Migrar de TDM a Comunicaciones Unificadas debe lograrse al ritmo del negocio

Hace ya más de diez años que en la industria de las telecomunicaciones se comenzó a escuchar el término “Telefonía IP”  y desde aquel momento, los  beneficios principales al compararla con la Telefonía TDM o “Tradicional” han resultado evidentes: reducción en costos de infraestructura, ahorro en costos de llamadas, agilidad en la administración, etc.

Y aún cuando hemos visto que una gran cantidad de empresas han  hecho ya la transición de TDM a IP (en el caso de México por ejemplo, de acuerdo con IDC alrededor del 25% de las extensiones telefónicas corporativas ya son basadas en tecnología IP) , existen todavía muchas otras que no han terminado de tomar esta decisión. Una de las razones por las que las empresas van posponiendo la decisión del cambio  –  aún cuando el costo de mantenerse sin cambio de tecnología sea mucho mayor – se debe a la incorrecta percepción de que la migración a un sistema IP requiere forzosamente hacer un cambio total, o bien que es indispensable invertir grandes cantidades de dinero en componentes que facilitarán la transición pero que al término de la misma serán descartados.

Al elegir un sistema de Comunicaciones basado en IP son muchos los factores que se deben considerar, pero definitivamente uno de los más importantes por el impacto que pueden tener en la implementación es la capacidad que nos permite de hacer  la transición sin tener que ser disruptor a lo que actualmente existe. Cada empresa tiene una cultura de trabajo diferente, y mientras algunas empresas están muy acostumbradas a cambios de tecnología, otras tienden a ser más conservadoras. Por esto mismo, en nuestro análisis debemos buscar que la tecnología  permita que el cambio se vaya dando gradualmente, ajustándose a las necesidades del negocio.

Hablando concretamente de lo que debemos buscar en una sistema para poder hacer este cambio con la menor afectación posible y minimizando (o idealmente eliminando) la necesidad de hacer inversiones  en elementos “temporales”, existen múltiples interfases y protocolos que permiten la integración de plataformas de telefonía de diferentes fabricantes,  y cada una de ellas permitirá una mayor o menor transparencia de funcionalidades. Como ejemplos podemos pensar en Q.SIG que ha sido el estándar al que la industria se ha adherido desde hace varios años. Pero aún en casos como este existen variantes e incluso en algunos casos el poder habilitarlo implica licenciamiento o componentes adicionales, lo cual podría caer dentro de la categoría de lo que nos referíamos como elementos temporales. Un caso similar sucede cuando tomamos como alternativa de integración protocolos basados en IP como SIP. Cada fabricante puede implementar este protocolo de una manera distinta sin que eso signifique que está rompiendo las reglas, simplemente así funciona. Entonces lo importante será asegurarse que el sistema que estamos evaluando permita adaptarse fácilmente , así como las implicaciones que esto puede tener y sobre todo  si fuera necesario incorporar elementos , que éstos puedan seguir teniendo una  utilidad real una vez que se haya terminado la migración.

En resumen, con el estado que guarda actualmente la tecnología podemos estar seguros de que la migración de TDM a IP no es algo a lo que debamos temerle, al contrario, es algo que debemos buscar ya que la verdadera diferencia no vendrá simplemente en el cambio de “tono de marcar en TDM por tono de marcar en IP” sino todos los servicios que se podrán implementar y que tendrán un impacto positivo en la operación de la empresa. Sólo tenemos que  asegurarnos  que en nuestra evaluación consideremos cual de las opciones en el mercado nos permite hacerlo de una manera más efectiva y eficiente.

Por Alberto Aguayo. Technical Solutions Architect, Cisco Emerging Markets

Anuncios

Héctor Osuna, Presidente de Cofetel, en el Congreso Mundo-Contact

Entrevistamos al Presidente de la Cofetel, Héctor Osuna, quien participó en la inauguración del Congreso Mundo-Contact México 2009, y esto fue lo que tuvo que decir acerca del evento, que se realizó este martes y miércoles en el WTC de la Ciudad de México:

Centros de Contacto IP – Contactos sin fronteras

Este es el mes de los Centros de Contacto IP y me gustaría retomar un tema clave del cual se hablado mucho pero creo que no se ha profundizado lo suficiente: La frontera o límite de los Centros de Contacto tradicionales estaba limitada por la capacidad del Conmutador, pero sobre todo por el alcance físico de las líneas para sus extensiones. Si bien existían (quiero decir, existen) opciones con módulos para tener un call center remoto, por lo regular eran muy costosos y poco prácticos. Para el caso del Centro de Contacto IP, la mayoría de las veces la frontera esta delimitada por el papel estratégico que se le da al Centro de Contacto como área clave para la operación del negocio. Es cierto, la infraestructura IP debe de tener ciertas características (ej. calidad en el servicio, bandwith, etc.). Sin embargo, ésta infraestructura es cada vez mas robusta y accesible, pasando gradualmente a ser un comodity (en breve sus requerimientos serán componentes incluidos por omisión). El reto consiste mas bien en la asimilación del Centro de Contacto hacia el resto de la empresa y como éste puede ser un diferencial para el negocio.

Me gustaría retomar una experiencia de hace ya algunos años y compararla con las posibilidades actuales del Centro de Contacto IP. En esa ocasión estaba en un proyecto de estrategia de CRM para un cliente en Centro América. Mi participación estaba relacionada con las áreas de Call Center y el cliente tenía 2 pequeños Call Centers en dos edificios independientes (sumando 30 asientos aproximadamente). Las primeras actividades consistían en un reconocimiento de la funcionalidad que llevaban a cabo y la tecnología con la que estaban equipados. Sin embargo, el hallazgo mas importante se dió en el trayecto de la entrada de los edificios hasta donde estaban los call centers, pues tenía que pasar junto a diversos departamentos “operativos” en donde la gran mayoría de la gente estaba trabajando literalmente “pegada” al teléfono, pero sin ser reconocidos como Call Centers. Por lo tanto, no tenían estadísticas, un compromiso de nivel de servicio, monitoreo, supervisión, ni facilidades para atender las llamadas por grupos de trabajo, etc. Al cierre de ese esfuerzo concluimos que en realidad tenían 240 asientos de Call Center y se validó la forma en que el negocio se beneficiaría al aprovechar los beneficios de operar bajo el paradigma de un Call Center. Sin embargo, el reto resultaba bastante complicado, la tecnología disponible en ese momento obligaba a reubicar a la gente para que pudiera utilizar un asiento del Call Center, generando problemas políticos y afectando la lógica con la que operaba el negocio. Pero el obstáculo de la reubicación resultaba insalvable, era prohibitivo principalmente por la distribución de las áreas operativas en múltiples edificios.

Hoy en día, el Centro de Contacto IP permite extender su funcionalidad de manera relativamente transparente hacia áreas de la empresa que tradicionalmente no formaban parte del contact center. De hecho la frontera es arbitraria y pudiera extenderse hacia otra empresa (ej. a un proveedor que complementa el servicio o el caso de un servicio de SaaS – Software as a Service). El gran reto ahora recae en las arenas política y de lógica del negocio: desde resistencias al cambio, la capacidad para asimilar y redefinir nuevos modelos operativos aprovechando los beneficios del Call Center, hasta la visión de las oportunidades para complementar una experiencia de compra del cliente como diferenciador clave de la empresa.

La reflexión que me gustaría dejar sobre la mesa es que el potencial del Centro de Contacto IP va mucho mas allá de la disminución de costos de infraestructura y la facilidad de tener agentes remotos. Hay que re-evaluar la forma de interactuar de las diferentes áreas clave de la operación, por supuesto, poniendo especial énfasis en aquellas que lo hacen directamente con los clientes. Retomar algunos conceptos clave, como la resolución de un problema en la primera llamada o la garantía de satisfacción para un cliente de alto valor, que se quedaban cortos simplemente porque la persona ideal para resolver una interacción quedaba lejos del PBX, pertenecía a otro departamento o simplemente porque no le gustaba que se generaran estadísticas de sus llamadas. El Centro de Contacto IP es una tecnología habilitadora de nuevos modelos de operación. Si la interacción con los clientes es un componente estratégico para la empresa, vale la pena considerar al Centro de Contacto IP como parte de la estrategia del negocio.

La Nueva Generación de Centros de Contacto

La Nueva Generación de Centros de Contacto se caracteriza, entre otras cosas, por que están habilitadas para realizar interacciones multimedia, operar en sitios múltiples con personal distribuido; ajustarse permanentemente a los distintos volúmenes de tráfico; integrar CTI para potenciar todas las capacidades de éste último y, ademas, operar con menores costos y mejores niveles de calidad.

Para migrar de un Centro de Contacto tradicional a un Centro de Contacto IP, existen dos opciones al alcance de las empresas:

  • El sistema habilitado o hibrido mediante un switch TDM tradicional, transmite la comunicación de voz sobre una red IP, con lo cual se logra una importante reducción en costos de telecomunicaciones, se aprovechan los recursos instalados y la migración puede ser progresiva.
  • El IP puro, que es un modelo integrado para manejar un sistema de comunicaciones de voz sobre una red IP. Con esto se obtiene no sólo un beneficio económico, en las organizaciones sino todas las ventajas descritas para los Centros de Contacto IP, antes descritas.

Como siempre, la mejor solución será aquella que se ajuste a los particulares objetivos, proyectos, necesidades, así como las posibilidades reales de cada organización.

De cualquier manera, la decisión que se tome debería ser el resultado de un análisis objetivo y profundo del modelo de negocios y los procesos a los que debe ajustarse la adopción de la telefonía IP en un Centro de Contacto.

Estudio sobre la situación de la Oferta y Demanda de Personal Capacitado en Tecnologías de Redes Informáticas

Según los resultados del informe dados a conocer por Jaime Carpenter, Director General de Cisco México, a menos que la falta de personal calificado sea tratada con urgencia, la demanda por habilidades vinculadas con la conectividad y las redes en México, excederá a la oferta en un 24% en el año 2010, esta cifra representará la escasez de más de 20.400 profesionistas calificados que estén en condiciones de colaborar con el desarrollo económico del país.

La situación, señaló el ejecutivo, es aún más extrema si se analizan ciertas áreas tecnológicas en particular. El déficit entre oferta y demanda en el segmento de habilidades en Tecnologías Avanzadas de conectividad tales como Telefonía IP, Seguridad de Redes y Soluciones Inalámbricas es más amplio que el observado en el segmento correspondiente a Administración de Redes.

Muestra de la brecha de personal capacitado por segmento en México

2007

2010

Segmento de habilidades

Brecha en cantidad de profesionales y en porcentaje

Brecha en cantidad de profesionales y en porcentaje

Redes inalámbricas

577

16%

1.603

31%

Telefonía IP

1.913

20%

4.225

28%

Seguridad de redes

3.955

19%

7.057

25%

Actualmente, las redes de Internet son la infraestructura esencial de las comunicaciones en las empresas, la educación, los gobiernos y los hogares. Las soluciones de conectividad y comunicaciones les permiten a empresas y países aumentar la productividad, mejorar la satisfacción de clientes y ciudadanos y fortalecer sus ventajas competitivas. A través de las redes informáticas, es posible cambiar la manera en que las personas trabajan, viven, juegan y aprenden.

Los principales hallazgos de la encuesta, que incluyó a 7 países de la región y formó parte de una serie de estudios encargados a nivel mundial por Cisco a la consultora IDC, son los siguientes:

  • En México, el 28% de los encuestados expresaron que es demasiado caro contratar y emplear personal bien calificado y capacitado en redes.
  • Las compañías mexicanas muestran mucho interés en delegar sus habilidades en redes y telefonía IP a un proveedor de servicios, el 54% de los encuestados indicaron que desean subcontratar sus necesidades de servicios.
  • Cuando escogen un proveedor de servicios, un 63,4% de las compañías mexicanas prefieren proveedores que tengan una certificación profesional.
  • En los siete países analizados, el 97,2% de los encuestados creen que sus redes se volverán más importantes en el futuro.
  • De todos los entrevistados, el 35% dijo que la red es una plataforma clave para compartir procesos.
    Los empleados en el 40% de todas las empresas entrevistadas usan la red como un medio para tener acceso remoto a los sistemas de la empresa.
  • En un 68% de las empresas que representan a todos los sectores y tamaños, sólo menos del 20% tienen profesionales en redes con algún grado de certificación. Además, el nivel de certificación todavía está en su etapa básica, pues las certificaciones más comunes en la región son Cisco Certified Network Associate (CCNA) y Microsoft Certified Systems Administrator (MCSA).
  • La telefonía IP y las redes IP son las áreas tecnológicas responsables del mayor porcentaje de empresas que están dispuestas a delegar sus habilidades en redes a un proveedor de servicios. Esto se refleja en los resultados de la encuesta que señalan que el 44% de los encuestados esperaban delegar la administración de sus redes a terceros.

“Este estudio representa un llamado a la acción para los gobiernos, el sector privado, los educadores y los individuos para que todos hagamos más en pos de resolver el tema. Si los planes de entrenamiento y reclutamiento no son organizados y puestos en práctica ahora mismo, la adopción tecnológica, la competitividad empresarial y el consecuente desarrollo del país quedarán en riesgo”, dijo Jaime Carpenter, Gerente General de Cisco México.
Aún cuando actualmente existe una cantidad de iniciativas locales que buscan promover un mayor entrenamiento en las áreas de ciencia y tecnología, las brechas detectadas ponen de manifiesto la necesidad de trabajar con mayor intensidad en cuanto al aprovisionamiento de cursos de entrenamiento y al fortalecimiento del reclutamiento de estudiantes.

México en el índice de Conectividad Global (Conectivity Scorecard)

Primer índice global diseñado para examinar la calidad y cantidad de uso e infraestructura de Tecnologías de la Información y Comunicación

El Conectivity Scorecard es un reciente estudio publicado por el Profesor Leonard Waverman de la London Business School y la consultora económica global LECG diseñado para analizar no sólo el ICT de la infraestructura de una nación sino la efectividad de su uso e impactos.De acuerdo con el estudio comisionado por Nokia Siemens Networks, incluso los países mejor conectados no están explotando las tecnologías de comunicación a su máximo potencial y en muchos casos las acciones regulatorias y políticas diseñadas para promover la conectividad no están teniendo el impacto previsto.El Conectivity Scorecard coloca a Estados Unidos como la primera de un grupo de 16 economías impulsadas por la innovación (así definidas por el Foro Económico Mundial), aunque su calificación sea de sólo 6.97 de 10.00 puntos posibles. La naturaleza innovadora del Conectivity Scorecard en comparación con otros índices está ilustrada por el hecho de que Corea, que califica típicamente alto en otros índices, ocupa aquí el lugar número 10 de la lista con un puntaje de tan solo 4.78.

El Conectivity Scorecard mide la dimensión total de uso de las tecnologías de conectividad por parte de los gobiernos, negocios y consumidores. Es decir cables de cobre, líneas de fibra óptica, teléfonos móviles y PCs que hoy apuntalan la economía de la información y que inciden de manera directa en el desarrollo social y económico.

En cada rubro del Conectivity Scorecard, los países son clasificados con respecto al mejor de su categoría, así que si un país fuese el mejor en todas las dimensiones, obtendría un puntaje máximo de 10.00. Los países típicamente considerados como altamente conectados obtienen un puntaje modesto en este índice– el puntaje promedio de un grupo de 16 países entre los que se encuentran los EEUU, Suecia y Corea fue de 5.05.

De acuerdo con los investigadores, la métrica y los resultados del estudio representan una oportunidad para que las diferentes economías del mundo reflexionen sobre el uso que hoy dan a la conectividad y los cientos de miles de millones de dólares en beneficios económicos desaprovechados por ineficiencias. Los autores señalan también un reconocido estudio realizado por Crandall y Jackson que mostraba un beneficio económico de largo plazo de $500 mil millones de dólares sólo para Estados Unidos mediante la universalización en el uso de comunicación de banda ancha.

Considerando además las mejoras en otros rubros y en múltiples categorías de la conectividad, existe razón suficiente para inferir que el beneficio mundial sería exponencialmente más alto.

El Conectivity Scorecard es único al categorizar indicadores de conectividad por consumidor, negocios y gobierno, con estándares hechos a la medida de cada país. Un puntaje bajo refleja una brecha en la infraestructura de un país, en el uso de la conectividad o ambas. Los Estados Unidos, por ejemplo, obtienen puntajes más bajos en infraestructura del consumidor debido a la baja penetración de la tecnología de banda ancha, mientras la calificación de Corea es notablemente baja en su uso en los negocios.

Economías impulsadas por innovación Puntaje de Conectividad
Estados Unidos 6.97
Suecia 6.83
Japón 6.80
Canadá 6.50
Finlandia 6.10
Reino Unido <6.10
Australia 5.93
Alemania 5.52
Francia 5.07
Corea 4.78
Hong Kong SAR 4.46
Italia 3.85
España 3.56
Hungría 3.18
República Checa 3.11
Polonia 2.18

“Lo que este estudio demuestra es que ni los países mas ricos del mundo pueden conformarse con el perfil actual de sus infraestructuras de telecomunicaciones y computación. Cada una de las naciones analizadas debe llevar a cabo cambios sustanciales para conseguir un puntaje ideal en conectividad”, dice Leonard Waverman, Profesor de economía en la London Business School y creador del Conectivity Scorecard. “Para incrementar los beneficios sociales y económicos derivados de la conectividad, los países deben considerar la infraestructura y su uso como una norma combinada”.

Rusia ocupó el primer puesto entre nueve naciones que fueron clasificadas en el estudio como economías de recurso o impulsadas por la eficiencia. El alto nivel de alfabetización, junto con un sólido puntaje en varias de las mediciones de uso e infraestructura, especialmente en uso de móviles, resultó en una calificación de 6.11. Malasia terminó en segundo y México en tercero con 4.37, mientras India y Nigeria se colocaron en los últimos lugares, con puntajes de 1.68 y 1.10 respectivamente.

Economías de recurso e impulsadas por eficiencia Puntaje de Conectividad
Rusia 6.11
Malasia 5.82
México 4.37
Brasil 4.28
Sudáfrica 4.11
China 3.42
Filipinas 2.38
India 1.68
Nigeria 1.01

“El estudio es un llamado a gobiernos y empresas a tomar acciones inmediatas. En un período de gran incertidumbre económica existen importantes beneficios potenciales gracias al uso más eficiente de la infraestructura de comunicaciones. Al acercarnos cada vez más a la visión de 5 mil millones de personas conectadas para el año 2015, políticos y líderes empresariales deben motivar de manera simultánea el desarrollo de infraestructura e inversión, así como el aprovechamiento de ésta en su máximo potencial”, dijo Ilkka Lakaniemi, Jefe de diálogos políticos globales e iniciativas en Nokia Siemens Networks.

El estudio también arroja que algunos países cuentan con diferentes áreas de oportunidad para maximizar los beneficios consecuencia de la conectividad. Estados Unidos, por ejemplo, necesita atender el problema de aumentar la penetración de la banda ancha y hacer estos servicios más accesibles al público; Corea, por otra parte, necesita entender el porqué sus negocios gastan aparentemente tan poco en telefonía empresarial y aplicaciones de IP; India y Nigeria enfrentan el difícil reto de mejorar el desempeño de alfabetización básica y medidas de acceso, sin quedarse atrás en el desarrollo de banda ancha y tecnologías de punta de movilidad.

De acuerdo a Nokia Siemens Networks, mejorar la infraestructura y alentar el uso inteligente de tecnologías de telecomunicación y computación permitirá la obtención de beneficios sociales y empresariales clave, como una mayor colaboración, innovación, productividad y calidad de vida.

En el caso de las economías impulsadas por la innovación, el crecimiento económico dependerá de las nuevas formas para usar la conectividad y adaptar las tecnologías a la fuerza de trabajo, ya sea a través de la mejora de procesos existentes o de la invención de nuevos procesos de transformación. Mientras las poblaciones en estos países crecen en edad, la optimización del uso de la conectividad es la mejor fuente de crecimiento económico a futuro.

Para las economías de recursos e impulsadas por eficiencia, el desarrollo económico y la educación, juegan un papel muy importante en la obtención del máximo rendimiento de las inversiones en conectividad. En estos países, las tecnologías de conectividad no sólo proporcionan acceso, sino que transforman vidas dándole a las personas los medios para conectarse mutuamente y acceso a servicios e información que les sirven en su vida cotidiana.

“El uso de tecnologías de conectividad podría ser comparado a la forma en la que el uso de Internet ha evolucionado en años recientes. Aún los países considerados como los más avanzados hoy, han alcanzado sólo una primera generación de conectividad y no han sido capaces o no han querido explotar el máximo potencial las herramientas disponibles. Hace sólo una década, se había apenas comenzado a aprovechar una fracción del potencial útil de la Web”, dicen Waverman y Lakaniemi. “Y así como el Internet ha llegado ya a la Web 2.0, donde el uso efectivo de la tecnología disponible ha traído mejoras significativas, ha transformado la productividad de los negocios y ha resultado en innegables beneficios sociales, creemos que un paso similar hacia la Conectividad 2.0 bien valdría la pena”.