es importante entender su valor y como puede afectar positiva o negativamente la experiencia de compra del cliente.

Por José Corona, Solvis Consulting México

Centros de Contacto IP – Contactos sin fronteras

Este es el mes de los Centros de Contacto IP y me gustaría retomar un tema clave del cual se hablado mucho pero creo que no se ha profundizado lo suficiente: La frontera o límite de los Centros de Contacto tradicionales estaba limitada por la capacidad del Conmutador, pero sobre todo por el alcance físico de las líneas para sus extensiones. Si bien existían (quiero decir, existen) opciones con módulos para tener un call center remoto, por lo regular eran muy costosos y poco prácticos. Para el caso del Centro de Contacto IP, la mayoría de las veces la frontera esta delimitada por el papel estratégico que se le da al Centro de Contacto como área clave para la operación del negocio. Es cierto, la infraestructura IP debe de tener ciertas características (ej. calidad en el servicio, bandwith, etc.). Sin embargo, ésta infraestructura es cada vez mas robusta y accesible, pasando gradualmente a ser un comodity (en breve sus requerimientos serán componentes incluidos por omisión). El reto consiste mas bien en la asimilación del Centro de Contacto hacia el resto de la empresa y como éste puede ser un diferencial para el negocio.

Me gustaría retomar una experiencia de hace ya algunos años y compararla con las posibilidades actuales del Centro de Contacto IP. En esa ocasión estaba en un proyecto de estrategia de CRM para un cliente en Centro América. Mi participación estaba relacionada con las áreas de Call Center y el cliente tenía 2 pequeños Call Centers en dos edificios independientes (sumando 30 asientos aproximadamente). Las primeras actividades consistían en un reconocimiento de la funcionalidad que llevaban a cabo y la tecnología con la que estaban equipados. Sin embargo, el hallazgo mas importante se dió en el trayecto de la entrada de los edificios hasta donde estaban los call centers, pues tenía que pasar junto a diversos departamentos “operativos” en donde la gran mayoría de la gente estaba trabajando literalmente “pegada” al teléfono, pero sin ser reconocidos como Call Centers. Por lo tanto, no tenían estadísticas, un compromiso de nivel de servicio, monitoreo, supervisión, ni facilidades para atender las llamadas por grupos de trabajo, etc. Al cierre de ese esfuerzo concluimos que en realidad tenían 240 asientos de Call Center y se validó la forma en que el negocio se beneficiaría al aprovechar los beneficios de operar bajo el paradigma de un Call Center. Sin embargo, el reto resultaba bastante complicado, la tecnología disponible en ese momento obligaba a reubicar a la gente para que pudiera utilizar un asiento del Call Center, generando problemas políticos y afectando la lógica con la que operaba el negocio. Pero el obstáculo de la reubicación resultaba insalvable, era prohibitivo principalmente por la distribución de las áreas operativas en múltiples edificios.

Hoy en día, el Centro de Contacto IP permite extender su funcionalidad de manera relativamente transparente hacia áreas de la empresa que tradicionalmente no formaban parte del contact center. De hecho la frontera es arbitraria y pudiera extenderse hacia otra empresa (ej. a un proveedor que complementa el servicio o el caso de un servicio de SaaS – Software as a Service). El gran reto ahora recae en las arenas política y de lógica del negocio: desde resistencias al cambio, la capacidad para asimilar y redefinir nuevos modelos operativos aprovechando los beneficios del Call Center, hasta la visión de las oportunidades para complementar una experiencia de compra del cliente como diferenciador clave de la empresa.

La reflexión que me gustaría dejar sobre la mesa es que el potencial del Centro de Contacto IP va mucho mas allá de la disminución de costos de infraestructura y la facilidad de tener agentes remotos. Hay que re-evaluar la forma de interactuar de las diferentes áreas clave de la operación, por supuesto, poniendo especial énfasis en aquellas que lo hacen directamente con los clientes. Retomar algunos conceptos clave, como la resolución de un problema en la primera llamada o la garantía de satisfacción para un cliente de alto valor, que se quedaban cortos simplemente porque la persona ideal para resolver una interacción quedaba lejos del PBX, pertenecía a otro departamento o simplemente porque no le gustaba que se generaran estadísticas de sus llamadas. El Centro de Contacto IP es una tecnología habilitadora de nuevos modelos de operación. Si la interacción con los clientes es un componente estratégico para la empresa, vale la pena considerar al Centro de Contacto IP como parte de la estrategia del negocio.