Social CRM en B2B ¿funciona?

Social Crm
Image by Claudio Vaccaro via Flickr

Siempre estamos hablando del Social Media y cada vez más del entorno total que es el Social Business. Casos de éxito en Estados Unidos, en Europa, en Twitter, en Facebook etc. Vayamos a donde vayamos, si oímos las siglas CRM es casi seguro que oiremos ya con ellas la palabra Social. El Social CRM se ha vuelto el caliz prometido para muchas empresas, se le ve con ojos de codicia, de ambición, la herramienta salvadora que permita hacer que una empresa sea la líder del mercado.

¿Notaron todos los errores cometidos en el párrafo anterior? Social CRM no es ningún cáliz prometido, y mucho menos una herramienta salvadora de nadie. Sinceramente me sorprende que a alguien le esté funcionando, sobretodo aquí en México. Además, las pocas empresas que logran darle un uso y sacar algún provecho de puro churro son aquellas que tienen consumidores finales ¿no?, personas reales metidas como adictos a esas cosas de Twitter y Facebook y que seguramente un día de estos se aburrirán de esas cosas y pasarán a la siguiente moda.

No, no me he vuelto loco, yo sé que soy el mega-defensor y gran porrista de todo lo que lleva Social detrás de su nombre. Sin embargo, me sigue sorprendiendo cómo es que las empresas siguen cometiendo esos errores. Entrar a Social Media así sin plan ni estrategia, pensando que es un cáliz milagroso y que sólo se trata de herramientas. NO ES UNA HERRAMIENTA: es una estrategia antes que nada. Una estrategia, una nueva cultura que una vez bien pensada e implementada se podrá ajustar cualquier herramienta de valor a ella.

Y como tal, si no es una herramienta, si su valor es estratégico, por ende tampoco se trata solo de algo para consumidores finales, las empresas con modelos B2B por supuesto también pueden sacar provecho de estos cambios y esta nueva estrategia si es que saben aprovecharla bien en sus canales.

En un mundo en donde nuestros productos de industria a industria son cada vez mas “commodities” el poder está pasando más y más a los clientes. Es aquí donde el Social CRM entra a dar una ventaja. Pero tenemos que quedar claros en que esto vas más allá de solo tecnología.

Lo que vamos a hacer es utilizar un cambio de cultura dentro de nuestra empresa. Un cambio que permita una mejor y más fácil comprensión de las necesidades de nuestros clientes y poder interactuar con ellos de una forma en que podamos ayudarles en toda forma posible a solucionar esas necesidades. Es decir, convertirnos en mejores socios de nuestros clientes. Esto es el verdadero poder de Social Media y su unión con CRM. Como podrán ver es claro que habla y requiere mucho más el cambio en el espectro cultural y mental nuestro que solo en usar tecnologías o tener un perfil de Facebook.

Usar Social CRM es primero crear una estrategia de negocios sólida que permita alinear nuestros procesos de CRM con Social Media. Esta estrategia nos llevará a preguntarnos ¿qué es lo que realmente le importa a mi cliente? ¿qué puede hacer mi compañía para satisfacer esos deseos y necesidades? ¿cómo responderá mi compañía? ¿cómo mostrará que está atenta a estos puntos?

Responder estas preguntas y poder generar la estrategia correspondiente provocará que, sólo entonces, se pueda uno apoyar en tecnologías y canales sociales y de CRM. Esto provocará que finalmente podamos llegar a actividades y procesos centrados totalmente en el cliente, en donde podamos darle al cliente todo el poder y las herramientas para interactuar -bajo sus términos individuales- con nosotros. Finalmente tendremos la capacidad de involucrarnos en un proceso contínuo, descrito de la siguiente forma por Julie Hunt:

“…involucrarse en un proceso continuo de interacción con el cliente, escuchando y respondiendo, dando soporte y servicio, y de manera sólo realmente efectiva si se ejecutan con autenticidad y compromiso, dando atención y cuidado constante…”

Hay muchas cosas a considerar en esta estrategia que afectan las decisiones y las herramientas: segmentar a nuestros clientes para poder conectarnos con cada subgrupo de una manera real y relevante para sus necesidad, entender como Social CRM ayudará a nuestros objetivos para luego escoger las verdaderas herramientas útiles para el caso y finalmente y muy importante: Generar una cultura social dentro de tu propia compañía si esto va a llegar a algún lado. Si no logras crear esta cultura, sin duda tus interacciones no tendrán el toque personal y honesto que se requiere.

Así que hay que considerar como escuchar y responder de manera altamente interactiva y que genere retro-alimentación, y también permitir a los clientes entusiastas ayudarnos con el “boca a boca” . Como bono podemos encontrar formas de que los clientes se ayuden uno al otro e incluso te ayuden a ti mismo a mejorar y conocer tus propios problemas y necesidades y mejorar tus procesos.

Así que sí, quizá el Social CRM también funcione muy bien en el B2B, y en el B2C, pero se debe de dejar atrás esa mentalidad de entrar primero a las herramientas sin saber lo que se hace o buscando solo comunicar contenido, y mensajes de una sola dirección. El potencial está ahí, pero seguimos sin querer aprovecharlo plenamente, cegados totalmente por el glamour de Marketing no vemos cómo puede esto realmente funcionar para cualquier negocio si la estrategia está bien pensada y alineada, ¿no lo creen?.

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Web 2.0 Expo San Francisco 08 en Slideshare.net

En slideshare.net están varias de las presentaciones de Web 2.0 Expo San Francisco 08:

http://www.slideshare.net/event/web-20-expo-san-francisco-08/slideshows

Esta presentación Customer Service is the New Marketing (Web2Expo) esta muy buena:

http://www.slideshare.net/Thor/customer-service-is-the-new-marketing-web2expo/

Por Jesús Hoyos

¿Listo para usar la Internet en el 2008?

Durante el seminario de Salesforce.com este pasado 27 de noviembre en México tuve la oportunidad de escuchar a Alejandra Luganes, Directora de Ventas de Google, hablar sobre el impacto de la Internet, especialmente en el mercado de México. Me intereso mucho su charla ya que creo que muchas empresas en México y en Latinoamérica todavía no están siendo proactivos en usar la Internet como un canal de marketing, ventas y servicio al cliente. Desde el uso de search marketing y redes sociales hasta eCommerce y correos electrónicos.

Alejandra nos comento algo muy obvio en el mundo de la Internet, que la Internet se movió de un vehículo de leer contenido a un vehículo de colaboración. La Internet empezó con los portales como Yahoo, luego evoluciono a comprar en eBay, y ahora es un medio de comunicación con herramientas virtuales como Skype, Twitter, Facebook, MySpace y Blogger. Esta evolución fue creada 100% por los usuarios de la Internet y no creada por las grandes empresas. Esto implica que los usuarios de la Internet, están en control de hacia dónde continuara evolucionado la Internet. Esto ha creado nuevas tendencias con herramientas Web 2.0.

¿Que implica esto para su empresa? Implica millones de consumidores que viven en la Internet, que escuchan menos a la radio, ven menos televisión, y que cada día leen menos el periódico. El modelo tradicional de publicidad desaparece y la Internet es a donde tenemos que ir para mercadear y vender.

Esto creo que ya lo sabemos todos, pero como empresa no estamos transformándonos para usar la Internet por razones políticas, culturales y por resistencia al cambio. Su empresa tiene que empezar a ser parte de esta colaboración creada por los propios consumidores. Si está pensando empezar esta transformación en el 2008, aquí les tengo algunas ideas y datos que espero les ayude.

Alejandra nos indica que para tener éxito en la Internet, tenemos que determinar que medir y que analizar. Esto es el beneficio de hacer marketing en la Internet, ya que podemos medir nuestras campañas de marketing. ¿Qué podemos medir? Para empezar debemos medir lo básico: presencia de la marca, interés en productos y ventas de productos. No importa que quieras medir, la Internet te da las facilidades para medir los resultados de las campañas digitales. Yahoo, Google y otros tienen herramientas para esto. Una herramienta muy efectiva para usar es AdWordswww.adwords.google.com. Para entender que es Adwords vean este video en español.

Hay que entender que los consumidores son los nuevos gerentes de las marcas. Esto lo dice Alejandra en su charla, y estoy 100% de acuerdo con ella. Hay que colaborar con ellos en la imagen de la marca y en la creación de nuevos productos y servicios. Para esto su empresa debe empezar a ser parte de redes sociales como Hi5, YouTube, Facebook y MySpace. El uso de redes sociales, blogs y portales, lo ayudaran a tener conexiones con los consumidores basados en sus comportamientos y estilos de vida que más se acercan a sus productos y marca. Sus anuncios se deben colocar exactamente donde los consumidores muestran sus intenciones. Hoy en día la gran mayoría de estos consumidores esta en las redes sociales. eMarketer estima que el mercado de marketing en las redes sociales sera de unos US$4 billones en el 2011.

Según Google, los consumidores mexicanos se pasan el 35% del tiempo en la Internet, pero sólo el 1% de la inversión en medios de marketing son en la Internet. La televisión sigue con un 60% de inversión, pero el consumidor mexicano se pasa un 19% de su tiempo en la Internet y un 44% en la televisión. Creo que si hacen la matemática se darán cuenta que deben invertir más en la Internet. Estudios hechos por AMIPCI (Hábitos de los Usuarios de Internet en México) y eMarketer (LatAm Online), 22M (21%) de Mexicanos son usuarios de Internet, 41% han realizado una compra en línea, de los cuales 99.9% usan un buscador (Ver Perfil del usuario mexicano en la Internet).

YouTube está lleno de videos generados por consumidores y empresas para generar el “Word of Mouth” (marketing viral). Aquí podrá ver videos que han generando 5.8M de visitas para Gamesa . Knorr y Nike tienen promociones virales en Argentina usando emails donde los consumidores recomiendan las promociones a sus amigos. Ambos usan videos via emails y a base del perfil del consumidor, los mismos consumidores pueden recomendar la promoción a sus amigos y familiares.

Todas estas promociones de marketing en la Internet con redes sociales, banners y blogs no son efectivas si no capturamos la información del consumidor. Y para esto es imprescindible que usen herramientas de CRM, como Salesforce.com, para convertir el interés de sus productos en prospectos, y luego en ventas de productos. Salesforce.com y Google tienen interfaces listos para capturar los datos de los consumidores y analizarlos.

No importa si su empresa es un PYME o empresa grande, la Internet lo puede ayudar a promover y vender sus productos y servicios, pero tiene que haber un aspecto en el manejo de consumidores usando herramientas de CRM. Le recomiendo que explore las siguientes sugerencias:

Pagina Web: Yahoo tiene herramientas muy ágiles y flexibles para crear paginas en el Web y saber quien lo esta visitando. Igualmente, Yahoo, ofrece, herramientas para maximizar búsquedas apropiadas en su paí­s y región. Google, también ofrece las mismas herramientas.

Email Marketing: ConstantContact ofrece la creación de emails para sus clientes sin tener que saber nada de HTML. Puede usar un email wizard y también tiene plantillas para todo tipo de campañas. Mas su contenido puede ser en Español. Yahoo también tiene servicios de email marketing.

Base de Datos para sus clientes: Salesforce.com ofrece una solución para mantener una base de datos de clientes y darles seguimientos a ellos. Igualmente, VerticalResponse ofrece una integración de su sistema de emails con Salesforce.com. CRMBajoDemanda ofrece una solución muy parecida a Salesforce.com.

Blog: Typepad o Google para crear su propio blog, invite a sus clientes que participen en el blog – fotos, eventos, calendario, comentarios, artí­culos, etc., etc.

Les recomiendo que visiten a Alexa, en donde encontraran cantidad de información de los lugares mas visitados en la Internet. Algunos datos interesantes según Alexa son (15/12/2007):

  • Google México esta entre los primeros 5 sitios mas visitados en Español.
  • De los 10 sitios mas visitados globalmente 5 son redes sociales: YouTube, Facebook, MySpace, Orkut y Wikipedia.
  • En México, YouTube, Google y MetroFlog, Facebook y Yahoo son los mas visitados.

El uso de la Internet como canal de marketing es basado principalmente en el conocimiento del consumidor. Esto implica entender, segmentar y analizar detalladamente los datos del cliente. Aquí es donde el CRM es importante. Esto hoy es obvio con todo el tema de la Web 2.0, en donde tenemos contenido generado por los consumidores como videos en YouTube, redes sociales, blogs a favor o en contra de empresas, fotos en Flickr y conversaciones de productos o servicios en MySpace o Facebook. Se de empresas en Colombia, Argentina, Brasil y Chile que han transferido sus presupuesto de televisión y publicidad masiva del 2008 a publicidad digital en la Internet usando search marketing, adwords, email marketing, blogs y redes sociales. Ya estas empresas empezaron su transformación.

Ya los consumidores están en la Internet, y si su empresa no esta, les recomiendo que empiecen lo antes posible en el 2008.

Los invito a leer mas sobre CRM, Web 2.0 y redes sociales en mi blog de CRM en Latinoamérica.

Evento de Oracle 2.0

Hoy fue el evento de Oracle en el hotel Nikko en donde el tema principal fue esta nueva visión de aplicativos de negocio alrededor del paradigma 2.0, que de alguna manera se abordaron tanto en el 1er congreso de CRM de la semana pasada como en el Oracle OpenWorld 2007.

En el evento se discutió la dinámica social del web 2.0 y como hoy en día esta aporta valor a las diferentes actividades de trabajo serio de las empresas. Y hago énfasis en la palabra serio, por que a diferencia de lo que algunas personas pudieran pensar, se plantearon muchos casos de uso de las herramientas mas para fines de trabajo que de diversión (búsquedas para investigar desde opciones tecnológicas hasta definiciones que solían estar en una enciclopedia, redes sociales con fines laborales, opinión de clientes sobre productos y servicios, etc.).

Pero el uso se pone mas serio e interesante cuando se plantean las posibilidades del CRM y Call Center 2.0 que permiten de una manera estructurada estar en la web 2.0 y aprovechar al máximo estos nuevos canales para conocer, interactuar, mercadear y proporcionar productos y servicios relevantes para nuestros clientes. Y es que a través de este fenómeno social del Web 2.0 se acentúa una realidad para las empresas: los consumidores, en su dinámica social, dirigen la innovación. Hay que estar allí, entenderlo y poder actuar en consecuencia.

Se presentaron los productos CRM On Demand y Contact Center Anywhere, los cuales tienen características de vanguardia como estar basados en Web y disponibles como software bajo demanda (SaaS). Además, en términos de integración su arquitectura basada en servicios (Service Oriented Architecture – SOA) hace mucho sentido ya que todos las aplicaciones Fusion se están construyendo alrededor de SOA, lo que les permitirá “conectarse” fácilmente con otras aplicaciones tanto de negocio como aplicaciones web 2.0.

CRM On Demand se puede probar por 30 días sin costo en www.oracle.com/crmondemand