La última de @Telcel …

El pasado 22 de abril fui al CAC Telcel que se encuentra en Pabellón del Valle (Av. Universidad 740 esq. San Lorenzo) para adquirir un famoso BlackBerry con un plan +*-  de internet ilimitado y equipo 9360 gratis (de acuerdo al promocional e info que me dieron días antes).

Pero, como suele ocurrir en estas lides, primero hay que hacer fila para pedir “turno” y luego hay que hacer fila para que le atiendan a uno, eso generalmente toma de 45 minutos (cronometro en mano).

Cuando por fin te recibe (muy amable por cierto) la señorita de los contratos y las compras comienzan nuevas aventuras dignas de condorito.

“Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB”

Inútil resulta cualquier argumentación, por más papeles propios de la empresa @Telcel presentes (flyer y planes) donde se dice quien te atendió y que plan te ofrecieron. La señorita del CAC te mira como quien mira crecer hongos y se limita a repetir “Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB”

Uno por supuesto que entiende que los planes hayan cambiado y entonces haciendo de tripas corazón le digo “muy bien… entonces veamos como está ese plan porque el otro que me ofrecieron trae un equipo 9360 gratis”. La señorita autómata que me atendía levanto los ojos al cielo (supongo que para rogar por mi alma) y en un tono casi angelical me dijo “Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB. Sí desea ese equipo debe pagar una diferencia de $2,800.00”

Ahí me acorde de condorito y plouuufff
¿¿QUEE??
No les hago el cuento largo, después de mirar mil planes y equipos, llegamos al famoso plan tarifario M9404, MAS POR MENOS INTER 3GB 3 18 y número de línea 5539169047 a 18 meses para que pudiera tener un equipo 9300 “gratis”.

Por supuesto que para el papeleo también se pintan solos estos de @Telcel: Identificación oficial (original y dos copias),comprobante de domicilio (original y dos copias), tarjeta de crédito (original y dos copias)… Ah! Olvidaba decirles que como no funcionaba su copiadora tuve que ir yo a realizar estas fotocopias y luego volver a pedir turno para ser nuevamente atendido por la autómata de la voz angelical. Cabe señalar que sólo tuve que esperar 32 minutos para retomar el punto antes de que me mandaran por las copias.

Con todos los trámites cubiertos nuestra ejecutiva del CAC procedió a imprimir los contratos, hacer el cargo correspondiente en la tarjeta de crédito y al final esbozando la sonrisa de un trabajo realizado en forma productiva y eficiente me dijo “Aquí tiene su identificación, su tarjeta de crédito, su comprobante de domicilio y su contrato. Ahora debe esperar 72 horas y llamar a nuestro centro de atención para que le activen la línea y le entreguen el equipo”.

Otra vez ¡¡¡Ploooouuuuuuufffffffffff!!!!

¡¿¡¿¡¿QUUUUUUEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!

Por supuesto que entendí mal, me dije para mis adentros, como les tengo tan mala voluntad a estos de @Telcel ya no escucho bien o no quiero escuchar adecuadamente. Entonces dije “disculpe, me podría repetir eso último… no entendí” y con la calidez y simpatía de una foca repitió: “Ahora debe esperar 72 horas y llamar a nuestro centro de atención para que le activen la línea y le entreguen el equipo”.

De verdad que me sentí como naufrago en isla desierta ¿Qué hago aquí? ¿Con quien hablo? ¿Cómo resuelvo esto? ¿Viviré hasta entonces?.

Tome mis papeles y me fui (como dice el TRI) a la Chi%$&&/)(#%#$ de aquí…

Han pasado exactamente 12 días calendario, he llamado 10 o 12 veces al famoso centro de atención (Desde distintas ciudades en México y en LA) y nadie pude decirme nada de la famosa línea y de la entrega del aparato.

Como yo soy el más interesado en pertenecer a la red más barata, eficiente, inteligente y prestigiosa del mundo mundial acudí al CAC de Pabellón del Valle nuueeevaaaameeeenteeeee para saber que enfermedad padezco o si mi condición socioeconómica impedía que pudiera ser parte de la familia @Telcel… les juro que estuve a punto de cambiarme el apellido por uno libanes o judío haber si en una de esas podían aceptarme en la familia @Telcel… luego me acorde de la mala reputación de algunos y mejor no lo hice.

El caso es que llegue el sábado pasado 5 de mayo de 2012 a primera hora al CAC mencionado y afortunadamente tuve que esperar solo 28 minutos a que alguien me atendiera. Expuse mi caso, presente mi contrato, el cargo correspondiente en la tarjeta y la nota que me dio la autómata angelical. El ejecutivo que me atendió  se ve que es todo un profesional en su trabajo, ágil, dinámico, buscando eficientemente en todos los sistemas @Telcel y al final mirándome con un dejo de lastima, dijo con tono grave “No le podemos entregar el equipo y no le podemos habilitar la línea”.

Ahora si quería tirarme por las escaleras…

¿!QUUUUUUUUEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE!?

Y la eficiente respuesta del ejecutivo que leía mi pensamiento fue: “Usted CANCELO un plan que tenía con nosotros (de un Nokia 918 a 18 meses) hace tres (3) años y para que podamos ofrecerle el de Black Berry deberá reactivar la línea anterior y hacer un deposito de $2,500.00 por la recontratación.”

Por supuesto aquí condorito se quedo corto:
¡Pooffff!
¡¡¡Recontra Plooouuuuffffff!!! Y
¡¡¡¡ArchiRecontraPloooouuuuufffffffffffff!!!!

La verdad que no entendía nada, mis pocas neuronas no lograban hilar dos palabras y por supuesto mi memoria no podía entregarme un dato coherente al respecto.

¿Han visto esas películas donde el agonizante va entrando al túnel oscuro y se va apagando la luz? Pues hagan de cuenta…
Luego del shock inicial, pregunte ¿De que me estás hablando? Y el ejecutivo repitió mecánicamente “Usted CANCELO un plan que tenía con nosotros hace tres (3) años y para que podamos ofrecerle el de Black Berry deberá reactivar la línea anterior y hacer un deposito de $2,500.00 por la recontratación.”

Debo confesar que solté tal cantidades de improperios que hoy me sonrojo al recordar esa situación, pero lo más gracioso es que el ejecutivo no escuchaba o, los tienen tan bien entrenados que sólo me miraba como quien mira a un gato atropellado.
Por supuesto que las explicaciones o argumentos que uno presente son sólo turba de sonidos que no hacen mella en el oído medio del ejecutivo. Le dije un par de veces antes de volver a los insultos “Efectivamente cancelé ese plan por el servicio tan malo que obtuve en aquella ocasión y por supuesto que pague ese pecado con las penalizaciones correspondientes y con la devolución del equipo, entonces que alguien me explique que relación existe entre un hecho del 2009 y otro del momento actual”.

La brillante respuesta fue “Es política de @Telcel no asignar una línea nueva hasta que se reactiven las líneas canceladas”
Tras el artero comentario y quedar contra las cuerdas, pedí hablar con alguien que tuviera dos dedos de frente y me trajeron a un chico más simpático y con sonrisa Colgate… “dígame en que puedo ayudarlo” dijo al botepronto, yo le mire y juro que me sentí inmerso en la dimensión desconocida, sin embargo explique, aquí si amablemente todo mi caso y la respuesta fue “Señor le ofrezco una disculpa, pero efectivamente no podemos asignarle la nueva línea hasta que se reactive la anterior y quede cubierto el deposito de $2,500.00 por la recontratación”.

Luego de esto, sólo recuerdo que grite y grite y grite y en mi desesperación alcance a decir ¿Carlos, Carlos por qué me has abandonado?

No recuerdo más, ni como llegue a casa ni como pase dormido casi dos días… hoy lunes 7 de mayo desperté y decidí escribir esto que quizá fue la peor pesadilla que alguien pudiera padecer. Sé que nadie lo creerá porque esas cosas no pasan y obvio @Telcel es la red.

¿Alguien sabe donde puedo comprar una BlackBerry?

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La falta de respeto y profesionalismo de HSBC

Contraté una tarjeta de crédito en el 2008 por la oferta del banco de reintegrar el 5% de mis consumos, oferta que resultó ser un gran fraude, ya que a las pocas semanas y sin consideración alguna, cancelaron esta oferta. Posteriormente el servicio en sucursales ha sido un desastre, con empleados que son víctimas de sus sistemas y de la mínima capacitación que han recibido. Sus funciones de cobranza (por cierto por saldos insignificantes y por retrasos involuntarios de unos cuantos días) son de lo más agresivas y en horas de la madrugada, con lo cual ratifican el nulo conocimiento que tienen de sus clientes a nivel personal y el respeto que se merece un cliente que además tenía una cuenta de cheques y una tarjeta de débito.

La mínima conciencia de los clientes de sus derechos por los servicios que reciben da lugar a la permanencia de instituciones como HSBC, que no sólo requieren de sistemas ineficientes que no están pensados en el cliente, sino de un cambio cultural de toda la organización.

Considerando todo esto, no espero que mis palabras, como las de la mayoría de sus clientes, tengan algún efecto en una organización burocratizada e indolente.

Por último, y confirmando todo lo anterior, el proceso de cancelación de la tarjeta de crédito me tomó 25 minutos al teléfono y repetir mis datos personales 5 veces a 4 ejecutivos diferentes.

En búsqueda del agente universal en el Contact Center #colaboramx

En la actualidad los Centros de Contacto que atienden bajo vías de comunicación multicanal: voz, chat, correo electrónico, video ventanillas y hasta redes sociales, se enfrentan al desafío de que un agente de atención desarrolle la especialización en diferentes canales que demandan mecánicas  de atención distintas.

Este desafío requiere un perfil de agente especifico. Deberá contar con habilidades de redacción y comunicación escrita,  un desarrollo en el lenguaje hablado y sin dejar de lado características de presencia visual que le dé la uniformidad a la identidad corporativa que está representando.

En algunos casos será importante que tenga alguna especialización dependiendo de la industria que atienda, un asesor especialista capaz de resolver la situación requerida. Tendrá además la capacidad de comunicación para atender diferentes interacciones al mismo tiempo y la sensibilidad analítica para dar prioridades.

Cada vez las tendencias nos llevan a un perfil más integral de este personaje, en donde todas las habilidades se podrán ir desarrollando de manera proporcional a las distintas soluciones que el centro oferte, convirtiéndolo en un “agente universal”, representando sin duda un excelente beneficio para todos.

Habilidades del  “agente universal”:

  1. Capacidad “multitasking” : hábil en varios tipos de medios con efectividad
  2. Analítico, capaz de identificar la necesidad del cliente y el nivel de escalación que requiere la solución del cliente
  3. Práctico, rapidez y certeza en sus reacciones, que le permitan resolver de inmediato la mejor manera de atender las necesidades de quien se encuentra del otro lado del canal
  4. De un carácter curioso, y una habilidad para de hilar sus  ideas siendo claro con lo que expresa
  5. De respuesta positiva, amable y proactiva para encontrar cualquier oportunidad de que la experiencia del cliente sea positiva sea cual sea el motivo de su llamada.

Para incrementar su potencial, el agente deseablemente deberá contar con las siguientes herramientas:

  1. Una fuente de información relacionada y actualizada, a la que tenga acceso para conocer el historial de quien llama o acceder a herramientas de información.
  2. Conocimiento de la organización para identificar de manera rápida los canales de comunicación adecuados para proporcionar respuestas claras a las necesidades de la persona con la que interactúa
  3. Un CRM es importante, pero también contar con una serie de alternativas de respuesta que funcionen como capacitación para distintos casos. Estas alternativas de respuesta bajo varios panoramas, le darán el entrenamiento para ser ágil y amigable en la atención e interacción con el cliente.

Para que un agente se encuentre con los skills necesarios para esta atención, el líder del contact center se tiene que encontrar capacitado para fungir como un facilitador y administrador que le permitan actuar en beneficio de su equipo.

Skills del facilitador:

  1. Necesita conocer y saber qué protocolo usar en todas las vías para capacitar y atender.
  2. Tomar decisiones sobre la operación: conocer las mejores habilidades de su equipo que le permitan realizar cambios en los canales y dedicar mayor o menor número de ciertas interacciones a sus agentes, produciendo una rotación que le permita conocer las áreas de oportunidad de sus colaboradores. Aunque puede ser un desvío muy equilibrado, es mejor aprovechar los skills de una persona, sin dejar de lado también a mejorar los detalles.

Sin duda una herramienta que facilita el desarrollo de los agentes con multiskills es el Contact Center Multicanal que permite segmentar y priorizar la atención por canal por agente.

Con detalles, inversión y cuidado también en las habilidades personales, todos podrían sin duda desarrollar este perfil para llegar a ser un agente universal.

Miguel Casillas
Gerente de Diseño de Soluciones
Sistemas Digitales

Personalización de las Métricas de un Contact Center #colaboramx

“El activo más importante de una empresa es la información”. Si aunado a la información podemos hacer un comparativo con una serie de datos de la operación que nos permitan llevar el negocio a otro nivel, estaríamos en un umbral de posibilidades infinitas, tornando los resultados como invaluables.

La personalización de las métricas de los Contact Center pueden brindar de manera simple y rápida el estatus de la operación de un equipo de trabajo; ese desempeño puede entrelazarse con información del negocio que arrojaría información aislada, pero homologado nos proporciona, mediante las métricas establecidas, información para la toma de decisiones del negocio.

Este desarrollo de expertos en servicios profesionales puede proporcionar información variada:

  • Desde un comparativo de llamadas del día vs. ventas = valor de la llamada del cliente en venta de servicios o productos.
  • Proporcionarnos reportes de navegación para llegar al producto deseado, acortar el camino o brindar información en el camino del IVR según sean las necesidades.
  • Una mayor efectividad en la recuperación de cartera por agente: llamadas de salida vs. recuperación de cartera.
  • Umbrales de atención en emergencias que alerten sobre la pérdida de llamadas vs. la atención al ciudadano entre otros.

Sin duda esta “colaboración” nos traerá una serie de beneficios naturales:

  • La capacidad de poder medir los niveles de servicio de acuerdo a los canales que tenga el Contact Center.
  • Atención de volumen para identificar las capacidades instaladas y cuáles es necesario incrementar.
  • Acceso a la información en tiempo real y en cualquier dispositivo según la operación, para la toma de decisiones.
  • Ahorro en tiempo de trabajo para conocer el nivel de servicio y operación, que proporcione tiempo a favor en la ejecución.
  • Alertas de metas cumplidas o de precaución que nos permitan mantener el objetivo claro e incentivar al equipo o marcar una directriz de acción.
  • La recreación de la historia: como un respaldo de la atención del cliente que verifique las opciones que el cliente ha escogido o la solución que se le dio.

Esto lleva a una mejora continua en la operación para cambiar y hacer movimientos en el enrutamiento de llamadas, una clara comprensión de las tendencias para identificar qué quiere el cliente y finalmente una tipificación de llamadas efectiva.

La personalización de métricas y cruce de información es traducido como un beneficio rápido y tangible que nos permitirá desarrollar estrategias y acciones necesarias para una mejor operación.

Adolfo Garay
Director de Servicios Profesionales
Sistemas Digitales

Modelo de Madurez del Social Media en la Atención al Cliente #colaboramx

Durante las entregas anteriores platicamos sobre cómo acercarse al Social Media, de algunos puntos a cubrir y estudiar previo a incursionar y arrancar con la atención a través de redes sociales dentro de la empresa. En esta ocasión nos concentraremos en las actividades una vez que la empresa ha arrancado con estos nuevos canales. Daremos por hecho que por casualidades del destino, o por el material aquí compartido, la siguiente pregunta en nuestra cabeza es “¿ahora cómo avanzo? ¿qué tengo por delante?

Tomando en cuenta todas las enseñanzas y máximas de un Contact Center, tendremos entonces que definir una estrategia y, sobre todo, métricas que nos dejen saber en qué punto de nuestra adopción de redes sociales nos encontramos. Es por esto que nos enfocaremos en explicar el modelo de madurez de Atención a Clientes mediante Social Media que proponemos.

Si bien, ésta no pretende ser una guía definitiva de todas las actividades y consideraciones a tener en cuenta en el proceso, debería funcionar más como un termómetro para ubicar nuestra práctica corporativa, así como para medir los cientos y cientos de casos que vemos ya en práctica dentro de este campo.

Empecemos así, con este modelo de 5 niveles ascendentes, de los cuales describiremos los primeros 3 durante esta semana:

Nivel 1.- Escuchar
Una vez que la empresa ha decidido participar, tradicionalmente empiezan por buscar lo que los usuarios y consumidores mencionan referente a su marca o empresa. Estas búsquedas suelen enfocarse en menciones directas, es decir, el nombre tal cual del producto.

Una de las actividades tradicionales de esta etapa está en el monitoreo de comentarios positivos, negativos y neutros en un lapso de tiempo, sea de manera manual o utilizando algunas herramientas que automatizan el proceso.

Nivel 2.- Difusión en Social Media
Las empresas en este nivel utilizan las redes sociales para distribuir sus mensajes existentes, aquéllos generados para medios tradicionales y principalmente con fines publicitarios. Replican los contenidos en comunicación de una sola vía, de la empresa al cliente/consumidor.

Comienzan su participación con la apertura de cuentas “oficiales” en las diferentes redes, tradicionalmente empezando por Facebook y Twitter, pero no limitándose a estas únicamente. En la mayoría de los casos, cuando los clientes buscan comunicarse con la empresa (posteando en su muro de Facebook, una @respuesta en Twitter) suelen ser ignorados o respondidos fuera de tiempo, bajo criterio personal y sin métricas.

Nivel 3.- Marketing para Social Media
Llegados a este punto, se realizan actividades de marketing dirigidas, especialmente aquéllas enfocadas en crear conexión con la audiencia. Como mencionábamos en nuestra entrega anterior, actividades enfocadas a una relación de uno a muchos. La mayor diferencia entre los mensajes y contenidos de este nivel y del anterior es la diferenciación de acuerdo al medio, es decir, aquí son creados específicamente para los medios sociales.

Conforme aumenta el eco de los mensajes, los clientes se acercan cada vez de manera más frecuente a la marca en busca de soporte y ayuda, actividades que son vistas generalmente como un efecto secundario no deseado de la estrategia de marketing. Estos contactos suelen ser redirigidos a los medios de atención tradicional. “Llama a nuestro Contact Center”, “Nuestro correo para soporte es…”. Siendo este comportamiento un ejemplo negativo, en sentido inverso, de la atención cross-channel que aplicado de forma correcta resulta tan benéfico en la Atención al Cliente mediante Social Media, tema que Jesús Hoyos aborda de manera por demás interesante. Toda esta actividad continúa sin métricas y resultados claros en la atención.

Hagamos una pausa por esta semana en estos primeros 3 niveles. Reflexionemos en ellos y los invito a encontrar casos existentes, propios y de terceros, de empresas que podamos describirlas con éstos. Compartamos nuestros ejemplos en Twitter a través del hashtag #colaboramx, tomemos ésta como una oportunidad para compartir las lecciones aprendidas y ejemplos exitosos de las tareas realizadas en estos niveles.

Alfonso Becerra Cid
alfonso@cisco.com
@abcerra

Webinar: Social Media en la Atención a Clientes #colaboramx

Social Media en la Atención a Clientes

Colaborando con el Consumidor

Webinar presentado por Alfonso Becerra de Cisco Systems como parte de los temas que serán tratados en el próximo evento: Colaboración sin Fronteras.

Galib Karim en Avaya Evolutions 2010

En el siguiente video, Galib Karim, Director General de Avaya México, nos da su balance acerca del evento Evolutions 2010, realizado ayer en el Centro Banamex de la Ciudad de México.