Qué implica la integración de las redes sociales con el CRM y Call Center #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es el última entrada de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que escribo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras. Y en mi blog tengo una memoria de los tweets generados durante el evento.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

3er articulo: Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración

Durante el evento de Cisco y en algunos de sus webinars se tocó el tema de cómo integrar las redes sociales al call center específicamente usando la tecnología de Cisco y su producto Social Miner. Cisco, como otras empresas en la industria de Social CRM, está viendo la necesidad e innovación de poder integrar las redes sociales en las operaciones de un call center. Yo había también tocado este tema en el 2009 en el evento de Mundo Contact – Call Center 2.0: la convergencia del CRM y Contact Center con el Social Media. Mi punto aquí es que los canales tradicionales de CRM y Call Center no están generando beneficio para el cliente o consumidor, y por temas de costos no estamos generando un diálogo ni conversaciones con los clientes. Y cuando estos canales tradicionales fallan, nosotros como clientes nos vamos a las redes sociales y los SMS a quejarnos o buscar ayuda de otros consumidores.

Tenemos que considerar que las conversaciones hoy en día en las redes sociales nos llevan a transacciones más allá de tener seguidores o Likes. Estas conversaciones son multi y cross canal y la labor del CRM, del call center y de plataformas de comunidades es capturar estas conversaciones y convertirlas en transacciones. Y cuando digo plataformas de comunidades no es Facebook o Twitter. Me refiero a plataformas privadas o abiertas en donde podamos colaborar internamente o externamente con los clientes con knowledge management, ideas, servicio al cliente y auto-servicio, entre otras opciones. Ejemplos clásicos de esto son las diferentes comunidades de Dell – foros: http://en.community.dell.com/support-forums/default.aspx – ideas – http://www.ideastorm.com/ – reviews – http://www.dell.com/content/topics/segtopic.aspx/ratings_reviews?c=us&cs=19&l=en&s=dhs – comunidad – http://en.community.dell.com/.

¿Qué implica todo esto? Que en principio el CRM tradicional tiene que estar funcionando y los procesos actuales tienen que funcionar. Si existen problemas actuales con su Call Center o CRM hay que empezar a arreglar estas deficiencias entes de mirar al Social Media (esto se puede hacer paralelamente). Pero hay que movernos rápido… no podemos analizar y ver qué hacemos… los clientes ya están en las redes sociales y nos están obligando a crear diferentes casos de usos, por ejemplo:

  1. Crear casos desde Facebook o Twitter en el CRM y luego manejar el reclamo directamente en el CRM
  2. Crear base de datos de contenido (knowledge management) en comunidades por los mismos consumidores
  3. Mover una conversación del Facebook Wall a una comunidad privada y medir las interacciones
  4. Hacer campañas de redes sociales, email, BTL y ATL desde el CRM
  5. Analizar métricas e históricos de conversaciones en las redes sociales directamente en tus analíticos de clientes – desde influenciadores y recomendaciones hasta mejores clientes y leales
  6. Integrar Twitter con el call center a base del número de seguidores y el tipo de cliente es

Hay muchos más ejemplos pero como pueden ver, esto va más allá de solo tener seguidores, Likes, o hacer WOM. Es convertir conversaciones en transacciones.

Vean este ejemplo más claro de un caso de uso específico:

  1. Usar el módulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu página en Facebook
  2. Desde el CRM invitas a personas al evento o creas una campaña outbound en el call center
  3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
  4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM y el Call Center
  5. Si hay conversaciones negativas, tu empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM
  6. Tu agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puedes asignar tareas a agentes dentro del Call Center para gestionar casos y prospectos
  7. Tu agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM
  8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el módulo de marketing del CRM

Ah! Pero este caso de uso tiene que considerar el monitoreo de las redes sociales para poder ver los picos de conversaciones y posibles impactos en los Service Levels y ver cómo hacer la ruta de llamadas, o con las redes sociales mover la conversación a tu comunidad propia. Y aquí la cosa se pone interesante: hay que ver el impacto en las operaciones del call center desde el punto de vista de COPC y Six Sigma – el paradigma cambia.

¿Qué se puede hacer para ver el impacto de la integración de las redes sociales en el Call Center o CRM? Bueno, aquí les tengo estos 10 pasos que pueden seguir:

  1. Análisis de conversaciones con herramientas de monitoreo y manejo de redes sociales – en donde están las conversaciones en Twitter, en Foros, etc.
  2. Entender el Social Graph de sus clientes y seguidores – en qué redes sociales están ellos y por qué las usan.
  3. Entender el Social Graph de sus mejores clientes y/o los que llaman más al call center – ver cómo migrarlos efectivamente a diferentes canales o ver quiénes de ellos pueden ser los early adopters de sus comunidades.
  4. A base de los tres puntos anteriores ver los procesos y requerimientos según el análisis de métricas, objetivos, costos, marketing, ventas y servicio, etc.
  5. Crear un plan táctico con los procesos y requerimientos con prioridades, políticas, procedimientos, equipo de social media, impacto en el CRM y call center, manejo al cambio, etc.
  6. Ver los temas de integración de datos y procesos, desde gente y cultura hasta tecnología. Esto incluye monitoreo de redes, crear casos desde Facebook, y tener un knowledge base en donde los clientes participen, entre otros.
  7. Ver qué implica manejar los datos a nivel analítico, operativo e interactivo – vamos ampliar el data mart de clientes con datos de redes sociales y/o la comunidad propia.
  8. Tenemos todo listo para colaborar internamente vs. colaborar con los clientes.
  9. Estamos listos para el manejo al cambio – al final del día es sobre cultura, gente y organización.
  10. Y como indiqué al principio de este artículo – ¡el CRM tradicional tiene que estar funcionando!

Les recomiendo este webinar que hice con Mundo Contact que toca varios de esto ejemplos – http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

Como pueden ver en teoría, bueno, en la realidad nada ha cambiado – Social CRM es una extensión del CRM y tenemos que siempre ver los temas de análisis, gente, cultura, proceso y tecnología… esta es 100% estrategia de cliente.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

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Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

Videos, crowdsourcing, VoIP, comunidades, wikis, virtualización, redes sociales, social business, en fin, todas estas tendencias y herramientas están cambiando como nosotros estamos cambiando nuestro estilo de vida y como interactuamos con otros a nivel de las redes sociales y profesionalmente como individuos. Y gran cantidad de beneficios que hemos visto que Cisco ha publicado en este blog como parte de su evento de – Colaboración sin Fronteras (que ya se llenó a su totalidad). ¿Pero qué significa traer esta tecnología en nuestras empresas tomando en cuenta que tenemos candados y cercas con la información y procesos existentes?

Tomemos como ejemplo el CRM, en donde tenemos workflow y elementos de seguridad como manejo de pronósticos, territorios, manejo de cuentas y roles. En donde un vendedor no puede ver una cuenta en el CRM porque no tiene permiso o que puede leer los reportes de oportunidades. O donde no puede ir a la reunión de forecasting porque es solo para los Account Managers que pueden manejar cuotas y/o tienen más ventas. O los ejemplos que escribí en el primer artículo – Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio:

  1. El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
  2. La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
  3. No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
  4. Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
  5. Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él

Todo esto representa candados que van a limitar el uso de estas tecnologías de colaboración. Candados que tenemos que cambiar para aprovechar la adopción y los beneficios de la colaboración. ¿Qué implica esto? Que hay que tener requerimientos tanto técnicos como funcionales, los cuales deben tener un manejo al cambio (ver primer artículo). Desde el punto técnico y funcional tenemos que estar seguros de que las soluciones tengan la tecnología adecuada para poder compartir o bloquear información.  Aquí les tengo 14 requerimientos que deben considerar al seleccionar una solución de colaboración.

Tecnología: tu solución de colaboración debe…

  1. Tener la capacidad de leer objetos a nivel de aplicaciones y publicar cambios con alertas y workflows
  2. Poder integrar a soluciones de BPM
  3. Tener APIs y Servicios Web
  4. Tener estándares abiertos y de  integración
  5. Tener opciones en la nube
  6. Tener elementos sociales – grupos, seguir, updates, etc.
  7. Tener acceso a objetos a nivel empresarial y usuario

Funcionalidad: tu solución de colaboración debe…

  1. Integrar con el CRM, ERP, Call Center y SCM
  2. Ofrecer un sistema de seguridad flexible para poder compartir información según el criterio de los usuarios – tanto a nivel jerárquico o “flat”
  3. Apoyar en la toma de decisiones con dashboards y árboles de decisiones
  4. Tener un motor de búsqueda relevante
  5. Tener una funcionalidad alrededor de la colaboración y no sobre el sistema
  6. Poder configurar fácilmente las alertas y alarmas – bandejas, filas, flujo de trabajo
  7. Poder ayudar a colaborar con partners, clientes y empleados – interna y externamente

Con todos estos candados que tenemos en nuestras empresas, no estamos 100% listos para una transparencia y apertura completa… falta mucho para esto. Pero procuren tener una herramienta de colaboración que les ayude poco a poco a cambiar estos candados a nivel técnico o funcional.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

En búsqueda del agente universal en el Contact Center #colaboramx

En la actualidad los Centros de Contacto que atienden bajo vías de comunicación multicanal: voz, chat, correo electrónico, video ventanillas y hasta redes sociales, se enfrentan al desafío de que un agente de atención desarrolle la especialización en diferentes canales que demandan mecánicas  de atención distintas.

Este desafío requiere un perfil de agente especifico. Deberá contar con habilidades de redacción y comunicación escrita,  un desarrollo en el lenguaje hablado y sin dejar de lado características de presencia visual que le dé la uniformidad a la identidad corporativa que está representando.

En algunos casos será importante que tenga alguna especialización dependiendo de la industria que atienda, un asesor especialista capaz de resolver la situación requerida. Tendrá además la capacidad de comunicación para atender diferentes interacciones al mismo tiempo y la sensibilidad analítica para dar prioridades.

Cada vez las tendencias nos llevan a un perfil más integral de este personaje, en donde todas las habilidades se podrán ir desarrollando de manera proporcional a las distintas soluciones que el centro oferte, convirtiéndolo en un “agente universal”, representando sin duda un excelente beneficio para todos.

Habilidades del  “agente universal”:

  1. Capacidad “multitasking” : hábil en varios tipos de medios con efectividad
  2. Analítico, capaz de identificar la necesidad del cliente y el nivel de escalación que requiere la solución del cliente
  3. Práctico, rapidez y certeza en sus reacciones, que le permitan resolver de inmediato la mejor manera de atender las necesidades de quien se encuentra del otro lado del canal
  4. De un carácter curioso, y una habilidad para de hilar sus  ideas siendo claro con lo que expresa
  5. De respuesta positiva, amable y proactiva para encontrar cualquier oportunidad de que la experiencia del cliente sea positiva sea cual sea el motivo de su llamada.

Para incrementar su potencial, el agente deseablemente deberá contar con las siguientes herramientas:

  1. Una fuente de información relacionada y actualizada, a la que tenga acceso para conocer el historial de quien llama o acceder a herramientas de información.
  2. Conocimiento de la organización para identificar de manera rápida los canales de comunicación adecuados para proporcionar respuestas claras a las necesidades de la persona con la que interactúa
  3. Un CRM es importante, pero también contar con una serie de alternativas de respuesta que funcionen como capacitación para distintos casos. Estas alternativas de respuesta bajo varios panoramas, le darán el entrenamiento para ser ágil y amigable en la atención e interacción con el cliente.

Para que un agente se encuentre con los skills necesarios para esta atención, el líder del contact center se tiene que encontrar capacitado para fungir como un facilitador y administrador que le permitan actuar en beneficio de su equipo.

Skills del facilitador:

  1. Necesita conocer y saber qué protocolo usar en todas las vías para capacitar y atender.
  2. Tomar decisiones sobre la operación: conocer las mejores habilidades de su equipo que le permitan realizar cambios en los canales y dedicar mayor o menor número de ciertas interacciones a sus agentes, produciendo una rotación que le permita conocer las áreas de oportunidad de sus colaboradores. Aunque puede ser un desvío muy equilibrado, es mejor aprovechar los skills de una persona, sin dejar de lado también a mejorar los detalles.

Sin duda una herramienta que facilita el desarrollo de los agentes con multiskills es el Contact Center Multicanal que permite segmentar y priorizar la atención por canal por agente.

Con detalles, inversión y cuidado también en las habilidades personales, todos podrían sin duda desarrollar este perfil para llegar a ser un agente universal.

Miguel Casillas
Gerente de Diseño de Soluciones
Sistemas Digitales

Personalización de las Métricas de un Contact Center #colaboramx

“El activo más importante de una empresa es la información”. Si aunado a la información podemos hacer un comparativo con una serie de datos de la operación que nos permitan llevar el negocio a otro nivel, estaríamos en un umbral de posibilidades infinitas, tornando los resultados como invaluables.

La personalización de las métricas de los Contact Center pueden brindar de manera simple y rápida el estatus de la operación de un equipo de trabajo; ese desempeño puede entrelazarse con información del negocio que arrojaría información aislada, pero homologado nos proporciona, mediante las métricas establecidas, información para la toma de decisiones del negocio.

Este desarrollo de expertos en servicios profesionales puede proporcionar información variada:

  • Desde un comparativo de llamadas del día vs. ventas = valor de la llamada del cliente en venta de servicios o productos.
  • Proporcionarnos reportes de navegación para llegar al producto deseado, acortar el camino o brindar información en el camino del IVR según sean las necesidades.
  • Una mayor efectividad en la recuperación de cartera por agente: llamadas de salida vs. recuperación de cartera.
  • Umbrales de atención en emergencias que alerten sobre la pérdida de llamadas vs. la atención al ciudadano entre otros.

Sin duda esta “colaboración” nos traerá una serie de beneficios naturales:

  • La capacidad de poder medir los niveles de servicio de acuerdo a los canales que tenga el Contact Center.
  • Atención de volumen para identificar las capacidades instaladas y cuáles es necesario incrementar.
  • Acceso a la información en tiempo real y en cualquier dispositivo según la operación, para la toma de decisiones.
  • Ahorro en tiempo de trabajo para conocer el nivel de servicio y operación, que proporcione tiempo a favor en la ejecución.
  • Alertas de metas cumplidas o de precaución que nos permitan mantener el objetivo claro e incentivar al equipo o marcar una directriz de acción.
  • La recreación de la historia: como un respaldo de la atención del cliente que verifique las opciones que el cliente ha escogido o la solución que se le dio.

Esto lleva a una mejora continua en la operación para cambiar y hacer movimientos en el enrutamiento de llamadas, una clara comprensión de las tendencias para identificar qué quiere el cliente y finalmente una tipificación de llamadas efectiva.

La personalización de métricas y cruce de información es traducido como un beneficio rápido y tangible que nos permitirá desarrollar estrategias y acciones necesarias para una mejor operación.

Adolfo Garay
Director de Servicios Profesionales
Sistemas Digitales

Virtualización de Escritorios #colaboramx

Hoy en día es común escuchar hablar de las tablets, cada una ofreciendo diferentes sabores en cuanto a aplicaciones y sistemas operativos.

Desde el punto de vista de usuario y el consumo personal, las opciones son diversas, sin embargo, desde el punto de vista corporativo, la decisión de cuál seleccionar deberá estar basada no en la diversidad de los dispositivos o el que está de moda, sino en la estrategia de virtualización de escritorio o VDI (por su mención en ingles Virtual Desktop Infraestructure) que se quiera ejecutar, que permita ser habilitada de manera segura, cumpliendo con las políticas corporativas, así como reducción del TCO.

Quizás, para cubrir con mayor detalle el tema, vale la pena comenzar con algunos términos que escuchamos comúnmente y así podamos partir de una base común.

El término hypervisor es una pieza de software sobre la cual se montan diferentes sistemas operativos. En el hypervisor es sobre el cual se hace la selección de los recursos de hardware disponibles y que permitirán a una aplicación hacer uso de éstos. Agunos ejemplos son ESX y ESXi, entre otros. El hypervisor comúnmente esta implementado en los servidores del centro de datos.

Virtualización del escritorio – Se refiere a correr diferentes escritorios virtuales sobre servidores físicos en el centro de datos en lugar de utilizar el dispositivo final del usuario. Existen diferentes protocolos para lograr esto como son: RDP/ICA/PCoIP

Existes diferentes dispositivos finales mediante los cuales es posible acceder a diferentes escritorios virtuales. Estos pueden ser thick, thin y zero clients.

Los “Thick clients” son computadoras que tienen un sistema operativo como MAC o Windows. Estos ejecutan procesamiento, requieren almacenamiento y utilizan memoria, todo esto de manera local.

Los “Thin clients” son dispositivos móviles, que incluyen un sistema operativo base como son MAC OS o Windows, un CPU, procesador de gráficos, memoria y almacenamiento en disco o memorias flash, algunas de las aplicaciones que acceden los usuarios no se ejecutan de manera local, estas se encuentran en servidores de manera remota.

A través de los “Thick” o “Thin Clients”  es posible correr un software que permite hacer virtualización. Estos son usados cuando se necesita usar alguna aplicación, pero la computadora que tenemos no tiene suficiente memoria o poder de procesamiento. Lo que se hace es cargar un cliente de software que puede ser Citrix o VMware y accesar a la aplicación que residirá en alguna parte de un centro de datos con la memoria, espacio en disco y poder de procesamiento necesarios.

Un “Zero Client” es un dispositivo que no tiene un sistema operativo base y no ejecuta procesamiento o almacenamiento de manera local. Normalmente incluye interfaces Ethernet, puertos USB, tarjeta de video y de audio.

Cuando un cliente selecciona entre un thick, thin o zero client, éste debería estar mapeado a lo que espera ejecutar.

Características a considerar en una Tablet o “thin client”:

  • El acceso a las aplicaciones que residen al centro de datos deberá ser seguro
  • Deberá permitir una administración centralizada
  • Considerar la integración con servicios como video o Telepresencia
  • Integrar servicios de acceso a redes sociales corporativas
  • Acceso a servicios de colaboración en la nube
  • Acceso a servicios como correo electrónico y el calendario
  • Integración a los servicios de comunicación unificada como llamadas de voz, presencia y mensajería instantánea.

Omar Pelaez
Consultant Systems Engineer
Cisco Systems Mexico

Construyamos una Arquitectura para la Organización #colaboramx

Para construir una red donde se puedan habilitar diferentes aplicaciones es necesario pensarlo de una forma estructurada, tomar un marco de referencia que permita ir desarrollando de manera modular los diferentes componentes que se vayan requiriendo y que además nos permita hacerlo al ritmo que la empresa lo requiera.

El significado de una arquitectura tiene diferentes acepciones dependiendo del punto de vista con que se mire. Entre ellas podemos tener:

  • Arquitectura de negocio
  • Arquitectura corporativa
  • Arquitectura técnica

La arquitectura de negocio define la estrategia, la gobernabilidad, organización y procesos clave. Se deben considerar las preocupaciones relacionadas a la interacción entre las capacidades de los humanos,  con requerimientos de negocio y capacidades tecnológicas.

La arquitectura corporativa es una descripción rigurosa de la estructura de la empresa, incluyendo las metas de negocio, procesos de negocio, roles, estructuras organizacionales, información de negocio, aplicaciones de software y sistemas de cómputo. Dentro de sus retos principales están:

  • Alinear el presente y futuro de los sistemas de TI con las metas de negocio y la estrategia de la compañía.
  • Reducción de costos mediante la utilización de una infraestructura y plataformas comunes entre diferentes áreas.
  • Proveer el máximo beneficio al negocio a través de la reutilización de la tecnología.
  • Asegurar la interoperabilidad de los sistemas.
  • Proveer un marco de administración.

La arquitectura técnica es la descripción del diseño técnico de la organización fundamental de un sistema y las relaciones entre diferentes componentes (interfaces, aplicaciones, movilidad, conectores, protocolos, sistemas operativos, etc.)

La arquitectura técnica de un sistema de colaboración debe contar con los siguientes elementos como mínimo:

  • Infraestructura de red
  • Componentes habilitadores de los servicios
  • Tipos de comunicación utilizados
  • Tipos de usuarios
  • Tipos de sitios
  • Integración de servicios
  • Programación de Actualizaciones
  • Migración
  • Gestión
  • Soporte y mantenimiento
  • Niveles de servicio

De los diferentes tipos de arquitecturas descritas, ninguna es más importante que otra. Todas deben ser consideradas y permitir que se entreguen soluciones con una visión holística de las diferentes variables y que resuelva las necesidades del negocio.

Omar Pelaez
Consultant Systems Engineer
Cisco Systems México

10 pasos para una Migración a Comunicaciones IP exitosa #colaboramx

Durante las últimas décadas, los avances tecnológicos, así como la demanda en el mercado de servicios llevados a los usuarios finales han sufrido un incremento considerable, obligando a los Proveedores de Servicios a afrontar desafíos cada vez más grandes, como aumentar sus redes debido a la explosión en el tráfico de datos, así como a la demanda de ancho de banda mucho mayores de las que soportan muchas de las redes actuales. Los Proveedores de Servicios se encuentran enfocados en desarrollar infraestructuras de red mucho más robustas que les permitan utilizar las redes para soportar la convergencia de voz, datos y video hacia una Red de Alta Capacidad Multiservicio que ofrezca e integre el concepto de Calidad de Servicio (QoS) extremo a extremo.

A menudo, cuando una organización considera llevar a cabo cambios en su infraestructura de red que afectan a todos sus empleados, como migrar a una aplicación de telefonía IP en toda la empresa, el proceso tiende a centrarse en el hardware, el software y obtener la tecnología tan pronto como sea posible. Sin embargo, la infraestructura de una empresa también se compone de personas.  En este punto, es importante enfatizar que los nuevos servicios IP ofrecidos, deben ser los “mismos” a los que los usuarios están acostumbrados (desde el punto de vista de los usuarios finales) independientemente del método de acceso o del protocolo de transporte, evitando así que los empleados rechacen la adopción de esta nueva tecnología basada en IP.

Con esto en mente, se presentan a continuación 10 sugerencias para gestionar la implementación de telefonía IP en toda una empresa.  Estos puntos no se enfocan en la arquitectura técnica, sino que  se centran en las mejores prácticas desarrolladas a partir de implementaciones reales.

TIP 1: CONSTRUIR UN EQUIPO INTERDISCIPLINARIO

Prepare un equipo que cuente con conocimientos técnicos y que además represente a los usuarios. Los miembros clave deben incluir un patrocinador ejecutivo, un líder del proyecto, expertos en tecnología y expertos en la materia de toda la organización. Cuando se involucran regiones globales o multinacionales se recomienda incluir a miembros representantes de cada región.

TIP 2: MANTENER A LOS USUARIOS A BORDO

La resistencia al cambio es normal y se debe anticipar este comportamiento. Es recomendable mantener un estrecho contacto con los usuarios para manejar sus expectativas mediante la educación/entrenamiento y la comunicación frecuente para mitigar el misterio y la incertidumbre que pueda acarrear este cambio.

TIP 3: HAGA SU TAREA

Comprender la cultura de su organización es crítico para implementar exitosamente una nueva tecnología a gran escala. Considere preguntas como:

  • ¿La compañía fomenta la toma de riesgos?
  • ¿Qué tipo de capacitación prefieren recibir los empleados, basándose en la experiencia recopilada de las implementaciones anteriores de tecnología?
  • Sacar provecho de lo que ha funcionado en el pasado y aprender de los errores de los demás.

TIP 4: ASEGÚRESE QUE LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO SEAN CONSIDERADOS PARA EL DISEÑO

Elaborar encuestas y enfocar ciertos grupos para identificar los servicios y funciones preferidos por los usuarios. Utilice la encuesta como una herramienta para identificar las características críticas de comunicación, validar las necesidades clave de negocio, indicadores de la tolerancia al riesgo y la incomodidad que se pueda presentar con los usuarios, e identificar las funcionalidades clave que son fundamentales para el negocio.

TIP 5: PRIMERO GATEAR, LUEGO CAMINAR  Y FINALMENTE EJECUTAR AGRESIVAMENTE

La estrategia de implementación debería permitir avanzar progresivamente más rápido que los niveles de experiencia a medida que éstos se van fortaleciendo. El número de empleados, la complejidad de las necesidades de los usuarios, el tamaño de la organización, y la amplia dispersión de los corporativos afectan a la estrategia de migración. Es necesario desarrollar una estrategia que tome en cuenta todas las variables que pueden cambiar o afectar a la implementación de la red.

TIP 6: SIGA LA REGLA DEL 80/20

El éxito depende de varias consideraciones. La más importante entre ellas es la Planeación. De hecho, las implementaciones suelen consistir 80% en la preparación y el 20% en la instalación. En pocas palabras, si usted se centra primero en crear un plan,  la implementación será mucho más eficiente.

TIP 7: GARANTIZAR UNA TRANSFERENCIA EXITOSA

El éxito de la transferencia del Día 2 (definido como el día inmediato posterior a la entrega y puesta en marcha de la nueva solución de telefonía IP) requiere un plan de apoyo bien desarrollado, tomando en cuenta cuatro elementos:

  • Equipo: gente que pueda resolver todo el espectro de cuestiones que pudieran surgir
  • Procesos: utilizar los ya existentes en lugar de crear otros nuevos
  • Servicios: equipos de trabajo internos y externos, herramientas de gestión, y una cobertura global
  • Herramientas: herramientas de monitoreo de la red para resolver los problemas antes de que sean visibles para los usuarios

TIP 8: MANTENER “LIMPIA” A LA NUEVA RED

La mayoría de las empresas grandes tienen cientos de líneas y circuitos que, a través de los años, o bien han caído en el olvido o simplemente ya no son utilizados. Se recomienda ver la implementación de telefonía IP como una oportunidad para empezar de nuevo, así como limpiar y preparar la infraestructura de IP. Así, cuando el equipo de implementación inicie con la conversión, remueva  el mayor número de líneas, como sea posible,  que ya no son utilizadas fuera de la central – PBX y sólo convierta a IP las líneas que realmente están en uso.

TIP 9: PLANEAR LA DEVOLUCIÓN DEL ARRENDAMIENTO ASOCIADO A PBX

Se recomienda que el miembro del equipo responsable de la limpieza en la modernización capture en una hoja de cálculo todos los gastos producto del arrendamiento asociado a PBX y desarrollar un plan de proyecto para mantener el rendimiento actual por el buen camino.

TIP 10: MIRA HACIA ATRÁS, AVANZA Y PREPÁRATE PARA EL FUTURO

Ya sea una aplicación de telefonía IP consistente en 200 teléfonos ó 20,000 teléfonos, el cambio en la Gestión será el proceso más difícil de mantener,  pero no debido a los cambios de rutina o a las actualizaciones de software. Mantener un proceso estricto pero manejable y escalable que contemple el estudio o análisis de prospección de crecimiento de la red a futuro, será fundamental para el éxito de la nueva red, por lo que se recomienda eliminar el mayor número incógnitas, documentar sus procedimientos, así como todas aquellas lecciones aprendidas durante el proceso de migración, implementación y puesta en marcha.

Traducción y adaptación: Zaira Estrada
Collaboration Systems Engineer
Cisco Systems Mexico