Mi experiencia en el Congreso Internacional Mundo Contact 2010: Centros de Contacto Sociales

Creo que si siguen a este blog y esta revista seguro se enteraron que en días pasados se realizo el Congreso Internacional Mundo Contact 2010 en el World Trade Center de la Ciudad de México. Como siempre, Mundo Contact hizo gala de su calidad y excelente relación en la industria de la tecnología, call centers, contact centers y data centers para traer y juntar en este recinto a varios expositores y marcas muy importantes en el tema.

No voy a decir que soy experto de lo presentado en varias de las presentaciones que se dieron, pero creo que he ahí uno de los méritos principales de este evento: Lograr que un foráneo a estas artes se mantuviera muy entretenido conociendo de distintos temas como Data Centers y su seguridad y la mejor forma de construirlos, mantenerlos fríos, seguros, etc. Sinceramente si no fueron se perdieron un buen evento y si fueron espero sus comentarios respecto a su experiencia.

Pero de entre toda esta gama de ponentes, obviamente lo que más atrajo mi atención fue aquello relacionado con Social Media o cosas de internet y no quedé nada decepcionado del asunto. Varias presentaciones tuvieron que ver con el tema en distintas formas, siendo Avaya una de las compañías que más sorprendió al mostrar sus avances en integrar los canales de social media a sus herramientas, permitiéndole al usuario y administrador poder controlar las conversaciones y utilizar este “Social Media Manager” para aprovechar al máximo las ventajas que ya todos conocemos respecto a lo que es Social Media.

Seguro pronto estaremos viendo este sistema integrarse a muchas compañías, pensar en este futuro me lleva a las conclusiones que me llevé del evento:

  • Las empresas de contact, call y data centers finalmente han descubierto en la nube un gran aliado y han empezado a enfocar su sus nuevos desarrollos a esta área. Soluciones de contact y call centers están ya siendo desarrolladas bajo el concepto SAAS (software as a service). De esta forma los usuarios pueden acceder a ella en cualquier computadora, disminuyendo riesgos y costos pues sus modelos son usualmente de renta de uso. Además esto permite actualizar constantemente la herramienta sin que se tenga que estar interrumpiendo las operaciones por largos períodos de tiempo
  • Social Media es más que una moda y se está quedando e integrando de lleno a los procesos de las empresas. Herramientas de paga para monitoreo y análisis de conversaciones como Radian6 o SocialMetrix son acompañadas ahora de opciones como la que presentó Avaya en donde se aprovecha el social media para poder realizar un mejor trabajo para los contact centers y poder tener una mejor administración y comunicación no solo de la experiencia del cliente sino de socios y proveedores. Además se tuvo un coctel auspiciado por el Social Media Club en donde, a la par de un vinito, miembros del club compartieron de manera informal experiencias e información respecto del tema con ejecutivos asistentes interesado en conocer aún más.
  • De manera personal me gustó mucho aprender de las nuevas tecnologías de seguridad e infraestructura necesarias para mantener un cuarto lleno de servidores en óptimos niveles de funcionamiento y de seguridad. Mejores estructuras y tecnologías permiten poder aprovechar aún mejor la capacidad mientras se disminuyen costos y se evitan gastos innecesarios de temperatura y se camina hacia mejores modelos verdes.

Sin duda un evento que me gusta mucho y que siempre disfruto y ahora no queda más que esperar para el siguiente congreso de este año por parte de Mundo Contact: CRM 2010

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Evento de Oracle 2.0

Hoy fue el evento de Oracle en el hotel Nikko en donde el tema principal fue esta nueva visión de aplicativos de negocio alrededor del paradigma 2.0, que de alguna manera se abordaron tanto en el 1er congreso de CRM de la semana pasada como en el Oracle OpenWorld 2007.

En el evento se discutió la dinámica social del web 2.0 y como hoy en día esta aporta valor a las diferentes actividades de trabajo serio de las empresas. Y hago énfasis en la palabra serio, por que a diferencia de lo que algunas personas pudieran pensar, se plantearon muchos casos de uso de las herramientas mas para fines de trabajo que de diversión (búsquedas para investigar desde opciones tecnológicas hasta definiciones que solían estar en una enciclopedia, redes sociales con fines laborales, opinión de clientes sobre productos y servicios, etc.).

Pero el uso se pone mas serio e interesante cuando se plantean las posibilidades del CRM y Call Center 2.0 que permiten de una manera estructurada estar en la web 2.0 y aprovechar al máximo estos nuevos canales para conocer, interactuar, mercadear y proporcionar productos y servicios relevantes para nuestros clientes. Y es que a través de este fenómeno social del Web 2.0 se acentúa una realidad para las empresas: los consumidores, en su dinámica social, dirigen la innovación. Hay que estar allí, entenderlo y poder actuar en consecuencia.

Se presentaron los productos CRM On Demand y Contact Center Anywhere, los cuales tienen características de vanguardia como estar basados en Web y disponibles como software bajo demanda (SaaS). Además, en términos de integración su arquitectura basada en servicios (Service Oriented Architecture – SOA) hace mucho sentido ya que todos las aplicaciones Fusion se están construyendo alrededor de SOA, lo que les permitirá “conectarse” fácilmente con otras aplicaciones tanto de negocio como aplicaciones web 2.0.

CRM On Demand se puede probar por 30 días sin costo en www.oracle.com/crmondemand