Modelo de Madurez del Social Media en la Atención al Cliente #colaboramx

Durante las entregas anteriores platicamos sobre cómo acercarse al Social Media, de algunos puntos a cubrir y estudiar previo a incursionar y arrancar con la atención a través de redes sociales dentro de la empresa. En esta ocasión nos concentraremos en las actividades una vez que la empresa ha arrancado con estos nuevos canales. Daremos por hecho que por casualidades del destino, o por el material aquí compartido, la siguiente pregunta en nuestra cabeza es “¿ahora cómo avanzo? ¿qué tengo por delante?

Tomando en cuenta todas las enseñanzas y máximas de un Contact Center, tendremos entonces que definir una estrategia y, sobre todo, métricas que nos dejen saber en qué punto de nuestra adopción de redes sociales nos encontramos. Es por esto que nos enfocaremos en explicar el modelo de madurez de Atención a Clientes mediante Social Media que proponemos.

Si bien, ésta no pretende ser una guía definitiva de todas las actividades y consideraciones a tener en cuenta en el proceso, debería funcionar más como un termómetro para ubicar nuestra práctica corporativa, así como para medir los cientos y cientos de casos que vemos ya en práctica dentro de este campo.

Empecemos así, con este modelo de 5 niveles ascendentes, de los cuales describiremos los primeros 3 durante esta semana:

Nivel 1.- Escuchar
Una vez que la empresa ha decidido participar, tradicionalmente empiezan por buscar lo que los usuarios y consumidores mencionan referente a su marca o empresa. Estas búsquedas suelen enfocarse en menciones directas, es decir, el nombre tal cual del producto.

Una de las actividades tradicionales de esta etapa está en el monitoreo de comentarios positivos, negativos y neutros en un lapso de tiempo, sea de manera manual o utilizando algunas herramientas que automatizan el proceso.

Nivel 2.- Difusión en Social Media
Las empresas en este nivel utilizan las redes sociales para distribuir sus mensajes existentes, aquéllos generados para medios tradicionales y principalmente con fines publicitarios. Replican los contenidos en comunicación de una sola vía, de la empresa al cliente/consumidor.

Comienzan su participación con la apertura de cuentas “oficiales” en las diferentes redes, tradicionalmente empezando por Facebook y Twitter, pero no limitándose a estas únicamente. En la mayoría de los casos, cuando los clientes buscan comunicarse con la empresa (posteando en su muro de Facebook, una @respuesta en Twitter) suelen ser ignorados o respondidos fuera de tiempo, bajo criterio personal y sin métricas.

Nivel 3.- Marketing para Social Media
Llegados a este punto, se realizan actividades de marketing dirigidas, especialmente aquéllas enfocadas en crear conexión con la audiencia. Como mencionábamos en nuestra entrega anterior, actividades enfocadas a una relación de uno a muchos. La mayor diferencia entre los mensajes y contenidos de este nivel y del anterior es la diferenciación de acuerdo al medio, es decir, aquí son creados específicamente para los medios sociales.

Conforme aumenta el eco de los mensajes, los clientes se acercan cada vez de manera más frecuente a la marca en busca de soporte y ayuda, actividades que son vistas generalmente como un efecto secundario no deseado de la estrategia de marketing. Estos contactos suelen ser redirigidos a los medios de atención tradicional. “Llama a nuestro Contact Center”, “Nuestro correo para soporte es…”. Siendo este comportamiento un ejemplo negativo, en sentido inverso, de la atención cross-channel que aplicado de forma correcta resulta tan benéfico en la Atención al Cliente mediante Social Media, tema que Jesús Hoyos aborda de manera por demás interesante. Toda esta actividad continúa sin métricas y resultados claros en la atención.

Hagamos una pausa por esta semana en estos primeros 3 niveles. Reflexionemos en ellos y los invito a encontrar casos existentes, propios y de terceros, de empresas que podamos describirlas con éstos. Compartamos nuestros ejemplos en Twitter a través del hashtag #colaboramx, tomemos ésta como una oportunidad para compartir las lecciones aprendidas y ejemplos exitosos de las tareas realizadas en estos niveles.

Alfonso Becerra Cid
alfonso@cisco.com
@abcerra

Colaboración como tendencia y realidad en el 2011 #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo en las próximas semanas como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

El poder de la colaboración hoy en día es más evidente y vemos como una realidad que la tecnología de colaboración llegó mucho más rápido que la adopción de estas tecnologías en las empresas. Pero a nivel personal, nosotros los que usamos nuestros celulares 24×7, ya estamos colaborando con otros en nuestras vidas cotidianas.

Aquí les tengo varios ejemplos de diferentes formas de colaboración a nivel personal y profesional para ver si pueden ver reflejados estos diferentes tipos de colaboraciones en sus vidas.

  1. A nivel familiar yo uso el grupo de Facebook con la privacidad de secreto para colaborar entre mi familia y nos ayuda en tiempo real resolver diligencias y planear eventos.
  2. A nivel profesional uso el BlackBerry Messenger, el Chatter de Salesforce.com, Skype, wikis, Google Apps y herramientas de teleconferencias para colaborar con otros dentro y fuera de mi empresa. Y a veces me veo usando Twitter también.
  3. A nivel de grupos cuando empezó el Social Media Club en México empezamos con Twitter, luego un wiki, y ahora el blog, éramos 8 y ahora son 1,300 miembros. Inclusive el grupo de Marketing del Social Media Club, recientemente publicó un whitepaper de tendencias en México de Social Media Marketing y el documento fue creado 100% con herramientas de colaboración como Webex para teleconferencias.
  4. A nivel global hemos visto lo que pasó en Egipto – los ciudadanos han colaborado sus manifestaciones vía Facebook, Google, YouTube y Twitter sin que todos ellos se conocieran. Y como este ejemplo hemos visto muchos en diferentes países, desde temas de gobiernos hasta temas contra marcas.

Estos 4 ejemplos son una realidad y también son ejemplos en donde yo, como usuario, soy nativo a estas tecnologías y puedo entender mi nivel de adopción – sé mis límites, entiendo los temas de privacidad, extiendo la colaboración, la transparencia y las responsabilidades que conlleva compartir y publicar contenido.

Pero aquí les tengo varias preguntas:

  1. Están nuestras empresas listas para adoptar estas herramientas de colaboración?
  2. Podemos dejar realmente el control de contenido a un lado y realmente colaborar?
  3. Qué implica poder usar un wiki en la empresa y en tiempo real actualizarlo vía una conversación en video?
  4. Qué significa poder tomar decisiones rápidas a base de la colaboración?
  5. Cómo impacta el tema de la seguridad cuando la información está en un wiki y accesible vía tu móvil o aplicación web?

Estas son sólo 5 de las mil preguntas que tenemos que formular para poder aceptar esta tecnología y adoptar la colaboración en nuestras empresas.

En el mundo de Social Media hablamos de transparencia, colaboración, honestidad, compartir el contenido, co-crear ideas, en fin, pero qué tan real es esto. ¿Es sólo un tema de relaciones públicas o conlleva un cambio cultural en nuestras empresas? Para mí es un tema de cultura, procesos y gente, con el objetivo de solucionar problemas reales de nuestras empresas, de innovar y ser competitivos. Y esto requiere un plan de adopción y manejo del cambio que tiene ser apoyado por una plan de colaboración, el cual apoye la estrategia del negocio.

Como empresas tenemos que poder eliminar este tipo de barreras que nos podemos encontrar:

  1. El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
  2. La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
  3. No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
  4. Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
  5. Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él

Para adoptar la colaboración interna en su empresa y eliminar barreras, sugiero una etapa de adopción y entendimiento para que eventualmente puedas definir requerimientos y casos de uso que ayuden a solucionar problemas en tu empresa usando tecnologías de colaboración.  Y para empezar por adopción y el manejo del cambio, les recomiendo estos 6 pasos para ayudarte a tener fundamentos para una planeación estratégica sobre el tema de la colaboración, Enterprise 2.0 y Social Business.

  1. Edúcate: Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars, entiende los factores locales y globales de colaboración, sé parte de un capítulo del Project Management Institute, relaciónate con metodologías de implementaciones rápidas como Agile/Scrum. Comparte la información con otros usando un wiki o Google Docs o en tu portal interno en tu empresa. Busca crear una conversación interna, pero que no sea vía email.
  2. Valida la cultura empresarial: Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa. ¿Por qué? Porque proporciona una explicación detrás de la manera en que piensan los empleados, qué es lo que respaldarán, y por qué actuarán de la manera en que lo hacen cuando empieces a fomentar el tema de colaboración. Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo. Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje. Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO.
  3. Valida la historia: Hay un dicho, si no aprendemos de la historia, ésta se volverá a repetir.  Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos. Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones aprendidas. Trata de elaborar métricas y estadísticas de estos éxitos y fracasos.
  4. Metas: Establece metas a base de los tres puntos anteriores. Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver. Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a definir qué es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa colaborativa.
  5. Plan: Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo – esto es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores. El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo sino también presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de comunicaciones, plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cómo vamos a reconocer a los “early adopters” y los “late adopters”, y las metas, métricas y objetivos. Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptación. Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambio vs los que realmente son parte del compromiso – desde los ejecutivos hasta las secretarias.
  6. Proyecto: Empieza con un piloto o prototipo. Busca aprender de los errores y éxitos. Ejecuta el plan de comunicación y capacitación. Mide constantemente los resultados. Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecución con evaluaciones internas usando herramientas 2.0. Procura alinear siempre la estrategia con la tecnología a implementarse.

Si todavía no sabes de wikis, teleconferencias, Google Docs, Agile/Scrum, microblogging y de otras herramientas 2.0, creo que puedes empezar con el primer paso.

Este es el primer artículo de 4 sobre Colaboración. El próximo articulo será sobre el uso de tecnologías como el video, microblogging y wikis.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

Congreso SMLatam atrae a principiantes y conocedores de Social Media a compartir experiencias y aprender

Social Media 101: Tactics and Tips to Develop ...
Image by stevegarfield via Flickr

Terminó el día uno del primer congreso de Social Media de Latinoamérica (SMLATAM). Organizado en la Ciudad de México en el auditorio del WTC. En el lugar se congregaron alrededor de 150-200 personas, con una variada mezcla de jóvenes y empresarios, conocedores y neófitos del tema y las tecnologías.

El objetivo de este congreso es ir acercando a las empresas mexicanas a este nuevo modelo de negocio que cada vez es más necesario y obligado en las industrias mientras los consumidores migran a Internet más y más. Sin embargo, entrarle a este negocio no es tan fácil como crear un perfil de FacebookTwitter y ponerte a decir lo que quieras. Necesitas estrategia, necesitas soltar el control, necesitas inversión y necesitas dejar de preocuparte por la cantidad de gente que te sigue y mejor preguntarte quién te sigue. Estos fueron algunos de los temas y conclusiones comentados y discutidos en el curso del primer día del evento. o

Cristhian Lisogorsky (@kbzon; @smlatam) inició el evento con una frase típica de la presentación “What the f**k is Social Media?”: Es como los adolescentes y el sexo, todos quieren entrarle, nadie sabe cómo y al final no es tan satisfactorio como pensaron. Comentó como en su caso, usar social media le ha servido para generar negocio en sus tiendas de diseño de modas.

De esta forma empezamos, con buena asistencia, un evento que reunió a personas como el co-creador de Twitter Dom Sagolla (@Dom) quién contó historias de cómo surgió twitter pero sobre todo se enfocó en explicar un poco la visión correcta y el uso de la herramienta. Dando una de las frases más celebres del día: “Twitter es lo que tú hagas de él” Eso lo tienen que entender las empresas y las personas, y estar en social media es una fiesta como cuando tienes tu primer casa/depto. Mencionó su visión de Twitter como un lugar donde tienes la oportunidad de expresar tu creatividad, de experimentar, de hablar de diferentes temas que te gusten incluso en tantas diferentes cuentas poseas (tuve la oportunidad de ir a comer con él y me mencionó que tiene fácil 50 cuentas de twitter, algunas activas otras no tanto dependiendo sus intereses; ni me pregunten cómo monitorea). Todo esto Dom lo tiene puesto en su libro que promociona: “140 characters: A Style Guide for the Short Form” . Sagolla también mencionó que las redes sociales te definen también a través de quién te sigue y de la información que ellos te proveen y no tanto de la cantidad de seguidores. Presentó también http://www.squareup.com (@square) un interesante gadget para el iphone, y próximamente otros teléfonos, con el que puedes captar pagos con tarjeta de crédito.

Otras notables presentaciones fueron la de Marcelo García (@marcegdotcom) VP de Ventas de @smowtion quien, entre varias cosas interesantes, mencionó que las empresas tienen que tener 3 cosas para entrarle a Social Media e Internet en general: inmediatez, integración con estrategias offline y un buen seguimiento. A mi juicio fue el que más tiempo de preguntas tuvo y no dejaban de llegarle, muy buena presentación.

También se habló de Tequila Valley y los proyectos de Mauricio Pastrana (@mpastrana), además de presentación de @twodigitworld y sus estrategias como agencia de social media. Y Paco Pozo (@Elpozo) de IAB México (@iabmexico) Por supuesto estadísticas no dejaron de llegarnos al respecto de la penetración creciente de las redes sociales en la comunidad mexicana y como el tiempo y las búsquedas siguen migrando más internet y redes sociales en general. Yam de la peña presentó un poco de herramientas novedosas y el tema de la unión de realidad y virtualidad en social media.

Otra presentación notable fue Jesús Hoyos (@jesus_hoyos) quién logró captar la atención del público al presentar sus estrategias de CRM y Social CRM en @Solvis y cómo de esta forma transformas Social Media en transacciones que te generen valor, además presentó un poco el monitoreo, y sobre todo, análisis que se puede lograr con herramientas como @Radian6 para estar dentro de estos medios sin miedo y generando valor. Esta presentación, noté, fue la que puso al público atento al evento, respondiendo una de las preguntas básicas que todos se hacen: ¿dónde está el dinero aquí?, a partir de ahí la atención a los expositores fue muy buena.

Además, no solo en el escenario se vivió la convivencia y el intercambio de ideas, una serie de breaks constantes causaron una muy buena interacción entre el público asistente, los expositores y las agencias y asociaciones que de uno u otro modo estábamos presentes ahí. Generando excelentes oportunidades de aprendizaje. Muchas gracias a todos los que se acercaron a presentarse conmigo y tienen interés en el grupo que yo represento: Social Media Club México. Estamos aquí para ayudar y desarrollar este interesante tema de negocios y comunidad.

Mañana se vienen excelentes presentaciones como Guillermo Pérez Bolde (@gpbolde) y su nuevo estudio de Twitter en México, Gente de Mercado Libre, Gustavo Arizpe (@gustavoarizpe), Alejandro Pisanty (@apisanty) con #internetnecesario y por supuesto, Brian Solis (@briansolis) uno de los máximos exponentes del tema a nivel mundial, todos están esperando con ansías esta presentación, aunque la verdad no creo que diga muchas cosas que no sepan ya las empresas y las personas y que es en realidad el miedo y la duda a lo nuevo lo que les impide avanzar.

Los invito a que si no asistieron hoy, lo hagan mañana, aún pueden ingresar el segundo día. vayan al sitio del evento: SMLATAM y regístrense y asistan mañana los espero por ahí!

Por supuesto también los invito a registrarse y conocer un poco más del Social Media Club México, que ha entrado en una etapa de evolución y mayor seriedad a nivel mundial y se vienen buenas cosas este año al respecto: http://socialmediaclub.mx REGÍSTRATE!

Puedes seguir el SMLATAM en twitter @smlatam y con el hashtag #smlatam. También estamos bloggeando el evento y tenemos una wave con todo el contenido: Aquí . Si no tienes wave pídeme una invitación! 😀

(via Sector Gawed)

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CRM Social, la respuesta de las empresas a los consumidores: SMLatam

Como primera conferencia del congreso SMLatam, Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis Consulting (y toda una personalidad en el mundo del social media y CRM en Latinoamérica), habló acerca de cómo utilizar social media para generar conversaciones efectivas con los clientes. O dicho de otra manera, el CRM Social.

Jesús definió al CRM Social como la respuesta de una empresa a las conversaciones de los consumidores. Dijo que la combinación de CRM y social media implica realizar cambios en procesos, gente, organización y cultura dentro de las empresas.

Mostró diversos ejemplos de como algunas empresas (Dell y Alterian, entre otras) han logrado transformar sus relaciones con los clientes utilizando CRM social.

También habló del caso de Marco Antonio Cruz, un fotógrafo que logró posicionarse internacionalmente gracias a la utilización de canales Web 2.0.

La estrategia comprendió el uso de Twitter para identificar nichos de mercado, la creación de una página de Facebook y la generación de un blog especializado. Gracias a ello, obtuvo el Grange Prize y logró generar nuevos negocios en México y otros países, entre otros beneficios.

Mencionó los tres pilares en los que se basa una estrategia de CRM social: Análisis (conversaciones en los canales Web 2.0) , plan táctico (definición de medios y canales, equipo de social media y creación de una comunidad) y CRM (Integración de conversaciones con interacciones y transacciones).

Jesús Hoyos finalizó diciendo que utilizar social media para hacer negocios implica no sólo estar en Facebook, sino toda una estrategia para crear conversaciones fructíferas con los clientes.

Podcast de Jesús Hoyos: Entrevista con Rafael Ugalde de Mundo-Contact #mundocontact

Este pasado 9 de junio entreviste a Rafael Ugalde, Miembro del Consejo Directivo de Mundo-Contact, sobre el evento de Convergencia de TI en México. Hablamos de la gran asistencia del evento, tendencias de convergencia, la influenza y social media.

En esta liga pueden escuchar la entrevista: http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2009/06/entrevista-con-rafael-ugalde-de-mundo-contact.html

Congreso Mundo Contact 2009, día 2

Post original realizado por Claudia Villegas @vClau en su Blog http://vclau.wordpress.com/

Con un programa más relajado que el primer día, arranco el segundo y último día del Congreso Mundo Contact 2009. En punto de las 8:30 comenzó la continuación de los talleres. En el de Colaboración y la Movilidad en el Centro de Contactos: la nueva Red de Interacción con los Clientes, a cargo de Cisco, las explicaciones por parte de los expositores fueron puntuales y precisas permitiendo que se despejaran todas las dudas en dos live demos.

Evidentemente no podían faltar el café y las galletas para acompañar el recorrido a la exposición comercial donde los visitantes buscaban aprender un poco más de los productos y conseguir los preciados sellos para poder participar en una rifa de premios. A las 11am tuvieron lugar dos conferencias a cargo de Avaya y Motorola. La primera sobre Contact Centers en Nube y Nubes de Contact Centers: Las 6 As (Any network, Anywhere, Anytime, Anyone, Any media, Any device) al servicio del cliente. Valentín Valle, Contact Center Manager, aclaró que de hecho son 7 A’s , agregando Any Aplication y mostrando el potencial y tendencias de esta tecnología al integrarse de forma invisible para el usuario a su estilo de vida.  Motorola por su parte, con The Wireless Enterprise. Networks for Business Mobility a cargo de Michael Womeldorph. Marketing Director, presentó sus nuevos teléfonos inteligentes y varios casos de sectores de manufactura, hoteles, y hospitales con la manera que se podría utilizar dicha tecnología.

Durante las siguientes conferencias y presentación de soluciones se podía elegir entre los modelos para las PYME de Panasonic, tendencias de redes coorporativas, cloud computing, o conocer un poco más de empresas como Motorola y Polycom, quién realmente se destacó con su presentación durante el día anterior como se puede apreciar en el siguiente video de Mundo Contact.

Las siguientes conferencias abarcaban los temas que en lo particular más esperaba, social media y web 2.0. Jesús Hoyos, quién ha logrado posicionarse en el mundo de social media en latinoamérica abrió su conferencia con hechos contundentes sobre el consumo en México de las redes sociales. Presentando a grandes rasgos la importancia y el tipo de soluciones, gratuitas o de las grandes empresas como SAP u Oracle, para concientizar a los presentes de la revolución y conversaciones que actualmente se están generando en el mundo de las redes sociales. Incluso en la última entrada de su blog está disponible el enlace para descargar su presentación.

Las últimas dos conferencias de Infotec y Mitel presentaron el punto de un actor muy importante el gobierno. Infotec con la explicación de Marco Antonio Paz Pellat sobre la manera en que realmente se puede hablar de una Ciudad o un Gobierno digitales, las implicaciones en la transformación de los datos en conocimiento más allá de un simple portal. Y Mitel al ejemplificar una modernización de la arquitectura de red utilizada en el secretaría de gobernación.

Por último la clausura y entrega de regalos relajaron el ambiente de la sala con definiciones chuscas sobre TI, que daban el pretexto de reirse un poco antes de entregar los premios a sus respectivos ganadores. Y fue así que terminó el Congreso Mundo Contact 2009.

Congreso Mundo-Contact México 2009 en Twitter

Twitter

Durante el Congreso Internacional Mundo-Contact México 2009 realizado los días 9 y 10 de junio en el WTC de la ciudad de México, contamos con el apoyo de diversos usuarios de Twitter que estuvieron transmitiendo información en tiempo real.

Para esto, se creó el “hashtag” #mundocontact en Twitter para poder seguir toda esta información. Hasta el momento hay más de 15 páginas del search de Twitter que hacen referencia al evento.

En esta liga pueden consultar dicha información: http://search.twitter.com/search?q=%23mundocontact

Agradecemos a klaudia_medeyin, jesus_hoyos, vClaujr_corona, audaciamexico, Earl_LaChance, geniux_x, Carmen_Martin, crmlatino, processblitz, Birkut, solvis, crmlatino, inktank_media, ekolsky, Crispolaris, LauraDark, lauraigomez, gawed por sus tweets del evento!!

hashtag