Cumplir con estándares de calidad, reto de la Industria TI

Cumplir con los estándares de calidad y seguridad son los principales objetivos que una organización  busca alcanzar dentro de sus procesos y la Industria de las Tecnologías de la Información no es la excepción.

Un gran número de las empresas que conforman la industria TI son pequeñas y medianas,  pero aún ellas deben dejar el día a día,  para profesionalizar sus procesos, ya que de no hacerlo el propio mercado se los demandará.

Actualmente, existen 83 estándares internacionales para TI, enfocados a la gobernabilidad y el software. Asimismo, hay cuatro tipos de certificación y aunque estás normas no son obligatorias, el mercado exige a los provedores adoptarlas.

En México 38 empresas están certificadas en seguridad de la información y sólo seis tienen certificados todos sus procesos de TI,  cuatro de ellas son Pymes.

Cabe apuntar que un sólo estándar no cubre los requerimientos de la industria, muchos de ellos son de sentido común y la organización depende de ellos, para el funcionamiento total del negocio.

Especialistas en la materia  como Pablo Corona, de NYCE; Edgar Fierro de IDC; Vanessa Amaya de Avantare y Alfredo Zayas, Director de Servicios de Global Linx se reunieron en las instalaciones de Nafinsa para hablar al respecto en un evento organizado por AMITI y NYCE.

Las cuatro certificaciones existentes buscan mejorar las prácticas en la prestación de los servicios dentro de la industria:

1.- La normas específicas para la industria TI se encuentran en la ISO20000.

2.- Las prácticas para la Gestión de Riesgos están en la ISO31000; la ISO27005  y COSO.

3.- Los Planes de Desastre en TI se pueden encontrar en la BS25777.

4.-La Gestiónde Seguridad en las ISO 27000, COBIT y Security.

Las empresas deben considerar que con la nueva legislación, la confidencialidad de la información se ha visto comprometida, por lo que el riesgo operativo de las empresas abarca a las TI como un elemento de negocio.

El reto de las empresa en la actualidad es enorme y abarcan: dar continuidad al negocio garantizando la seguridad de la información, gestionar los servicios TI y brindar calidad en sus procesos, por lo que debe definir su sistema de gestión de procesos y aplicar estos estándares que tienen relación no sólo con la tecnología, sino a  sus propios colaboradores.

Finalmente, cabe apuntar que instancias como la Secretaría de Economía brindan asesoría y apoyos económicos a las empresas TI, para poder certificar sus procesos.

Certificación en CRM, ahora en Argentina

Customers Forever acaba de anunciar las fechas para el próximo curso de Certificación en CRM para Argentina, dentro de su “Latin American Tour 2008”.

Las fechas son:

  • Córdoba: Octubre 27 y 28
  • Buenos Aires: Octubre 30 y 31

Además, anunció que los patrocinadores Approach Technologies y ProContact están ofreciendo becas para las primeras 20 inscripciones de participantes de Argentina.

Se puede obtener más información en este sitio.

Este evento está auspiciado y avalado por Mundo-Contact, y sus organizadores son BPT Partners, Customers Forever y el Centro de Formación Profesional en Contact Center.

Termina con éxito el curso de Certificación en CRM

Con los módulos “Identificando y Creando Valor para el Cliente”, presentado por José Corona, y “La Gestión de Cambios en CRM”, impartido por Jesús Hoyos, terminó el curso de Certificación de CRM en la Ciudad de México.

A este curso asistieron cerca de 30 ejecutivos provenientes de diversos sectores, desde el de seguros y finanzas hasta el de entretenimiento y la academia.

Creo que se aprendieron lecciones muy valiosas, además de que hubo una participación muy activa por parte de los asistentes. Las presentaciones por parte de Jesús y de José fueron extraordinarias, y sin duda estaremos pendientes de las siguientes fechas en las que se impartirá el curso en otras ciudades alrededor de Latinoamérica.

He aquí una foto de los participantes:

Dinámica de evaluación de la experiencia con el cliente

Acabamos de realizar una dinámica por equipos, en la cual cada uno de estos analizaba un escenario de supermercado diferente. Los integrantes de cada equipo opinaron sobre las ventajas y desventajas del escenario que les tocó, y al final llegaron a un consenso sobre si comprarían o no en dicho supermercado.

La lección fue que hay tantos gustos, preferencias y hábitos como consumidores. Jesús Hoyos invitó a todos los participantes a realizar este ejercicio internamente en sus empresas, para identificar en qué medida están ofreciendo una experiencia valiosa para los clientes, y cuáles son las posibles áreas de oportunidad.

Creando defensores de las marcas

CRM es una filosofía y una estrategia empresarial respaldada por un sistema y una tecnología, y está diseñada para mejorar las interacciones humanas en un entorno empresarial.” – Paul Greenberg

Uno de los conceptos más relevantes que se han expuesto durante el Curso de Certificación en CRM, impartido por Jesús Hoyos y José Corona, de Customers Forever, es el de los defensores de las marcas. Es decir, lograr que los clientes tengan un nivel tal de lealtad e identificación con cierta marca, que se conviertan en sus propios “abogados”. En la actualidad, la web 2.0 y las redes sociales ofrecen un foro amplísimo y altamente efectivo para diseminar opiniones positivas (y negativas) sobre las marcas y empresas.

Esto tiene que ver con una nueva generación que es más colaborativa, y en la cual la edad no es relevante: “La generación C”. La C representa:

  • Contenido
  • Conectados
  • Creativo
  • Colaborativo
  • Contextual
  • Comunicadores

Lo que hace única a esta generación es la velocidad y la disponibilidad de canales y conocimiento entre pares. Se trata de una evolución social, y un cambio para el negocio.

La clave en la creación de experiencias que produzcan defensores es la colaboración:

– Los usuarios y los fabricantes se animan entre ellos y definen mutuamente las direcciones futuras de productos específicos

– Los usuarios tienen las herramientas para configurar y/o personalzar su experiencia individual con el producto

– Conoce cómo piensa tu cliente e involúcralo dentro de tu pensamiento sobre una base sistemática y continua

Comentarios sobre tendencias e implementación de CRM

Algunos comentarios interesantes expuestos por Jesús Hoyos y José Corona dentro del Curso de Certificación en CRM:

– Las tecnologías y los enfoques web 2.0 dominarán la manera como interactuamos con nuestros clientes (wikis, blogs, podcasts, redes sociales, comunidades, on-demand, SOA)

SaaS vs. On-Premise: Hoy en día, la pregunta es: ¿Cuál es la mezcla indicada de aplicaciones on-premise, on demand y aplicaciones personalizadas suficiente para respaldar una experiencia del cliente diferenciada y rentable?

– Muchas empresas se olvidan de considerar los costos continuos en la implementación de una estrategia CRM: servicio y soporte, gestión de cambios, auditoría, control de la implementación

– Para que la implementación del sistema CRM sea exitosa, los datos deben ser apropiados, exactos y deben estar disponibles

– Un buen cliente no necesariamente es aquél que compra mucho, sino el que compra mucho y con frecuencia

De centrarse en la empresa a centrarse en el cliente

Dentro del curso de certificación en CRM, José Corona está explicando cómo migrar desde los procesos empresariales enfocados en la empresa (manufactura, producción), hacia procesos enfocados en el cliente.

Un planteamiento interesante a este respecto, expuesto por José es: “¿Por qué habría de esperarse que métodos de procesos desarrollados para la manufactura (hace más de 20 años) funcionen hoy en entornos no relacionados con la manufactura?”

Ante ello, José está presentando un programa de 12 pasos que involucra, entre otros aspectos, la selección de un líder de la iniciativa y un equipo multifuncional, el establecimiento de las reglas del equipo de trabajo, la evaluación de los flujos actuales de trabajo e información, el diseño de los flujos deseados, la replanificación del proceso individual de trabajo, y el desarrollo del plan de gestión de migración / cambio.