Desarrolla tus productos usando Social Media

Soy un firme enemigo de que Social Media sea usado sólo para campañas de Marketing y Relaciones Públicas. No hay duda de que estos 2 son elementos muy importantes en la estrategia general de una empresa social pero a donde quiera que voy siempre comento que es mucho más importante tener una aproximación más general con este nuevo mundo de comunicación que ha surgido.

Uno de los tentáculos que se deben tener en cuenta en esta aproximación y desarrollo de estrategia es el de utilizar a los clientes para co-crear productos, ideas y mejoras a tus procesos. El involucrar a tu área de Investigación y Desarrollo para leer, conversar y analizar las recomendaciones en Social Media puede darte excelentes beneficios.

No es una práctica aún muy generalizad.  Según reportes de Forrester Research sólo 46% de las companías que ellos analizan continuamente utilizan social media para captar la voz del cliente y convertirlo en recomendaciones y mejoras a sus productos. Muchos se quedan en lo tradicional y obtuso: utilizarlo como un canal de venta directo o un lugar para hacer campañas y conversaciones sólo con el objetivo de hacerlas, sin encontrar un beneficio mayor de ellas.

El enfoque al cliente es necesario para obtener todas las ventajas de social media

Como siempre, son las compañías que fomentan la creatividad y el enfoque 100% en el cliente las que mejores beneficios obtienen desde el principio de comunicarse con el cliente. Todos los días cuando abro mi Facebook me encuento con una pregunta que siempre me parece irresistible no contestar. Esta pregunta viene del Fan Page de Walt Disney World y usualmente se relaciona con averiguar algo que le guste a su comunidad del parque, o cosas que deben mejorarse, o historias que quiera contar la gente. Esto no solo invita a la comunidad a participar y generar lealtad y bla bla bla del social media marketing, sino que también ofrece valiosas historias acerca de qué gusta, qué no gusta y dónde se generan las mejores historias al estar en el parque. Disney analiza los miles de comentarios que recibe para encontrar qué puede mejorar o lugares que quizá no sabía son siempre especiales para la gente dentro del parque, o esos pequeños errores que deben mejorar en su siempre perfecta experiencia o validar ideas y proyectos internos.

Llevar la conversación más allá de anuncios y pláticas superfluas a conversaciones de alto valor debe ser uno de tus objetivos primordiales en las redes sociales.  Utiliza todos tus canales, no sólo facebook o twitter, tus blogs, tus comunidades, tus foros, todos son grandes lugares para tener esas conversaciones directas, humanas y muy honestas acerca de tu producto y cómo ser siempre mejor para tu cliente.

Disney usa social media para retroalimentación

Disney usa social media para retroalimentaciónDisney usa social media para retroalimentaciónEnhanced by Zemanta
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Social Business: Integración total en la empresa

Working Together Teamwork Puzzle Concept
Image by lumaxart via Flickr

Conozcan a Autodesk, una empresa de software que ha logrado integrar social media en todo el espectro del día a día de la compañía. Convirtiéndolo efectivamente en una estrategia, algo que va más allá de solo canales y se interna en la cultura y el funcionamiento total, esto es Social Business. Lograr permear todo el funcionamiento, canales, herramientas y filosofías “Social” en todos sus sentidos y visiones por tu empresa.

Lograr esto en Autodesk requirió de más que solo herramientas o una herramienta de monitoreo de social media (Usan Visible Technologies TruCast Suite para ello) lo que necesitaban y causaron fue un cambio cultural y jerárquico total en la compañía. Utilizan Social Media en áreas como Ventas, Desarrollo de Productos, Soporte al cliente, marketing y publicidad. Básicamente el espectro de áreas de las que siempre hablamos una empresa puede beneficiarse con Social Business. El objetivo principal según su Social Media (Social Business) Manager Dan Zucker es “Humanizar a la marca, Tener Evangelistas que quieran compartir quienes son, lo que saben y conectar con otras personas…”

Para esto no solo hacen lo tradicional como escuchar al cliente y utilizar social media para disminuir costos de servicio y soporte al cliente.  Lo que han hecho es alinear a su gente y sus procesos para lograr metas en línea con sus objetivos estratégicos mayores; de forma que los empleados vean los esfuerzos de social media como una imperante estratégica y no solo pasatiempo.

El detalle está en que aplican algo que predico mucho con cuanto cliente o empresa veo y hablo de social media: No se trata de una persona o agencia haciéndole el Social Media a la empresa. Son todos los empleados, y tienen un Social Media Manager, pero él no está encargado de todo: cada departamento tiene un encargado de Social Media que debe dedicar 50% de su tiempo a las iniciativas y Dan Zucker solo coordina todo.  Esto les permite tener conocimiento de cada área, sus objetivos y sus necesidad y poder coordinar los esfuerzos y herramientas necesarias para lograrlo con social media.

Además tienen su propio consejo de social media. 70 voluntarios que se reúnen a hablar de prácticas, ideas y estrategia. Están en proceso de desarrollar las políticas y establecer roles y responsabilidades acordes a cada empleado para fomentar lo dicho anteriormente que sea algo estratégicamente imperativo. EAVB_OYWZFMAWTE

Vía: 1to1media

Esto es Social Business, una estrategia integral a través de toda la organización, utilizando estrategias de Empresa 2.0, Social CRM, Social Marketing y canales y herramientas de Web 2.0 y Social Media.

Por favor, olvídese ya de que tiene que llevarle social media su agencia favorita de Marketing o RP. Esto va más allá de eso, con mucho más potencial. Autodesk está viendo y verá los beneficios cada vez más, así como famosos casos como Zappos. Es hora de internalizar, arriesgar y experimentar Social Buiness en toda su empresa.

Si necesita ayuda para eso, bueno pues no dude en contactarme. info at funestrat (dot) com

Luis Fer “Gawed”  Martinez. (@gawed) Es consultor de negocios y estrategia con enfoque en Social Business en FuneStrat™. Colabora en Solvis Consulting en el área de Social Media y Monitoreo de Redes Sociales y es experto en el uso de Radian6. Socio y Director de Teterita Inc. Despacho de Diseño e Imagen Corporativa. Bloggea acerca de varios temas en Sector Gawed. http://sectorgawed.com.mx/blog.
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Algunas sugerencias para medir ROI en Social Media

Me crucé con este post en Forrester y me pareció buena idea compartir con ustedes la siguiente gráfica:

social media ROI

Como podrán ver es una gráfica perfecta para explicar que el ROI de social media (o ¿debemos llamarle ya en total: Social Business?).

El tema ROI es un tema que por más que se escriba y se escriba seguirá causando confusión, miedos y escepticismo.  El tema principal, a mi parecer, no está en si se puede o no medir el ROI de los nuevos esfuerzos, sino que no es tan simple como en otras áreas. La flojera y el tiempo que se debe dedicar a ello detienen a muchos a meterse y realmente encontrar las maneras en que, específicamente para cada empresa, se mida y muestre el valor de los esfuerzos nuevos. EAVB_OYWZFMAWTE

La gráfica nos deja claro que el primer error que uno debe evitar es pensar unidimensionalmente al querer medir beneficios. Habrá tanto beneficios tangibles como intangibles; financieros y humanos; lealtad y riesgos. Si perdemos la desidia de obtener esos datos y analizarlos y compararlos podemos llegar a un scorecard con buen potencial.

  1. Perspectiva Financiera : medir costos y ganancias
  2. Perspectiva de Riesgo: Mejoras de la organización en preparación para detección y manejo de crisis de reputación o problemas
  3. Perspectiva digital: mejorar los activos digitales de la compañía
  4. Perspectiva de marca: mejora de las actitudes del consumidor hacia la marca

Varias marcas y compañías han implementado ya este tipo de mediciones en cada eje para poder encontrar un valor total en sus esfuerzos en vez de solo ciertos beneficios de marketing o de RP.

Un ejemplo de como el manejo de riesgo puede dar un ROI sacado del mismo reporte:

roi social media
via MarketingPilgrim.com
Luis Fer “Gawed”  Martinez. (@gawed) Es consultor de negocios y estrategia con enfoque en Social Business en FuneStrat™. Colabora en Solvis Consulting en el área de Social Media y Monitoreo de Redes Sociales y es experto en el uso de Radian6. Socio y Director de Teterita Inc. Despacho de Diseño e Imagen Corporativa. Bloggea acerca de varios temas en Sector Gawed. http://sectorgawed.com.mx/blog.
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La Campaña Old Spice. Interacción y Uso de Canales Perfecto

UPDATE: P&G ha comentado que basados en datos de Nielsen esta campaña les sirvió para aumentar sus ventas del mes en 108% e incrementar los followers de su cuenta en twitter 2700% además de ser ahora el canal de marca en youtube más visto y con mayores subscriptores.

La marca Old Spice desde hace unos meses ha hecho varios comerciales con un mensaje muy claro de masculinidad, viralidad a su máxima expresión como la característica principal de su producto. Usando actores musculosos, de voz grave y haciendo proezas que solo un hombre que usa Old Spice puede hacer y con un mensaje dirigido a la mujer: “Tu hombre podría oler como yo”. De inicio esta campaña estaba bastante ingeniosa y bien pensada.

Bien, en estos días han decidido llevarla un paso más allá y de plano ponerla en el nivel de genialidad. Utilizando creatividad y Social Media, por supuesto.

Una cuenta en Twitter, una cuenta en Facebook para la marca: listo, un canal de youtube en donde se pasaban los comerciales: listo. ¿qué podría seguir? ¿Por qué no las mezclamos y utilizamos todos los canales juntos para demostrar el grado de interacción que se puede lograr con social media entre la marca y los clientes? Nace @OldSpice Man. Quién utilizando cortos videos de youtube responde de manera personalizada a comentarios de los usuarios de Twitter y Facebook de una manera creativa y graciosa pero sin nunca perder su masculinidad, carisma y olor a Old Spice y todo desde la comodidad de su baño.

Lo han hecho con tal creatividad, tranquilidad y perfectamente ejecutado durante los últimos dos días, contestando en cuestión de horas a los mejores mensajes y preguntas que les hace la gente que realmente se ha convertido en fenómeno, hasta las celebridades más importantes de Twitter y la mismísima cuenta de Twitter les ha puesto atención al preguntarles “Querido hombre Old Spice, ¿sabes como dominar ballenas muy grandes?”. Demi Moore, Alyssa Milano, George Stephanopoulous, Rose McGowan. En fin, todos están encantados con hablar con @oldspice, interactuar, crear atención a esta graciosa campaña que nos hace reir sin realmente vendernos directamente el producto, solo su idea principal y un poco de entretenimiento.

Sin duda esta pasará a ser una campaña tipo caso de éxito recordada por muchos en creatividad y originalidad, habrá que ver si también en resultados pero juzgando por su incremento en followers, seguro también en eso.

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Cuidar en Social Media a todos los clientes, no solo a los que se quejan

"no hago caso"

No hacerle caso a tus followers si no se están quejando podría también costarte.

Hoy me puse a pensar y analizar que hay ciertos followers en mi lista a los que conocí debido a que inicialmente tuve alguna queja o comentario negativo respecto a ellos. No los conocía, o yo los seguía y de repente vi algo que pusieron que no me gustó, no me cuadró y se los hice saber al mencionarlos en mi crítica (o si quieren llámenle trolleo). De ese trolleo surgió una interacción positiva, ellos respondieron a mi crítica o comentario negativo, ya fuera para refutarlo, criticarlo de vuelta o agradecerlo, y de esa interacción calmada y controlada surgió algún tipo de relación: me dieron follow, intercambiamos palabras e ideas, quizá hasta unos DM han salido por ahí.

Esto incluso pasó con una persona “famosa”, cantante y toda la cosa, de esas con cientos de miles de followers. Pero resultó que después de esa primera interacción tan humana y honesta, no ha vuelto a responder a uno solo de mis tweets o dms. (que van desde el hola hasta intercambio de ideas o solicitarle ayuda para causas de activismo).  Y la verdad, pues ella sigue a 10,000 de sus followers, lo cual es bastante chido para una celebrity y se entiende que no va a andarme contestando cada cosa que digo, pero ¿mínimo ya debería de haberme respondido a algo más no? si respondió a mi tweet de crítica y lo llevó hasta una relación de followearnos, ¿por qué ahora me ignora y no se toma el tiempo de responder?

La situación descrita me hace sentir triste, ignorado, con ganas quizá hasta de rendirme y de deplano ya decirle adios y unfollow.

Ahora, después de contarles mis sentimientos personales y esta situación en particular, en lugar de la celebrity pongan a su marca ye a mi pónganme como su cliente. Hicieron ustedes un excelente trabajo de PR, de Community Management en sus canales de Social Media. Monitorearon las menciones y conversaciones, encontraron una mención negativa o queja, la canalizaron, la respondieron, generaron una interacción y una relación con la persona y se arregló el asunto, seguro hasta se hizo follower o fan de la marca o algo así. ¿han vuelto a interactuar con esa persona? Espero que su cuenta de Twitter o de Facebook o cualquiera que sea su canal de social media en su estrategia se dedique no solo a buscar lo negativo sino a mantener y fomentar las relaciones ya creadas.

Te costó mucho trabajo convencer a esa persona que se quejó de darte una oportunidad ¿no? sé que eso fue mucho trabajo y tiempo dedicado (y recursos) pero apenas empieza lo dificil, contestarle a todos tus followers, interactuar, fomentar relaciones, estar atento, eso importa mucho, importa para lealtad, para ventas, para servicio al cliente (no solo tuyo sino que tus followers lo hagan también) hasta la propia defensa de tu marca por parte de ellos. EAVB_OYWZFMAWTE

Yo quizá le de unfollow pronto a esta estrella que se olvidó de mí (música de violín por favor). Eso podría significar un disco menos para ella, un seguidor menos de apoyo, hasta quizá un amigo menos de la persona real que es ella. ¿Estás dispuesto que a tu marca le pase lo mismo? ¿cuánto te cuesta ganar un follower y cuánto perderlo?¿está en tus políticas y estrategias el mantener estas relaciones y hablar?

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Empresa 2.0 Colaborar con cuidado

Esta semana me tocó ver mucho contenido pasar por Twitter respecto a Empresa 2.0, hubo algunas convenciones y se vienen otras esta semana me parece, esto causa que por el timeline fluya buena información al respecto.

En nuestro país me parece, aún no está tan comprendida e integrada esta nueva práctica. Pero es sin duda una práctica que, junto con Social Business en general, se está filtrando y demostrando gran valor dentro de las industrias, pero más aún, creando un cambio cultural muy importante a su paso.

¿Qué es Empresa 2.0?

El término se relaciona principalmente con el usar los conceptos y utilidades de las herramientas comunes de Web 2.0 y aplicarlas al entorno interno de la industria. Blogs, Wikis, Redes Sociales, Mensajeros Instantáneos; todo esto puede usarse para generar colaboración y conocimiento, unión y descubrimiento y potenciación de todo el poder en cada mente y capacidades individuales de cada uno de nuestros empleados.Fomenta el intercambio de ideas y la generación de nuevas propuestas. todo en  un ambiente controlado y beneficioso para la empresa misma junto con sus empleados.

Hay 4 enfoques en donde Empresa 2.0 se aplica:

  • Manejo del conocimiento 2.0
  • Comunicaciones internas 2.0
  • Administración de la innovación 2.0
  • Colaboración 2.0

Pero, hay que tener cuidado, Empresa 2.0 no es 100% Web 2.0 y sus conceptos de apertura y gratuidad. Detrás de estas herramientas al instaurarse en una empresa aún debe quedar un cierto control, un set de reglas y el cuidado de mantener la seguridad y el control sobre el contenido, solo que de una forma más relajada.

No se debe temer en cuestiones de seguridad, es lo mismo que e-mails y messengers y comunicadores y al final, todo depende más que nada en la lealtad y moral misma del empleado que en cualquier seguro o protocolo que nosotros instauremos. El tema es novedoso y empresas como IBM o Jive le están entrando con todo. Pronto veremos y oiremos más y más al respecto, estoy seguro.

Por cierto, el Social Media Club México cuenta con un grupo que se inicia apenas y que tiene pensado enfocarse a estos temas de empresa 2.0, son bienvenidos todos los interesados. entren a la página y regístrense.

Ustedes en sus empresas, ¿ya tienen algún sistema o noción de E2.0?

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Mundo Contact y Social Media Club tratando de ir más allá del marketing y las RRPP

El próximo lunes se lleva acabo el Congreso Internacional Mundo Contact 2010 en el World Trade Center de la Ciudad de México, el evento está realmente magno con conferencias y talleres a diestra y siniestra durante 2 días de tecnología, call centers, data centers, social media. Chequen el temario

Y por supuesto como hay social media por ahí verán a un grupo del que soy parte El Social Media Club México. Organización en franco crecimiento dedicada a la diseminación de conocimiento y mejores prácticas dentro de la naciente estrategia que son los Negocios Sociales “Social Business”.

Estaremos cubriendo el evento, buscando encontrar la sinergia entre tecnologías y estrategias. Soy un firme postulante de que Social Media es un canal que va más allá de solo campañas de marketing y promociones o manejos de crisis y un megáfono más de la empresa. Para mí, social media es un canal más dentro de lo que deben ser las estrategias de la empresa, y entre esas estrategias surgen las que deben atacar el CRM y las comunicaciones y manejo del conocimiento dentro de las empresas. (SCRM y Empresa 2.0) alinear estas estrategias junto con las restantes y atacar todos los canales nos dará como resultado ser una Empresa Social.

Así, este lunes y martes veremos ponencias acerca de call centers, data centers, comunicaciones y trataremos de encontrar como estas nuevas tendencias en tecnología se alinean con las nuevas tendencias en estrategias para ayudar a las empresas a salir del cascarón y adentrarse más por nuevos territorios.

La gente allá afuera habla ya de todo, incluso podemos tratar de pedirles de qué es lo que necesitan de nosotros como empresas y aprender de ellas. Tenemos las tecnologías, equipos y gente adecuada para atacar estos problemas?

Los invito a asistir, los miembros del Social Media Club México tienen entrada sin costo y el lunes realizaremos durante el coctel de fin de día una pequeña reunión de networking para hablar de temas relevantes y, para los que estén interesados en conocer más, les damos la oportunidad de acercarse al club, conocerlo y aprender un poco más de este tema que va poco a poco avanzando en el país.

social media club mexico

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