Evita pérdidas de ventas online. Entrega excelente experiencia a tu cliente

Las infográficas están de moda, tanto por su simpleza para informar como porque pueden ser carnada de tráfico online o spam (pero ese es otro tema). El chiste es que me encontré por ahí esta narrativa de lo que parece ser la experiencia y las consecuencias que toma la población online activa de Estados Unidos al tratar de efectuar una compra por medio de Internet y encontrarse con algún problema al respecto.

pérdidas monetarias por mala experiencia del cliente

Más allá de la noción numérica que puede variar mucho de país en país, lo que me gustó mucho de la gráfica y denota  un punto importante aunque un poco obvio, es como hasta 31% de los clientes decidieron abandonar la transacción a la menor muestra de problemas y 65% contactó a servicio al cliente. Esto denota la importancia mayúscula de 2 cosas basadas en un mismo concepto:

La experiencia del cliente en tu página y sitio de compra debe ser perfecta o lo pierdes Y tu equipo de servicio al cliente debe estar listo para resolver cualquier duda de compra del sitio rápidamente para no desesperar al cliente. Todo esto debe estar basado en un concepto: entender y preocuparte por tu cliente.

Al entenderlo y preocuparte por él tendrás la ventaja para tener el sitio que tu cliente desea que tengas, capaz de entregarle el producto que busca con simpleza y pocas confusiones y exceso de opciones rápidamente (por ejemplo Apple y Amazon son campeones de esto).  Al entenderlo también estará más preparado tu equipo de respuesta para lograr ayudar rápidamente a que esa compra no se pierda.

En mi experiencia, los que compramos online es porque no queremos tener que vérnoslas con vendedores, queremos decidir rápido y bajo nuestros términos y luego seguir adelante. Interrumpir en algún momento esta experiencia es horrible y el tener que resignarnos a hablar con otro ser humano es ya una carga pesada. Más aún si ese humano no tiene idea de lo que hablamos (¿recuerdan que el conocimiento del operador de un call center es vital ?) y no puede ayudarnos rápidamente, perdiendo nosotros así la ventaja y velocidad que buscábamos.

Les dejo una pregunta al aíre: ¿cuántos servicios conocen en dónde si hablas a call center porque tu sitio no funciona en alguna forma durante una compra… el operador sea capaz de realizar la venta, cobro y transacción inmediatamente sin transferir, ni tiempos de espera? yo creo que conozco 1 a lo mucho. ¿es una idea muy disparatada? ¿qué opinan?

 

El Trámite más inútil… pero de la Iniciativa Privada

Hace algunos meses la Secretaría de la Función Pública lanzó el concurso para identificar el trámite más inútil de la administración pública federal. Si el concurso se ampliara a la Iniciativa Privada seguro las operadoras de telefonía celular se disputarían el primer lugar.

Trámite identificado: cambio de propietario de 3 teléfonos Telcel que facturaban a mi nombre como persona física con actividad empresarial para que facturen a nombre de la empresa.

Si bien los requerimientos que piden se me hacen exagerados (además de lo cotidiano, piden original y copia las escrituras de la empresa con la inscripción en el registro público de la propiedad, el RFC original… si el que viene a color y que lo guarda celosamente el contador, y un cheque de la empresa por cada línea pagando la primera renta), el comentario no es por los requisitos, que al menos IUSACELL también lo pide para pospago y pudieran pedirlos los demás.

Mi comentario es en relación con la ejecución del trámite: una vez en ventanilla, a la ejecutiva que le tocó atenderme le tomó 3 horas con 20 minutos. Por cada línea tuve que firmar 11 veces múltiples documentos, hubo uno que firmé en 4 lugares, como eran 3 líneas entonces fueron 33 firmas. Por cada línea 5 de las firmas era para autorizar a Telcel a investigar el historial crediticio de la empresa cuantas veces quiera y para hacer el uso que le quieran dar a la información. Mas allá de que se me hace sumamente abusivo el que puedan hacer lo que les venga en gana con mi historial, no deja de sorprenderme que me pidan que lo firme 15 veces (5 x 3 líneas) y que, hasta donde se, no hay un buró de crédito de empresas. Si me vieran como cliente, que además era la misma persona que firmaba la sesión y que la aceptaba, pues sonaría como lo que es, un trámite sencillo de cambio de facturación y cuando mucho debió de haber requerido cuatro firmas: sesión, aceptación, cheque y autorización de investigación de historial (por supuesto, con la cortesía de indicar el límite de su uso y que garantizarían la privacidad de la misma).

La pobre ejecutiva que me atendió quedo exhausta, pero finalmente armó los tres juegos de documentos con aproximadamente 45 hojas cada uno. Como los cheques son de la empresa tuve que hacer tres pólizas y adivinen…. cuando le pedí que me firmara de recibido en mis pólizas me contestó que ellos tenían prohibido firmar documentos, pero supongo que fue evidente mi frustración tras haber esperado mas de 3 horas y firmado 33 veces, que inmediatamente accedió a ponerme un sellito de recibido.

Si pensaran en torno al cliente se ahorrarían tiempo operativo (casi 3 horas y media de un ejecutivo para un trámite tan simple… ¡casi medio turno!), espacio y disminución de consumo de papel (aspecto ecológico). Adicionalmente, también podrían haber considerado el valor del tiempo de su cliente y su experiencia tras hacerlo pasar por un trámite bastante ilógico y complejo.

Buena experiencia de compra por Internet en Mexicana

Esta semana tuve que volar de la ciudad de México a Monterrey por motivos de negocios. Por lo regular entro a la Internet y reviso costos y horarios en varias aerolíneas para posteriormente hacer la compra en donde mas me convenga. Creo que vale la pena comentarles mi experiencia por su relación con el mes de los Centros de Contacto IP:

Entré al sitio de Mexicana y vi que había unos precios muy buenos (fare savers) en los horarios que me convenían y decidí apartarlos de una vez, no fuera a ser que después ya no estuvieran disponibles. Al seguir el proceso, resultó que además de la opción de pagar con tarjeta se podía pagar en cualquier Samborns, lo cual me gustó por que les tengo que confesar que siempre me da desconfianza poner los datos de mi tarjeta en la Web.

Entonces dudé por el tema de la factura, pues mi contadora no me perdona esos deslices, iba a llamar pero ví un link que decía “Ayuda en Línea – CHAT y Atención a Clientes”. Hice click y me gustó por que solo te piden tu nombre y de una vez te piden que les hagas la pregunta inicial. La señorita que me atendió me dijo que una vez que pagara en Sanborns los contactara (teléfono o chat) y me hacían llegar mi factura por e-mail. Excelente, al finalizar apareció una opción para recibir por e-mail la transcripción de la charla.

El Samborns más cercano me quedaba a unas cuadras y fui a pagar. A mi regreso se tardaban en contestarme por el chat y en eso vi que ya se había registrado mi pago y había una opción para imprimir mi factura en línea. Mi viaje quedó resuelto de una vez y ya no fui a otro sitio para comparar alguna otra opción.

En términos de experiencia me gustó lo siguiente:

– Chat en línea: Primero que nada, la excelente práctica de no desalentar su uso pidiendo un montón de datos para contestar una simple pregunta. De hecho el punto de redactar la pregunta inicial me pareció muy buena idea. El usar la herramienta de chat en línea para apoyar al usuario de un servicio web debe de ser visto como el escenario cuando uno esta en un almacén y pregunta en donde esta algún departamento (ej. electrónicos)… no le hacen a uno llenar una encuesta, simplemente le responden y ya.

– La opción de pagar en una tienda cercana. Mucha gente lo prefiere a poner los datos de su tarjeta en la web… incluyéndome. No se si Mexicana y Samborns se den cuenta del potencial del modelo “Click to Brick”… que se puede aprovechar para conocer mejor al cliente así como para promociones y ventas incrementales.

– Usan LiveChatNow, una solución de Chat que al parecer es SaaS (Software as a Service). De hecho, si uno sigue el link, hay una opción para probarlo por un mes.

Áreas de oportunidad:

– Yo me había registrado con mi número frecuenta en el sitio, entonces ellos debieran saber quien estaba en el chat y la forma de pago que seleccioné. Si tienen una visión de CRM, debieron haber aprendido algo de su cliente. La opción para mandar la conversación por e-mail me parece excelente para aquellos casos en donde no se registraron en el sitio, y se puede ver si el mail es de un cliente y registrar la interacción… o saber que se trataba de un prospecto que pudiera volver a charlar con nosotros.

– La segunda vez que trate de chatear se tardaron demasiado. Afortunadamente pude resolver mi necesidad con autoservicio. Mexicana tiene que medir su operación y asegurar un buen nivel de servicio… de lo contrario la gente buscará otro medio de contacto… o tal vez otra opción de vuelo. Más aún, si saben quien soy (por que me registre en el site) y que usé el chat recientemente, podría valer la pena darle prioridad a mi interacción.

En resumen, el Centro de Contacto IP no es solo telefonía, también incluye otro tipo de interacciones, en este caso el Chat. Sin embargo, es importante entender su valor y como puede afectar positiva o negativamente la experiencia de compra del cliente.

Por José Corona, Solvis Consulting México