Mil millones de dólares quizá no sea tan caro: Instagram-Facebook

Facebook urgido de sangre nueva, no es sorpresa: en diversos espacios de la red y en las conversaciones de café y eventos de redes sociales se sigue comentando el controversial trato mediante el que Facebook se apoderó de Instagram.

Facebook no suele derrochar dinero y si compró Instagram es porque lo necesita y porque planea sacar 100 veces más de ganancia a esa inversión.

“Instagram le salió barato a Facebook”, Opina en TechCrunch, Keith Teare, de la incubadora Archimedes Labs y CEO de just.me.

Asegura Teare que enfocarse en las cantidades no tiene mucho sentido a menos que seas un inversionista de Instagram o uno de sus empleados, dice que el valor en el mercado de Facebook es mayor a 100 mil millones de dólares (siendo conservadores) y sugiere que bajo esta perspectiva, el trato para adquirir Instagram representa solo el 1% del valor de todo Facebook.

Invertir solo el 1% en un trato que significa ganar terreno en el tema de movilidad (recordemos que Facebook va lento en el tema de movilidad), parece sensato y no un derroche, sobre todo cuando el tema de mobile, es para Facebook algo crucial:

Teare rescata un fragmento de la aplicación S1 de Facebook para poder cotizar en bolsa:

“El crecimiento de Facebook a través de los productos para mobile (donde nuestra habilidad para monetizar no está probada), en sistitución de las computadoras personales podría afectar nuestras ganancias y resultados de negocio.”

Facebook al igual que los actores grandes de la industria perciben el crecimiento de internet móvil como una tendencia irreversible, el nivel de uso de los smartphones excederá eventualmente el de las computadoras personales. Y esto para ellos es una pesadilla por que no están beneficiándose significativamente de lo que pasa en los celulares.

Aquí es dónde Instagram representa una inversión, no un gasto… esperan con esta compra ganar terreno, talento y usuarios para enfrentarse a esa ola de mobile y salir avantes. Instagram es un caso de éxito de en un ambiente mobile siendo una red social hiperpopular entre usuarios que no dependen de computadoras de escritorios o de laptops para participar en ella de manera casi obsesiva.

Facebook se prepara con esta compra para esta nueva era en la que la innovación en el ecosistema mobile, ya es una condición sin la cual los gigantes de internet estarían fritos.

“¿Pero cuánto valía cuando la compraron? ¿Por qué Zuckerberg compró Instagram al doble de su valor de mercado?”, analiza en un post el fundador de GigaOm, Om Malik, también venture capitalist y fundador de GigaOm.

Bueno, al parecer de Malik, la respuesta la da el propio Mark: “Es la primera vez que adquirimos un producto y una compañía con tantos usuarios, no planeamos hacer más compras de este tipo. Proveer a los usuarios con la mejor experiencia al compartir fotos es una de las cosas por las que la gente ama Facebook, y entonces supimos que valdría la pena juntar estas dos compañías”, posteó Zuckerberg.

¿Será más bien que Facebook tenía miedo de que alguien se comiera su mercado? Se vieron obligados a comprarlos, ya que Instagram estaba amenazando su mercado y justo donde más les duele: en mobile.

La razón por la que tanta gente odió esa transacción la resume muy bien Malik, a su vez un usuario intensivo de Instagram: “A Facebook le falta alma. Instagram es todo alma y emoción.”

Instagram tuvo éxito en todos los lugares donde falló Facebook. Ahora se lo ha comido, sigamos observando de cerca el tema, dará más en qué pensar y lecciones valiosas.

Facebook compra Instagram para protegerse de Pinterest

Bueno, creo que no es ya novedad a esta hora del día el trato multimillonario con el que Facebook ha anunciado que adquirirá la aplicación de compartición y edición de fotos móvil Instagram. Valuada en 500 millones de dólares, la compañía será adquirida en una mezcla de dinero y acciones por mil millones de dólares. Este movimiento sorprende a muchos y sin duda es una de las operaciones de adquisición más grandes que la red social ha tenido.

¿Qué adquiere Facebook?

  • Una plataforma con más de 30 millones de usuarios móviles en iPhone y que este mes inició operaciones en Android con la promesa de llegar rápidamente a 100 millones de usuarios.
  • Una plataforma enfocada en la edición de fotos tomadas con smartphones para compartir en cualquier red social.
  • Un excelente equipo con experiencia y creatividad en el área de tagging, información visual y demás.

¿Qué puede significar para Facebook la compra de Instragram?

zuckeberg announcement of buying instagramEl anuncio ha creado mucha conversación y plática alrededor del tema. Los usuarios están espantados al parecer de que haya esta fusión, pero también tenemos el grupo de emocionados por lo que el capital de Facebook pueda aportar a la aplicación para desarrollarla, abrirla a más redes sociales y expandir su uso (como por ejemplo al iPad).

Al momento existen 400,000 conversaciones en todo idioma que se han tenido en redes sociales según varias herramientas de monitoreo como Radian6 y Viralheat. Las opiniones se dividen en 43% positivas y 46% negativas entre unas 30,000 conversaciones analizables en este sentido en inglés. Pero uno de los puntos interesantes para mí es que la mayoría de las conversaciones se centra en 2 temas:

  • Miedo a los cambios de términos de privacidad y asuntos de ese tipo para Instagram
  • Mencionar que Facebook adquiere a su competencia en cuestión de fotos móviles

Estos dos puntos son válidos sin duda; ni qué decir de los miedos claros a la privacidad y la adquisición de datos y más fotos de Facebook. La gente en Twitter está hablando ya de borrar su cuenta de Instagram y quitar sus fotos para evitar que Facebook tenga acceso a ellas.

El segundo punto es también bueno: claro que Facebook adquirió a una empresa que le competía en ese momento en que tomamos la foto y decidimos con qué aplicación compartirla, pero esto sin duda traerá excelentes nuevas cualidades a las tecnologías de fotos tanto móviles como de PC de Facebook. Si hay algo de lo que siempre hay cambios y quejas es ese visor y esa interfaz de fotos de Facebook y el no poder editarlas: la adquisición de Instagram sin duda traerá nuevas características positivas en esta instancia.

Cabe mencionar que Zuckerberg, en su anuncio de la compra, menciona que Instagram seguirá como aplicación independiente.

¿Facebook adquirió tecnología de imágenes para competir contra Pinterest ?

Hay un tercer tema rondando más calladamente entre las conversaciones de negocios: La compra de Instragram sin duda puede ser también un movimiento de Facebok para pelear con una verdadera competencia peligrosa: Pinterest.

Pinterest no sólo se ha convertido en la red social sensación, sino que lo ha hecho con excelentes resultados en diversos ámbitos: direccionamiento de tráfico a otros sitios, adquisición de usuarios al por mayor y monetización de su producto mediante los links de las imágenes que se postean en el sitio. Todo esto son cosas que afectan a Facebook en áreas muy sensibles para su desarrollo.

El tener un equipo fuerte como el de Instagram y una aplicación que ya tiene una fuerte base de usuarios en las apps de los teléfonos podría ser sólo el punto de partida de Facebook, en una estrategia de crear una mejor forma de competir contra Pinterest en su propio terreno, teniendo la plataforma ideal para expandir a Instragram más allá de sólo fotos o utilizar su tecnología para abrir un servicio nuevo parecido a Pinterest conectado a Facebook.

Update: justo al escribir este post, Forbes ha escrito algo en la misma línea de pensamiento respecto a Instagram siendo usado por Facebook contra Pinterest. 

Así que esta adquisición traerá cosas muy interestantes a la mesa de competencia de redes sociales y las características de Facebook. Sólo esperemos que esto no sea a costa de los usuarios de Instagram, que en mi experiencia han sido de los más leales que he conocido hacia una red social.

¿Creen ustedes que esta compra sea positiva o negativa para todas las partes?

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Presentan estudio sobre la interacción del usuario con las marcas a través de Facebook

Para todas aquellas empresas que se encuentran en busca de datos para mejorar su promoción y posicionamiento a través de las redes sociales, les comento que hace unos días E Life, empresa de origen brasileño presente en España, Portugal y ahora en México, publicó su primera infografía sobre las marcas líderes en Facebook durante el mes de enero en nuestro país.

La infografía condensa los resultados analíticos sobre la participación de los usuarios en esta importante red social y en este su primer informe E Life analizan 209 marcas, el objetivo es conocer la forma en que interactúan con sus usuarios y la marca con más comentarios generados. En la infografía se muestra también las marcas con mayor buzz en la red social en México durante enero de 2012.

El estudio  comprende 10 categorías de productos: Internet y Tecnología; Smartphones y Tablets; Telecomunicaciones; Computadores y Electrónica; Bebidas, Retail, Automotriz, Fast Food, Bebidas Alcohólicas y Calzado.

Las  209 marcas generaron un total de 6,034 “likes” y 4,227 “posts” que fueron encontrados en los perfiles de dichas empresas. La categoría que registró un share mayor al 50 por ciento en cuanto a menciones, comentarios y likes en Facebook fue Internet y Tecnología.

Entre las 10 marcas líderes en buzz se encuentran Facebook con un 39.9% de participación de usuarios, seguida por Twitter (7.9%), Telcel (5.3%), Google (5.1%), Blackberry (3.6%), iPhone (3%) Coca Cola (2.6%) OXXO (2.1%), Sony (2.0%) y Nextel al final de la lista con un 1.8%.

Alessandro Barbosa CEO y fundador de E Life, explicó que éste es un “first look” de las marcas que generan más reacciones y buzz para los consumidores mexicanos, pero se puede realizar una monitorización frecuente y de mayor profundidad en todas las plataformas que sirven para conformar las redes sociales a nivel global, no sólo Facebook, y así comprender cómo cada marca y categoría se comporta a largo plazo conservando un enfoque regional.

Datos relevantes de la infografía:
* Facebook se posiciona como la marca más comentada y gustada en el mes de enero de 2012 obteniendo el 39,9% de los post y el 46% de los “likes”.
* Coca-Cola se destaca por ser la única bebida en el ranking de las 10 marcas líderes. Con el 2.6% del buzz total se establece en el séptimo lugar. Dentro de su categoría, sigue Pepsi con el 0.9% de las menciones.
*El 9.6% de las publicaciones son para los Smartphones y Tablets.
*Las marcas más comentadas y gustadas corresponden a las industrias de tecnología, bebidas, retail, automotriz, comida rápida y bebidas alcohólicas.
*Telcel obtiene el 5.3% del buzz siendo la tercera marca más comentada.
*La marca principal de la industria automotriz es Ford con el 19.5% del buzz, no obstante, BMW es la más gustada con el 31.5% de los comentarios.
*La industria del calzado tiene el 0.8% del buzz total. Nike y Adidas son las marcas principales de la categoría. Puma sólo cuenta el 6% del share total.
*De las 30 marcas en la categoría computadoras y electrónica, Sony es la más comentada con el 31.9% de las menciones, le sigue LG con el 20.4%.
*Dentro de las marcas de comida rápida, KFC es la más nombrada y gustada con el 24% de los post y el 29.7% de los “likes” de su categoría

Protestarán Google, Twitter, Facebook, eBay, PayPal, Amazon y otros con apagón contra SOPA

Las páginas más populares de la red amenazan con apagarse. Esto podría ocurrir el 23 de enero, la razón: se espera para el 24 de enero la aprobación de la ley SOPA (por sus siglas “Stop Online Piracy Act”), una iniciativa de varios legisladores norteamericanos “para combatir la piratería en Internet”.

Los portales recurrirán a esta dramática medida para mostrar su inconformidad: será un “apagón general” con duración de 24 horas en contra de la inciativa.

Este fenómeno empezó como una propuesta de huelga pero ahora los portales más importantes de la red, le llaman incluso la “opción nuclear”. Es una medida de defensa contra lo que ellos califican como un proyecto para regular la red, ya que con SOPA, se sospecha un trasfondo macabro: las corporaciones ganarían mayor control sobre internet.

Con SOPA los legisladores norteamericanos “proponen combatir la piratería en Internet”, a través de reprimir una dinámica que ha sido fundamental para el desarrollo del Internet: la web 2.0, es decir, SOPA busca disminuir y perseguir la participación de los usuarios como proveedores de contenido.

Para conseguir esta meta proponen, entre otras cosas, implementar una configuración de “puertos seguros” (“safe harbor”), que obligaría a sitios como Youtube a revisar uno por uno cada contenido y garantizar que las aportaciones de los usuarios no están violando derechos de autor.

Esto generaría gastos inmensos en operación, abogados, impuestos, infraestructura, etc. para compañias de internet, pero sentaría precedentes para la censura de contenidos sensibles para compañías, gobiernos y empresas.

De aprobarse SOPA procederían millones de demandas en contra de cientos de compañías que distribuyen contenidos de usuarios.

SOPA tendría un efecto a nivel mundial ya que incluso los sitios que de otros países que reciban acusaciones de piratería podrían ser serían sacados de los listados de DNS (Domain Net Server) lo que imposibilitaría acceder a dichos sitios con solo teclear sus direcciones.

Otra cosa que SOPA propone es censurar o bloquear las búsquedas de esos sitios en buscadores, lo que en realidad va más allá de combatir la piratería… lo que (a juicio de sus críticos) en realidad persigue es que las corporaciones y los gobiernos tengan el poder de controlar los flujos de información.

Mientras que en Europa la oposición a la SOPA ha sido unánime, hay opiniones encontradas pero las grandes empresas que dependen de usuarios en línea están en contra, son muchas y de todos tamaños, las principales son: Google, Yahoo!, Facebook, Foursquare, Twitter, Wikipedia, Amazon, Mozilla, AOL, eBay, PayPal, LinkedIn, OpenDNS, Zynga.

También los mexicanos debemos preocuparnos por SOPA, ya que somos consumidores de contenido y redes en muchos sitios internacionales y muchas de las páginas que operan en México están registradas, operadas o hosteadas en los EEUU, lo que las sujeta a la obediencia de este proyecto de ley.

Sus críticos dicen que SOPA es una amenaza a la libertad de expresión en el Internet, impulsada por grupos de interés comercial, ideológico y político que buscan un retroceso para recuperar el poder que han perdido al existir flujos de información libres para los usuarios comunes y organizaciones independientes, que no pertenecen a estos círculos privilegiados.

Huawei y Unefon buscan ganar el mercado de smartphones

Huawei y Unefon hicieron público un acuerdo para la venta de smartphones (teléfonos inteligentes) de bajo costo, al presentar dos nuevos dispositivos móviles  “Gaga” y “Blaze”, los cuales estarán disponibles en el mercado a partir de esta semana y permitirán a un segmento de usuarios que antes no tenía acceso a este tipo de teléfonos poder adquirirlos.

 “Gaga” tendrá un costo de mil 849 pesos, precio muy competitivo frente a otros dispositivos de esta categoría que se venden por arriba de 10 mil pesos.

 Estebán Huges, director de Mercadotecnia de Unefon,  explicó que alrededor de 20% de su base de usuarios cuentan actualmente con un teléfono inteligente, pero  solo 30% de sus clientes tiene servicio de datos en sus smartphones.

 Huges indicó que el crecimiento en el segmento de datos es significativo, “los usuarios ya no se conforman con sólo hablar por su celular, sino que quieren un smartphone para poder chatear o hacer descargas”.

Indicó que actualmente Unefon vende alrededor de 65 mil teléfonos a la semana, luego de que hace apenas año y medio comercializaba 10 mil dispositivos cada semana.

En el 2010 habían 2 millones de clientes y actualmente la base es de alrededor de 5 millones de suscriptores, entre Unefon y Iusacell, indicó el director de mercadotecnia de Unefon.

Directivos de Huawei dijeron que mediante el acuerdo con Unefon, su participación de mercado en el segmento de dispositivos móviles se incrementará 10%, actualmente, facturan 80 millones de dólares en el mercado mexicano, a través de sus diferentes segmentos de negocio.

La estrategia de Huawei busca expandir los smartphones al mercado masivo y de menores recursos, iniciarán con “Gaga” y “Blaze”. Sin embrago, para en el 2012 comercializar ocho nuevos modelos.

El servicio se brindará  a través de  Unefón, bajo el concepto “Let´s Simply Share”. Francisco Espino, Director de Ventas para Huawei Device en Méxicom, explicó que la estrategia de la compañía va muy ad hoc con las nuevas tendencias de creación de contenidos, por parte de los usuarios en redes sociales.

Con estos nuevos dispositivos inteligentes Huawei ofrecen la capacidad de compartir internet mediante WiFi o USB a otros dispositivos, Además, de que se podrán comprar por internet y pagarlos en tiendas como: Oxxo, Coppel, Famsa. Elektra, entre otras.

Cabe mencionar que Unefon  ha extendido de manera importantes su infraestructura y ya cuenta con redes de fibra óptica en todas las estaciones del Sistema de Transporte Colectivo Metro de la Ciudad de México, por lo que brindará una mejor cobertura y recepción, así como una velocidad de descarga de de 7.2 Mb/s,

Iván Martínez, gerente de Producto de Huawei, explicó las características de estos nuevos dispositivos móviles

Huawei “Gaga”

Es ideal para quienes se inician en el mundo de los smart phones con la experiencia Android, Posee un diseño estilizado, y pantalla táctil QVGA de 2.8 pulgadas permite a los usuarios disfrutar de la más avanzada tecnología para navegar en internet, utilizar aplicaciones y disfrutar de las beneficios de la tecnología de ubicación satelital mediante la aplicación de GPS. Además  Huawei Gaga U8180 cuenta con sistema operativo Android 2.2 y una cámara de 3.2 mega pixeles por un costo de 1849 pesos.

Huawei “Blaze”

El  Huawei U8510 es un teléfono inteligente con Android 2.3, pantalla touch capacitiva súper sensible al tacto, cámara frontal VGA y cámara trasera de 3.2 Mega pixeles  Además  permite integrar los contactos del teléfono con las principales redes sociales.

Ambos equipos estarán disponibles para cobertura GSM y 3G, así como la plataforma de Google que ofrece 80% de sus aplicaciones totalmente gratis.

La meta de la fabricante chino es aumentar en un 64% sus ingresos a nivel global, basta decir que una tercera parte de las telecomunicaciones a nivel mundial se desarrollan a través de Huawei.

Insomnio Digital

Al pensar en nuestra vida 5 años atrás, es evidente que la rutina, la manera de asimilar información, de interactuar, o hasta de administrar las relaciones sociales, se ha transformado al ritmo que ha avanzado la tecnología. La interacción en la red es prácticamente inmediata con la disponibilidad de Banda Ancha móvil en el celular o en la tablet, que prácticamente siempre están encendidos.

Así, el acceso generalizado a internet a través de un dispositivo portátil implica un acceso fácil a una variedad inmensa de contenido y con ello, las relaciones personales vienen contigo en todo momento. Así, puedes publicar fotos, lo que haces o lo que piensas, y las personas con las que estás conectado se enteran instantes después. Por lo mismo, nuestro tiempo se consume en mayores cantidades en la red.

Ha cambiado la forma en que vivimos, pensamos, amamos, etc…incluso, ha cambiado la forma y el número de horas que dormimos.

En México, más del 30% de la población ha padecido insomnio, y de éstos el 10% lo sufre de manera crónica.

Hasta ahí, la tecnología no es el elemento al que se le debe atribuir la perdida de cantidad o calidad de sueño, para lo cual conviene que hagamos una rápida revisión al uso que le damos a los dispositivos digitales.

El uso del celular es cada vez más generalizado e intensivo entre los mexicanos: cuatro de cada cinco tenemos uno y casi el 15% de éstos son teléfonos inteligentes, o Smartphones. La situación en Estados Unidos ejemplifica muy bien la tendencia de uso de la tecnología. En Estados Unidos, el 30% de las personas utilizan su celular para enterarse de las noticias de última hora y otro 30% lo hacen a través de una computadora. La tendencia mundial a nivel profesional y académico se inclina hacia la compra de un Smartphone, que da a los usuarios mayor accesibilidad a la información que utilizan frecuentemente.

Así, el 40% de los profesionistas posicionan a su teléfono inteligente como algo tan importante para ellos como su pareja emocional. La creciente sustitución de telefonía fija por la móvil y la creciente penetración de Smartphones en el mundo, son hechos que ejemplifican la manera en que la tecnología se va incrustando en nuestra forma de vida. Por lo tanto, esta transformación también se observa en nuestros hábitos de sueño.

Antes, las imágenes que nos mantenían despiertos, o nos arrullaban, se proyectaban de la televisión. Ahora, ésta ha sido lentamente reemplazada por toda una gama de dispositivos que nos ofrecen contenidos más variados y acomodables a un antojo o capricho.

El 95% de las personas tienen contacto con algún aparato electrónico, como la televisión, el celular, o la computadora, en la última hora antes de acostarse; por su parte, cerca del 60% de los jóvenes que tienen un celular lo utilizan antes de dormir. Casi todas las personas que cuentan con un teléfono móvil, de todas las edades, lo mantienen cerca mientras duermen. De esta forma, se puede concluir que  prácticamente para todos,  el último contacto del plano consciente se hace con un celular, aunque sea para activar la alarma, ya que el 80% de las personas utilizan la alarma del celular para despertarse.

Los usuarios de Smartphones, casi siempre están conectados y accesibles para las personas con las que interactúan, además de que el contenido en línea está siempre disponible para ellos. El uso intensivo y complejo que se le da a los Smartphones envuelve todas las actividades del usuario en el dinamismo de la tecnología. Hasta logra alterar la paciencia del usuario durante el tiempo que transcurre entre mandar un mensaje, recibirlo, y contestarlo, especialmente cuando el mismo dispositivo te anuncia que el mensaje ya fue recibido por la otra persona.

El uso del Smartphone al revisar un mensaje nuevo, noticias, fotografías o videos publicados en las redes sociales, se convierte en un reflejo, un impulso que raya en la obsesión hasta cuando se sabe que probablemente no se ha recibido nada.

Este mismo impulso genera que 1 de cada 4 personas revise el celular para ver si tiene mensajes al despertarse a la mitad de la noche, y dado el caso, 3 de cada 5 se lo llevan al baño.

Además, entre los dueños de Smartphones, el 70% lo revisa justo al momento de despertar entre semana, y prácticamente todos lo hacen por lo menos en la primera hora que están despiertos.

 El sin sueño después del Smartphone

Observamos cómo el uso de la tecnología se va entrometiendo en la realización de nuestras actividades diarias. El uso intensivo de la misma nos hace más eficientes y productivos en lo que hacemos. Sin embargo, toma esfuerzo estar a la vanguardia de la tecnología, y una vez estando dentro del ciclo, el mismo dinamismo te hace sentir una creciente dependencia en ella. Aun así, saber aprovechar las tecnologías de la información te abre las puertas a un mundo de posibilidades que se sigue ampliando constantemente y, mejor aún,  puedes llevar siempre contigo.

El fenómeno tecnológico no tiene freno ni reversa, al contrario, cada vez toma más impulso y velocidad. De esta forma, observamos cómo los Smartphones lentamente invaden nuestra vida onírica. Se duerme menos, y menos profundamente.  Si está afectando nuestro sueño, la tecnología empieza a mermar la misma productividad que nos promete. Por lo mismo, tenemos que ser capaces de encontrar el balance en su uso ya que de lo contrario, cada vez más de nosotros estaremos padeciendo insomnio digital.

Fuente: The CIU

Por Ernesto Piedras y Mariana Gutiérrez

Twitter: @theciu

Qué implica la integración de las redes sociales con el CRM y Call Center #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es el última entrada de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que escribo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras. Y en mi blog tengo una memoria de los tweets generados durante el evento.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

3er articulo: Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración

Durante el evento de Cisco y en algunos de sus webinars se tocó el tema de cómo integrar las redes sociales al call center específicamente usando la tecnología de Cisco y su producto Social Miner. Cisco, como otras empresas en la industria de Social CRM, está viendo la necesidad e innovación de poder integrar las redes sociales en las operaciones de un call center. Yo había también tocado este tema en el 2009 en el evento de Mundo Contact – Call Center 2.0: la convergencia del CRM y Contact Center con el Social Media. Mi punto aquí es que los canales tradicionales de CRM y Call Center no están generando beneficio para el cliente o consumidor, y por temas de costos no estamos generando un diálogo ni conversaciones con los clientes. Y cuando estos canales tradicionales fallan, nosotros como clientes nos vamos a las redes sociales y los SMS a quejarnos o buscar ayuda de otros consumidores.

Tenemos que considerar que las conversaciones hoy en día en las redes sociales nos llevan a transacciones más allá de tener seguidores o Likes. Estas conversaciones son multi y cross canal y la labor del CRM, del call center y de plataformas de comunidades es capturar estas conversaciones y convertirlas en transacciones. Y cuando digo plataformas de comunidades no es Facebook o Twitter. Me refiero a plataformas privadas o abiertas en donde podamos colaborar internamente o externamente con los clientes con knowledge management, ideas, servicio al cliente y auto-servicio, entre otras opciones. Ejemplos clásicos de esto son las diferentes comunidades de Dell – foros: http://en.community.dell.com/support-forums/default.aspx – ideas – http://www.ideastorm.com/ – reviews – http://www.dell.com/content/topics/segtopic.aspx/ratings_reviews?c=us&cs=19&l=en&s=dhs – comunidad – http://en.community.dell.com/.

¿Qué implica todo esto? Que en principio el CRM tradicional tiene que estar funcionando y los procesos actuales tienen que funcionar. Si existen problemas actuales con su Call Center o CRM hay que empezar a arreglar estas deficiencias entes de mirar al Social Media (esto se puede hacer paralelamente). Pero hay que movernos rápido… no podemos analizar y ver qué hacemos… los clientes ya están en las redes sociales y nos están obligando a crear diferentes casos de usos, por ejemplo:

  1. Crear casos desde Facebook o Twitter en el CRM y luego manejar el reclamo directamente en el CRM
  2. Crear base de datos de contenido (knowledge management) en comunidades por los mismos consumidores
  3. Mover una conversación del Facebook Wall a una comunidad privada y medir las interacciones
  4. Hacer campañas de redes sociales, email, BTL y ATL desde el CRM
  5. Analizar métricas e históricos de conversaciones en las redes sociales directamente en tus analíticos de clientes – desde influenciadores y recomendaciones hasta mejores clientes y leales
  6. Integrar Twitter con el call center a base del número de seguidores y el tipo de cliente es

Hay muchos más ejemplos pero como pueden ver, esto va más allá de solo tener seguidores, Likes, o hacer WOM. Es convertir conversaciones en transacciones.

Vean este ejemplo más claro de un caso de uso específico:

  1. Usar el módulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu página en Facebook
  2. Desde el CRM invitas a personas al evento o creas una campaña outbound en el call center
  3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
  4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM y el Call Center
  5. Si hay conversaciones negativas, tu empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM
  6. Tu agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puedes asignar tareas a agentes dentro del Call Center para gestionar casos y prospectos
  7. Tu agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM
  8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el módulo de marketing del CRM

Ah! Pero este caso de uso tiene que considerar el monitoreo de las redes sociales para poder ver los picos de conversaciones y posibles impactos en los Service Levels y ver cómo hacer la ruta de llamadas, o con las redes sociales mover la conversación a tu comunidad propia. Y aquí la cosa se pone interesante: hay que ver el impacto en las operaciones del call center desde el punto de vista de COPC y Six Sigma – el paradigma cambia.

¿Qué se puede hacer para ver el impacto de la integración de las redes sociales en el Call Center o CRM? Bueno, aquí les tengo estos 10 pasos que pueden seguir:

  1. Análisis de conversaciones con herramientas de monitoreo y manejo de redes sociales – en donde están las conversaciones en Twitter, en Foros, etc.
  2. Entender el Social Graph de sus clientes y seguidores – en qué redes sociales están ellos y por qué las usan.
  3. Entender el Social Graph de sus mejores clientes y/o los que llaman más al call center – ver cómo migrarlos efectivamente a diferentes canales o ver quiénes de ellos pueden ser los early adopters de sus comunidades.
  4. A base de los tres puntos anteriores ver los procesos y requerimientos según el análisis de métricas, objetivos, costos, marketing, ventas y servicio, etc.
  5. Crear un plan táctico con los procesos y requerimientos con prioridades, políticas, procedimientos, equipo de social media, impacto en el CRM y call center, manejo al cambio, etc.
  6. Ver los temas de integración de datos y procesos, desde gente y cultura hasta tecnología. Esto incluye monitoreo de redes, crear casos desde Facebook, y tener un knowledge base en donde los clientes participen, entre otros.
  7. Ver qué implica manejar los datos a nivel analítico, operativo e interactivo – vamos ampliar el data mart de clientes con datos de redes sociales y/o la comunidad propia.
  8. Tenemos todo listo para colaborar internamente vs. colaborar con los clientes.
  9. Estamos listos para el manejo al cambio – al final del día es sobre cultura, gente y organización.
  10. Y como indiqué al principio de este artículo – ¡el CRM tradicional tiene que estar funcionando!

Les recomiendo este webinar que hice con Mundo Contact que toca varios de esto ejemplos – http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

Como pueden ver en teoría, bueno, en la realidad nada ha cambiado – Social CRM es una extensión del CRM y tenemos que siempre ver los temas de análisis, gente, cultura, proceso y tecnología… esta es 100% estrategia de cliente.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.